2011年5月版本(bǎnběn):v1.2

呼叫中心方案精品資料目錄(mùlù)1系統結構23系統(xìtǒng)簡介4呼叫中心概述6系統報表系統熱備5系統監控精品資料3呼叫中心(zhōngxīn)概述呼叫中心的建設(jiànshè)模式，有自建、外包以及托管三種方式精品資料4呼叫(hūjiào)中心概述呼出營銷型呼叫中心指的是利用外工具實現大規模的電話呼出營銷服務，它常與呼入營銷相結合，成為眾多銷售(xiāoshòu)公司的營銷利器呼入營銷型呼叫中心，借助電視、報紙、網站、廣播、DM等媒體手段實現被動式的營銷，引導有意向的客戶主動過電話等手段發起購買需求。呼入服務型呼叫中心作為傳統的呼叫中心應用，存在已久。現在服務型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時代演進到現在追求個性化客戶分層服務，運營管理效率，以客戶為導向的客戶互動時代呼入服務型呼入營銷型呼出營銷型呼叫中心應用分析精品資料5呼叫中心(zhōngxīn)概述銷售/服務中心(zhōngxīn)的角色發展趨勢原始動力資料查詢產品咨詢投訴處理規模化標準化銷售/服務銷售機會市場調查客戶關懷呼叫中心業務趨勢故障處理精品資料WEB6系統結構6通信(tōngxìn)/業務融合呼叫中心(zhōngxīn)系統銷售客服訂單電話傳真短信AVX12004-16座席AVX20008-100座席AVX300060-300座席專業應用精品資料7座席視頻FAXIVR全程錄音ACD異地組網IMS班長TTS/ASR值班/排班CRM集成電子傳真PSTNxDSL/EPONFTTx/GPONFXO/E1/SIP/IMS短信報表系統結構集IVR，CTI，ACD于一體(yītǐ)的呼叫中心IPPBX硬件平臺精品資料8低端MAS4-16個模擬線，30個SIP注冊線中低端MAS8-192個模擬線，4個E1,300個SIP用戶注冊線AVX1200AVX2000AVX300020個E1，3000個SIP用戶注冊線中端MAS系統結構精品資料9系統結構精品資料10系統(xìtǒng)簡介優勢系統架構(jiàɡòu)好功能齊全操作簡便維護輕松集中式管理系統擴展能力強系統開發接口全系統優勢劣勢劣勢

功能細節不足報表不夠全使用用戶群體不多*以上項目是產品未來的研發方向精品資料11系統(xìtǒng)簡介系統能夠做什么？拓展企業市場、成倍增加銷售(xiāoshòu)業績維護客戶關系，建立一個統一的銷售(xiāoshòu)/服務管理及協調的職能部門規范企業內部服務流程，考核員工績效整體提升企業形象，可以實現24小時不間斷服務控制企業運營成本，可以實現集中、智能的電話直銷模式，降低銷售(xiāoshòu)成本業務知識培訓，提高員工技能電話自動查詢，重復性問題交由電腦代答，降低人工成本投訴、咨詢、建議，有電子記錄便于分析總結座席、班長、專家實現團隊服務，綜合服務能力加強客戶抱怨與投訴有了溝通渠道客戶合理及無理抱怨都有錄音證據可以通過電話號碼、卡號、密碼等鑒別客戶身份客戶資料第一時間自動屏幕彈出，提高服務效率回訪調查可以形成電子記錄……精品資料12系統(xìtǒng)功能介紹呼入排隊通話完成客戶呼入服務系統呼入型典型呼叫(hūjiào)流程客戶撥入，系統進行黑名單判斷，并轉向IVR流程。不同的客戶可以聽到不同的流程；客戶可選自助語音服務或是傳真收發客戶選擇人工服務之后，可在排隊時預先告知在隊列中的位置；ACD分配空閑座席接聽。如果是VIP客戶則可優先服務。座席在服務時可以看到排隊的客戶數量，以調整服務時間。并可以直接選擇接聽排隊中的客戶座席接聽后，系統自動播放工號；座席端彈出客戶資料、本次來電路由和歷史通話記錄；通話全程錄音；可以隨時保留、轉接、會議內線或外線來配合服務通話結束后，客戶電話進入滿意度調查；座席進入話后處理，填寫業務處理內容；管理員可在后臺進行監控和查閱所有通話報表、錄音和滿意度調查，進行運營管理分析精品資料13系統(xìtǒng)簡介市場(shìchǎng)定位中大型企業大型智能呼叫中心降低運營成本，便于擴容中小型企業中小型智能呼叫中心

通信和業務的結合提高企業服務，銷售目標客戶產品定位產品優勢精品資料14系統(xìtǒng)簡介使用(shǐyòng)系統之后……

企業用戶的收益：創造和提升企業形象有助于企業開拓新的營銷渠道及時響應客戶需求，維系老客戶提高客服人員工作效率與服務質量7*24小時服務，保證客戶服務的連續性多方面降低中小企業的管理和運營成本合理安排人員配置，減少人員使用成本增強中小企業的市場反映靈敏度客戶的收益：獲得個性化、全天侯的服務隨時隨地通過手機/固話/網頁/傳真等多種方式與客服取得聯系每次通話都能找到適當的人接聽在一次通話里可得到多樣化服務迅速得到所需要、不重復的信息投訴、糾紛等事件快速解決精品資料15系統(xìtǒng)功能介紹錄音(lùyīn)合格率監聽合格率座席利用率呼入型日呼叫量IVR服務率排隊電話率放棄率最長等待時間平均放棄時長平均響應速度滿意度每通電話成本平均通話時長一次性問題解決率平均話后時長投訴率接通率呼出型日呼出量日成功量去電接通率非本人接通率任務完成度預估電話量每通電話成本每通電話價值平均通話時長成單率客戶數據準確率接通率KPI關注指標平衡計分指標系統關注的KPI指標精品資料16創建(chuàngjiàn)IVR流程樹狀語音(yǔyīn)流程編輯（ProcessEditor）使用樹狀語音流程設計流程，設定簡單明了，任何人都可完成自己專屬的語音應答系統。提供可視化架構編輯程序與各種流程模板、語音模板，設定時只要利用鼠標移動、復制、剪貼便可順利完成。特色功能：

IVR完全自定義編輯簡單，無需編譯支持多語言支持電話仿真測試精品資料17座席框架模式(móshì)整合外部CRM精品資料系統監控界面(jièmiàn)精品資料19精品資料20通過組合條件查詢全程錄音的語音文件。主要(zhǔyào)用于監控座席的服務質量，特別是在有客戶投訴時，調聽當時的通話內容。錄音(lùyīn)管理精品資料21精品資料22精品資料23精品資料24座席(zuòxí)統計報表精品資料25座席(zuòxí)統計報表精品資料26精品資料271）在CS上配置(pèizhì)客戶系統的URL圖一：URL配置頁面針對(zhēnduì)不同的電話事件，調用相應的WEB頁面接口。在客戶系統的頁面中，在需要呼叫客戶的地方，加入URL（http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called=[客戶號碼]），傳入客戶號碼到URL中，即可發起呼叫。系統外部CRM接口精品資料28系統(xìtǒng)功能介紹系統(xìtǒng)功能表IVR企業總機語音導航信息查詢數據庫訪問Web數據訪問傳真收發語音合成黑名單動態IVR座席座席功能班長功能質檢功能ACD呼叫分配6種路由錄音全程錄音選擇錄音外轉外錄音在線放音自動播放工號外呼座席外撥自動外撥流程外撥傳真外撥短信外撥外撥接口彈屏客戶資料彈屏網頁客戶已有業務系統第三方CRM/ERP號碼彈屏客戶資料客戶管理聯系人自定義畫面導入導出業務平臺信息咨詢投訴建議售后服務知識庫系統監控線路監控座席監控參數設置日志管理數據字典pbx配置報表座席統計座席組話務統計ACD統計記錄明細自定義精品資料29系統(xìtǒng)熱備方案雙機均有自己的IP地址，同時公布個浮動IP地址，外界只需訪問浮動IP地址。雙機中活動一方(yīfānɡ)綁定浮動IP地址。IP1、IP2、IP3均需在一個網段。精品資料30附：部分(bùfen)呼叫中心客戶終端用戶座席數湖州呼叫中心基地