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文檔簡介

5.績效考核指標體系的建立關于績效指標指標分類:結果導向指標行為導向指標特征指標指標分層:組織戰略目標與KPI部門業務重點與KPI崗位工作重點與KPI制定績效目標體系建立KPI體系的主線組織戰略組織結構業務流程按戰略目標分解依據部門職責建立依據流程關系建立按組織結構分解績效指標組織戰略目標各部門業務重點與策略目標崗位職責與工作重點組織KPI各部門KPI各部門

KPI各部門KPI崗位KPI、關鍵行為、特征指標5.績效考核指標體系的建立5.1績效指標體系的建立5.2建立KPI的三種方法5.3如何建立平衡記分卡5.1制定績效指標體系組織戰略目標與KPI部門業務重點與KPI崗位工作重點與KPI組織戰略目標與KPI描述戰略目標的常用指標:多元經營的程度和性質縱向一體化的程度和性質市場份額財務指標:資產增長、銷售增長、盈利、每股收益等企業級KPI的建立前提:請專家充分了解本企業的戰略發展目標、組織結構、運行情況制定者:高層管理人員和專家一起方法:頭腦風暴法、魚骨圖等方法目的:找出本企業的業務重點,進而確定這些關鍵業務領域的關鍵績效指標及業績標準部門業務重點與KPI部門KPI的設計受到以下方面的制約:公司的業務重點部門職責工作流程的要求策略目標(提高質量、降低成本、創新、提高顧客響應度)崗位工作重點與KPI崗位KPI的設計受到以下方面的制約:

★部門業務重點與策略目標

★崗位職責

★流程的要求崗位績效指標中結果性的指標相對較少,而行為性的指標可能會較多;后者與組織的價值觀、組織文化關聯性更強中層高層基層結果指標行為指標崗位績效指標中高層管理者績效指標的內容企業KPI企業領導人績效指標部門KPI部門負責人績效指標二級KPI體系策略目標分解(BSC)KPI分解提取提取一級KPI體系戰略目標和經營重點部門職責基層員工績效指標的內容戰略目標和經營重點企業級KPI部門級KPI個人承擔的KPI個人行為、特征指標職業化行為要求行為標準任職資格個人績效指標BSC四維度分解BSC四維度分解業務重點BSC四維度分解工作流程部門職責工作流程崗位職責按崗位職責分解部門目標部門目標部門指標1部門指標2部門指標3部門指標4崗位1崗位2崗位3按崗位性質分解部門策略目標降低成本研發職種指標1指標2指標3市場職種………生產職種營銷職種依據崗位性質分解部門策略目標提高質量研發職種指標1指標2指標3市場職種………生產職種營銷職種依據崗位性質分解部門策略目標快速響應研發職種指標1指標2指標3市場職種………生產職種營銷職種依據崗位性質分解部門策略目標創新研發職種指標1指標2指標3市場職種………生產職種營銷職種5.2確定KPI的三種方法上述得到的一套績效體系(幾十個)涵蓋范圍太廣,需要對其進行進一步分析和選擇,以確定需要重點關注的KPI:

成功關鍵分析法(內部導向)

標桿基準法(外部導向)

平衡記分卡1.成功關鍵分析法優秀企業客戶服務KPI指標1KPI指標2市場領先人員和組織管理KPI指標X利潤增長2.標桿基準法指標XA公司B公司C公司基準公司本公司差異企業戰略目標年度經營重點一級KPI一級KPI直接落實的二級KPI響應策略目標的二級KPI企業財務策略目標企業策略目標分解員工管理策略目標企業客戶策略目標企業內部運營策略目標部門財務策略目標部門策略目標分解部門員工管理策略目標部門客戶策略目標部門內部運營策略目標部門KPI構成部門SWOT分析3.依據平衡記分卡建立KPI體系指標類別重點指標指標名稱財務指標財務效益銷售增長率,市場占有率,品牌認識度,銷售目標完成率,市場競爭比率資產運營投訴處理及時率,客戶回訪率,客戶檔案完整率,客戶流失率償債能力貨款回收率,成品周轉率,銷售費用投入產出比發展能力銷售增長率,資本積累率,總資產增長率,固定資產成新率,三年利潤平均增長率,三年資本增長率3.依據平衡記分卡建立KPI體系指標類別重點指標指標名稱客戶指標價格狀況價格波動比率服務狀況促銷效益比率,客戶滿意度,客戶檔案完整率品牌狀況產品上架率,動銷率,投訴處理及時率,貨款回籠率,銷售收入完成率,相對市場占有率,信息反饋及流向3.依據平衡記分卡建立KPI體系指標類別重點指標指標名稱內部運營指標質量狀況原輔料采購計劃完成率,原料質量一次達標率,正品率,工藝達標率成本狀況采購價格綜合指數,原輔料耗損率,單位成品原輔料成本效率狀況配送及時率,設備有效作業率,產品供貨周期,生產能力利用率學習發展指標學習指標培訓覆蓋率,核心人才流失率,人才適配度發展指標技術與產品儲備度,產品創新程度5.3如何建立平衡記分卡平衡記分卡最終把使命、價值觀、愿景、戰略轉換為績效指標。使命價值觀愿景戰略績效指標5.3如何建立平衡記分卡5.3.1使命5.3.2價值觀5.3.3愿景5.3.4戰略5.3.5通過戰略地圖設計績效目標5.3.6績效指標、目標值與行動方案5.3.1使命說明組織存在的價值組織為誰服務組織為何存在

簡化的使命陳述模板編制使命陳述六個問題五個為什么

使命陳述樣本六個問題我們提供何種“需要-滿足”服務并不斷改善?我們如何增進顧客和利益相關者的生活質量?我們如何為生產性從業人員提供各種機會?我們如何為員工創造高質量的工作經歷?我們如何提供與責任相匹配的公平工資?我們如何履行為那些被我們消耗的資源提供回報的責任?簡化的使命陳述模板我們之所以存在,是因為(主要目的、服務的需求或解決問題):我們為(主要顧客或消費者):我們為了要(提供核心服務):因此,我們(長期效果決定成功):使命陳述樣本夏洛特市(TheCityofCharlotte)確保提供高質量的公共服務,增進市民的安全、健康和生活質量。我們將識別并回應社區的需求,并通過如下方面關注顧客:

★創造并維持有效的合作關系

★吸引并留住熟練的、有激情的員工★運用戰略經營計劃國內稅收總署(InternalRevenueService)通過幫助納稅人理解和體會納稅責任,并對每個納稅人公平、公正地執行稅法,為美國納稅人提供高質量服務。美國注冊會計師協會(AICPA)為會員提供各種資源、信息和領導,幫助他們以最高的職業水準提供有價值的服務,造福公眾、員工和顧客。美國癌病學會(AmericanCancerSociety)美國癌病學會是一個以社區為基礎的全國性自發的健康組織。它致力于通過研究、教育、宣傳和服務,預防癌病、救治生命、減少癌癥引發的苦痛,從而消除作為健康重要問題的癌病。寵物獨立陪伴公司(CanineCompanionsforIndependence)

寵物獨立陪伴公司是一個非營利組織。它通過提供訓練有素的輔助狗和不間斷的支持確保高質量的合作關系,提高殘疾人的生活水平。公共無線電臺國際公司(PublicRadioInternational)通過提供有助于理解多元化、相互依賴的世界所必需的信息、觀點和文化經驗等與眾不同的節目為聽眾服務。3M:創造性地解決未解決的各種問題。迪斯尼(Walt-Disney):

讓人們快樂。沃爾瑪(Wal-Mart):

讓普通百姓買到有錢人用的東西。5.3.2價值觀種類:目的價值觀、手段價值觀組織的領導者對組織價值觀的影響平衡記分卡指標體系中應包括符合組織價值觀的行為指標5.3.3愿景愿景陳述用文字來描繪組織在未來5年、10年、15年最終想成為什么樣子愿景陳述樣本愿景的作用有效愿景陳述的特點編制愿景陳述愿景陳述樣本馬丁·路德·金《我有一個夢》(節選)朋友們,今天我要對你們說,盡管目前還有種種困難和挫折,我仍然懷有一個夢想,這是深深扎根于美國夢中的一個夢想。

我夢想有一天這個國家將站立起來,實踐其信念的真諦:“我們認為這些真理是不言而喻的:一切人生來都是平等的。”愿景陳述樣本我夢想有一天在佐治亞州的紅土丘陵上,原奴隸的兒子和原奴隸主的兒子們將能夠象兄弟一般坐在一起。

我夢想有一天我的四個小孩將生活在一個不以他們的膚色而以他們的品格內涵來評價他們的國家里。今天,我有一個夢……愿景陳述樣本肯尼迪國會演講登月計劃(1961年5月25日)

現在是我們邁大步伐前進的時候了——建立新型美國企業的時候,是美國在空間發展領域占據獨特領先地位的時候了。在許多方面,這是我們地球未來的關鍵。

我認為美國應該在十年內實現將人送到月球然后再安全返回地球這個目標。愿景的作用有助于感知強化領導力提供指導創造積極的壓力有效愿景陳述的特點平衡內外部因素吸引所有利益相關者與使命、價值觀保持一致可驗證/可衡量可行性鼓舞人心簡潔編制愿景陳述的方法關鍵問題法高層管理人員面談法未來法借用法關鍵問題法如果我們成功地實現目標,這個世界將如何得到改善或產生什么變化?我們應持續提供/改變/開始提供的最重要的服務是什么?為了更好地實現我們的目標,我們需要哪些資源(人/資金/技術/設備/信息)?為了更好地實現我們的目標,我們需要的基礎設施、系統或溝通會發生哪些變化?關鍵問題法我們能夠更有效地提供服務嗎?我們獨一無二的原因是什么?在我們的服務條款中,顧客認為最重要的是什么?我們的顧客需要我們什么?5.3.4戰略戰略的涵義戰略代表著組織在認識其經營環境和實現使命過程中所接受的顯著優先權,即組織力爭實現使命的總體方向制定戰略的簡單方法

(1)確認關鍵利益相關者及其需求

(2)SWOT分析

(3)確認戰略主題

(4)制定戰略組織各層次戰略公司層次戰略經營層次戰略職能層次策略

專一經營戰略多元化經營戰略縱向一體化戰略跨國經營戰略低成本戰略差異化戰略集聚一點戰略高質量高效率/低成本創新高顧客響應度5.3.5通過戰略地圖設計績效目標選擇合適的維度通過查找、會談等方式收集和評估關于建立平衡記分卡的各種信息資料構建戰略地圖討論制定戰略地圖及績效目標檢查和修訂戰略地圖選擇合適的維度使命可作為第五個維度置于頂端顧客維度可拆分(詳細分析各利益相關者)信息資料的來源

★使命陳述、價值觀、愿景

★戰略計劃、年度計劃

★咨詢報告、標桿報告等

★組織的各類規章、制度、程序等

★顧客調查

★各類公開的研究資料3.構建戰略地圖通常,戰略地圖是以圖表方式展現績效目標的一頁文件。“戰略意味著組織將從當前的位置轉移到期望而未知的未來位置,通往該點的路上充滿著一系列互相聯系的假設,戰略地圖具體指明了這些因果關系。”戰略地圖——因果關系績效目標——相互聯系的假設Objectives

目標30Minutes30分鐘90%Target

指標值CycletimeoptimizationInitiative

行動方案OnGroundTime

地面逗留時間On-TimeDeparture

準時出發Measurement

指標StrategicTheme:

OperatingEfficiency

戰略主題:運作效率Profitability

獲利能力Financial財務Learning學習

MoreCustomers

更多的客戶GroundcrewAlignment

地勤人員合作LowestPrices

更低的價格Fewerplanes

較少的飛機Customer客戶Internal

內部流程FastgroundTurnaround

快速的地面周轉戰略地圖:各項戰略目標之間的因果關系圖FlightIsontime

正點飛行WhydoIdothethingsIdo?我為什么要做我所做的事情?Whatbehaviourisrequiredofme?對我有哪些行為要求?InwhatdirectionshouldImoveandhowfar?我應該朝哪個方向做,并且做到什么程度?Whatinitiativesareinplacetohelpmesucceed?有什么既定的行動方案幫助我成功?Fastground

turnaround

快速地面周轉戰略地圖樣本4.討論制定戰略地圖及績效目標確定參加戰略地圖繪制會議的人員(BSC團隊)為團隊人員提供資料(組織使命、價值觀、愿景、戰略以及在調研階段所獲取的其它各種資料)通過討論獲得績效目標方法一:SWOT分析法方法二:問題法方法一:SWOT分析法討論組織在各個維度上的S、W、O、T項,以期獲得可能的績效目標優勢弱勢機會威脅備注顧客維度內部業務流程維度員工學習與成長財務維度方法二:問題法顧客維度:我們的目標客戶群及利益相關者分別是誰?我們的顧客需要并期望

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