顧客異議處理14市場營銷第五組目錄contents1理解客戶異議處理4處理顧客異議的基本方法2顧客異議產生的根源5其他處理顧客異議的理論3處理顧客異議的原則

●1.1什么是顧客異議客戶異議指顧客針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所作出的一種反應，是顧客對所銷售產品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對意見。

●1.2銷售人員的核心任務

把成交建立在真正滿足顧客需求的基礎上，在保證公司利潤的前提下達成銷售。在企業利益和顧客利益之間找到平衡點。因此，若要完成銷售，就要滿足顧客需要，就要有效化解客戶提出的異議。一.理解客戶異議處理二.顧客異議產生的根源

（1）顧客的自我保護（2）顧客缺乏商品知識（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客有比較穩定的采購渠道（7）顧客的購買經驗與成見●2.1顧客方面的原因●2.2產品方面的原因（1）產品的質量（2）產品的價格（3）產品的品牌及包裝（4）產品的銷售服務●2.3銷售人員方面的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對產品的介紹（4）溝通能力●2.4企業方面的原因

（1）在銷售洽談中，顧客的異議有時也會來源于企業。例如，企業經營管理水平低、不守信用、企業知名度不高等。三、處理顧客異議的原則

1、面對顧客異議要自信2、應尊重客戶的異議3、與顧客永不爭辯4、認真分析顧客的異議5、適時轉化顧客的異議四、處理異議的基本方法

以充足的理由和確定的證據直接否定顧客的異議。

例如顧客：“小米手機的效果不好，太卡。”我們可以直接予以反駁，告訴顧客可能，后臺運行APP過多。

（1）特點：針對性較強、能直接說明有關的情況，據理力爭，說服力強，可以節約推銷勸說時間和精力，提高推銷效率，但也容易使顧客產生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時必須謹慎。

（2）運用條件：①顧客對公司(企業)的服務、誠信有所懷疑時；②顧客引用的資料不正確時。

（3）應注意的問題：①必須擺事實、講道理，做到以理服人；②態度誠懇、對事不對人；③語氣委婉、用詞恰當。●1、直接反駁法●2、但是處理法

銷售人員首先承認顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進行否定。這種方法的形式表現為“對……但”，或“是的……不過，然而、并且、還有、另外’’等等。例如顧客：“發一臺車100塊太貴了”。這時，我們可以這樣回答他，“您說的沒錯，與同類網站相比，我們收100元一臺車的確是有點貴，不過，我們優卡的車源可以同步到達100多個網站進行展示，相當于一個網站才1塊錢，別的網站能做的到這點嗎？您覺得我們還貴嗎？”。

（1）特點：但是處理法是一種先退后進的處理法，一般不會直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。

但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。

（2）運用條件：此種方法在大多數條件下都可運用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。

（3）應注意的問題：轉折自然，理由要充分，論據要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。●3、補償處理法

銷售人員承認、肯定顧客異議的同時，說明達成交易對顧客的有利之處。例如顧客：“我的車不愁賣”。這時，我們可以這樣回答他，“現在二手車市場整體的行情的確車蠻好賣的，不過二手車網絡營銷是一種必然的趨勢，市場是先知先覺的，如果您能盡早的使用網絡營銷來做生意，那么過幾年，別人也開始用互聯網賣車時，就很難趕上您了。”

（1）特點：補償處理法是在承認、肯定顧客異議的同時，說明達成交易對顧客的有利之處．可以給顧客一種實事求是的感覺，增加顧客對推銷人員的信任感，也有利于保持推銷人員與顧客之間的良好溝通。但是處理不好時可能會削弱顧客購買信心，增加推銷勸說的難度，也可能引起顧客更大的異議，降低推銷效率。

（2）運用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識比較強的顧客異議時。

（3）應注意的問題：①尊重顧客。②態度認真、溫和。③用語恰當。●4、緩和處理法銷售人員在推銷現場時，以適當的讓步及時化解顧客的異議。顧客的異議有時是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當的讓步，可以較好地處理顧客的異議。

例如顧客：“你們優卡的東西太復雜了，一大堆破規矩，我不做”。這時，我們可以采取這樣的態度，“恩，您指的是哪些方面？……您說的沒錯，您覺得還有哪些方面我們是可以改進的？……您慢慢說……”。

（1）特點：緩和處理法可以避免形成僵局和爭吵，有效化解顧客的情緒異議，但有時有些顧客會認為你軟弱無能，不斷地給你找麻煩。

（2）運用條件：①推銷人員難以采取時間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時；②推銷人員本身具有良好的心理素質。

（3）應注意的問題：①弄清異議的原因；②有足夠的耐性，有以柔克剛的精神。五、其他經典理論●1、三A理論1、Agree同意2、Answer回答3、Ask提問三A理論是一個克服反對意見的理論。三A理論是一個尊重人的理論。●2、LSCPA法L：listen傾聽——傾聽客戶的意見S：share分擔——你的心情我理解C：clarify澄清——很多客戶剛開始時都認為我們的價格偏高，但后來都接受了P：presentation陳述——我們的產品質量提高了許多，所以價格也相應提高

A：ask征求——我看您還是接受我們的價格吧

案例參考

戴爾·卡耐基是美國著名的企業家、教育家和演講口才藝術家，被譽為“成人教育之父”。在他的著作中曾經介紹了這樣一則故事：一天，紐約電話公司碰到了一個對接線生大發脾氣的用戶，他說要他付的那些費用是敲竹杠。這個用戶滿腔怒火，揚言要把電話連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約電話公司。面對這個無事生非的客戶，電話公司派了最干練的調解員去見他。當調解員見到這位用戶的時候，面對用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發泄，不時地說“是的”，對他的不滿表示同情。“他滔滔不絕地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個小時。”這位調解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對他發表的論點表示同情。第四次見面時，他說他要成立一個“電話用戶保障協會”，我立刻