現代質量成本管理東北大學工商管理學院張翠華副教授chzhang@東北大學工商管理學院2023/2/52質量成本的意義何在?在全球金融危機以及國內經濟形勢出現困難的情勢下，企業管理者是繼續以“削減成本”的名義做一些類似于乳制品企業“自殺式”的舉動，還是把注意力聚焦在內部“不符合要求的代價”（PONC,priceofnonconformity）的挖掘上?全球企業統計表明：企業由于沒有第一次把事情做對所造成的PONC，在制造業高達銷售額的20-25%，而服務業則高達運營成本的30-40%；換句話說，這種額外的浪費高達企業稅前利潤的3-5倍！也許，這正是“零缺陷”所揭示出的企業成本質量管理的奧秘所在。東北大學工商管理學院2023/2/53朱蘭形象地說:“發生在次品上的成本等于一座金礦”，而大力減少企業的廢次品損失，猶如開采了“礦中黃金”。在石油、鋼材等原材料價格不斷上升的趨勢下，企業的硬成本也相應地增加，要有效地降低企業的總成本，必須從軟成本入手，通過軟成本的控制達到對硬成本的控制，而質量成本就是企業的第一大軟成本。東北大學工商管理學院2023/2/54據美國質量協會統計，企業顯性質量成本一般占總運營成本（不含原材料成本）的25%以上，而隱性質量成本則是顯性質量成本的3-4倍（成本冰山）。如果產品成本是企業降低成本的金礦，那么質量成本就是企業降低成本的銀礦。如果質量成本控制不好，將可能直接增加了企業的采購成本、產品制造成本、庫存資金占用成本、客戶服務成本，而間接導致客戶定單的減少和企業品牌的減分，甚至企業的關門或破產。

東北大學工商管理學院2023/2/55企業追求的目標，首先是創造利潤。創造利潤又得建立在高效率、高品質及低成本的基礎上。其中品質的好壞，又直接影響效率與成本。沒有客觀有效的指標衡量現況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，您有可能憑著經驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。東北大學工商管理學院2023/2/56質量成本管理以嚴格、準確、全面地記錄數據為依據，通過完善的質量成本管理體系和流程控制，實現質量成本總額的最小化和質量成本內部結構的最優化；實現質量管理由定性向定量的轉變，提升員工的關注度，加快缺陷的改進速度。削減質量成本可以降低產品總成本，健全企業內部控制。通過量化產品質量損失、工作質量損失、剩余質量損失，使質量管理體系順利而有效地運行，從而提升企業核心競爭力。東北大學工商管理學院2023/2/57主要內容1、朱蘭的“隱蔽工廠”論2、質量效益與質量損失3、質量成本的含義與范疇4、合理的質量成本水平5、現代質量成本觀6、質量成本分析與案例7、削減質量成本的途徑與方法東北大學工商管理學院2023/2/58朱蘭的“隱蔽工廠”論產品是過程的結果，過程的本質是增值。由于過程運行失效而不得不為消除缺陷而客觀存在著不被管理者察覺的損失，這種過程或者活動稱為“隱蔽工廠”（hiddenfactory）。當發現不良品質成本在大多數公司超過30%以上，他們被“隱蔽工廠”。公司有2個工廠，一個生產產品，一個生產垃圾肥料。東北大學工商管理學院2023/2/59“隱蔽工廠”的發現可以說是六西格瑪管理的一個自身創造，它為六西格瑪管理找到了缺陷的表現形式，從而有助于找到過程中造成潛在損失的有關活動。朱蘭當時敦請那些高級經理主管們考慮如何找到那些隱藏的工廠，進而關掉它們以促進盈利。東北大學工商管理學院2023/2/510朱蘭給出了一個簡單的例子：一個公司的銷售額是10億美元，但是浪費的損失高達30％。現在這個公司的純利潤是10％，或者說每年的利潤是1億美元。該高級管理層需要公司提高績效，讓利潤翻番。他們可以讓銷售額提高到每年20億美元，這樣獲得的純利潤就可以翻番?；蛘撸麄兺ㄟ^將浪費減少三分之一，也就是讓浪費的比例從30％減少到20％，同樣可以使公司每年增加1億美元的利潤。東北大學工商管理學院2023/2/511

通過減少浪費，節約的每個美元可以直接劃入利潤額。

這個例子經常會遭遇經理主管人員的質疑。然而，從本質上說，這就是很多公司今天利用六西格瑪這種質量方法所希望達到的目的。這也是很多公司希望用全面品質管理，重新建造或者其他質量方法背后的本質目的?，F在，很多公司將浪費減少了三分之一。在一些工廠和一些行政職能部門和服務機構，浪費減少的效果更加明顯，但是很少有企業、公司將杜絕浪費貫徹到整個公司的。如果這些成本都被去除，那么節約的錢都會流到賬單上，也就是說那些隱形成本實際上成為隱形利潤。東北大學工商管理學院2023/2/512有很多理由說明為什么這些潛在的利潤保持著隱身狀態?；蛟S，最主要的一個是我們的會計系統沒有被設置最大限度獲取利潤的功能。有很多歷史方面的原因，它們的設計僅僅為了保證稅款能保證被交納，利益干系人能得到他們投資的回報，法律被遵守，各個部分的商業活動都在管理人員的掌控之中。這些方法致使公司做出錯誤的決定。出現生產損失的情況在很多公司普遍存在。通過最大限度縮減原材料成本，公司在擁有昂貴的機器情況下竟然出現停工期。東北大學工商管理學院2023/2/513很多公司已經發現，通過適當的預防性維修，糾正原材料浪費和訓練員工，他們可以縮減停工期，這樣可以多贏得30％甚至40％的產量。對于很多公司來說，這樣的操作就仿佛免費增加了一個新的工廠。好消息是，解決的辦法比比皆是。而且很多辦法的出臺都是根據具體情況決定的。一些質量方法在縮減特定成本時非常成功，它們就成為了管理時尚。比如，再造Reengineering和過程質量改進。操作過程中，白領一方（指管理層而非生產層）中存在如此多的浪費，再造對喚醒公司實現更多節余具有重要作用。東北大學工商管理學院2023/2/514質量效益與質量損失提高經濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量中。質量效益來源于消費者對產品的認同與支付。我國工業企業不合格損失（costofpoorquality)占工業總產品10%左右，每年花在不合格品上的損失達上千億。但是，這只是冰山一角，占總質量成本的5%--10%。事實上，還會更多，包括隱藏在水面下的冰山部分，占銷售額的15%--25%（理想目標是1.5%）。15質量成本的水下冰山失去的機會、信譽廢品返工測試、檢驗顧客投訴與處理質量保證退貨

滯后的發運工程更改過量的庫存(不可見的)(可見的)(容易識別)(難以衡量)降低客戶忠誠度更多的加工準備客戶滿意度下降現場更改未正確完成定單過長的安裝時間員工流動過于頻繁超時東北大學工商管理學院2023/2/516質量損失是指產品整個生命周期中，由于質量不滿足規定要求，對生產者、使用者和社會造成的全部損失之和。包括：生產者損失：有形損失和無形損失。有形損失：廢品、返修等、輔助生產中運輸、倉儲；無形損失：影響企業的信譽造成訂貨少、市場占有率低，以及過剩質量的損失。東北大學工商管理學院2023/2/517消費者損失：在產品使用過程中，由于質量缺陷造成的消費者蒙受的損失，如人、財、物浪費，以及質量功能不匹配的無形損失。社會的損失：由于質量缺陷對社會的公害和污染，對社會資源的破壞和浪費，以及對社會達到不良影響。東北大學工商管理學院2023/2/518

質量成本的含義與范疇20世紀50年代朱蘭、菲根堡姆提出，第一次將企業中質量預防和鑒定活動的費用與產品質量不符合要求所引起的損失一起考慮，并形成質量成本報告，成為企業高層管理者了解質量問題對企業經濟效益影響以及與中層基層管理者溝通的橋梁，是進行質量決策的重要依據。隨后在IBM、GE等大公司推行收到良好效果。東北大學工商管理學院2023/2/519質量成本（Qualityrelatedcosts），是指將產品質量保持在規定水平上所需的費用，即企業為了保證和提高產品質量所進行的質量活動應支付的費用以及因未達到既定的質量水平，由于不良質量所造成損失費用的總和。三洋制冷的質量成本管理東北大學工商管理學院2023/2/520大連三洋制冷是一家中日合作企業,1992年以來,以差異化經營戰略取得了良好業績,迅速成長為行業的領先者。然而，在行業進入成熟期后，企業的增長勢頭受到抑制，2002年，為進一步提高企業管理水平，開始引進日本豐田的精益方式，特別是對現場的庫存、制造過多（早）、等待、搬運、加工等種浪費的存在有了較清醒的認識，并且在實際工作中努力加以消除。但是隨著活動的深入，發現現場中的許多浪費都是由相關的管理工作引起的，而且難以度量，這些浪費會造成多大損失？這些問題得不到有效的解決，將阻礙活動深入持久地進行。東北大學工商管理學院2023/2/521三洋制冷早在1996年在就中央空調行業率先通過了ISO9001質量管理體系認證，在質量管理上取得了非常良好的成績。但是，一些質量損失仍然難以度量，比較難以從財務核算的角度對質量體系的有效性進行度量，而在企業的日常管理活動中存在著許多無效的管理，其所造成的損失是難以測量的，因此常常作為正常的管理成本而不被發現，使企業的經營管理難以得到持續改進。為此，三洋制冷需要一種新的工具來發現這些質量成本和浪費，在經過反復比較后，三洋制冷選擇了質量成本法來解決這一問題。東北大學工商管理學院2023/2/522三洋制冷為了搞好質量成本工作，成立了以副總經理為組長的推進機構，各部門主管和推進人員為組員，成為工作推動的主力軍。在對全體人員進行培訓后，在財務部和品質部的推動下，以內部和外部質量損失為突破口，進行了許多的工作改善，推動質量成本工作的有序進行，取得了比較突出的成績。以生產現場中發生的質量問題為例：根據公司ISO9001質量管理體系的要求，當出現質量問題時，由員工填寫“工序質量反饋單”，經部長確認后，由品質人員給出處理意見。當員工按處理意見完成后，還要填寫“糾正預防措施表”，由品質人員確認。當確認報廢時，還要填寫“廢品報告單”通知財務部和庫房后，才能重新下料。東北大學工商管理學院2023/2/523在整個過程中，所造成的工時損失，并沒有單獨核算，而是計入正常工時中。因此，按照這種核算方法，雖然質量體系得到維持運行，但是質量成本損失無法計算，更談不上有的放矢地進行改善了。在實施質量成本方法以后，品質部把上述表格合并為“工序質量反饋處理單”一張表格，并重新規劃了流程：首先，由制造人員填寫“質量問題”以上的欄目，經過部長同意后，交由品保人員填寫“產生原因及解決辦法”欄目，并進行質量責任判定，提出處理意見，交給責任部門及責任人簽字，根據不同的處理意見，進行相應流程：東北大學工商管理學院2023/2/5241）處理意見為索賠時，生產人員直接持本單據財務聯、倉庫聯到倉庫重新換貨，無須再開領料單。工時處理分2種情況：如果沒有進行生產，換料后生產按照正常生產填寫工時；如果已經進行生產，換料后按照返工的工時處理流程進行。返回倉庫的物品按“索賠物品管理規定”執行處理。2）處理意見為返工、報廢、改為它用時，由品質人員下達派工單號碼，制造部根據派工單號碼重新開具出庫單，把派工單號碼作為新的產品編號，到財務部簽字后，到庫房領料，并在重新生產或者返工作業完成后，由操作者填寫處理記錄，檢查者填寫檢查結果，經品保確認后由生產人員將本單據與生產工時記錄單、停工工時記錄單一同交給東北大學工商管理學院2023/2/525品保，品保人員將本單據財務聯及相關工時記錄單等直接轉給財務，同時根據本單據作好日常臺帳登錄，定期發送財務部。其次，在實施一段時間比較成熟后，把業務流程程序化，把相關內容納入ISO9001體系中，對文件進行了修訂。獨立的質量成本對企業毫無意義。質量成本只有顯示出特定領域方面的財務投入狀況，并且要明確成本改進的機會，才有其存在價值。東北大學工商管理學院2023/2/526因此，財務部在對一段時間的質量成本進行統計后，由品質部組織相關部門共同分析，對損失金額較大的項目優先解決，擬訂對策并推動實施，進行堅持和考核。如此經過多次循環，使問題得到有效解決，也使降低成本工作的困局得到突破。通過上述改善，不僅使豐田精益生產方式能夠更加深入地進行下去，而且使ISO9001質量管理體系更加完善。更重要的是，是企業的降低成本工作得到貫徹實施，使企業在具有原來的差異化戰略優勢的同時，在成本上接近了競爭對手，為企業在競爭天平上投下一顆重量砝碼，使企業獲得了競爭優勢。東北大學工商管理學院2023/2/527質量成本的分類質量成本運行質量成本投入損失預防成本鑒定成本內部故障成本外部故障成本外部質量保證成本ISO按質量成本的發生分類，分為運行質量成本和外部質量保證成本東北大學工商管理學院2023/2/528預防成本是指是為了防止生產不合格產品所發生的成本；鑒定成本是為了檢查和評定材料、在制品或產成品等是否達到規定的要求所發生的費用；內部故障成本是指產品出廠前，因不符合規定的質量要求所發生的費用；外部故障成本是指產品出廠后因未達到規定的質量要求所發生的各種費用和損失；外部質量保證成本發生在合同環境下，因用戶要求而提供客觀證據的演示和證明支付的費用。東北大學工商管理學院2023/2/529按質量成本的存在形式分類，可分為顯見質量成本和隱含質量成本。質量成本可控成本（一類）實際支付的廠內損失預防成本鑒定成本顯見成本結果成本二類三類實際支付的廠外損失不必支付的而應計算廠外損失不必支付的而應計算廠外損失隱含成本東北大學工商管理學院2023/2/530質量成本的構成關于質量成本的各項子項目，各國的規定不完全相同，即使在我國，各企業因其慣性、規模、產品類型以及核算制度的差別，質量成本項目的設置也不盡相同。國家標準GB/T13339－91《質量成本管理導則》中推薦的質量成本構成項目如下：東北大學工商管理學院2023/2/531預防成本：質量培訓費質量管理活動費質量改進措施費質量評審費工資及福利基金鑒定成本試驗檢驗費質量檢驗部門辦公費工資及福利基金檢測設備維修折舊費東北大學工商管理學院2023/2/532內部損失成本報廢損失費返修費降級損失費停工損失費產品質量事故處理費外部損失成本索賠費退貨損失費折價損失費保修費東北大學工商管理學院2023/2/533外部質量保證成本質量保證措施費產品質量證實試驗費評定費東北大學工商管理學院2023/2/534合理的質量成本水平質量成本杠桿原理合理的質量成本構成東北大學工商管理學院2023/2/535質量成本杠桿原理質量成本的各部分相互影響和制約。預防成本鑒定成本損失成本預防成本東北大學工商管理學院2023/2/536增加預防成本，則鑒定、損失成本可以大幅度下降，總質量成本也相應減少。增加鑒定成本，可以減少流至顧客的不良品。預防成本鑒定成本損失成本總運行質量成本東北大學工商管理學院2023/2/53720世紀60年代，菲根堡姆分析，一般企業內部損失成本占質量總成本70%，鑒定成本25%，預防成本5%。為減少損失，加強檢驗。為限制總質量成本，減少預防，結果不合格品率反上升了。實施預防后，預防成本增加3-5%，總質量成本降低30%。東北大學工商管理學院2023/2/538合理的質量成本水平合理的質量成本水平，是尋求質量成本構成項目的一個合理比例，實現質量成本總額的最低。質量成本構成比例，是指各部分在質量總成本中所占的比例。比例法是按照質量成本構成項目，確定每項質量成本占總成本的比例數來確定質量成本的方法。比例法是確定合理的質量成本比較準確的方法。東北大學工商管理學院2023/2/539費根堡姆最佳質量成本模型曲線a：內、外損失成本曲線b：鑒定成本曲線c：預防成本曲線d：總質量成本，即a、b、c三項的和d成本產品質量bac最佳質量成本東北大學工商管理學院2023/2/540朱蘭最佳質量成本模型曲線C1：鑒定成本和預防成本曲線C2：內、外部損失成本曲線C：質量總成本質量水平成本CminC2CC1東北大學工商管理學院2023/2/541質量成本特性曲線基本模型1σ2σ3σ4σ5σ6σ質量成本故障成本總質量成本預防、鑒定成本質量水平損失成本>70%損失成本=50%損失成本<40%預防成本<10%預防成本=10%預防成本>50%改進區域適宜區域至善區域不良品合格品東北大學工商管理學院2023/2/543確定質量成本最佳區域的原則在規定的時間內，在一定的生產技術條件下，再也找不到能改進質量、降低內外部損失成本時，則內外部損失成本也就達到了最佳區域。當內外部損失成本達到了最佳區域，而檢驗標準、方法和手段基本良好，又找不到降低鑒定成本的措施時，則鑒定成本就達到了最佳區域。當大部分預防質量事故的工作已被列入質量改進措施計劃，預防質量事故的工作已有改進，未列入計劃的預防工作，已有健全的預算編制程序加以控制時，預防成本就達到了最佳區域。東北大學工商管理學院2023/2/544合理質量成本的局限性不合格數為0時，質量成本無窮大。企業在合理的質量水平生產質量成本最小，即企業必須接受一個不合格品率，如果想把不合格品率降為0，那幾乎是不可能，這與零缺陷生產是矛盾的。事實上，隨著質量的提高，總質量成本有下降的趨勢。東北大學工商管理學院2023/2/545水平的含義西格瑪是以百分比表示的單位缺陷率。每百萬有66810個不合格每百萬有6210個不合格每百萬有233個不合格每百萬有3.4個不合格每百萬有0個不合格東北大學工商管理學院2023/2/546現代質量成本觀傳統的質量成本觀認為，質量成本存在最佳點。Crosby認為，質量水平越高越好。合格品單位成本損失成本鑒定和預防成本質量水平東北大學工商管理學院2023/2/547成本降低的原因與糾正措施有關的成本費用消除了，因為每一件事情第一次就做好了，這樣節約了與返工有關的開支。公司可是建立起作為高度可靠的供應商或制造商的聲望，進而又幫助公司將其固定成本分攤到了更多的買主身上，于是成本得到進一步降低。東北大學工商管理學院2023/2/548質量成本分析與案例質量成本核算質量成本分析的指標質量成本分析案例東北大學工商管理學院2023/2/549質量成本的核算為了準確地進行質量成本核算，就要把質量成本核算納入正式的會計核算中，在企業一般實行二級核算制，即車間核算和財務部門匯總核算。為此，對質量成本提出以下要求：在會計科目中增設“質量成本”一級會計科目。對于已明確的質量成本開支項目，可直接計入質量成本相應的科目中。對于暫時還沒劃清的質量成本，可先計入產品成本科目中，由財務部門根據原是憑證加以區分。東北大學工商管理學院2023/2/550為了更好地對質量成本進行統計核算，根據企業的具體情況可設置相應的統計表。內部損失統計表鑒定成本統計預防成本統計外部損失成本統計質量成本匯總統計表東北大學工商管理學院2023/2/551質量成本分析的結構比例指標預防成本率=預防成本質量成本鑒定成本率=鑒定成本質量成本故障成本率=故障成本（內部+外部）質量成本東北大學工商管理學院2023/2/552質量成本分析案例案例1：公司某事業部質量成本分析案例2：ABC公司質量成本分析東北大學工商管理學院2023/2/553公司某事業部質量成本分析報告東北大學工商管理學院2023/2/553東北大學工商管理學院2023/2/554

一、概要

目前公司某產品品質非常脆弱，品質問題已成為制約該事業部可持續發展的關鍵瓶頸之一。本文希望從如下方面揭示問題：1.質量成本不僅包括顯性損失，而且包含更大的隱性損失。按照隱性損失ABC核算法保守估測，該產品03年隱性質量成本是顯性損失的2倍左右，達億元；加上顯性損失億，質量成本高達億元；2.控制質量成本具有重要的戰略與經營意義，如果按照既定質量目標保守推算，事業部因提升品質平均每年可獲得收益萬元；東北大學工商管理學院2023/2/554東北大學工商管理學院2023/2/5553.品質問題的解決宜從電控著手，以建立大品質體系與成本品質均衡的決策機制為手段，逐步擺脫品質“監控殘缺”的尷尬局面，進入“全局掌控-重點突破-系統創新-全面收益”的良性循環階段。東北大學工商管理學院2023/2/555東北大學工商管理學院2023/2/556二、質量成本的內涵東北大學工商管理學院2023/2/556

檢驗測試費、檢測設備折舊、管理費用返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失生產率流失隱性損失內部損失外部損失鑒定成本預防成本外退返修、市場保修費、索賠、事故處理費客戶流失價格流失供方成本轉嫁薪資、獎勵費、工作、培訓費、審核、認證費質量審核；

1.質量成本的構成根據可識別性質量成本分為顯性質量成本和隱性質量成本，按照產生流程分為預防成本、鑒定成本、損失成本（外部損失、內部損失）三部分。東北大學工商管理學院2023/2/5572、隱性質量成本的內涵由產品品質不良導致的價值鏈機會成本損失是隱性質量成本的本源，包括：顧客流失——老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失——顧客因維修體驗而在二次選購時放棄選擇原品牌，導致企業損失原可獲得的收益。據麥肯錫對中國該產品市場的研究，未來幾年老顧客比例呈迅速增長趨勢，將由02年的％上升至08年的％。東北大學工商管理學院2023/2/557東北大學工商管理學院2023/2/558新顧客流失——經口碑傳播而建立某品牌不良品質形象的潛在選購者，當其中部分人作現實購買時放棄選擇該品牌，導致該企業損失原可獲得的收益?？铺乩赵赋?，家電消費品是顧客購買決策受參照群體影響最大的產品之一，一個有過維修體驗的顧客會將痛苦體驗傳播給4—8個人。價格損失——中低價位的該產品，與主要競爭對手相比，產品品質差異因素帶來的售價差異平均超過10％。東北大學工商管理學院2023/2/558東北大學工商管理學院2023/2/559生產率流失——將投入到不良品返修的勞動力和設備資源轉化為生產合格品可獲得的收益。事實上，同等條件下返修生產往往低于正常生產效率，目前下屬某工廠按照正常生產工時的2.5倍來核算返修工時。供方成本轉嫁——從系統性、長遠性來看，供方的部分質量成本損失必然會通過后期成交價格、供貨質量、議價能力變化等方式，以及采購方供應商轉換成本，轉嫁給購買者。這部分轉嫁的質量成本，主要體現為篩選不合格退貨物料價值、物料在線下線導致的生產率流失。東北大學工商管理學院2023/2/559東北大學工商管理學院2023/2/560三、該產品質量成本測算

1.顯性質量成本呈迅速攀升趨勢—2002年，事業本部顯性質量成本已達到萬元，比上年凈增多萬元。平均單臺質量成本元，其中質量成本達到元/臺，見圖2。東北大學工商管理學院2023/2/560圖2：東北大學工商管理學院2023/2/561

外部損失是攀升過快的主要表現——外部損失呈現出較快的攀升速度，02年占到了顯性質量成本的70％。02年顯性質量成本構成如圖3。

東北大學工商管理學院2023/2/561東北大學工商管理學院2023/2/5622.隱性質量成本隱性損失是顯性質量成本的2倍以上——根據隱性質量成本估算模型與估量公式（詳見附件1）計算可知，03銷售年度隱性質量成本合計達億元，是顯性質量成本的2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質量成本的來源分，隱性內部損失億元，隱性外部損失億元。東北大學工商管理學院2023/2/562東北大學工商管理學院2023/2/563相對于品質的“冰山理論”（顯性：隱性=1：9）而言，我們對該產品質量隱性損失的以上估算是非常保守的！東北大學工商管理學院2023/2/563——1個顧客的不滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，…?！@性特征與隱性特征具有1：9的關系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90％?！l生1件報廢品（1個顧客投訴），意味著29件同樣品質問題存在（29個顧客抱怨），意味著300件同樣品質問題隱患（300個顧客不滿）。

冰山理論海因里奇法則2級數效應

1：91：29：3002n,n=1,2,3,…東北大學工商管理學院2023/2/564綜合以上分析，我們不難得到如下結論：①03銷售年度該事業部內銷總體質量成本高達億元（其中：顯性損失為億元，隱性損失億元），占當年內銷銷售收入的％以上。由此可見，該產品品質收益彈性較大，即通過提高品質降低總體質量成本而增加經營效益的潛力巨大。在競爭環境極度惡劣，該事業部探索規模與利潤平衡增長的盈利模式背景下，提高品質以增加事業部總體東北大學工商管理學院2023/2/564東北大學工商管理學院2023/2/565收益具有更加重要的現實經營意義與長遠戰略意義；②居高不下的市場維修率與質量成本，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經營效益的比較優勢，而且導致對顧客滿意度、品牌、信譽等企業無形價值的損傷與蠶食。在空調行業策略轉折點即將來臨，無形資源競爭逐漸占據主導地位的形勢下，公司的品質脆弱性會嚴重削弱公司可持續發展能力。為此，必須下決心改變主打產品的品質現狀。東北大學工商管理學院2023/2/565東北大學工商管理學院2023/2/566

四、提升品質水平（降低質量成本）的經營與戰略意義

㈠經營意義1、市場維修率與質量成本相關關系回歸分析一般說來，市場維修率與質量成本兩個要素之間具有如下正相關關系：c＝f(ro)＝Aro＋B，c——質量成本，ro——年度市場維修率，A、B——相關系數。對01～03年度美的空調市場維修率、質量成本東北大學工商管理學院2023/2/566東北大學工商管理學院2023/2/567數據的歸納分析，剔除銷售價格變化因素影響（折合到03年），該產品年度市場維修率與加權單臺質量成本的相關關系為：c=281ro+71具體回歸關系圖如下：東北大學工商管理學院2023/2/567東北大學工商管理學院2023/2/568表中圓點表示事業本部01～03年實際經營所處的品質與質量成本發生點。說明：質量成本因多變、復雜的經營背景不同而有所不同，由于市場競爭結構、客戶結構的不斷演變，必然引起以上相關關系系數值的漂移，目前有限的樣本數（3個年度數據）所回歸的邏輯關系只能揭示變化規律，具體數據則不完全精確。東北大學工商管理學院2023/2/568東北大學工商管理學院2023/2/5692.2004-2008年該事業部質量成本預測品質統括部三五三質量規劃提出的市場維修率控制目標如表1，到三五三戰略階段的最后一年，市場維修率將下降為％,總降幅％。但與行業品質水準對比，這個指標仍然不及國際大品牌等企業目前品質水平（東芝市場維修率

%），也僅比03年國內競爭對手的品質水平強一點。因此樹立更為積極、更富有挑戰性的質量目標十分必要。

東北大學工商管理學院2023/2/569東北大學工商管理學院2023/2/570東北大學工商管理學院2023/2/570質量目標2004年2005年2006年2007年2008年質量三五三規劃目標相比03年維修率降幅10％20％30％30％30％年度市場維修率（％）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更積極的質量目標相比03年維修率降幅20％30％30％30％30％年度市場維修率（％）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%表1：2004—2008年質量規劃目標東北大學工商管理學院2023/2/571根據以上質量規劃目標中的具體數據及回歸方程c=281ro+71，可得到2004-2008年該事業部質量成本曲線如下：東北大學工商管理學院2023/2/571東北大學工商管理學院2023/2/572由上圖可見，降低質量成本將為企業帶來巨大的節支收益，其增加幅度隨著經營規模的擴大而不斷擴大。在三五三戰略實施階段，該產品質量水平如實現品質統括部規劃的質量目標，相比參考狀態，累計可節約質量成本4.4億元，平均每年為8800萬元；而更積極的質量目標狀態將節支達7.8億元，平均每年1.56億元。㈡戰略意義1、三大品牌品質戰略與實踐對比東北大學工商管理學院2023/2/572東北大學工商管理學院2023/2/573東北大學工商管理學院2023/2/573戰略

95年實施精品戰略84年開始樹立優質觀念01年提出“品質領導一切”執行“總經理12條”“砸冰箱”“作秀”落實不到位

口碑（國內）行業最佳質量口碑服務口碑掩蓋質量口碑中低檔產品的質量口碑對品牌的拉動非常明顯，成長迅速逐步弱化，優勢漸失主要以價格拉動采購方式協作與招標雙軌，采購成本略高協同與競價，采購成本相對較低公開招標為主，采購成本相對最低物料檢驗方式全檢不檢篩選市場維修預測％預測％％售價差異高過元品質支撐高過元以上服務支撐/價格拉動品質硬件資源篩選工廠、投資最多的實驗室資源與公司基本相當與基本相當東北大學工商管理學院2023/2/5742、源自質量的競爭優劣勢比較××：質量成本低于競爭對手一半——市場維修率的差異反應了質量成本的差異?！痢潦袌鼍S修率目前是公司的，借鑒公司品質與質量成本回歸關系曲線可以推斷，××具有低于主要競爭對手一半左右的質量成本控制能力，已形成其核心競爭優勢并贏得了較好的消費者口碑；東北大學工商管理學院2023/2/574東北大學工商管理學院2023/2/575××：質量成本與公司相當——依靠產品工業設計、售后服務來粉飾品牌形象與口碑以維持產品的高價位。公司：質量成本較高，售后服務沒有特色，處于品質競爭的劣勢——任何一個行業前三強的國際性品牌，都不是三流的品質能力所能支撐的。目前我們的品質能力僅處于業界中下游水平，三五三戰略需要將其提升到一個適合的水準，至少必須接近乃至超越××、××等國際二流質量水平，而目前差距還相當明顯。公司必須從自身質量成本形成的源頭進行檢討梳理，明確戰略方向與具體策略并迅速行動。東北大學工商管理學院2023/2/575東北大學工商管理學院2023/2/576

五、質量成本產生的根源剖析

1、零部件質量問題2002年家用內銷維修率前10名的零部件如下圖：東北大學工商管理學院2023/2/576東北大學工商管理學院2023/2/577從上圖可以看出：①電子件品質控制能力非常薄弱——近幾年，電子件（電控部件、電子元器件）零部件始終占維修總量40％～60％，其中室內電控主板、遙控器等一直處在維修率最前列。2002年內新進入維修前10名的4類零部件中有3類即是電子件。管溫傳感器更是一路攀升，到今年9月不僅一舉占據維修排行榜榜首，而且創下了單件零件超過總維修量10％的不良記錄。這充分表明了電子件品質控制能力是提升品質水平的關鍵瓶頸。建議事業部對電子件采取“品質優先，兼顧成本”的長期制造開發戰略；東北大學工商管理學院2023/2/577東北大學工商管理學院2023/2/578②關鍵零部件質量控制能力呈現維持甚至弱化跡象——一方面，一些長期性品質問題尚未得到有效扭轉。例如，自2000年以來室內電控主板、室內連接管等六類零部件始終位于維修率前10名之列；另一方面，以往免檢的關鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機已躍居維修率前10名，返修率高達2.83%。東北大學工商管理學院2023/2/578東北大學工商管理學院2023/2/5792、質量管理問題檢討①品質問題未引起各單位的實質性重視——主要表現為“認識上不到位、思想上不關心、行動上不重視”。部分單位的主要領導人沒有從系統與品質提升對降低整體成本、提高總體經營效益的事實，片面將品質與成本、市場反應速度對立起來，總是按照“非此即彼”的簡單邏輯處理品質與成本的關系。在競爭環境惡劣的情況下，往往從部門本位與短期利益出發，采取簡單的“竭澤而漁”的方式追求成本最小化而犧牲品質；東北大學工商管理學院2023/2/579東北大學工商管理學院2023/2/580②品質決策與監控體系“殘缺不全”，系統的“大品質體系”遠未形成——在降成本的慣性壓力下，影響品質的關鍵環節（如技術開發、供應鏈招標、工藝技術改進等）進行相關決策時，幾乎聽不到品質的聲音，因此，成本品質的均衡決策與監控機制在關鍵環節缺失，造成品質工作的“緣木求魚”；③責任缺位——事業部究竟誰對居高不下的品質損失負責？應該考核誰？如何考核？這些問題尚未落到實處；④涉及品質提升的某些關鍵問題（如電控）遲東北大學工商管理學院2023/2/580東北大學工商管理學院2023/2/581

遲不能突破，影響了整體品質水平提升——電控開發與制造技術停留在憑感覺摸索的“手工作坊”時代，對行業技術規律與同行的對比分析認識不深，提不出創造性的改革突破方案；⑤事業部品質管理部門“長于技術、疏于管理”-——對某些危及品質的嚴重現象（如產品開發設計的“刪、減、換、省”）既缺乏約束機制與評價結論，也缺乏有效的管控制止手段。東北大學工商管理學院2023/2/581東北大學工商管理學院2023/2/582六、建議行業策略轉折點即將來臨，無形資源（如品牌、品質、差異化等）將逐漸取代有形資源（成本、促銷等）成為競爭的焦點與主宰力量。適應行業變革趨勢，適應公司與跨國品牌同臺競技的新形勢，戰略管理部提出如下品質管理改革建議：1、建議事業部將“總成本領先戰略”調整為“成本品質均衡領先戰略”——建立健全事業部的大品質管控體系。將品質管控范圍擴充到影響品質的某些關鍵環節（如產品東北大學工商管理學院2023/2/582東北大學工商管理學院2023/2/583按照“品質經營化”的方向改革現行品質管理方式。建議品質統括部從事業部品質經營的高度，構建品質經營效益的分析評估模型、規范成本品質決策評價標準、改革現行品質投入產出的統計方法，逐步實現品質的經營化。

2、解放思想、拓寬思路，盡快解決影響品質的電控質量問題——事業部電控開發與制造已摸索多年，跟同行相比，我們的技術開發能力薄弱、制造工藝水平落后的局面尚未得到有效改觀。開發設計評審、供應鏈招標評審、工藝改進評審東北大學工商管理學院2023/2/583東北大學工商管理學院2023/2/584、進貨檢驗、成品檢驗等），強化品質系統對關鍵質量影響因素的決策制衡或一票否決功能，以此為基礎成本品質均衡決策機制與“大品質管控體系”。建議探討采取“成套技術+配套人才”共同引進或與臺灣有技術實力的電控公司戰略聯盟的可行性，以便從速解決電控問題。3、建議必要時×總親自主持重大質量項目（如電控整改）的推動工作。東北大學工商管理學院2023/2/584東北大學工商管理學院2023/2/585案例ABC公司從1995年開始啟動質量成本項目，以提高公司的產品質量、降低質量成本。連續3年的成本數據如表8-4所示。表

8-4ABC公司1995~1997年質量成本數據（單位：萬元）85項目1995年1996年1997年檢測設備折舊220003400030000廢品處置540007600060000檢測76000120000132000廢料成本86000124000100000產品退回3400008200040000產品檢驗98000160000170000質量工藝560008000084000返工成本140000200000180000統計過程控制7400078000測試物料400060007000系統開發64000106000117000質保維護42000014000070000質量退換60000180005000合計142000012200001073000東北大學工商管理學院2023/2/586質量成本報告根據質量成本數據，編制ABC公司質量成本報告，如表8-5所示。表8-5ABC公司質量成本報告東北大學工商管理學院2023/2/586項目1995年1996年1997年1995年1996年1997年金額/萬元比重金額/萬元比重金額/萬元比重預防成本：640000.64%1060001.06%1170001.17%

系統開發560000.56%800000.80%840000.84%質量工藝00.00%740000.74%780000.78%統計過程控制1200001.20%2600002.60%2790002.79%小計評估成本：

檢測設備折舊220000.22%340000.34%300000.30%

檢測760000.76%1200001.20%1320001.32%

產品檢驗980000.98%1600001.60%1700001.70%

測試物料40000.04%60000.06%70000.07%

小計2000002.00%3200003.20%3390003.39%東北大學工商管理學院2023/2/587質量成本報告項目1995年1996年1997年金額/萬元比重金額/萬元比重金額/萬元比重

內部損失：

廢品處置540000.54%760000.76%600000.60%

廢料成本860000.86%1240001.24%1000001.00%

返工成本1400001.40%2000002.00%1800001.80%

小計2800002.80%4000004.00%3400003.40%外部損失：

產品退回3400003.40%820000.82%400000.40%

質保維護4200004.20%1400001.40%700000.70%

質量退換600000.60%180000.18%50000.05%

小計8200008.2%2400002.40%1150001.15%

質量成本總計142000014.20%122000012.20%107300010.73%東北大學工商管理學院2023/2/587東北大學工商管理學院2023/2/588

成本報告顯示1995年全年質量成本達到年度銷售額的14.2%，因為產品的質量問題給公司的盈利造成影響，通過實施質量成本管理系統，到1997年已經下降到10.73%，在假設銷售額不變的情況下，公司盈利能力得到顯著增強。通過產品質量成本報告，我們可以看出隨著公司預防成本、鑒定成本的增加，公司內、外損失減少，公司全部質量成本從絕對值和比重得到顯著降低（見圖8-13、圖8-14）.東北大學工商管理學院2023/2/588東北大學工商管理學院2023/2/589東北大學工商管理學院2023/2/589東北大學工商管理學院2023/2/590

綜上所示，通過質量成本報告，可以發現如下結論：1.降低質量成本提高客戶滿意度，可以顯著增強公司的競爭優勢和盈利能力。2.加大對生產前的質量管理，可以顯示降低公司的質量成本和總成本。所以公司應加強研發階段和檢測過程的質量控制。3.質量成本貫穿產品的整個生命周期。東北大學工商管理學院2023/2/590東北大學工商管理學院2023/2/591案例分析提要1.根據案例中的質量報告，子假設產量不變的前提下，嘗試畫出質量成本與質量水平之間的關系曲線的部分片段。2.結合所得的關系曲線片段，請大致推測目前企業處于具體哪個區域（質量改進區、質量控制區、質量過剩區）。3.綜合前面的工作成果，討論一下該企業現階段質量工作的策略和重心。東北大學工商管理學院2023/2/591東北大學工商管理學院2023/2/592削減質量成本的途徑與方法CROSBY的質量成本管理美國CTS集團借助質量工具降低質量成本東北大學工商管理學院2023/2/593CROSBY的質量成本管理

----降低生產成本的有效途徑

本文就是依據P.CROSBY的理念從質量管理的評估作開始，然以質量的四項原則中的衡量來計算不符合要求的代價，并應用解決問題的五個步驟作分析，從中再作消除和改進，如此不間斷的持續循環，使問題得到解決，最終滿足用戶要求。

東北大學工商管理學院2023/2/593東北大學工商管理學院2023/2/594一.質量管理成熟度表的發展

質量管理的發展可分為從“不確定”到“確定”的五個階段(見右圖)，通過我們對“質量管理成熟度表評估”（TheQualityManagementMaturityGrid)可以非常容易找到我們企業問題的所在：對公司質量態勢的描述

第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段東北大學工商管理學院2023/2/595第一階段：不確定

未認識到質量是一種管理工具，傾向於把[質量問題]怪到質量部門。質量隱藏在制造或工程部門內。檢驗很可能不是組織工作的一部分。組織強調的重點在評監及分類。

問題在發生的時候產生對抗，但沒有解決問題。還常有叫罵和指控。沒有組織化的活動,對這類活動也沒有認識。[我們不明白為什么我們會有質量問題]。東北大學工商管理學院2023/2/595東北大學工商管理學院2023/2/596第二階級：覺醒

認識到質量管理可能有價值，卻不愿為此投入時間和金錢組織任命一位較強的質量領導者，不過主要重點仍放在評監及維持生產銷售上。仍屬于其它部門組織成立一些小組來[處理]重大的問題。組織并未要求有長期的解決方案。嘗試少許的[激勵式]短程改進方法。

[難道質量永遠必須有問題?]。

東北大學工商管理學院2023/2/596東北大學工商管理學院2023/2/597第三階段：啟蒙在質量改進活動方案進行同時，也學到更多的質量管理方法。對活動變得支持，也能提供幫助。質量部門對最高管理階層負責所有的評監工作都包括在內。質量主管在公司的管理中扮演重要角色。建立糾正行動及溝通，組織開始坦然面對問題，并以井然有序的方法解決。

透過管理階層的決心和質量改進方案的實行,組織現在能夠找出問題的所在,并解決。

東北大學工商管理學院2023/2/597東北大學工商管理學院2023/2/598第四階級:智慧

參與了解質量管理的絕對必須事項，認識到他們在[持續強調質量改進]中所扮演的個人角色。

質量經理是公司的重要主管，具有有效的地位和分量，可做報告和預防活動。問題在形成的早期就被發現。組織的各個作業機能都公開接受建議及改進。

[零缺點的預防]是我們每一個作業部門的例行工作之一。

東北大學工商管理學院2023/2/598東北大學工商管理學院2023/2/599第五階級:確定把質量管理視為公司系統及制度的必要部分。質量主管列席董事會。預防為主是其主要的關切事項，質量是思想領袖。除非是最特殊案例，否則問題都能預先避免。質量改進是一項正常而持續的活動。

[我們知道我們為什么沒有質量問題]。

東北大學工商管理學院2023/2/599東北大學工商管理學院2023/2/5100“從不確定到確定是一條漫長的路，但在這條路上努力進取的過程，正是管理者們真正的樂趣所在”。隨著時間的發展，在九十年代，“質量管理成熟度評估表”又有了進一步的創舉，將其演變成“質量管理過程成熟度檢查表”（

TheQualityManagementProcessMaturityGrid），目的是要求管理者迅速了解質量改進，以幫助管理者重新看待質量，接受一種新的觀念：質量是管理的問題，而不是一項技術活動。只有通過我們的有效的管理才能使我們的企業成為一個可靠的組織并能促進企業的發展。

東北大學工商管理學院2023/2/5100東北大學工商管理學院2023/2/5101東北大學工商管理學院2023/2/5101評估項確定期覺醒期啟蒙期智慧期確定期

管理者態度讓我們去注冊吧讓我們申請質量獎要做的更好

認真對待質量沒理由不把事情做對定義

好取悅顧客持續改進滿足顧客符合要求系統質量獎標準購資料教育ISO9000需要知道什么

預防標準

目前情況許可

可接受的質量水平持續改進6σ

零缺陷衡量

觀點

基準標桿

顧客抱怨業務完滿度評分不符合要求代價東北大學工商管理學院2023/2/5102“質量管理過程成熟度檢查表將告知你原因，它使組織決定其所處的現狀及前進的方向成為可能。沒必要那么精確，你只要能了解什么壞事在發生、以及如何改變方向去做好事即可。它屬于第二代成熟度檢查表?！庇纱丝梢?，只有在一個可靠的組織里才能確保其所有日常的業務和關系都獲得成功。通過對質量成本的衡量，我們可以清楚看到在企業中當應用質量管理時，我們的質量成本可以從原來的約占銷售成本的20%降低到2.5%，從中我們的企業將可多獲得多少的利潤？要想獲取如此的改變，我們首先應該確定采用“四項基本原則作為工作哲學”。東北大學工商管理學院2023/2/5102東北大學工商管理學院2023/2/5103二.工作哲學----四項基本原則

CROSBY的四項原則：1.質量是“符合要求”，符合我們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求；2.系統是“預防”，使某些事不發生，要求我們在工作的開始之前就作審慎活動，確保整個過程都處于在一個可控制的環境中；3.工作標準是“零缺陷”，將零缺陷作為一種心態，要求我們第一次就把事情作對，避免雙重標準，“我們具有雙重標準：一個是我們自己的，另一個是我們的工作的”；4.質量是用不符合要求代價來衡量的，而不是用指數。東北大學工商管理學院2023/2/5103東北大學工商管理學院2023/2/5104我們已經知道并且十分注意，由于第一次未做對而造成的損失既是屬不符合要求的代價，在一般的機械行業中約占總費用的25%左右。這種不符合是發生在我們的整個工作過程，我們也知道“任何工作都是一個過程”，以及“人是要犯錯的，特別有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也不在乎?？梢哉f，這些人已接受了一種標準，既要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類”，而這一理念卻一直困惑著我們工作的過程。今天，我們既然知道有如此多的不符合要求的代價在我們的企業中，而且占著約25%，東北大學工商管理學院2023/2/5104東北大學工商管理學院2023/2/5105這些數據將通過什么樣的手段才能獲得？我們應該以無威脅的方法“讓衡量成為我們明確下一步的工作目標的習慣”，我們的行動是：為對付恐懼把注意力集中到過程上，而不是在人的本身；讓每個部門自己決定：為了改進我們需要衡量什么；確保衡量相關的組織工作和指定改進的目標并采取行動；我們可以應用計算不符合要求的代價來衡量質量。東北大學工商管理學院2023/2/5105東北大學工商管理學院2023/2/5106三.計算不符合要求的代價

計算不符合要求的代價的方法：會計法、單價法、理想偏差法。

會計法：是從組織或部門的細目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價和符合要求的代價費用的部分。例如；質量保證部門管理人員的全部日常的費用、檢驗人員的費用等等這一切都可以從財務的每月報告中獲得。

單價法：以某一個特定的經同意單價作為在以后的計算不符合要求的代價和符合要求的代價的基數。例如：工程修改單簽發、流轉、批準等需要花費時間，由于每一份的修改單的項目不同，所以需要花費的時間是不相同的，我們就可以設定經過測算和批準一個東北大學工商管理學院2023/2/5106東北大學工商管理學院2023/2/5107單位的費用，這單位的費用就能成為在以后發生有修改單時，可用該計算單位乘以工程修改單的張數，得到的乘積就是本次的費用。理想偏差法：將實際情況與理論上的情況作相比較。例如：一個倉庫的期未合理儲備額為100萬，而本月實際的庫存額120萬，超出的20萬即屬不符合要求的代價。東北大學工商管理學院2023/2/5107東北大學工商管理學院2023/2/5108

四.解決問題的五步驟是消除不符合代價的途徑

“解決問題的原因就是要求人們說出它們的問題，以便采取解決它們的措施”。1.確定狀況清楚地描述問題。我們應該注重問題的數據，而不是問題的原因，同時說明該問題為何不符合，我們要牢記的不應把產生問題的當事人作為指責的對象，我們應該采用計算不符合要求的代價來說明問題的大小。

擬定解決計劃。按問題的大小，我們考慮該問題是可由個人或由團隊來解決？哪一些部門與該問題有關？哪一個部門將受到影響？同時我們要東北大學工商管理學院2023/2/5108東北大學工商管理學院2023/2/5109確定該問題在解決時所衡量的標準，這是改變我們原來的處理問題的觀念：在解決問題時未考慮在什么情況下，該問題算已經獲得解決，而避免造成在評估時發生意見不一致的現象。以及該問題必須在什么時候應解決？這是避免無休止地拖延解決問題的時間。2.補救這項措施是要求我們在處理問題的時候，同時應該考慮為讓目前的過程能繼續進行下去，我們也需要采取臨時的步驟。例如：返工、返修、報廢、更換甚至修補過程。我們應該非常清楚知道“補救”是一項不必要得花費，在企業中若不想根本地去解決問題而一味采取東北大學工商管理學院2023/2/5109東北大學工商管理學院2023/2/5110“補救”，那結果只能是一項滾雪球，而且是越滾越大：這也并非是一項永久性的解決辦法。3.確認根本原因我們都已熟悉的工具：因果分析圖、帕來托分析法。例如，本公司每月初的第十個工作日前，有采購部、質量保證部、制造部、計劃部、環境安全部等將上月工作過程中的11個項目，應用80-20%原則在分析后制成表圖，張貼在公司的最醒目的進出門口，讓每個員工都能看到，我們在這個月中應做什么，才能消除問題。同時總經理也東北大學工商管理學院2023/2/5110東北大學工商管理學院2023/2/5111召開例行的月度會議作跟蹤檢查和評估，從而確保行動的實施有效。4.采取更正行動5.評估和跟蹤檢查無論在實施更正行動時有什么變化，我們就決心要把事情做到100%的符合，即達到零缺點的執行標準。東北大學工商管理學院2023/2/5111東北大學工商管理學院2023/2/5112

五.追求世界級的質量成本管理是我們的目標

當今世界各國在采用質量成本作為企業的管理思想及企業文化，同時把降低生產成本的出路在發展新產品的同時更注重質量成本的管理。在“質量管理成熟度表”中，當我們的管理發展到了第五階段—“確定期時”，我們知道我們為什么沒有質量問題的結論，作為衡量的是質量成本占銷售標準成本的2.5%。我們已經明確到當你將工作標準是建立在零缺陷上時，才能徹底背叛原有的舊的理念，建立一個新的以預防為主的系統，到那時候，你的公司才能說：“我們公司的質量成本管理已進入到世界的行列”。世界先進公司的質量成本四個項目的數據組成是：即預防東北大學工商管理學院2023/2/5112東北大學工商管理學院2023/2/5113成本和鑒別成本與內部成本和外部成本的比例約占整個質量總成本的72%與28%，其中預防成本約占質量總成本的70%。而整個質量成本占銷售標準成本的2.5—3.4%。從中我們可以認識到只有大幅度提高預防成本，才能降低外部成本，進而降低了生產成本又提高了用戶使用本公司產品的信心。這是一個多么令人敬佩的數據！如果你也動心的話，那么請你加入到我們的行列，應用P.CROSBY的理念，以零缺陷為工作標準，建立預防系統，采用消除錯誤的五個步驟，確保我們的產品持續不斷的改進，滿足我們內部和外部東北大學工商管理學院2023/2/5113東北大學工商管理學院2023/2/5114用戶的不斷需要，是時代寄於我們的要求；也是ISO2000版本寄於我們的產品能始終滿足質量體系和用戶的要求，這是其一。其二是，應用P.CROSBY的理念，他給予我們的回報是在不斷提高產品質量的同時降低了生產成本，在日益競爭的市場中不斷擴展我們的份額。CROSBY在“質量是免費”中的一段話結束本文：“我們因把事情作錯而花費大量的金錢。許多公司不太容易掌握這種衡量方法。質量專業人員常常覺得是它使他們看起來不好的。財務人員東北大學工商管理學院2023/2/5114東北大學工商管理學