質量控制方法暨如何應對客戶質量投訴培訓人：王明志2014年6月27日一、質量及質量控制的定義二、質量管理的五個基本要素三、質量控制的基本方法四、如何應對客戶質量投訴培訓內容質量的定義質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。特性對要求的滿足程度則需要制定相應的指標進行反映。應包括：一、質量及質量控制的定義滿足客戶現在需求：產品符合品質規格表面看起來無缺點，感覺好用起來好用、方便保障客戶未來需求：持久耐用不故障外在環境影響安全可靠為客戶設想周到3質量控制的定義

通過一定的方法和手段控制產品或系統的質量穩定性。質量管理的三階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段4質量檢驗階段也叫事后檢驗階段特點：通過嚴格檢驗來控制和保證轉入下道工序或者出廠的產品質量，來判斷質量的滿足性程度，根據結果對過程作出調整，對異常處理的反應比較滯后5統計質量控制階段利用數理統計原理在生產工序間進行質量控制，預防產生不合格品并檢驗產品的質量6質量管理階段特點：其核心轉變為預防和改進為主；從管結果變為管因素，把影響質量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發動動員、全部門參加，依靠科學管理的理論、程序和方法，使生產的全過程都處于受控狀態。7二、質量管理的五個基本要素首先掌握品質變異的4MIE要素：8品質變異環境Environment方法Method機器Machine材料Material人Men工作面貌檢驗自互檢代用技能方法觀念作業標準檢驗規范檢驗制度操作規范保養制度檢驗方式資料文件故障排除品質文化BOM態度5S區分標示品質歷史突發事件專案改善1.2、問題溝通：破冰行動：

懷疑、猜忌、冷漠--→信任、熱情、和諧人員品質觀念的調整、強化；技能培訓；。。。。崗前培訓；。。。。崗位培訓；。。。。工作教導1.1、人員教育：1、人員的管理1.3、目標管理：合格率、良品率、報廢率…品質達成率2拒收批+1/2特采批1拒收量+1/2特采量=［1-(

×

+

×

)］×100%3交驗批3交驗量批次合格率合格批+1/2特采批=

×100%交驗批制造良品率良品數生產數-不良數=

×100%=

×100%生產數生產數制程不良率不良數=1-良品率=

×100%生產數抽樣不良率抽樣不良數=

×100%抽樣數1.4、培養自主管理： A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按圖紙、按工藝、按標準生產三自：對自己的產品進行檢查、自己區分合格與不合格的產品、自己做好標識（加工者、日期品質狀況等）一控：控制自檢合格率 B、開展“三不”、“三分析”活動：三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；三分析：當出現了品質問題，應及時組織相關人員召開品質分析會，分析：品質問題的危害性、產生品質問題的原因、應采取的措施。適用性評估：規格、精密度、參數設置；堅持做好一級保養；巡查操作規程的執行力；按規定時效點檢；首檢制度（含故障修復后的首檢、每日首檢、批量首檢）監督設備管理部門做好二、三級保養。2、讓機器設備“聽話”1、軟環境：團隊氛圍；團隊文化；成長可能性；2、硬環境：工作空間場所對產品的保護；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設施、用品可能的危害。3、環境的管理4、材料的管理建立產品用料明細表（BOM）領用材料防止出錯；材料擺放區防止混料；各站位防止錯用；限度樣品使用－－模棱兩可的時候不要輕易判斷，先予挑出代用物料要事先申請確認不良品集中、保護、復檢、隔離；批清批結。5.1、“四化”建設：流程制度化：任何作業流程都應該予以規范化、制度化，使員工有據可循，使每一次作業可以預先得到教導、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作標準化：將工作方法、步驟、注意事項予以標準化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質穩定有關鍵作用；作業簡單化：基層員工的素質、能力、意識在企業中處于較低水平，盡量讓其工作內容更簡單，有利于學會、方便作業，自然降低出錯的概率；設計愚巧化：俗稱防呆。5、方法的運用5.2、品質歷史檔案建立；5.3、運用PDCA的管理循環來解決品質問題；5.4、運用QC—STORY來解決品質問題；5.5、QCC活動開展；5.6、改善提案活動推行；5.7、5S活動推行；5.8、統計技術應用…P

D

C

A

循環

五步工作法三、質量控制基本方法查核表、分層法、帕累托排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散點圖查核表查核表(checksheets)，也稱統計分析表或查檢表，是用來記錄事實和分析事實的統計表。查核表用簡單的數據和容易理解的方式制成圖形或表格，必要時再記上檢查記號，并加以統計整理，目的是要記錄和統計某種事件發生的頻率，用于進一步分析或核對檢查查核表模版分層法分層(stratification)就是把所收集的數據進行合理的分類，把性質相同、生產條件相同或某些相關因素相同條件下收集的數據歸在一組，把劃分的組稱為層。通過數據分層可以將錯綜復雜的影響質量的因素分析得更清楚。常用的分層依據包括作業條件、材料、機械設備、人員、時間、環境氣候、地區和產品等分層法圖例帕累托排列圖帕累托圖(Paretodiagram)是以意大經濟學家帕累托命名的排列圖，圖形在坐標軸的縱軸有兩種衡量尺度，左邊是質量特性，右邊是百分比因果圖也稱為魚骨圖(fishbonediagram)，是將一個問題的特性（結果），與造成該特性的重要原因（要因）歸納整理而成為圖形。由于其外型類似魚骨，因此一般俗稱為魚骨圖。該圖形是由日本品管大師石川馨先生發展出來的，故又名石川圖。魚頭向右者為原因分析魚骨圖，而魚頭向左者為對策分析魚骨圖直方圖(histogram)是將一組測量數據按其在各區間內出現的頻率分布繪制成柱狀圖，以調查其平均值（集中趨勢與分布（離散趨勢）的范圍。主要有常態型（正常分布情形）、鋸齒型（由于分組及組距測定有誤差所造成）、右高或絕壁型（由于某種規格限制所造成）、雙峰型（兩個不同群體混合所造成）、高原型（數個平均值差異不大的群體混合所造成）、離島型（不同群體混入造成之異常現象）直方圖圖例控制圖控制圖(controlchart)由美國的貝爾電話實驗所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出控制圖并使用后，控制圖就一直成為科學管理的一個重要工具，特別在質量管理方面成了一個不可或缺的管理工具。它是一種有控制界限的圖，用來區分引起質量波動的原因是偶然的還是系統的，可以提供系統原因存在的信息，從而判斷生產過程是否處于受控狀態。控制圖按其用途可分為兩類：一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產過程中有關質量特性值的變化情況，看工序是否處于穩定受控狀；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發現生產過程是否出現了異常情況，以預防產生不合格品。控制圖是以統計方法計算中心值及控制界線，并據此區分異常變異與正常變異的圖形

圖例x圖UCL=49.553CL=49.5068LCL=49.4606散點圖散點圖(scatterdiagram)是將一組對應的兩種質量特性數據(x，y)，點入X-y坐標圖中，以觀測兩種質量特性是否相關及其相關程度。從散點圖可發現統計量X和y大致有如幾種情形：強正相關、弱正相關、強負相關、弱負相關、無關圖例四、如何處理客戶的質量投訴1、什么是顧客投訴？顧客投訴就是顧客對服務、產品不滿意，或認為自己的合法權益受到侵害而向企業、政府或第三方管理機構提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現形式。質量和顧客滿意正在成為全世界日益關注的重大問題，世界各地都有保護消費者的機構；人們的認識和思維從“認栽”轉為對自己權利的堅決維護，規范和完善的市場秩序正在中國逐漸成型；企業與消費者的分歧和矛盾必將在這一時期全面表現出來；而市場的白熱化競爭，必然導致以價格、質量為中心的競爭優勢的衰落；服務時代是以質量和價格為基礎的。能夠在轉型期處理好顧客投訴、利用好顧客投訴的企業就會有服務的明天；因此，如何處理好顧客投訴就成為我們企業發展必須面對的問題。2、處理投訴的必要性3、我司產品主要的質量問題（客戶反饋）1，汽配產品：產品外觀質量（鑄造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）加工問題（尺寸不合格、螺紋不合格，毛刺等）包裝問題（產品混裝、標簽與產品不符、銹蝕、油污等）2，端板產品：產品外觀質量（鑄造缺陷如裂紋、凹坑、夾渣、氣孔、焊補等）加工問題（圍板槽偏淺、板偏薄，毛刺等）鉆孔問題（漏沖、漏攻絲，沖槽偏，尺寸不合格等）實質原因綜上所述，最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶的期望產生了差距而導致的不滿（我公司的產品達不到客戶技術標準、圖紙的要求）；差距越大，不滿將越發強烈；這時，我們該怎么辦？4、投訴處理的方法第一步：熱情接待凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多么不好，作為第一接待人員都應該熱情周到，熱情的接待不僅體現了企業處理投訴的態度，又體現了“顧客是上帝”的原則，還可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。4、投訴處理的方法第二步：用心聆聽面對顧客的投訴，一定要用心聆聽。無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，要讓顧客把想說的說出了，他內心的火氣才能有所減消，這樣不僅便于下一步解決具體問題，也能讓我們從中發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息切記:傾聽時，千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。4、投訴處理的方法第三步：表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌；如你真的出錯，當聽完顧客的傾訴，就要真誠的向顧客道歉。道歉的目的：一則為了承擔責任；二則為了消弭顧客的“火氣”。當顧客戶遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，而適時的表示歉意會起到意想不到的效果。第四步：仔細詢問引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。4、投訴處理的方法第五步：分析

根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質量問題，比如是尺寸偏差問題、外觀質量問題、性能問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個環節，解決投訴前是否有必要跟歸口領導溝通或者跟有關上層請示。4、投訴處理的方法第六步：解決

根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據公司相關制度、雙方簽訂的購銷合同，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定進行解決，并把解決方案告知顧客；顧客同意后，將處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認；如果顧客不同意處理方式，分析產生爭議的深層次原因，共同協商解決。4、投訴處理的方法應盡量避免在公開場所處理投訴；絕對避免和顧客爭執；不要為自己過度辯解，以免使顧客更加不滿；保持自我情緒平和，態度友