19/19物業管理知識模擬試卷（發布時間:2007—９-2８１3：５6：00來自:環球網校）一、單選題（每題1分，滿分60分)?1、物業管理起源于１9世紀６0年代的（)。

Ａ德國B美國C英國Ｄ法國

2、（）是指房屋從開發、營銷到使用管理的全過程。

Ａ物業管理B房地產C不動產Ｄ單元性地產?3、因為物業具有(），所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計,要考慮與周圍環境的協調一致.?A穩定性B固定性C耐久性D多樣性

４、物業管理是圍繞著創造(）這一中心開展各項工作的企業行為.?A經濟效益Ｂ社會效益C安居樂業D保值增值?５、物業管理企業的根本任務和基本屬性是(）。

A維修B管理C經營Ｄ服務?6、物業管理的主要內容不包括（）。?Ａ財務管理B保潔管理C環境經營D車輛管理

７、房屋裝修規劃、設計由（)進行。?A房地產開發商Ｂ房地產行政管理部門Ｃ業主和使用人Ｄ物業管理公司

８、物業管理企業在接受業主或業主委員會的委托以后，成為物業的具體管理者，這體現了物業管理的()原則。?A產權“經營權分離Ｂ業主之上Ｃ專業高效D公平競爭

9、物業管理企業可以根據需要通過（)的辦法，將一些專業性較強的項目分包給其他具有實力的專業公司。?A承包B簽訂合同C雙方協商D中介?10、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎，管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到（）。

A質價相符B能夠接受C價格優惠D價格偏低

11、物業管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以（）為依據。

A企業的規章制度B業主委員會章程Ｃ上級行政部門的指示D法律、法規

12、物業管理人員應具備的職業道德之一是（）。

A儀表端莊，形象良好B忠于職守，盡職盡責Ｃ體魄健康,胸懷寬廣D語言流暢，表達力強?13、物業管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業道德要求.?A忠于職守,盡職盡責B實事求是，辦事公道C謙虛謹慎，文明禮貌D遵守紀律,奉公守法?14、物業管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人.凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體

現了（）。?A積極主動,講求實效B謙虛謹慎，文明禮貌C刻苦學習，提高素質Ｄ儀表端莊，良好形象?15、講求實效，要做到急修零活當時到現場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理也不會?發生危險，也（)。

A必須馬上修好Ｂ必須三天內解決C要力爭當日給用戶答復D要力爭三天內給予答復

１6、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及(）的現代化科學管理,為業主和用戶提供?良好的生活、工作和學習環境的服務性企業。?A場地B綠化帶C道路Ｄ周圍環境?17、物業管理公司處理業主或是用人投訴的部門是（）。

A管理部B服務部C監察部D產業部?１8、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理，這種自治管理是（）。?A業主直接進行的B通過房地產行政部門實現的C通過業主大會和業主代表大會實現的

D通過物業管理公司實現的

１9、業主小組成員可以通過協商選舉產生，一般按每()平方米建筑面積產生一名小組成員。?Ａ30０～５０0B5０0～100０Ｃ1000～15０0D1000~20０0?20、第一次業主大會或業主代表大會由（）組織召開。

A房地產行政管理部門Ｂ房屋出售單位C業主委員會和物業管理公司D房地產行政管理部?門和房屋出售單位.

21、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到()以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

A20％B３0％C50%D8０％

２２、物業管理區域內公有住宅出售額達到（）以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會.

A3０%Ｂ50%C６0％D80％?2３、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用（）,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。?A滿一年Ｂ滿兩年C一年以內D兩年以內

2４、業主委員會成立后,負責著急此后的業主大會,（）至少召開一次.?A半年B一年C兩年D三年

25、業主委員會的成立須經(）依法核準登記后，取得社會團體法人資格。

A房地產行政管理部門Ｂ公安部門Ｃ政府建設行政單位Ｄ政府社團登記部門

2６、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示()。?Ａ可以撤換物業管理企業B可以檢查督促物業管理企業的工作?C可以選聘新的物業管理企業D不得干涉物業管理企業的任何工作

27、物業管理區域建設與社區建設的共性有(）。?A管理目標一致Ｂ管理手段一致Ｃ管理職能一致D管理功能一致

2８、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（）.?A建設達到一定規模,基礎設施配套齊全Ｂ室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施?C按照城市統一規劃而建設，并以投入使用Ｄ是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域

29、1994年6月，我國第一部地方性物業管理法規在(）出臺.?Ａ北京Ｂ青島C廣州D深圳?３0、住宅小區物業管理是（）過程。

A超期管理Ｂ靜態管理Ｃ動態管理D靜態、動態管理

31、住宅小區人為環境的管理主要靠(）來限制或規定住宅小區居民的一些行為規范.?A經常性監督檢查B業主委員會的督促C廣大業主的自覺性D簽訂公約或管理制度

32、在新開發物業驗收之前，通常由開發商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業管理公司介入前期物業?管理工作,并簽訂（)。

A前期物業管理服務協議書Ｂ前期物業委托管理合同

C臨時物業委托管理合同Ｄ永久性合作協議

33、業主全面有效行使對物業的管理權是在（)以后。

A第一個業主入住一年B全部業主入住C成立業主委員會D接管驗收

3４、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業管理公司的關系，由（）編制。?Ａ物業管理公司B業主委員會C街道辦事處D房地產行政管理部門?3５、住宅小區物業管理形式是（）.?A行政性管理B監督式管理C協商式管理D文件化管理?36、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定北方地區居室內溫度不得(）。?A高于１6°Ｂ低于16°Ｃ高于20°Ｄ低于２0°

３7、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定新建小區公共綠地人均()平方米以上。?A0.5B1Ｃ2D3?３8、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定對管理單位的評議滿意率達（)。?A９0%B95％Ｃ98％D100％?3９、實行（)管理是指把設施的運行分為優、良、差三個級別，對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。

Ａ動態B靜態C多元化D狀態化?40、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為(）。?A管理者的管理手段在不斷地變化B住宅小區的居民在不斷的變化?C物業在使用過程中不斷地發生變化Ｄ物業管理企業經常發生變化?41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）。?A１萬平方米B１~3萬平方米C3萬平方米以上Ｄ5萬平方米以上

4２、我國寫字樓按功能可以分為(）三種類型。?A一級、二級、三級B甲級、乙級、丙級C大型、中型、小型D單純型、綜合型、商住型

４3、寫字樓的管理方式不包括（).

A委托服務型B自主經營型C專業服務公司型D有關部門委派型

44、在寫字樓的管理方式中，委托服務型與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的(）不同。?A管理職能Ｂ管理范圍C產權狀況D經濟效益

45、寫字樓商務服務中心是（）為了方便客人，滿足客人需要而設立的商務機構。

A寫字樓業主B大廈承租人C大廈業主委員會D物業管理公司

4６、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是（）。

A物業的保值增值B物業的出租率C資金的良性循環D設備的正常使用和保養?4７、大型停車場、小件批發市場、電子工業供應市場等屬于()商業場所。

Ａ敞開型B封閉型C多用型D綜合型?4８、市級購物中心的建筑規模一般在(）。

A1~3萬B1～5萬C1~10萬Ｄ3~10萬

49、我國地區級購物商場建筑規模一般在().?Ａ1～3萬B１～5萬C2~5萬D３～５萬

５０、我國地區級購物商場年營業額一般在（)。

A1-5億元B5—10億元C１0-2０億元D30億元以上

51、我國地區級購物商場服務人口一般在(）。

A５萬人以下B5-10萬人C10—３０萬人D30萬人以上?52、商業場所在(）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。

A投資方面B設計方面C施工方面D管理方面?５3、現在我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設置一個停車位。?A10-100Ｂ50-1０0C10０—200Ｄ200—500

５4、商業場所具有()，才會吸引更多的顧客。?A強大的經濟實力B自己鮮明的特色C大面積的停車場Ｄ裝飾豪華的營業大廳?5５、物業管理公司的治安管理實質上是(）。

A治理B管理C治安D服務

56、商業場所的保安工作更多的是與()打交道.

A犯罪分子Ｂ不法商販C違反規章制度的群眾D違反規章制度的工作人員?57、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，不按要求造成的損失由()。?A責任企業負責B物業管理公司負責C由雙方負責D施工單位負責

58、物業管理區域內的標志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）。?Ａ裝飾性Ｂ功能性C分割性D人文性?59、工業區物業管理公司在管理區域內(）。?A只能使用原有停車場Ｂ不能建設新的停車場

C可以規劃設計新的停車場D不能設立停車場?6０、工業區停車場內要求光線充足,便于查找,還必須便于（）的實施.

A多種經營服務Ｂ綠化管理C崗位責任制D消防管理

二、多選題(每題１分,滿分3０分）

61、物業管理的主要內容包括（)。?A房屋的維護雨修繕B房屋裝修監督管理?Ｃ房屋附屬設備設施的管理及維修養護Ｄ綜合經營服務?６2、房屋的維護與修繕是（).?A物業管理的全部內容Ｂ物業管理的重要環節?C常規性服務的主要內容D常規性管理的主要內容

63、物業管理區域內安全保衛的重點是(）.

A防火、防盜，B防雷、防電C防交通事故D防意外傷害

64、物業管理人員必須具有的專業知識和專業技能包括（)。

Ａ現代管理知識B現代管理手段Ｃ物業管理專業技能Ｄ遵守紀律，奉公守法

6５、物業管理人員必須具有現代管理知識，是指從事管理工作必須(）.

A儀表儀容端莊B具有科學頭腦Ｃ具有科學思想D運用科學的手段

66、忠于職守，盡職盡責是對物業管理人員職業道德的(）。

A全部要求Ｂ基本要求C首要要求D最高要求

6７、物業管理公司管理部的業務范圍包括（)。

A環保，綠化管理Ｂ報案，消防管理Ｃ車輛管理D房屋裝修管理

6８、物業管理公司租賃部的職責有(）。

A做好物業的產籍管理B擴大租賃業務C提高物業出租率Ｄ提高經濟效益?6９、業主委員會的義務有（）。

A召集,主持業主大會或業主代表大會B向業主大會或業主代表大會匯報工作

C支持,配合和監督物業管理企業的工作D積極創建文明物業小區?7０、物業管理企業應當與居委會共同做好（)工作。?A綜合治理B老齡Ｃ婦女Ｄ計劃生育

71、住宅小區由（)構成。

A居民B居住面積C居住設施Ｄ居住環境

7２、住宅小區房屋按產權劃分有（)。?A遺產毗連房屋B私人房屋C集體房屋D國有共有房屋?73、在法律允許的范圍內,居民對自己擁有的產權的房屋可以（)。

A出租B出售Ｃ抵押D贈與?７4、１９９4年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》，為我國城市住宅小區管理()奠定了基礎。

Ａ正規化B自動化Ｃ法制化D現代化?75、住宅小區物業管理主體由（)組成。

A業主和業主大會B業主委員會和物業管理公司C政府相關部門Ｄ房地產開發建設單位

76、建設部隊住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，必須達到98％以上的指標有（)。

A房屋完好率B群眾滿意率Ｃ零修及時率D各種費用收繳率

７7、住宅小區物業管理公司實行（）的服務原則。

Ａ有償B低價C高檔D高效?７8、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由(）組成。

Ａ綠化系統B辦公用房C輔助用房Ｄ交通系統?７9、寫字樓商務中心應配備一定的現代化辦公設備，這些設備主要有（).?A電視機，電話機B打印機,計算機C傳真機，中英文處理機Ｄ裝訂機，投影儀

８0、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價，是以服務的(）為出發點。?A價格B精確Ｃ周到D快捷?81、寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應()。

A了解客戶的服務要求Ｂ填寫《商務中心費用收據單》

C向客戶講明收費情況D按規定收取押金

82、寫字樓的客務服務項目包括(）。?A問詢,留言服務B航空機票訂購服務C酒店預定服務D清潔衛生服務

83、商業場所按建筑功能可分為（）.?A敞開型B封閉型C綜合型Ｄ商住兩用型

８4、商業場所要規劃設計合理，就是要合(）之理。

A廣開就業渠道B經濟規律Ｃ經濟發展Ｄ提高效益?８5、商業服務業設施建設要防止()。?A盲目效仿B主次顛倒Ｃ精心策劃，合理布局D只看眼前，不計長遠?86、商業場所對市容有很大影響，要符合社會的（）。

A一貫要求Ｂ超前要求C實用要求D美學要求?8７、商業場所物業管理內容之一是建立企業識別系統，它包括（）。?A理念識別體系B視覺識別體系C行為識別體系D幻想識別體系?88、公共商業場所識別體系包括（）。?Ａ企業名稱B商標,招牌Ｃ企業簡介D員工服裝?89、工業區物業管理包括（）等房屋建筑的管理。

Ａ工業廠房B生產車間C倉庫Ｄ住宅區

90、各類環境小區的功能有(）。?A強化管理B方便耐用C美化環境D組織空間?三、判斷提（每題1分,滿分10分）?９１、在物業管理中，物業管理公司始終處于主導地位,是管理的主體.（)

9２、只要是對業主和使用人有利的事,物業管理企業都應該積極去做。()

93、業主大會和業主代表大會有權撤銷業主委員會的不正當決定.（)?9４、住宅小區最大特點是相對封閉獨立,居住功能單一,居民居住集中。（)

95、住宅小區物業管理的動態管理指的就是狀態化管理.（)?96、ISO9０00族的核心就是創名牌企業。（）?9７、目前，我國寫字樓主要是專業人員依照氣寫字樓所處的位置、規模、功能進行分類。（）?98、寫字樓商務中心硬件設備的配備應一步到位,一次性置備齊全。（）

９9、公共商業場所的良好形象是潛在的資產和潛在的銷售額。（)?１0０、工業廠房和倉庫用作生活居住時，須經公安部門批準同意.（）物業管理知識模擬試卷答案（發布時間:2０0７-9－２81３:5５：０0來自:環球網校)物業管理知識試題答案

一、單選題?１、C２、B３、B４。C５.Ｄ６。A7。Ｃ8．A９.B１0．A11.Ｄ１2.B13．A14.A１5。C1６．D17。Ｃ18.C19．Ｂ20．Ｄ21．Ｃ22。Ａ23.B24．B25。D26.B２７.A2８．Ｂ2９。D30.D31。D3２。A3３。C3４。A3５.Ｄ３6。B3７.B3８.B39.D40。C４1。B4２。D?４3。D４4.C45.D46。Ｄ４７．A48。D49。Ａ50．Ａ5１。C52.B53．Ｄ５４.B５５。D56。C57.Ａ５8．B5９.C60。D二、多選題

61。ABＣＤ62。BCＤ63。ＡCＤ64。AＢC６5.ＢＣＤ6６.BＣ67。ABC６8．ＡBCD６9．AＢCＤ70。ABCD7１．ＡBC72.ＢCD7３。ABCD７４。ABD75.ABC７6．ACD77。ABD78．BCD79.ＡBCD80．BCＤ8１.AC8２.ＡＣD8３．AＢＣ84.BＣD85。ABD86。ACD87.ＡBC88。ＡBCD8９.ＡBC９0。BCD三、判題

9１。×92.×9３．√９4。√95。×96.×97.√98.×9９.√100.√物業管理典型案例匯編（一）（發布時間：２０06-12—1511：0３:00來自:國家職業資格認證培訓網）物業管理典型案例匯編(一）

?物業管理典型案例匯編房屋結構改造維修方面

案例一、設計本“一衛”業主改“兩衛"?案情：樓上業主顧某在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通，致使樓下業主王某儲藏室內的儲柜及物品受損.物業管理部門兩次向顧某發出整改通知，責令其拆除私裝物，未果。?問題：顧某能否在自己的房屋內添裝衛生設備?

判決：顧某在法院判決生效之日起十日內拆除電動抽水馬桶、洗臉盆,按房屋的原始結構圖,將廢水立管的下水管恢復原狀.

依據：《上海市居住物業管理條例》第三十條規定:“住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求,其業主應當征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意,并報區、縣房地產管理部門審批.”?房屋所有權人使用其房屋時，必須遵守有關的法律法規,不得擅自改變房屋的使用性質和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間,改變了房屋的使用性質,使得樓下業主王某的房屋滲水，顧某應當承擔民事責任。

案例二、外墻開一窗大樓留一疤?案情：住在19樓的業主衛某,在自己物業內衛生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業公司多次上門加以阻止，衛某不聽勸阻,繼續施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。物業公司只得將衛某告上法庭。

問題：自己的物業是否就有權隨意破墻？

判決：衛某在法院判決生效之日起十日內拆除東墻上的窗戶，恢復原狀；清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染.

依據：《上海市居住物業管理條例》第二十八條第一款第一項規定：“物業使用中禁止下列行為:（一）損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌.”?作為一個業主,應當遵守有關法律、法規及小區物業管理公約.衛某擅自在自己的房屋東墻破墻開窗，并由此造成外墻面的污染，嚴重損壞了房屋的承重結構,破壞了大樓的外貌，影響了周邊的環境。物業管理公司根據物業管理條例及小區管理公約對衛某采取制止措施，維護了其他業主的合法權益。

案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重?案情：業主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4。２噸的巨型浴缸,準備安裝在其居住的第２9層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。

問題:購置財產是否都可以安置在自己的物業內??判決：顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業內的訴訟請求不予支持。

依據：《上海市居住物業管理條例》第二十七條規定:“業主、使用人應當遵守法律、法規的有關規定，按照有利于物業使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系。”第二十九條第二款規定：“物業管理企業應當對裝修住宅活動進行指導和監督，發現違反本條例第十八條的行為,應當勸阻制止.”

公民只能在法律規定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利。應當本著安全、合理的原則使用物業,并遵守法律、法規及業主公約的有關規定。長期使用巨型浴缸必然對大樓的樓板強度及承重結構造成危害,使大樓存在潛在的安全隱患.同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否則應加以必要的限制。

房屋租賃引起的糾紛?案例四、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？去年９月１8日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私,必須有業主的書面許可,而沒有業主的書面許可,管理處不予放行（這一規定有必要,現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈,找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。管理處的領導考慮,若簡單放行,恐怕損害業主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象,兼顧二者利益應為物業管理所必需，絕不能只對業主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可,管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解,否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理,便欣然接受.時隔不久,該住戶拿到了搬出家私的業主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。點評：執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來設施設備損壞方面案例六、空調室外機毀壞物業公司有無責任王女士：我在某小區買的房子，裝修后一直沒去住,空調也沒開。前兩天小區物業通知我說，我家空調室外機著火燒毀了.我認為這是物業公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說責任不在他們。請問他們到底有沒有責任?律師分析:要分清責任，首先要弄清楚空調外機著火的真正原因。分兩種情況：第一，如果是空調外機自身的質量問題而引起的自燃，根據《合同法》和《消費者權益保護法》的相關規定，業主可以找購買空調的商場或生產空調的廠家進行維修或退換;如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場或廠家承擔相應的賠償責任，商場和廠家是承擔相互連帶責任的。第二，如果不是質量原因而是外界原因造成外機著火,除法定的不可抗力的情況外，小區的物業公司應當承擔相應的責任。這里的不可抗力指的是不可預見、不可避免、不可克服的突發事件，物業管理人員無法采取保護措施或者是已采取保護措施而無效果的情況。因為業主和物業公司之間是平等主體的服務合同關系，為業主提供完善的物業服務是物業公司的約定義務,保護業主的財產不受他人侵害自然是物業服務的內容之一.尤其是空調外機，它完全是屬于業主私有財產,但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里,所以它必然是物業公司保護業主財產安全的重點。如果由于物業公司的保安人員沒有盡其工作職責,而使第三方對外機造成損害的話,物業公司就應該承擔相應的賠償責任。物業公司在賠償業主后，可以向第三方行使追索權。因此,如果您有確實的證據證明著火的原因是第三方人為的，并且小區的保安也沒有盡看管的義務,您完全有權利要求物業公司承擔損害賠償責任。物業公司要是拒絕的話，可以向人民法院提起訴訟,維護自身的合法權益物業收費引起的糾紛?物業管理收費、收租難是一個公開的秘密，在直管公房、系統房和售后公房小區這一現象尤其突出。據了解,一些小區有半數以上的人欠費、欠租，個別小區甚至只有3０％的收繳率，嚴重影響了物業管理的正常進行。?由于物業管理的不可分割性,部分人拖繳、欠繳物業管理費、房租，不僅侵害了物業公司的權益，同時也侵害了同小區其他業主的利益.怎樣解決這一問題，物業公司可謂“絞盡腦汁”：有的派專人攻關，與業主搞好關系；有的給按時繳費的業主送上小禮品,“以致謝意".上海輕工物業公司管理著八十多萬平方米的物業，其中不乏系統房、售后公房,其物業管理費、房租收繳率連續三年達到95％以上.他們的秘訣主要是提高物業管理服務質量,對惡意“抗繳"的業主、住戶,通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進行了一次徹底清算，對有能力繳費、繳租卻故意欠繳的，進行了集中訴訟，全年打了６5個欠費官司,標的額42萬元，除兩起待判外,物業公司全部勝訴.其中，對拒不執行法院判決的，要求法院對其實施強制執行.

業主到底因何種理由不繳費？法院是怎樣判決、怎樣執行？請看以下幾個典型案例。案例七、蚌埠市物業管理第一案？沒有交電費，供電部門停供電……２002年6月１7日,在有關部門的推薦下,悅來物業公司與中區青年街華豐街小區業主委員會簽定了為期三年的物業管理委托合同.去年1０上旬,該小區用戶因長期沒有交電費,供電部門停止了供電，致使該小區7層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃。?電費到底應該由誰來承擔，物業公司和業主委員會各持已見。為此,業主拒交物業管理費，物業公司以沒能履行合同為由將業主委員會告上法庭.業主委員會反訴狀稱“被告（悅來物業公司）不履行委托合同,造成居民住宅區及商場二樓垃圾成堆，臭氣熏天,偷盜現象時常發生，嚴重影響了廣大業主的身心健康和家庭財產的安全"。?蚌埠市中區法院民庭于200３年3月25日審理了這樁合同違約案。最后雙方同意調解后宣布庭審結束。這明顯是一宗互相推委的案例，雙方都有責任,兩個單位都是作為服務者都沒有很好的做好自己的職能工作，沒有協調好雙方的工作關系進而給住戶帶來了麻煩這是不應該的。?住戶拒交室內維修費用怎么辦……案例八、住戶洗菜池下水管堵塞，住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費……去年年底,某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。?維修人員及時趕到現場.由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓,從下水管檢查孔反向往上清疏。經過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊,證明堵塞是該住戶裝修造成的。?誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說,自己裝修完剛入住，別的樓房都有一年保修期,他也應當住滿一年后再交費。

情況反映到管理處，主管領導上門做工作.首先,征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態度、維修質量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入,自然貼切，同時也避免了客戶為拒絕交費再橫生節枝）。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區別,依據有關法規向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期,室內維修發生的包括人工費在內的所有費用,都要由業主住戶承擔（如果能事先說明需要收費及收費標準,效果可能更好）,并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當的優惠.

這位住戶覺得主管說得有理有據、合情合理，消除了誤解,便愉快地交付了應付的維修費用。

點評:即使在市場已經相當發育的地區,亦有相當一部分業主用戶對物業管理法規缺乏足夠的理解.物業公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業主用戶普及物業管理法規知識。通過提高他們對物業管理的認知度,為自己管理服務的順利實施鋪路。案例九、法院封家電全家住賓館

不繳費的業主，并非因為家庭經濟狀況差。家住長寧的某業主,住別墅,請保姆,夫妻每人一輛車,另外還備一輛“寶馬”,卻拖欠物業管理費、水電費一年多。去年8月，長寧法院判決生效后,他依然拒不執行。法院上門執行，封了其家中的空調、冰箱。第二天,他就把錢送到法院,但根據規定三天后才可以啟封.夏天天熱不能用空調，家里是沒法住了，一家人只好住賓館。從此，該小區所有業主均按時繳費，物業管理費的收繳率達到1００%.物業公司感動之余，給法院送來一面錦旗:“秉公辦事,執法如山"。?案件回顧

原告（物業公司)———業主以電費價格高為由，拒絕繳納電費；水費也未繳納；并以各種理由拒絕繳納物業管理費.我們曾多次上門催討，對電費價格也作了必要的解釋，但被告仍拒絕繳納。為此,要求法院判令業主繳納物業管理費12319元、電費7071元、水費１215元,并繳納所欠物業管理費的滯納金。

被告(某業主）———對拖欠的物業管理費時間及對原告提供的電費、水費實用數均無異議，承認物業公司也催討過.不繳納物業管理費、電費、水費的原因是原告收費不規范，收取的電費、水費超過國家規定的收費標準。另外,前期物業管理階段,收費標準未經物價局核準，物業公司無權主張；另外,拖欠的電費、水費已過訴訟時效。

法院———經審理查明，原告接受開發商的委托，從事前期物業管理，物業管理費每月每平方米建筑面積2.７0元;業委會成立后，雙方約定仍按區物價局核定的這一收費標準收繳。因此被告以原告收費不規范而拒付物業管理費的理由不能成立。關于訴訟時效,原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業管理費及水、電費,被告也承認原告催討過，故視為訴訟時效的中斷。判決被告繳納物業管理費、物業管理費滯納金、水費、電費及部分訴訟費。?案例十、欠租200０元被拘一整天

百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業管理人員常說的一句話。法院判決生效后，面對法院工作人員,她依然如故。法院只好強制執行，決定拘留戶主。老頭被拘留，老太慌了神,兒女也埋怨,只好立刻拿著錢到物業公司，要求物業公司到法院為其求情。法律無情人有情。物業公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院,但按規定該戶主依然被拘留２4小時。?一人吃官司，眾人繳費忙。該小區另外6戶欠費的業主、住戶，都迅速繳納了所欠費用，小區的物業管理費、房租收繳率達到了100％

案件回顧

原告（物業公司）-——接受開發商委托管理寶山某小區，并代收房租。被告入住后,已有兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號信(有郵寄掛號信的收據兩張為證)催要，結果被告仍不繳納所欠房租.

被告（某戶主）--—未答辯.

法院判決———經審理查明，寶山區國權北路某小區某號某室的房屋產權人為上海市輕工房地產總公司.該公司委托原告對該房屋進行管理并收繳房租,被告共欠原告房租21０３元。原、被告之間的租賃關系合法,有效,應受法律保護。被告作為房屋的承租人應當按時繳納租金，延期支付租金的應當支付違約金，原告要求的違約金低于依法應得到的數額,可予支持。被告于判決生效之日起10日內支付所欠房租、滯納金及訴訟費。?公告見報端欠款送上門

法院判決生效后，某業主置之不理，依舊不繳納所欠物業管理費。法院只好在某報上刊出公告，把業主的姓名、住址等事項公之于眾，并要求其一周內把錢送到法院，結果該業主立刻把錢送來。物業管理案例匯編(二)（發布時間：2006—１2-1511:０6：00來自:國家職業資格認證培訓網）物業管理案例匯編（二）

?案例十一、拒繳物業管理費，業主被推上法庭……

原告(物業公司）———被告以各種理由拒繳物業管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。

被告（某業主)———簽訂物業合同的是上海輕工浦東房地產物業管理公司而非本案原告,故原告不具備主體資格；原告所述收費標準實際上并不存在，物價局備案的收費標準為每平方米2.63元，現原告以每平方米２。7元計算缺乏依據.?法院——-經審理查明，該小區業主委員會與上海輕工浦東房地產物業管理公司簽訂物業管理服務合同,約定物業管理費以每平方米2。7元計算。現原告名稱雖然不是上海輕工浦東房地產物業管理公司,但是其改制組建的，名稱變了,主體資格并未變，被告以原告非物業管理服務合同主體為由抗辯原告不具備主體資格,不予采信。業委會與物業公司簽訂的合同，對小區每一個業主有約束力。物業公司依約提供了物業服務后,業主負有按約繳納物業管理費的義務。至于收費標準，業主委員會與原告在物業管理服務合同中已有明確約定,根據自治原則，被告應按照約定的計價方式繳納物業管理費用。?案例十二、業主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦……

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后,便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關方面交涉的籌碼，作為達到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多.期間，管理處有關人員無數次上門催交未果。?為了解決這一問題，管理處主要領導一方面主動與有關方面保持聯系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板,頻頻征求意見并反映管理處的經濟困難（常言道：會哭的孩子有奶吃.沒奶吃的時候一定要哭,而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護物業正常運行的共識。

在贏得了該公司理解信任的基礎上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優惠條件（退一步進兩步,不退無以求進)。最后雙方達成了一致,自約定之日起分10期,每月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。

點評：物業公司追繳有意（而非惡意）欠費,首先要使自己的管理服務無懈可擊。管理服務做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實,贏得對方的理解和信任。在這個基礎上,主動交流加適當讓步,相信會感“上帝"的。?給業主提個醒———別欠費

有人打過一個這樣的比喻：家中請一個保姆，約定月工資５０0元。可是，一段時間做下來，自己對保姆不滿意,這種情況下,只能辭退保姆。如果因不滿意而扣下保姆的工資不給，不管是從法律上還是道義上講，都是敗者。物業公司是小區業主請來做物業管理的，如同小區的“保姆"、“管家”，如果物業公司依約進行了管理,業主就要繳納相應的費用；如果對物業公司管理服務不滿意,可以辭退，另請高明。現實中，除了惡意欠費的外，大部分欠費業主都有這樣那樣的理由：服務不規范，收費不合理；房子質量有問題；鄰里有矛盾;停車無車位等。這些理由，有的是與物業公司有關的,有的是與物業公司無關的。如果以這些理由不繳費，不但占了繳費業主的便宜，而且一旦打起官司，因與物業公司無關的理由欠費，官司必輸無疑；與物業公司有關的欠費,最后還是會輸掉部分官司，因為市高院《關于審理物業管理糾紛案件有關問題的解答》對業主拒付物業管理費的抗辯權，有明確規定。?給物業公司提個醒———打官司?物業公司接受了業主的委托,就要想方設法為業主服好務,履行好合同約定的職責。如果自己盡職盡責了，還是有部分業主以各種不正當的理由拒繳費用，為了維護自己的權益,為了其他已繳費業主的權益，就要走法律途徑來解決問題.?目前，物業公司“討債”,仍舊愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司,理由有如下幾點：與業主抬頭不見低頭見，對簿公堂，面子上過不去；物業管理費標的額低,請不到律師；訴訟時間長，耗時費力；法院的判決難以執行，打了也白打等。事實上，從輕工物業公司的六十多個欠費官司和執行的案件可以看出,物業管理費的標的額小,律師不愿代理沒關系，物業公司自己的員工完全可以勝任，只要準備好資料,把事實說清楚，法院會依法判決的。同時，法院的判決不是兒戲，強制執行不會讓法律“打白條”,更何況打贏一個官司,還能影響一大片。?小區安防方面的案例案例十三、電梯墜樓，誰負責？……

新聞晨報報道：

一部”老爺"電梯深夜突發故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底,并造成內臟出血。近日,受傷的居民要求物業公司賠償損失，并獲得了普陀法院的判決支持。

２００1年８月的一天深夜,胥某回到光新路某小區４號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到一半，就突然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當場昏迷。２小時后,胥某被人發現并送入醫院救治，由于出現了頭痛發暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，胥某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業公司索賠，要求其支付醫療費、營養費、精神損失費等共計１。３萬余元。

庭審中,物業公司辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系，所以不同意承擔相應的賠償。普陀法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了鑒定，結論為胥某全身多發性軟組織挫傷并出現應急性胃潰瘍合并出血。法院據此認為，胥某在電梯墜落后出現上述傷情，兩者之間存在因果關系，物業公司理應承擔胥某由此造成的經濟損失。?

近日,普陀法院一審判決普陀大樓物業公司賠償胥某醫療費、營養費、誤工費等６8０0余元。但法院認為該案不存在精神損失，所以對胥某提出的50００元精神索賠訴請未予支持。

問題的關鍵是：電梯是有誰來負責，是電梯公司？還是物管公司?那就得看是電梯質量問題嗎，還是其他原因。如果在電梯公司保修期內電梯出現了質量問題,理所當然由電梯公司賠。如果在保修期外，電梯超過了保修期,而物管又沒通知業主更換，當然由物管公司承擔.物管公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業主提供一個舒適的環境。至于質量安全問題由電梯公司承擔。不能說電梯墜落是造成胥某受傷的直接原因，就應該又物管承擔,簡直是荒唐可及。物業管理案例匯編（三)(發布時間：2０0６—12-１５１1：10：０0來自：國家職業資格認證培訓網）物業管理案例匯編（三）

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案例十四、未成年的孩子點燃天那水發生爆炸被炸死的案例……4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發生爆炸,當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭.近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近１3萬元的賠償金,其中包括精神賠償金8.5萬元;物業公司因不作為被判賠近7萬元。?羅湖區法院審理后認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方,對爆炸事故負重要責任.其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各占一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15％的責任，由其自負；被告物業公司承擔45%的責任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔25%責任;其他兩個男孩各承擔7.５％的責任。由于3個男孩均未成年,其賠償責任由監護人承擔。

案情回放?據原告鄭某訴稱,20０２年5月７日，他們６歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、１1歲的小文一起玩，３人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區某花園的一棟樓后玩耍,從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發現了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩,他們用木棒點燃天那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發生爆炸,小俊則因離得近被嚴重燒傷。

事故發生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫院治療了18天,后因付不起醫療費無法繼續治療而被迫出院.６月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥,父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。案例十五、發生高空墮物怎么辦……

去年9月１7日14時5１分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人,一邊進行現場調查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講,可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質的提高）。

從樓下查看,玻璃是9樓F座的，護衛員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報了情況后，兩人不理不睬,依舊爭吵不休。?護衛員們先勸說調解,等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現實危害和可怕后果,然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉,同時按有關規定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要)。?誰知護衛員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟,才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜.?點評：發現問題馬上盯上去做工作,一次不行兩次，兩次不行三次,不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業管理的沒有這個勁頭兒,肯定干不出什么名堂.案例十六、停車場意外丟失車輛物業管理公司究竟有無責任？

1９99年７月9日，廈門某汽車維修有限公司（以下稱維修公司）駕駛員駕駛一輛”美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費后,將車停放由廈門某物業管理股份有限公司(以下稱物業公司)經營的停車場，后來駕駛員要提車時,發現轎車已丟失，駕駛員立即報案，廈門市公安局刑警支隊于1999年７月１4日發出協助通報，但至今未將失竊的轎車追回.一審認為：物業公司經營停車場，向車主收取一定的費用，為車主提供停車保管服務,因此維修公司與物業公司之間應為保管合同關系。維修公司將車交由物業公司保管,就負有繳納保管費的義務,并享有取回保持原狀的車輛權利,物業公司收取車主的停車費用，其義務是妥善提供停車場地,且保管好車輛，物業公司收取維修公司的停車費后，先例行了停車權利，就應對停車場的車輛負責安全保障義務.但物業公司停車場的值班人員（保安）在有人開出涉案車輛時,在未檢驗有關取車手續的情況下就放行，這是一種重大過失行為。因此，物業公司應承擔賠償責任。

二審認為:由于維修公司將車輛停放于物業公司的停車場時，除交納5元停車費外,雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業公司與維修公司間的法律關系性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷，而應從以下幾方面進行分析一）從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當事人關于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人，使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在.本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業公司，以便物業公司實際控制車輛，而物業公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。（二)物業公司的經營范圍中并元保管業務，該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。（三)關于物業公司收取5元錢的停車費的性質及依據。從199５年廈門市物價局《關于閩南大廈管理服務費標準的批復》對物業公司管理收費標準作出的批復看,該文第一條第(５）項規定是:”交通工具停車場所的管理”。１998年12月物業公司依據該規定與閩南大廈業主管理委員會簽訂的《物業管理委托合同》在合同第十條規定是對"交通與車輛停放秩序的管理”，第二十條規定＂露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業主管理委員會商定的標準向車位使用人收取"。鑒于上述批復及合同內容可以明確得出物業公司系對其經營的停車場收取車位使用費，而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關系。?

終審判決:綜上所述，物業公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關系的理由成立，一審認定物業公司未盡保管之責，應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據，依法應予改判。?

據此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規定，廈門市中級人民法院于20０1年３月25日判決如下：

?一、撤銷廈門市開元區人民法院（2000)開民初字第28３1號民事判決。??二、駁回維修公司的訴訟請求。

本案一、二審訴訟費各人民幣５25０元,均由維修公司負擔。本判決為終審判決。?案例十七、訪客無理打罵護衛員怎么辦……?去年9月１２日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取ＶCD機.在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續.誰知他竟勃然大怒，破口大罵,隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

管理處領導得知后,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹,調看大堂出入口的現場錄象，查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的雇員.

然后管理處約定時間,請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題（類似問題請業主委員會主任參與處理是管理處明智之舉,參與處理也是業主委員會主任的職責所在）。管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹,大堂護衛員處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。?事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

點評：對一些人無理取鬧,不能不了了之.不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度.而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。?業主請求幫助驅趕室內人員怎么辦……?一日,某小區某業主王先生火急火燎地來到物業公司。一進門就大聲叫喊,要物業公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走,不讓別人干活.保安工作主管一面安慰業主不要著急,一面安排護衛班長先到現場。?隨后,保安主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業主稱為工頭相好的女子.該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數十分鐘仍然無效。這時,業主強烈要求管理處幫助把人請出家門。?在此情形之下，護衛員們聽從了業主要求,動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛員們堅持罵不還口，非常理智（物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業主對罵，并辱罵護衛員,還惡人先告狀，撥打1１0報警。

110到后，該女子態度仍很蠻橫,毫無收斂之意，還與業主動了手。在調解不成的情況下，11０將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息.?然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業主王先生作為第一被告,物業公司作為第二被告，告上法庭.要求賠償醫療費、誤工費、恢復名譽(倘若當初在勸說其離開房間無效時,我們主動請有關部門來處理,事情的結局是否可能更好些呢？).后經法院判決：此事物業公司無過錯.

點評：業主是物業公司的衣食父母，物業公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求,還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的,都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事,避免“幫了人家、坑了自己"。案例十九、物業管理人員入室引起的誤會……某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在１8樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著,外面的“通透式”防盜門也虛掩著,她便上前按業主家的門鈴,但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理,側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所.

試分析:?1）阿霞錯在哪里？

2）如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？

３）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態??觀點一、?1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業主屋內.?2、作為物業管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業主或同事的到來。

3、對于如何才能平息事態.首先要針對此事向業主道歉。

觀點二、?1、阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅,違法。?2、通知管理處,讓管理處人員來解決，先打電話聯系業主,如果聯系的上,就說明情況,讓其盡快回家，并派人在門口守著;如果不在家，管理人員或保安兩人以上,進入室內檢查有無危險情況，作適當處理,這種處理方式,在法律上是允許的。?３、賠禮道歉是理所當然的。我個人認為,首先向業主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發生的原因是什么?在這種情況下，業主一般會轉怒為喜，緩和氣氛,在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業主以后多提建議，來提高我們的工作質量,并對業主的做法表示感謝，是這位業主給我們公司發現這種問題的（業主雖然處理的有點過激，相對物業公司）,避免以后出現類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！

4、員工入職培訓刻不容緩!作物業管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規的培訓（附帶一些案例分析）。觀點三、?1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業主家里，就算你是好意也會被業主誤解。?２、最好的處理辦法是趕快通知管理處,管理處一方面可以通過電話和業主聯系，讓業主趕快回家,以確認家中是否被盜竊.另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現場，如實在業主聯系不上，必須最少兩個人同時進入業主家里，這樣，有了物業保安的參與，即使業主發現，也一般不會誤解。?３、事情以至此,一方面管理處要求清潔工向業主道歉,另一方面也要把情況向業主講清楚，希望得到業主的諒解；最好讓業主看一下家里,看是否有東西丟失,以確認清潔工的清白,一般這樣處理業主不會故意刁難,只要在情在理，業主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓,以避免誤會的再次產生。社區文化建設方面案例二十、物業公司合理應對業主健身擾民案例分析……“做文明業主，塑城市精神"，是每一個業主的份內事,但不是每一個業主都能自覺做到的。物業公司每天與業主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業主文明素質的活動，對于提高管理質量,建設良好的社區文化和精神文明,將會起到推進作用。

小區有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業公司面前,疏導是最好的化解辦法。?近