呼叫中心(zhōngxīn)坐席員培訓教程

精品資料呼叫(hūjiào)中心基礎知識1、呼叫中心的定義2、呼叫中心其他通訊(tōngxùn)方式3、呼叫中心的主要特點和應用領域精品資料呼叫(hūjiào)中心的定義呼叫中心是通過電話等通信方式來為客戶提供各種各樣的服務。它是一個不用與客戶直接見面，而是通過電話等通信方式進行客戶服務及客戶關系管理(guǎnlǐ)的系統。精品資料呼叫(hūjiào)中心通訊方式電話(diànhuà)（普通電話(diànhuà)、網絡電話(diànhuà)）傳真郵件e-mail（電子郵件）短信視頻監控,網上交談（chat）交互式網站(網頁瀏覽)網絡錄像片精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的特點它的主要(zhǔyào)特點是通過電話、傳真、郵件、e-mail、網上交談（chat）、交互式網站和網絡錄像片來實施客戶服務和產品銷售，并且通過中心數據庫收集、處理并分析各式各樣的客戶信息，最后將分析報告給公司決策部門。精品資料呼叫(hūjiào)中心主的要應用領域什么是領域？一個可以(kěyǐ)體現自身價值的地方，從事一種專門活動或事業的范圍、類別或部門。精品資料一、客服部門在客戶服務部門中設立呼叫中心，有助于樹立企業形象，提高企業管理(guǎnlǐ)水平，同時改善服務質量，提高服務水平，規范服務管理(guǎnlǐ)。服務內容服務規范服務方式服務對象服務意識服務考核精品資料服務(fúwù)內容（呼入、呼出）呼入：客戶咨詢、客戶查詢、客戶申辦業務、客戶建議、客戶投訴、客戶報案（修）P50呼出：營銷類、調查類、業務支持、展會邀約、數據(shùjù)維護類等相關業務。精品資料服務(fúwù)規范精品資料二、技術(jìshù)維修部門在物業管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業領域，呼叫中心也發揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責任、利益等重要方面，所以(suǒyǐ)提高問題解決的效率和分清當事人的責任就顯得相當重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關數據，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。精品資料三、銷售(xiāoshòu)部門電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(qǐyè)選擇電話銷售來拓展業務，也有越來越多的企業(qǐyè)發現管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關鍵。這樣的呼叫中心系統尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(qǐyè)，它能把售前咨詢，售中技術支持，售后回訪等各個銷售環節整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。精品資料四、物流部門(bùmén)隨著經濟的發展，貿易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業和物流部門的迅速發展和壯大。物流不是(bùshi)簡單的貨物流轉，現代物流是對貨物流轉系統化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠實施的重要前提，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業存在的理由，所以對于物流企業和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。精品資料1、道具(dàojù)的準備：2、營銷(yínɡxiāo)口徑的準備：3、障礙處理的準備：4、口腔肌肉練習：【第一章—第一節】A、電腦開機狀態B、操作系統打開狀態C、筆記本、筆準備好，隨時取用A、打開業務通知，了解業務宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來）A、將客戶會有的常見問題寫出來B、與同事進行場景演練，強化技能口腔操電話營銷前的準備精品資料第一部分：電話營銷(yínɡxiāo)的禮儀和規范1、電話營銷前的準備2、電話禮儀(lǐyí)3、服務禁語精品資料1、道具(dàojù)的準備：2、營銷口徑(kǒujìng)的準備：3、障礙處理的準備：4、口腔肌肉練習：【第一章—第一節】A、電腦開機狀態B、操作系統打開狀態C、筆記本、筆準備好，隨時取用A、打開業務通知，了解業務宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來）A、將客戶會有的常見問題寫出來B、與同事進行場景演練，強化技能口腔操電話營銷前的準備精品資料1.搓手練習：將手搓熱后從下向上搓臉，反復多次，將面部肌肉(jīròu)活動開?！究谇?kǒuqiāng)操】2.張嘴練習：將下巴固定，讓嘴盡量張大，越大越好，開合十次以上，甚至數十次。速度不要太快。目的是開牙關，讓口腔的上顎與咽壁有力，這樣發出的聲音容易靠前、亮而且硬，這就解決了聲音嫩軟的毛病。牙關要開到4個手指合攏能立放在上下牙齒間。3.展撮唇練習：將唇展開，如發i音時的夸張口型（只要口型不要聲音），然后將唇盡量撮小、撮圓，如發ü時的夸張口型（也不要聲音）。如此反復，并且反復的速度越來越快，在最快時剎車。休息片刻，再做數次。一練唇二可讓嘴活動靈活（例：戲劇、文藝詞組的拼音）4.舌擦牙練習：用舌尖沿著內牙面（牙齒向里的一面）正時針方向擦三圈、逆時針方向擦三圈；再用舌尖沿著外牙面（牙齒向外的一面）正時針方向擦三圈、逆時針方向擦三圈，然后將口水咽進去。5.吹唇練習：將上下嘴唇噘起來，放松，用氣把唇吹得顫動起來。注意氣息要深，要控制，不要用力過猛，過猛會使頭發暈。精品資料【第一章—第二節】1、臉部面帶微笑電話(diànhuà)營銷中的行為2、坐姿端正(duānzhèng)3、不要嘻哈、說笑4、筆不離手，隨時記錄5、不要免提接聽6、集中精神，切記走神精品資料電話(diànhuà)禮儀（上篇）【第二章】1、鈴響三聲接聽2、撥打電話時不要吃東西3、使用規范禮貌(lǐmào)用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）4、不要直呼客戶姓名（先生、女士）5、說話語氣熱情、有親和力6、解釋耐心7、不要隨意打短客戶的話語精品資料8、對話流暢，應答準確9、承若應及時兌現10、確認用戶需求11、代人接聽應及時告知，事后主動記錄轉達來電人信息12、電話經理語速120字/分鐘13、如遇到不能回答的問題，應掛斷電話不要讓客戶(kèhù)長時間等待，事后再及時給用戶回電14、外撥電話時，應在對方說話前，先行問候電話(diànhuà)禮儀（下篇）精品資料服務(fúwù)禁忌語言一、損害客戶自尊心和人格的話二、埋怨客戶的話三、頂撞、反駁(fǎnbó)、教訓客戶的話四、庸俗罵人話以及口頭禪五、刺激客戶、激化矛盾的話六、語氣懶散、漫不經心七、大量的專業術語八、不懂裝懂、推諉客戶精品資料直呼客戶：喂！喂！責問(zéwèn)、訓斥或反問客戶：——你的電話怎么回事？！一會大，一會小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——你不明白！——別人跟你說的？別人怎么知道的？！——干嘛還不掛機？——我怎么知道？！——你怎么這樣？！——剛才跟你說過了，怎么還問？！精品資料客戶反映兒子乘飛機的短信及時沒有(méiyǒu)收到，造成精神上的擔心CSR：新年好，請問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：請說客戶：怎么我今天(jīntiān)這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機去溫州。CSR：嗯客戶：我一直在擔心，因為溫州那邊的電話我又不清楚，打通電話，他說今天(jīntiān)發了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機已經停機了’什么‘已經安全落地了’這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預報了，今天(jīntiān)天氣預報也沒有，怎么回事呀？CSR：現在，小姐，您現在的短信已經收到了嗎，還是沒有呢？客戶：沒有，這幾條短信我沒收到，哪天有個急事的話我怎么辦，還有我兒子發的坐飛機的短信我沒有收到，其他的人呢！其他的有沒有收到我就不知道了，這兩條是我已知的，他給我發了好幾條短信，我一條都收不到，那就是說我今天(jīntiān)所有的，沒收到一條短信CSR：我先把你的這種情況核對一下精品資料客戶：嗯，嗯，我今天好著急呀，兒子坐飛機！CSR：這個我們也清楚，那小姐您如果早一點向我們反映，我們可以……客戶：不是，我認為呢他沒發短信，我就是著急找他，今天晚上他說我發了呀，然后晚上我跟他聯系上了，我跟他說你知不知道媽媽有多著急呀，他說發了呀，我說發了幾條哇？他說好幾條，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我來告訴你們(nǐmen)呀。CSR：嗯客戶：說實話，我是你們(nǐmen)的老客戶了，我是93年94年一直用這個，沒用過小靈通，也沒用過聯通，這么支持，怎么搞成這樣的啦！給個說法呀CSR：嗯，小姐您說的這種情況的話給您造成的不便，再次在這里呢再次給您道歉，因為如果節假日遇到系統繁忙的話，也會導致短信接收可能會不好，不過呢你說的這種情況呢，我們也會呢幫您詳細記錄下來，到時候，我們……客戶：我告訴你，他下午兩點鐘的飛機，到現在為止，都什么時候了呀！CSR：那詳細的情況我們會幫您記錄下來，盡快幫您處理，請您到時候留意一下我們相關同事的回復好不好？客戶：你們(nǐmen)哪，搞成這樣子還行，移動！CSR：我們現在已經幫您數據重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的問題，我們會為您記錄下來。精品資料客戶：你得給個原因呀，兩個我就不能接受了，一個我不能怎么著，這是第一點，第二點，你說系統很繁忙(fánmáng)，緩慢，緩慢到什么時候是個頭兒呀？十萬八千公里都收到了，太不像話了，嗯？！CSR：對，那是這樣子的，小姐，具體情況呢我們幫您把它記錄清楚，請您到時候留意我的同事的電話，好吧？客戶：今天我的精神損失很大，你們賠不賠我CSR：好的，請您到時候留意好不好，我們會幫您盡快處理好的。那請問還有其它可以幫您嗎？客戶：?。緾SR：請問還有其它可以幫您嗎？客戶：還要有情況呀？！這個情況已經夠氣人啦！CSR：非常抱歉，我們會馬上為您處理的，謝謝您的電話，請問還有其它可以幫您嗎？客戶：沒有CSR：好，謝謝您的來電，請留意相關電話，拜拜。精品資料CSR：新年好，請問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：女士，不知道您遇到了什么麻煩？客戶：怎么我今天這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機去溫州。我一直在擔心，因為溫州那邊的電話我又不清楚，打通電話，他說今天發了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機已經停機了’什么‘已經安全落地了’這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預報了，今天天氣預報也沒有，怎么回事呀？CSR：女士，您是說您今天兒子抵達(dǐdá)溫州的短信沒有收到，天氣預報的信息也沒有及時收到，這的確是件麻煩的事情。您現在已經和兒子聯系上了是嗎？客戶：終于是聯系上了，不過當時我都急死了。精品資料CSR：的確，不能及時取得聯系，肯定您當時是非常著急的。關于短信的問題，非常感謝您及時將麻煩反饋給我們，我希望能夠協助您處理好這個麻煩。請您配合我回答幾個問題，以便我能詳細地了解到您可能遇到的情況，好嗎客戶：好的。CSR：詢問客戶詳細遇到的情況。包括發生的時間、以前是否(shìfǒu)遇到過類似情況、最后一條短信收到的