初創期物業企業發展規劃設想［物業公司發展戰略］物業公司

年-年初創期物業服務企業發展規劃設想目的：隨著XX房產在全國的開發業務、開發規模不斷擴大與升級，隨之配套的物業管理服務也將同時迎來新的發展機遇與新的挑戰；為順應公司的發展，不斷提升公司的品牌競爭力,我們借鑒了全國多家知名物業管理企業的運營模式、組織機構設置，分享了其中的行業經驗。故建議：通過全新的定位、科學的規劃布局，擬打造一支能充分符合打企業文化特質，符合XX各類房產品需求的，高效、專業的物業管理團隊。一、市場機遇：政策動向、紅利簡述：6月22日，國家發改委印發《服務業創新發展大綱（2017-2025年）》。提升服務業市場化、社會化、國際化發展方向，實現服務業增加值“十年倍增”。2016年服務業占GDP51.6%，2025年預計提高到60%（發達國家占74%），就業人口占全社會55%。。主要影響：物業服務業的政策紅利持續受國家關注6月24日，國家發改委主任何立峰：“招標人應當對招標項目質量終身負責，會加大對惡意低價中標者的處罰力度，并且納入工程建設領域黑名單,禁止在一定年限內參與政府工程”；下一步：《招標法》個主要影響：個改善行業“低價中標”的不良秩序，有利于保障質價相符企業權益；。政府機關、國有企業等物業招標將傾向有質量保障的大型物業公司；。有效提升對評標人的監督力度及責任追究機制；9月6日李克強主持召開國務院常務會議，會議取消物業服務企業一級資質核定。12月15日，住建部下發關于做好取消物業服務企業資質核定相關工作的通知。令主要影響：。行業進入“無質時代”，物業投標限制放開（不得以任何方式要求將原核定資質作為承接物業管理業務的條件）；。行業標準化及行業自律加強；個進一步落實物業承接查驗制度，減少開發建設遺留問題，確保物業項目交接平穩順利。甲方將更關注物企服務的實際服務內容內涵及服務能力，進而將促進物業企業更關注“服務品質”及“客戶滿意度”。以上政策可以說明：整個物業服務市場的環境更規范更健全了，這也促使每一個物業企業必須加強自身建設，一步步穩步發展，最終做大做強。二、知名物業管理企業組織架構借鑒、分析隨著市場的發展，物業管理企業的逐步壯大與規范，實現“本地化、集團化、商業化”是每個物業管理公司發展的必然趨勢，而體現本地化、集團化、商業化是各大物業公司在產生規模效應、品牌效應后的顯著特征。也是各物業公司組織架構的最終表現形式。（據了解:中海、萬科、金地、招商局、世茂等物業，實行的都是更為清晰的矩陣式的三級管控組織架構模式）；例如：招商局物業公司以產權為紐帶，通過獨資和合資等多種方式，全資、控股或參股26家區域公司，其中：10個法人公司（招商局物業、香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、漳州、其樂、畢節公司）、14個非法人分支機構（北京、天津、重慶、蘇州、吳中、廣州、佛山、禪城、東莞、珠海、廈門、鎮江、青島、哈爾濱分公司）；2個參股公司（招華、北京天平）。一級：中央管理（物業管理總公司/集團物業管理中心）二級：區域管理（區域物業公司如：上海、北京、南京、成都、杭州等）三級：屬地管理（物業分公司/項目物業管理中心）對照上述情況來看，我們集團下的物業管理系統目前停留在二級管控的組織架構層面，集團的中央管理還未真正形成，我們之所以在XX市獨立成立物業公司，也是寄希望于通過提供南京各個項目高標準，高品質的優質服務，以優異的行業業績、經營利潤回饋集團，從而逐步確立行業優勢，穩固集團的品牌優勢，確立南京物業公司在XX房產物業系統內的核心地位，最終將南京物業公司打造成為房產公司物業總部。如：萬科集團，萬科以深圳為物業總部與集團總部在一起，這有利于集團化管理，隨著萬科的市場份額增加，萬科集團先后在上海、北京、四川、吉林等建立具有獨立法人資格的區域公司，其經營業績及市場影響力在行業內占有絕對性的地位，由此可見其區域管理模式的有利性及必要性。長城物業是國內物業服務企業中第一家在物業管理行業，成立集團公司和掛牌。自1987年成立以來，至今已在全國成立約14家分公司。隨著這些分公司規模、市場份額的不斷擴大，以及各個區域的發展，公司將管理中心逐步下移到各個區域公司。由以前總部直接管理下部過度到總部管理各個區域公司，區域公司再管理項目的管理機制。長城物業在這幾年的區域品牌建設中取得了很好的收益效果。比如在北京的品牌知名度越來越高，同時，在北京的市場份額也取得了飛速發展。從05年開始，由僅僅100多萬平米的管理面積發展到今天有1000多萬平米，成為北京屈指可數的大型物業公司。所有這些成就都跟區域管理建設有著直接的關系。因此，區域化管理模式將有利于企業的長遠性發展。通用的組織架構模式（見圖一）：

物業管理總部公司/房產總部公司物業管理部（圖一）三、公司發展規劃初步構想：一、物業公司發展的三個階段：第一階段實施：“導入階段”（1年時間），管理規范期，目標：規劃開始實施，觀念統一，產業調整主次分明，組織架構疏理清晰，組織結構浮出水面，業務組織管理模式、企業的商業模式開始轉變，人力資源管理體系初步建成，形成三級管理模式（見圖一。注：通常物業會以存在于房產公司內部的形式（見圖二）及獨立對外的外部形式（見圖一）同時存在。通常物業存在于房產公司的內部組織結構特征：

XX房地產開發有限公司（圖二）物業管理部組織架構圖第二階段實施：磨合適應階段（2年時間），業務提升期，目標：規劃向縱深推進，由傳統物業商業模式向未來物業商業模式發展、轉型，以合作利用外部有效資源為手段，實施開發市場營銷戰略，開展多元化經營戰略（如：搭建物業電子商務平臺包括：APP平臺；資產管理，包括：不動產代租代售業務，不動產的委托包裝宣傳，委托裝修設計、裝修，保險、理財業務等不動產的增值業務等；增加社區養老模塊）全面提升業績和盈利水平公司結構趨于合理規范，管理逐步到位、規范（如：物業大數據系統軟件應用，包括：CRM系統、OA系統、ERS系統等；三標體系導入；項目達標創優等），人力資源管理體系正式運行，人力資源配置基本到位，決策效率、公司運作水平明顯提高。

戰略轉型圖（見圖三）:（轉下頁） 3- 3-（圖三）第三階段實施：正軌微調階段（1年時間），戰略提升期，目標：整體實施平運行，根據外部環境與內部條件變化，結合實施過程中出現的問題，有針對性的進行調整，但以不改變發展方向為原則。企業內外資源的配置運用達到新的境界，形成科學規范，行業領先的運行機制，各層次業務發展持續穩定，企業負責人駕馭全局的能力得到提升，抵御風險的能力增強。三個階段（見圖四）：第一階段：調整導入階段（1年時間）管理規范期第二階段：磨合適應階段（1年時間）業務提升期第三階段：正規微調階段（1年時間）戰略規范期（圖四）二、商業模式轉型成功案例借鑒：逐步實現物業服務向社區服務的轉變在深圳，有兩家企業在這方比較突出地從經營理念、戰略規劃、業務建模、管控模式等環節均做出實質性運營安排，那就是彩生活集團和長城物業集團。彩生活模式源自十幾年前在中海物業“中海家園服務網”的集中代購試驗，這可以看作是如今彩生活模式的萌芽。二十一世紀初，唐學斌在擔綱花樣年物業經營時開始構想社區服務經營模式。這種模式的本質來自于對物業管理客戶需求的重新定義，即以物業項目紅線界定的社區居民為客戶，其客戶需求的定義就超越出傳統物業管理的客戶需求邊界，除了基礎的物業服務之外，還有物業資產經營服務及居民個性化生活需求服務。彩生活模式的實質是拓展了傳統物業管理服務的界限由對物業環境的管理延展至社區住戶個性化需求的滿足，為社區住戶提供除基礎物業管理服務外的增值服務以創造商業價值，將物業管理升級為包含基礎物業服務內容在內的社區服務。彩生活模式下，物業管理服務是以基礎物業管理服務為基礎的物業管理經營活動創造出的實質上是一種專業的服務方案體系，是物業服務、資產服務和社區商業服務的有機整合。據彩生活集團網站資料顯示，2013年7月9日在花樣年福年廣場的“2013彩生活品牌發布會”上，唐學斌宣布深圳彩生活服務集團有限公司成為中國最大的社區服務運營商。發布會上，花樣年控股集團有限公司董事局主席潘軍介紹說，順應體驗經濟、大數據時代，“彩生活顛覆了傳統物業僅對‘物’的服務，從人的需求出發，從被動服務轉化為積極的主動式服務，為客戶創造全面的價值。作為中國最大的社區服務運營商，彩生活以‘把社區服務做到家作為企業理念，創新y‘B2F’商業模式”。從業務規劃看，長城物業集團建立起地產開發、物業管理和社區商務三大模塊；從企業定位看，長城物業集團致力于成為社區服務運營商，成為“社區生活方式的引領者”；從運營營收指標看，目前公司經營收入中，物業管理收入為穩定模塊，地產投資收入為機動模塊，社區商務收入為經濟增值模塊。盡管目前社區商務營收占企業整體營收的比例還不高，但在長城物業“二五戰略規劃”中，社區商務將成為長城物業主要的核心競爭力以及盈利來源。在長城物業集團的社區商務板塊中，寓意一呼百應的“一應電子商務平臺”由網絡平臺和呼叫中心作為技術支持，以不動產經營為核心的“尚鄰”、以家政和家電維修為核心的“惠爾達”、以公寓短租為核心的“家應酒店”、以社區養老和居家養老為核心的“共享之家”、以網絡化職業教育為核心的“礪工坊”，構成長城社區商務服務的產品線。而且長城物業集團構建基于物業服務又相對獨立于物業服務的平臺系統以開放式平臺共享和社區商務連鎖加盟經營模式構建，形成不同于彩生活模式的發展范式，致力于成為物業行業資源的高效整合者。目前已有不少物業企業被長城物業這個和很多智能化客戶管理系統相比近乎免費的“一應電子商務平臺”所吸引。高端物業服務，資產管理方向物管企業的商業運營，須回歸到“物業”的本身價值體系。脫離“物業”本身價值體系，物業企業就可能走向“主輔不分”或“本末倒置”的境地。基于這個理念，保利物業集團始終圍繞“物業”為對象，在確保在管物業管理服務品質和做好常規物業“保值增值”的基礎上，思考物業市場上下游需求。即從大處著眼，拓寬思路，規劃物業服務“商業圈”，倡導“大價值”運行體系的策劃與實施。基于此，保利物業集團旗下相繼針對寫字樓、酒店、商業、工程等服務領域，分別成立了保利恒和置業有限公司、保利酒店管理有限公司、保利恒鑫商業發展公司、恒泰智能科技有限公司等。在企業商業模式構建上，商業模式的策劃運行，必然基于服務內容和模型的規劃。在這個領域，企業花再大的精力研究都不為過。比如，保利物業集團在寫字樓服務領域，近期推出的“為寫字樓開發運營提供一體化解決方案”，即“9+2”商業模型等，其中，“9”代表9項技術服務，包括：可行性研究、拿地顧問、前期策劃、規劃設計和設備顧問、施工顧問、營銷執行顧問、租售代理、物業管理、資產管理等；,2”代表2項資本運作，包括投資入股和開發運營模式。保利物業集團正致力于構建物管培訓產業模式。隨著物管行業深化發展，業主及發展商對物業從業人員的職業化要求愈來愈高企業自身發展也需要加大推進人才培養培育機制的建設。基于此，保利物業集團自2010年開始，就啟動了企業商學院模式，2013年度，進一步強化了學院建設，力圖構建企業大學——保利物業培訓學院，一方面立足企業自身人才需求，定制全息培訓方案，滿足企業自身的戰略發展需要；另一方面，運營成熟后，將承擔社會培訓責任，為行業輸送職業化人才的同時，獲取培訓產業附加值。保利物業集團在物管商業模式完善方面已邁出了第一步，在后續發展戰略中，公司將會加大力度深化改進各個商業板塊，為集團的發展注入新機遇，并愿意與同行一道，為行業發展探索出更具價值的商業模式。綜上所述，讓我們值得欣喜的是上海XX物業的同仁們，也已經把這些列入了企業發展規劃當中，并以著手實施。比如：“大生活”和“不動產”，還有XX物業學校”等，希望以后我們能共同在XX這個大平臺當中，相互學習交流，相互探討。最終摸索出一條能適合XX物業長期發展的道路出來。四、物業公司的發展目標：發展目標：追求“品牌物業，行業領先”的品牌地位短期目標：2017-2018年，通過上級組織（XX房產）對物業內部資源、品牌與文化的整合、統籌，精神灌輸與組織推動，將物業企業價值認同率達到90%以上。中期目標：2018年—2019年，CIS戰略全方位納入經營管理軌道，以績效為導向，全面提升團隊與個人能力，全面提升管理、經營水準，在集團化、市場化、專業化、產業化方面取得重要突破。長期目標：2019年以后，物業企業的CIS戰略全面落實，推動企業運營與業務發展規劃的實施跨上一個新的臺階，奠定物業公司規范化、規模化的管理與文化基礎。五、實現目標的策略中央統籌管理，擬成立品質保障部品質保障部，是物業管理公司總部/房產公司物業管理中心下設的一個部門，品質保障部的成立，意味著物業管理業務實施專業化管理與屬地化管理的科學結合，是對物業管理行業發展規律的認識與把握。品質保障部的成立體現了物業管理公司對所承擔業務服務質量、行業規范的高度重視。通過高層次的物業管理專門機構，實行協調發展，將XX房產與物業的服務理念、品質等同步提升以及在項目運營、項目品質上的有效把控。個別項目，還要物業公司成立“專案小組”。做好對項目上的總部支援工作。建立項目負責制項目方面，要明確項目責任人，總體對總公司負責。項目在具體運作過程中，要建立“績效考核制”。物業公司方面，須制定詳細的目標責任制度，與項目責任人簽訂目標責任書。并落實對目標的考核。下屬公司、部門級目標10

高層管理者：面對公司目標和市場壓力高層管理者：面對公司目標和市場壓力（圖五）人才發展戰略建設富有企業文化特色的學習型企業。建立用事業吸引人才、用激勵留住人才、用制度培養人才的人力資源發展機制。在發展前景、個人空間、薪酬、工作環境等方面為有理想、有作為、忠誠于公司的員工提供不斷成長的空間。可以以內部提升與市場競聘相結合的競爭機制，來他高隊伍的素質。對物業進行資源整合房產公司總部應對物業進行資源整合。對XX物業各地的業務進行統籌管理、指導和協11調，人員調配等以統一的管理平臺，促進均衡發展，真正實現資源共享和優勢互補。通過“收攏五指，形成拳頭”式的資源整合，對今后的物業外接項目的類別、層次進行項目結構的微觀調控，大力進行產業結構的調整，努力拓展專業公司、寫字樓商業項目、流動商業等高技術含量、高經濟含量的業務，提高物業管理服務的層次和水平，科學地解決XX物業的管理規模和經營效益的和諧問題，為XX物業的進一步發展奠定堅實的基礎。.依托公司現有項目資源，打造樣板工程，形成市場口碑。.提高全員素質，專業技能，使得物業公司成為真正的專業化集成商。.建議今后能組織成立事業發展部，參與市場競爭，為公司爭取利潤，擴大市場影響。.實行多元化經營，為公司實現利潤最大化。成本控制思路(1)建立成本控制目標。在各個項目的開始階段，即及早建立成本控制目標，并將目標分解，制訂出各項成本的具體控制指標，責任落實到部門；(2)公司成立成本控制小組，組長由公司總經理擔任，定期(每半年)對各個項目的發展成本進行全面分析、評估、檢討，對成本異常變動情況及時預警并提出解決措施；(3)預算是成本控制的關鍵。加強對預算部門人員的成本意識普及；在保證設計質量的前提下推行成本限額設計，控制預算對成本的影響；(4)嚴格規范工程分判程度，及早進行招標準備；設計、合約、項目相互配合；規范材料樣板、工料規范，減少合約履行糾紛和風險，降低工程成本；(5)完善成本評審制度，明確各相關人員的簽字權限；(6)開源節流，嚴格控制管理費用開支。打造特色物業管理團隊(1)引進專業酒店管理人才，全程導入國際金鑰匙服務體系。12金鑰匙服務理念1、金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為業主服務意識和奉獻精神。3、為業主提供滿意加驚喜的個性化服務。4、金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”(ServiceThroughFriendship).5、金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。金鑰匙服務體系的發展現在，在物業服務行業里，出現了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的"金鑰匙"徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密。他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員--中國物業行業金鑰匙。金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國園區生活服務必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大內容。金鑰匙的一條龍服務正是圍繞著業主的需要而開展的。例如為業主提供商務車租賃、接送；根據業主的要求介紹各特色服務網點，并為其預訂;聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在接待前臺幫助客人買好車、船、機票，并幫業主托運行李物品；如果業主需要的話，還可以預訂商務目的地酒店等。從業主入住小區開始，都能感受到一種無微不至的關懷。金鑰匙對中外商務業主而言，他們是綜合服務的總代理，一個業主可以信賴的人，13一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。金鑰匙服務對高端物業而言，是管理水平和服務水平一種成熟的標志。他是在行業內具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上更高層次物業經營管理藝術的體現。金鑰匙服務對高端物業管理而言將對其服務體系的形象將產生深遠的影響。因為，物業金鑰匙是由一群富有服務經驗對物業管理行業發展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國物業管理服務和國際接執，同時能夠在國際物業服務領域樹起一塊牌子，"物業金鑰匙服務在中國的逐漸興起，是我國經濟形勢的發展，以及物業行業總體水平發展的需要。他將成為中國各大城市物業服務體系里的一個品牌，即代表著熱情好客獨具服務特色的一種服務文化，并將成為該城市高端物業服務的一個傳統。(2)各項目全程提供720緯度全方位物業服務。720°服務設想全力打造720°的全方位貼心服務一、45。養優系統，傾力打造休閑體驗.房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理.共用設施、設備及場所(地)的維修養護和管理.公共區域巡回保潔.每日進行垃圾清運，做到“日產日清”.定期進行消殺.定期開展消防和居家安全宣傳.在雨、雪天向業主發放借用雨具等二、75。園林養護系統肆意爛漫體驗.專業綠化養護團隊，悉心呵護您門前的花草14.保證花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，及時防治病蟲害，浪漫就要毫無瑕疵.結合各種紀念日，開展形式多樣的物業服務，參與慰問、慈善等公益活動等三、90。精誠服務系統暢想便捷體驗.完善的客戶服務系統，靈活的人性化服務，迅速的反應機制。.為客戶提供一體化一次到位的服務，實行“首問責任制”，對服務進行全程跟蹤。.24小時接待服務.代訂酒店、餐飲，代購車票、機票業務.遇業戶有接待活動需求，可配合提供門前接待服務.代叫出租車服務及車輛租賃業務（前期可作為看房組團專車及貴賓接待、接送）.代訂酒店、餐飲、代購機票、車票業務.園區主要門崗放置本市電話號碼簿，供業戶免費查詢四、180。貼心服務系統同心體驗設專門人員負責從客戶體驗角度，審視服務細節。.品質管理替客戶給物管服務“找茬”，每日模擬體驗客戶生活中的各個細節，查找管理服務中存在的問題。.各部門根據自檢的檢查結果進行及時整改.質檢的檢查結果，也是各部門的考核依據.質檢同時負責客戶走訪，了解客戶想法與需求，拉近與客戶之間的距離。.“0”干擾的無極化服務.利用園區現有的宣傳設施，開設溫馨提示專欄，及時提醒業主注意天氣變化、防火防盜等事項.免費提供信息（家政服務公司、搬家公司、裝修公司、室內家電維修及其他特種維修15信息，票務信息，周邊餐飲）五、360。恭伺服務系統臻罕尊貴體驗.禮賓接待服務.貼身管家服務，提供更周到、細致的便民服務.每個出入口設置1名保安，恭送業主出入門，同時控制非業主人員的進出.客戶服務專員為客戶打點居家生活中的大事小情.入住交房前全程跟進服務.推出銀行信用卡，每季度繳納物業管理費，不用親自到服務中心，授權物業公司托收免去繳費所耗費的精力。六、720°雙倍安全保障系統安心體驗（一）設置六道防線高標準的硬件配置，圍墻，大門、單元門、紅外線、重要部位24小時監控（二）靈活科學的安全布防.出入高峰主要入口為雙崗執勤；.按不同時段進行不同的安全布防；.設置夜間巡邏隊，增加園區外圍的巡邏，22:00以后護送有需求的業主回家；.每月對安保進行一次全面的評估，整合，及時調整策略以應對瞬息萬變的安全狀況.定期進行各類安全演習，培養警覺，時刻保持警惕，同時邀請業戶共同參與其中七、搭建平臺，構建平臺生態圈。為智慧社區做好鋪墊16

”互聯網+“浪潮席卷而來，國內智慧物業信息化平臺如雨后春筍層出不窮，大型物