車輛租賃保障服務方案一、車輛保險制度為加強公司所屬車輛保險管理，合理規避風險，提高公司的綜合效益，最大限度減少事故損失，起到促進安全生產的作用，特制定本制度。（1）公司所屬車輛必須嚴格遵循保險規定，險種齊全，足額投保，到期續保，嚴禁脫保。（2）公司為所有車輛辦理保險，購買保險的種類主要有：交強險、自燃險、玻璃險、車損險、劃痕險、司乘險、涉水險、第三者責任險、無法找到第三方特約險、盜搶險、全責無免賠險、車上人員意外傷害險等。（3）車輛保險臺賬由公司財務科建立，車輛保險單需保存入檔。（4）被保險車輛在發生道路交通事故后，駕駛員應保護好現場，及時向當地公安機關報案，并同時向公司報告，以便及時向保險公司報案。（5）隨著社會經濟的不斷發展，公司為車輛購買的險種和數額將不斷調整，公司根據保險臺賬每月提前通知車輛續保，對脫保車輛重點催辦。、保險細則1、投保人、被保險人義務投保人、被保險人及其代表應嚴格履行下列義務：（1）訂立保險合同時，投保人有義務對被保險人提出的問題或注意事項作出真實、詳盡的說明或描述。投保人故意或者因重大過失未履行前款規定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除保險合同。投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，并不退還保險費。投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，但應當退還保險費。（2）除另有約定外，投保人應在保險合同成立時交清保險費。保險費交清前發生的保險事故，保險人不承擔賠償責任。（3）被保險人一旦知道或應當知道保險責任范圍內的第三者人身傷害或財產損失事故發生時，應該：①保險機動車發生保險事故后，被保險人或其駕駛人應當采取合理保護、施救措施，在24小時內通知保險人，并協助保險人進行查勘，否則，對因此擴大的損失，保險人不承擔賠償責任②立即通知保險人，并書面說明事故發生的原因、經過和損失情況；故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經及時知道或者應當及時知道保險事故發生的除外；③允許并且協助保險人進行事故調查；對于拒絕或者妨礙保險人進行事故調查導致不能確定事故原因或核實損失情況的，保險人對無法確定或核實的部分不承擔賠償責任；④在預期或獲悉可能發生訴訟、仲裁時，應立即以書面形式通知保險人；接到法院傳票或其他法律文書后，應將其副本及時送交保險人。保險人有權以被保險人的名義處理有關訴訟或仲裁事宜，被保險人應提供有關文件，并給予必要的協助。對因未及時提供上述通知或必要協助引起或擴大的損失，保險人不承擔賠償責任。2、保險責任被保險人中的指定駕駛人在保障憑證列明的區域范圍及保險期間內，因使用租用車輛發生意外事故，造成第三者的人身傷亡和財產損失，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任，保險人按下列條款的規定負責賠償。保險合同保險憑證中列明的租用車輛視為第三者財產。針對此項第三者財產的責任范圍如下：（1）租用車輛損失或全車盜搶①保險期限內，被保險人在使用租用車輛的過程中，因下列原因造成的租用車輛的損失，保險人依照本保險合同約定向被保險人賠付車輛維修費用，賠付金額不超過以下兩者中的低者：租用車輛在本保險合同生效時的實際價值或50萬元人民幣。如租用車輛的實際價值超過50萬元人民幣，無論是否全損，本保險單均按照50萬元人民幣與租用車輛實際價值的比例進行賠付。碰撞，無論事故責任方是否為被保險人。火災，爆炸、自燃；外界物體倒塌、空中物體墜落、保險機動車行駛中墜落；暴雨、雷擊、洪水或其他水災在內的不可抗力損壞；e.發生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機動車的損失所支付的必要的、合理的施救費用，由保險人承擔，最高不超過保險金額的數額。如果：保險人判定租用車輛受損程度嚴重，導致維修成本過高或維修后無法安全行駛或租用車輛丟失；保險人將按租用車輛在發生事故時的實際價值進行賠付。在此情況下，保險人有權保留受損租用車輛并獲得受損租用車輛殘值，并要求受益人簽署根據轉移車輛所有權的要求需要簽署的所有相關文件和表格。保險人有權自行選擇殘值代理商或受損車輛收購商。保險人有權自行選擇殘值代理商或受損車輛收購商。②因第三方對租用車輛的損害而造成保險事故的，保險人自向被保險人/受益人賠償保險金之日起，在賠償金額范圍內代位行使被保險人/受益人對第三方的請求賠償的權利，但受益人及被保險人必須協助保險人向第三方追償。保險事故發生后，保險人未賠償之前，被保險人/受益人放棄對第三方請求賠償的權利的，保險人不承擔賠償責任。被保險人/受益人故意或者因重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償的權利的，保險人可以扣減或者要求返還相應的賠款。③玻璃險，即在車輛使用過程中，發生本車玻璃（只有擋風玻璃和車窗玻璃）單獨破碎的損失的情況下保險公司予以賠付。擋風玻璃或其他玻璃嵌板（包括車窗與天窗）刮傷而進行的更換或維修費用不在保險人的賠付范圍內。④如果因本保險合同保險保障范圍內的車輛損壞或損失情況導致租用車輛無法行駛，保險人將賠付將車輛托運至離損壞發生地最近的維修廠所需的合理費用。保險人提供道路救援服務。（2）第三者人身傷害或死亡機動車輛第三者保險將承擔1萬元人民幣的賠付責任，其中包括所有費用-----------------------------------人身傷害或死亡第三者人身傷害或死亡如果被保險人在使用租用車輛過程中造成第三者傷亡，被保險人因此類事故而承擔的法定賠償責任均在本保險合同保險保障范圍內。被保險人在上下租用車輛時造成的第三者傷亡引起的法定賠償責任也在本保險合同保險保障范圍內。保險合同提供的保險保障范圍包括關于具體保險合同項下同意賠付的利益、費用和支出的全部責任，以及被保險人產生的、或以其名義產生的全部其他費用與開支。②他人財產損失第三者財產損失在下列情況下，保險人將承擔本保險單明細表列明賠償限額內的賠付責任，其中包括所有費用。被保險人在使用租用車輛過程中，由于碰撞導致他人財產受損;租用車輛乘客在上下車時造成他人財產受損。③---------------------訴訟費刑事訴訟費如果發生的事故導致第三者死亡或重傷，且在保險合同保險保障范圍內，保險人可完全自行決定安排代理律師，并/或支付全額或部分的合理訴訟費與/或開支，以便為被保險人提供辯護或代理，以應對向被保險人提起的任何刑事訴訟。如果被保險人決定自行委派律師進行辯護，保險人與被保險人須事先就全部訴訟費及/或開支達成一致。如果保險人同意支付此類訴訟費與/或開支，保險人將告知投保人具體的援助范圍。保險人對此項責任的最高賠付為150人民幣。如果被保險人被指控或被判定為魯莽駕駛、危險駕駛、因魯莽或危險駕駛造成受害人死亡、或謀殺等罪名，則為被保險人提供辯護的訴訟費與/或開支不在本保險合同賠付責任范圍內。投保人或被保險人必須向保險人返還之前已在投保人或被保險人名義下支付的訴訟費及/或開支車上人員座位險：賠償限額1萬/人，含五個座位。保險機動車在被保險人或其允許的合法駕駛人使用過程中發生意外事故，致使車上人員遭受人身傷害，對被保險人依法應支付的賠償金額，保險人在扣除機動車交通事故責任強制保險應當支付的賠款后，依照本保險合同的約定給予賠償。定義：意外事故：指不可預料的以及被保險人無法控制并造成物質損失或人身傷亡的突發性事件。每次事故：是指一次意外事故或者同一突發性事件引起的一系列意外事故。因同一意外事故造成多人人身傷亡或財產損失，導致多人同時或先后向被保險人索賠的，視為一次事故。3、保險期間保險期間為租賃關系的發起至結束，以還車時間為準。如租用人需申請延遲還車，需提前告知保險人做延期服務。第四章內部管理機構為了提高公司的市場競爭力，促進各職能部門和人員各盡其職，確保車輛的有效運作，加強公司的租賃業務的管理，公司設置如下內部管理機構。總經理行財市機后政務勤場務管部部業管理務理部部部一、行政管理辦公室主要職責是負責統籌協調公司日常的行政管理；員工的招聘、培訓、考勤與薪資的匯總，統計，調檔手續、檔案管理、政審;簽訂勞動合同，參與人員評估考核；員工社會保險、勞保、福利工作；草擬各項制度規定并監督實施。1、辦公室日常行政管理：（1）協助領導安排好日常工作，辦理日常行政事物，協調平衡公司各部門及社會有關部門的工作。（2）及時收集、整理政府及行業的政策、法規。（3）召集行政會議和組織傳達上級機關下達的有關文件及有關會議精神。（4）督促、檢查、了解各部門對領導布置的工作落實情況。（5）負責來往文件的登記、傳閱、保管，并負責收集、整理、保管好公司的各類文件。（6）了解公司的經營情況，及時向領導匯報，起到參謀的作用。（7）負責公司證照的年檢、審驗。妥善保管和使用公司印鑒和各類證照。（8）負責公司的人事管理（人事勞動合同、年檢、人員招聘、錄用、培訓、解聘、員工績效考核）、考勤的管理及工資單的制定。（9）做好辦公用品、電腦設備設施的計劃采購登記維護管理，做好后勤服務工作。（10）做好廣告宣傳的接待、策劃。2、勞動用工管理（1）按照《人力資源控制程序》辦理職工的招聘、考勤、考核、評級、獎懲。（2）貫徹執行《勞動法》，負責職工《勞動合同》簽訂與呈報工作。（3）根據公司經營發展需要，負責人員的招聘、錄用和員工的考勤工作。（4）及時編送各種勞工報表，匯總和積累有關基礎資料，掌握勞動用工的概況。（5）負責做好公司職工調配，與上級人事、勞動部門協調搞好職工檔案管理。（6）做好企業職工的勞保、福利發放工作，負責企業職工繳交社會統籌和住房公積金、失業保險金、醫療保險金的管理工作，負責辦理企業職工離退休手續。（7）維護公司與職工和諧的勞動關系，向職工宣傳并落實公司的各項管理制度，參與調解勞動糾紛。（8）有計劃地組織職工參加公司舉辦的各項培訓工作，建立健全培訓方案、培訓制度。（9）及時辦理上級主管部門及公司交辦的其它事宜。二、財務管理財務部門負責資金統籌、使用、調撥，負責會計核算、財務管理、財務監控等方面工作。1、加強法紀觀念，嚴格遵守財經紀律，認真履行和發揮財務監督職能。2、加強財務收支計劃和用款計劃的編制和考核，做到手續完備、內容真實，不擴大開支范圍和費用開支標準。3、按照企業會計制度，設置保管會計帳簿、會計憑證、報表，使用統一的會計科目。加強營收、成本管理，嚴格執行財經紀律，及時清理債權債務。4、認真執行國家價格政策，準確計收租車費用。組織對營收稽核抽查，正確核算業務收入，不亂收或擅自少收免收。要認真掌握和審核費用開支，加強資金運作管理、控制和監督。5、嚴格執行“三個天天”營收制度，確保營收款及時上繳。做好票證的領用和發領工作。嚴格執行業務人員在用票證限額，督促業務人員正確使用票證。6、建立健全固定資產卡片，配合有關部門加強對專項物資的管理和核對，做到帳、卡、物、表四相符。7、嚴格貫徹執行現金管理制度，出納人員及其他有關部門備用金保管人應定期清點核對庫存現金，保證帳款相符。8、定期進行經濟活動分析，提供真實可靠的數據，參與本單位開發新項目、重大投資等經濟活動。9、負責繳納相關稅收及相關證照的辦理及年檢。10、每天核對保管收納員交納的營業收入。11、做好年度財務預算、財務決算工作。12、辦好公司領導布置的其他工作。三、汽車租賃業務管理租賃營銷部門負責統籌汽車租賃管理工作：包括車輛調派、帶駕業務的安排、日常租賃管理工作，客戶管理、跟蹤服務等。1、經常收集同行業和信息及市場情況，及時向公司領導匯報并提出建議，為開發市場和拓展業務提供基礎資料。2、車輛原始資料、客戶資料的收集、積累、保管，建立錄入臺帳及檔案。3、每日所發生租車業務，即時登記各類表格、臺帳。（1）現金流水帳：記錄詳細的每日現金收取情況。（2）對于自駕租車業務，認真填寫《租車單》、《驗車單》、《結算單》等。（3）對于不使用租車合同的租車業務，如接機、帶駕等，開據《派車單》，詳細注明租金、行程、客戶結算方式等。4、掌握好車輛屬性，及時清查車輛，做好準備工作。（1）掌握并熟知所有可租車輛的性能、排量、價格、特點，與客戶做好溝通。（2）每次換班、下班都要對車輛點名、詳細落實每一部車的狀態：待租、已租、送修等，做好交接班工作。（3）本日已預計的租車業務，要提前安排好車輛和人員，與客戶聯系。5、認真做好客戶咨詢、接待、投訴等工作，車輛調派工作。（1）對于客戶的咨詢，要熱情，禮貌待客，微笑服務。（2）耐心、詳細地為客戶介紹公司的車型和服務。（3）對于客戶的投訴，認真處理，解決矛盾。（4）填寫車輛預定單，根據客戶實際租、還車時間，科學安排車輛及行程，以達到最高的出租率和實載率。（5）隨時掌握已租車輛、待租車輛信息，提前做好預定、排班。6、客戶身份、證件查驗、合同手續的辦理。（1）汽車租車業務依托身份證監別器、銀行卡刷卡等信息手段,詳細查驗承租方及擔保方的身份證、駕駛證、營業執照、銀行卡等。（2）向客戶解釋租車合同條款，辦理租車手續，收取押金。7、違章保證金退還。（1）客戶租車前要解釋清楚收取違章保證金的規定。（2）根據各銀行預授權的解凍日期（約30日左右），在退還違章保證金前，認真查詢該車在客戶租賃期間有沒有違章記錄，若沒有違章記錄，即時退款給客戶。（3）若客戶在租賃期間有違章記錄，及時通知客戶處理。四、機務管理機務部門負責汽車的新車選型、維修、施救、材料使用、檢測等技術管理工作。1、新車選型選購、報牌等相關工作（1）選購汽車時，對汽車適用性、可靠性、經濟性、安全性、維修方面、造型方面以及市場需求情況的綜合考慮進行擇優選購，合理配備車型。經技術探討，選擇擬購車型報總公司審批。（2）接收新車時應按合同和說明書的規定，對照配置清單進行驗收，清點隨車工具及附件。新車投入前應進行一次全面檢查，參照廠方說明書規定執行，嚴格執行走合期的各項規定，確保汽車技術狀況良好。并辦理“三包”期內相關手續，以便機件早期損壞進行索賠。（3）及時辦理新車上牌及相關證件。2、汽車管理驗收人或駕駛員對承租人交車時的汽車驗收工作。（1）檢視發動機的機油、水是否正常，外觀、內飾、燈光、雨刮、底盤、輪胎等是否完好。特別注意對輪胎狀況的檢查及胎號的核對。（2）試車檢查轉向、制動、發動機、傳動系統等狀況是否存在異常現象。（3）汽車返回交車時的油箱燃油量，應與發車前的油箱燃油量基本一致。（4）視故障情況，必要時組織值班技術員、檢驗員等有關人員做好車輛損壞的鑒定與評估。（5）隨車證件應完好、齊全。3、為提高汽車技術狀況，確保安全行車，汽車一星期出租率達70%以上（即一星期出租5天以上），實行每星期一次的安全例檢制度。檢驗臺建立單車單頁的檢驗記錄臺帳，檢驗合格的汽車開具“安全例檢合格通知單”，并將檢驗車號錄入電腦，備于汽車派租時查詢。汽車擬出租前，租賃部派租調度人員應查對汽車最后一次“安全例檢合格通知單”或電腦錄入檢驗的時間，并根據汽車出租率情況，對安全例檢到位進行把關。4、強制汽車按行駛里程維護。嚴格執行維修行業相關法規規定，按照DB35/T164-22《汽車維護工藝規范》的“轎車一、二級維護工藝規范”標準的維護間隔里程或時間安排汽車一、二級維護，根據車輛的技術狀況，必要時參照汽車說明書規定的維護里程或時間間隔安排汽車一、二級維護。逾期維護和存在安全隱患的汽車不得租賃出車，防止帶病汽車進入運行。5、健全汽車技術及維修檔案。建立一車一檔，對汽車配置的各大總成型號，輪胎型號、胎號等進行登記，以防租賃人對汽車部分配置進行偷梁換柱，為產生糾紛提供技術信息。做好技術參數、維修數據的跟蹤記錄，保持記錄內容詳實、完整。6、依據相關法規規定，對照行駛證的年檢時間，及時安排汽車做好安全技術檢測，確保租賃汽車安全技術檢測工作的落實。7、輪胎管理：輪胎實行單車一一對應使用，由胎管員建立單胎使用登記卡臺帳，跟蹤管理單胎使用全過程，要記錄單胎的使用起止日期及里程表讀數。胎管員結合車輛各級維護，根據輪胎的使用技術狀況，視需要進行翻面和換位，使輪胎磨損均勻，并做好臺帳記錄。管胎員發現輪胎異常應及時匯報機務科，組織有關人員技術鑒定并解決處理。輪胎需要更新時，由管胎員審核，報分管領導批，并報過程檢驗員記入單車維修技術檔案，胎管員每月底將更換輪胎情況報機務科。8、對進修的汽車，根據維修規范和維修項目對汽車進行必要的檢查，判斷故障原因和決定維修手段，維修過程嚴格執行“三檢”制度，嚴格按照維修工藝規范、技術標準，把好汽車維修安全質量關，努力提高維修合格率，減少返修率，確保汽車維修出廠技術狀況良好、安全性能可靠。9、汽車路途發生機械故障拋錨時，維修廠負責做好汽車的拋錨施救工作，維修廠接到施救通知時，將在第一時間內組織施救維修，施救工作做到及時、快捷、安全，保質量、保進度。五、車輛安全管理安全部門主要負責日常安全生產教育、事故處理、車輛投保、保險索賠、交通違法行為、租賃異常涉及公安機關的相關事宜的處理等工作。1、公司安全教育活動：（1）認真貫徹執行“安全第一、預防為主，綜合治理”的方針，遵守國家法律法規和安全生產操作規程。（2）宣傳和貫徹政府頒布的安全法規、條例、規定，組織各項安全生產活動，保證安全生產工作的開展。（3）組織召開安全會議，總結、分析各階段的安全生產情況，并針對存在問題制定相應的防范措施。（4）組織開展駕駛員的培訓和教育工作，提高駕駛員的安全生產意識。（5）定期檢查消防設施是否安全有效。2、事故損失處理、保險索賠與善后工作。（1）車輛出險后請立即向公司報告報告事項：時間、地點、事故經過、事故車輛損失及人員傷亡大致情況。（2）車輛發生事故后，若有人員傷亡，應立即搶救傷員，保護現場。（3）車輛肇事后，能按簡易程序處理的，報保險公司查看現場,按簡易程序處理;未能按簡易程序處理的，應報告公安機關交警處理。待事故結案后，應繳交事故認定書原件。（4）事故發生后，承租人能自行處理的，自行處理，自行處理后應繳交相關憑證原件，以便向保險公司索賠；未能自行處理的，要求公司派人處理的，公司應派人協助處理。（5）若因事故導致車輛停駛（未能營運）承租人應承擔停駛期間的費用（按日租車價格計算）。（6）事故發生后承租人未經公司同意，不得擅自維修車輛，需到公司指定的維修廠維修。（7）事故發生后，若承租人的原因，造成車輛未能向保險公司索賠或保險公司拒賠，由承租人承擔全部損失，承租人應配合保險公司的要求，補全補齊相應的索賠材料。（8）事故發生后，承租人應墊付事故的相關費用，若承租人未墊付由公司墊付的，承租人應向公司支付，公司墊付的自墊付之日起按銀行同期利息計算。（9）事故發生后，經保險公司理賠后，不足部分或其他一切損失，承租人應全額承擔。3、交通違法行為處理（1）自駕車輛租賃期間產生的的交通違法行為的法律處罰（未引起交通事故）由承租人自行負責；公司應盡快幫承租人查詢違法信息，及時通知承租人自行處置。逾期未接受處理的承租人，應承擔2元/天的違約金，若查無違法信息，30日左右如數退還違法保證金。（2）帶駕車輛租賃期間產生的交通違法行為的處罰，參照客二公司駕駛員違法行為管理辦法處置。4、跟蹤管理、通過GPS定位系統監控車輛。（1）堅持誰值班，誰監控，誰記錄，誰負責原則，做好GPS監控記錄。（2）掌控不在線車輛，查明原因，及時查處屏蔽信號、干擾信號、損壞車輛等違規車輛。（3）GPS監控人員必須認真負責，做好監控日志記錄，重要事項及時報告公司領導。六、駕駛員管理1、服從調度，按時、按質完成工作駕駛任務。2、遵守交通法規及公司的規章制度，確保行車安全。3、根據派車單出車，嚴格按照派車線路行駛。4、駕駛員出車在外必須隨時與公司保持聯系，第一時間回復公司的任何聯系。5、駕駛員出車前回場后應認真檢查車況，填好車輛檢查表。6、駕駛員應愛惜公司車輛，維護、保養好指定車輛，保證車容整潔，車況良好。7、遵守保密規定，不隨意傳播、打聽與出車任務無關的信息，不泄露公司公務活動及出車期間掌握的有關機密事項，執行接待任務的駕駛員不得發表有損公司形象的言論。8、嚴格遵守公司的考勤管理辦法，駕駛員上班時間不出車時，必須準時上班，在公司內等候工作，臨時有事離開必須請假。9、駕駛員應遵守車輛管理規定，嚴禁私自出車、借車、租車，不準私自配制鑰匙。10、駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，要講文明，有禮貌。11、駕駛員因故意違章或證件不全被罰款的，費用自理。12、駕駛員應將車輛停放于合法位置，任意放置導致違反交通規則，損毀、失竊等，駕駛員應承擔相應賠償責任。不得違規停放車輛。13、駕駛員擅自將車輛交由他人駕駛，發生交通事故的，由駕駛員承擔相應責任。14、加油費、停車費、過路費，按趟次填報審核，向公司財務科報銷。15、對于工作勤奮、遵守制度、服從安排、表現突出的，可視具體情況給予嘉獎；對工作怠慢，沒有責任心、違反制度、發生事故者，視具體情況給予警告、除名處理。第五章內部信息反饋及處理機制一、目的1、為了更好的了解并滿足客戶的需求，發掘各類有利于公司業務管理的可行性改善建議，樹立起全員持續以客戶需求為導向，打開信息通道滿足客戶需求的意識，不斷的推進企業管理創新，以提高公司系統管理水平，提升市場競爭力；2、為了機構間的縱向、橫向的溝通、協調與聯系，通過暢通高效的溝通渠道和方法，使信息在各部門間得到及時傳遞，建立預警和快速反應的機制，確保政令及信息暢通，存在問題得到及時處理和解決，在內部形成團結協作，目標一致，和諧融洽的經營氛圍。二、類別與內容內部信息反饋分為五個類別，具體如下：1、公司下達的政令、決議、計劃、精神等；2、生產經營中的各種問題難題；3、內部員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋；4、客戶的建議、意見與投訴，包括合作客戶及消費客戶；5、客戶體驗測試，包括網站平臺功能、各項服務流程及標準；三、信息管理機構設置與職責公司內部信息溝通反饋管理由總經辦統籌，各部門負責人、客服部及人力部、總經辦各崗位負責具體執行，分工如下：1、總經辦（1）負責建立信息溝通反饋管理標準并監督執行；（2）負責建立總經理信箱（并開通電子郵箱），對內部員工合理化建議及重要問題；的收集、傳遞、審核、督辦、存檔；（3）負責落實各項流程、標準、功能的體驗測試及整改跟進；（4）負責各部門反饋問題的分析與解決。2、人力資源部負責內部合理化建議、投訴、舉報信息中反饋問題的審查、督辦及部分整改意見的執行工作；3、各部門負責人（1）負責各項政令、決議、計劃、精神等的下達與執行；（2）負責職責內部門各項難以解決問題的呈報；（3）負責本部門員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋的分析應用及必要信息的下情上傳；（4）負責落實本部門各類客戶的建議意見、投訴的收集、傳遞、處理及反饋；4、客服部（1）負責消費客戶的意見、建議、投訴收集及反饋；（2）負責客戶投訴的跟進處理以及重要問題的呈報工作。四、溝通反饋原則雙向溝通、實事求是、就事論事、及時準確、主動高效五、信息反饋及管理要求1、部門負責人對各項政令、決議、計劃、精神等的下達要及時，非特殊情況，不得隔日；2、各級人員對于生產經營中遇到的問題問題要及時解決，難以解決的要及時向上級呈報，不可擱置；3、交叉工作在存在問題解決意見產生分歧時應及時呈報上級。4、各項流程、標準、功能的內外部體驗測試要落實，并及時溝通、改進；5、公司鼓勵員工多提具有可操性和新意的合理化建議；6、員工內部投訴要詳實、可靠、中肯，不可主觀臆斷或惡意中傷；7、總經辦、人力資源部在受理員工投訴時要做好保密工作；8、各部門落實各項信息的收集工作，對于來源于內部、外部各項建議意見、投訴、問題反饋均要作出分析，并做合理整改；9、所有的意見建議的處理都要形成閉環，對于可及時解決的問題要及時予以解決，對于需要逐步改善解決的問題要納入到客戶需求計劃中去。五、獎懲標準1、本制度中規定信息溝通反饋的要求作為相關人員的日常考核要求，對于對信息不獲取、不重視、不分析、不整改的行為要做考核扣分處理；2、凡是內部合理化建議被采納時可以獲評合理化建議獎；3、員工投訴內容經調查屬實，將對被投訴人作出相應的處罰，對投訴人進行2元的獎勵；4、在各級組織中出現阻礙溝通反饋的行為，或對他人的反饋進行打擊報復、故意刁難，按照公司《獎懲制度》進行處罰；5、對于發生異常情況或管理問題，出現瞞報、謊報、延報行為的，按照公司《獎懲制度》問責后，造成的損失由相關負責人承擔。第六章車輛租賃安全服務保障流程車輛管理是汽車租賃企業的一項非常重要的基礎性工作，其管理水平直接關系和影響到租賃服務水平的高低乃至整個企業能否正常運轉。一、車輛安全保障服務要求1、嚴格按照租賃汽車技術管理規定的各項要求，做好租賃車輛的整備維護、定程維護和安全環保檢測工作。2、強化承租人資質審查和安全告知，做好承租人身份核實、資料留備和承租人安全告知等工作。3、落實救援服務和應急處置措施，保障維修、救援人員24小時在崗值班，按照標準配備救援、替換車輛，及時提供救援服務。二、車輛養護1、每日例行養護制度①檢查外觀從左前門起，看看全車漆面有否新的劃傷;玻璃狀態、后視鏡、前后車燈的狀況等。②目視四個輪胎的胎壓情況。如果某一輪胎胎壓低，應及時補充并查明原因。③目視車下的地面上是否有油、水跡。一旦發現有，應查明原因修復后再行駛。④進入駕駛室，啟動馬達著車后，需要觀察儀表盤上指示燈的工作情況，有無警告燈閃爍或常亮。⑤檢查雨刷片工作是否正常。⑥檢查轉向信號燈工作是否正常。⑦在啟動過程中和著車后，發動機是否有異常聲音。⑧檢查空調是否制冷、有無異常聲音。⑨檢查車內、外衛生，是否干凈，有無異味。⑩行進檢查，行車前，應先踩幾下剎車踏板，感覺剎車踏板高度是否正常。檢驗員做好詳細的檢查記錄，向值班領導匯報汽車技術狀況，根據情況提出報修項目。及時排除異常情況。2、每周例行養護制度①檢查機油油面的高度。檢查的條件：發動機水溫需要達到80C以上，使發動機不運轉，車輛處于水平位置，等待3至5分鐘后，拔出油尺，用干凈的針織布或棉絲將其擦拭干凈后，再將油尺插到底，然后拔出油尺檢查其油面的位置。②檢查其它各種液面的高度，發現問題，應及時解決。③檢查備胎的氣壓情況，標準氣壓值見油箱蓋處。一般情況下，轎車的輪胎氣壓一般為巴，備胎巴。具體數值需參照主機廠的要求。④檢查全車外部的燈光情況，特別是后部剎車燈，如有燈泡不亮，應及時更換。⑤以上養護必須在每周檢查一次。做到有病早知道，早預防，避免病重麻煩多。⑥檢驗員做好詳細的檢查記錄，向值班領導匯報汽車技術狀況，根據情況提出報修項目。⑦及時排除異常情況。3、每月例行養護制度經過一個月的行駛，在每周的檢查基礎上，需要增加以下幾個方面的檢查。①皮帶的檢查。有無裂紋、松緊，如出現裂紋應及時更換。②發動機的密封性。主要檢查發動機表面有無滲漏現象。③目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。特別在夏季，如果其間隙中有贓物，將會影響到空調的制冷效果，需要用壓縮空氣進行清理。④檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。在操作清理前風擋時，發現雨刷片刮不干凈時，需盡快更換雨刷片。⑤檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。⑥檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。輪胎花紋的磨損極限深度為1.6毫米，輪胎胎面應磨損均勻，如出現偏磨或者磨損異常，需要到維修站進行檢查和調整，磨損嚴重，需更換輪胎。⑦檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物，如有白色或綠色污染物，用熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進行清潔。⑧檢驗員做好詳細的檢查記錄，向值班領導匯報汽車技術狀況，根據情況提出報修項目。⑨及時排除、修正異常情況。4、強制養護制度①保養空氣濾清器。每行駛30公里要進行空氣濾清器的保養，拆開空氣濾清罩的蓋子，取出濾芯查看，如臟得不厲害，用一小棍子輕輕敲敲濾芯撣去污垢即可，如臟得很厲害，就要換新的濾芯了。更換機油每行駛75公里要更換機油。四輪定位當車輛行駛時出現轉向發沉、發抖、跑偏、不正、不歸位、漂浮、顛顫、搖擺或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常的現象時，就必須進行四輪定位。剎車皮更換車輛行駛2—3年，要更換新的剎車皮。更換燃油泵車輛行駛2—3年，要清洗或更換燃油泵。正時皮帶更換車輛行駛7—10萬公里，要更換正時皮帶。其他車輛行駛4年后，車內的各種橡膠管老化、硬化，漏機油、漏水的問題就會出現。要及時更換這些橡膠管。5年左右車的水箱被化學物腐蝕，如果水箱漏水，要及時更換。三、待租車輛標準1、一格待租車輛必須保持有一格以上的油量。2、二準時間準：準時、準確的把車送到客戶手上。3、三齊①證件齊：待租車所有證件要齊全有效（行駛證、保險卡）；備件齊：待租車所有備件要齊全、完好（備胎、輪胎套筒、千斤頂、滅火器、警示牌等）；照明燈光齊：前大燈、遠近燈光、轉向燈、剎車燈、防霧燈、應急燈、車內燈。4、四無①無故障：待租車機械性能、操作系統沒有故障存在。②無殘缺：待租車外表、車內、車門沒有損壞、脫落等現象。③無劃痕：待租車外觀沒有明顯劃印痕跡。④無異味：待租車廂內沒有其它難聞的氣味。5、五清①車身清潔:待租車外觀清潔明亮（前后擋風玻璃、左右倒車鏡、左右車門、輪胎、輪轂干凈）②車廂內部清潔：待租車座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、行李箱清潔干凈。③發動機清潔：待租車發動機外表必須清潔干凈。④儀表盤清潔明亮：待租車儀表盤必須清潔、明亮沒有灰塵。⑤隨車工具及備胎清潔：待租車的隨車工具、備胎清潔、干凈、沒有油污。四、車輛出勤管理1、租賃車輛發車管理①保證所有營運車輛符合待租標準、處于待租狀態。②接到發車信息后，立即跟接待部確認發車時間、地點、車型、價格、押金、客人姓名、聯系方式，及其他要求。③從接待部領取所發車輛的鑰匙、證件、租車合同、驗車單等手續。④主動與客人取得聯系，進一步確認發車時間、地點、車型、價格、押金等。⑤提前10分鐘到達指定地點，做好驗車、發車準備。⑥見到客人后，主動向客人問好,并檢查客人的身份證、駕駛證、來程機票或其他有效證件。通過GPS監控中心核對客人的身份證和駕駛證，請客人提供其家里的固定電話號碼，以進一步確認客人身份。⑦與客人一起驗車。A、詳細查驗車輛的外觀，從車體油漆、部件、裝飾、燈罩到底盤和輪胎，傷痕的長度、面積、部件的數量等，都要在驗車單上做詳細記錄。B、查驗車內飾、部件的完好情況，并記錄。C、發動汽車，查驗儀表盤的各項顯示，記錄公里數、存油量、機油表、水溫表等各項數據。查驗燈光、空調、雨刮器、音響、剎車、電動門窗和天窗是否正常。D、給客人講解并示范該車的各項操作：空調、燈光、天窗、音響等。E、打開發動機蓋，給客人講解并示范如何檢查和添加水、機油。F、簽定租車合同，收取押金。H、給客人安全駕駛的提示和建議。I、幫助客人解決其他問題。⑧發車完畢后，第一時間將租車合同手續、押金交回接待部。⑨把發車情況和客人的其他要求告訴接待部值班人員。2、租賃車輛收車管理①接到收車信息后，及時與將要還車的客人取得聯系，確定還車時間、地點、租金計算辦法等內容。②在租賃結算單上填好已知的收費項目和應收款金額，準備好租車合同、應退款項、違章保證金收據；安排車隊人員負責收車，要當面向收車人交待清楚收車時間、地點、客人聯系方式、租金結算等事宜。③收發車人員見到客人后，首先向客人問好，感謝客人選擇任我行公司的車輛。④認真檢查車輛外觀、內飾、發動機、油量、里程等，并詢問客人該車在運行中存在哪些問題或故障隱患，并做好車輛狀況的詳細記錄。⑤根據油量、公里數，計算超油費、超公里費；并填入應收款項目。⑥如果有車損，要及時報告車隊隊長，根據車損情況，確定客人賠償金額；嚴重車損或有爭議的要及時到修理廠定損或報保險公司。車損情況及處理辦法都要記錄在驗車單上。⑦收車人必須在結算單上填寫應收款項、應退款項、退還押金，并在收款人欄簽名。⑧收車結束及時將合同單、車輛交回公司接待部；接待人員審查合同手續、結算單、證件、鑰匙，在收發車單上登記時間、車況，并簽名。完結后將車輛鑰匙、證件交專管員保管。入、有故障的車輛，收車人員應詳細登記并向車管責任人報告故障情況，由車隊另行辦理送修手續。B、車內外不清潔的車，在交回租車合同手續后，由收車當事人負責送洗。3、代駕租車配司機的租車業務，要開據‘營業派車單’，詳細注明用車時間、租金、服務費、用途、結算辦法等。所有出車業務都要填寫發、收車登記表。代駕租車業務結束后，根據營業派車單和實際還車時間，結算租金，并做好詳細的登記;填寫當日報表、派車單駕駛員聯作為憑證，隨日報表一起交財務部門。檢查證件、車況、鑰匙，并在收發車登記表上驗收登記。4、跟蹤管理密切關注并掌握每一臺已出勤車輛的情況。出場超過規定時間的車輛要主動與駕車人聯系，詢問車輛性能和狀況。每天通過GPS查詢車輛的位置。做好跟蹤服務和溫馨提示。幫助解決駕駛中遇到的各種問題。5、道路救援車隊每天24小時都要有值班或待命的司機。在接到道路救援信息后，馬上與客人確認需要救援車輛的車號、事故發生的時間地點基本情況。將事故信息反饋給車隊主管領導，車隊主管領導根據事故發生的情況，制定道路拯救方案，并向公司領導匯報。車隊無法處理的情況，就通知修理廠到現場救援。到達現場后，首先安撫客人，根據事故的現場情況確定報警、報保險公司。盡量給客人提供替換車輛，費用的結算嚴格按照租車合同執行。每次道路救援后都要做好書面記錄。五、車輛維修管理1、車輛維修原則車輛維修遵守“先申請，后修理”的原則。車輛管理人員要對自己管理的車輛做好詳細的檢查，如有故障，做到以下四點：第一、到底出現了什么故障？第二、引起這個故障的根本原因是什么？第三、有那幾種解決辦法？第四、你認為用那種方法合適？填寫故障登記表，并報車隊領導核查，并確定解決方案。如果需要送修理廠的，要填寫“維修申請單”，送修理廠檢查。④由兩個以上的修理廠提供維修方案和報價單，報送車隊領導審核；維修總費用在2元以下的，由車隊領導批準并簽字確定；維修總費用在2元以上的，車隊領導必須書面報公司領導審核。⑤緊急情況，車隊領導不在場的，需有兩名以上的車管人員簽字，并將維修方案和報價單直接報公司領導審核。每輛車送修前，必須查閱該車歷史的修車記錄，查對本次故障是否和原來的修理項目相同或相關，是否還在保修期內；如果和原來的修理項目相同、相關，或還在保修期內，就由原修理廠負責免費修理或更換配件。記錄送修時間，并通知接待部該車預計修復日期。2、車輛修復后的出廠檢查車輛維修完畢后要認真檢查，保證徹底修復完成；由車管員和車隊領導對該車進行驗收，驗收合格后，記錄詳細的出廠日期、公里數、維修項目、配件單、結算單、保修日期或保修里程。車輛通過驗收回到公司后，車管員將《維修申請單》、《結算單》交公司領導審核。審核通過后，結算單一式兩份，原件交財務部門審核，附件和《維修申請單》一并存入該車的維修檔案。3、保險理賠需要做保險理賠或可以做保險理賠的車輛，一定要進行保險理賠。為保證修車質量，進行保險理賠的車輛，要嚴格按照本制度第四條“車輛維修管理”的規定進行。六、證件、檔案及年審管理保證所有車輛的證件、手續齊全、有效。為每輛車單獨建立車輛檔案，包括：車輛照片、發動機拓號、車架拓號、行駛證復印件、購置證、保險單、營運證等所有相關手續。為每輛車單獨建立車輛維修、保養記錄的詳細檔案。包括：每天的車輛檢查養護記錄、車輛維修申請單、維修結算單、單車修理項目和費用的統計表。所有車輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。七、對租賃車輛的更換管理1、臨時替換在租車輛出現故障、事故或承租方要求上門保養、維修、驗車等需要臨時替換時，業務人員按合同規定為承租方提供同檔次的替換車輛。在當日《車輛停駛表》中記錄“替換”字樣。2、長期替換在租車輛出現故障、事故或承租方要求需要長期替換時，業務人員按合同規定為承租方提供同檔次的替換車輛。長期替換須在系統中“合同換車”項進行操作，并記錄在當日《業務情況登記表》、《日報表》和《車輛停駛表》中。車輛替換時應填寫《車輛交接單》。第七章應急預案一、應急預案工作原則1、以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預防為主。把保障公司員工生命安全和減少公司財產損失作為應急工作的出發點和落腳點，充分發揮人的主觀能動性，建立科學、高效的應急工作機制，切實加強應急處置人員安全防護、最大限度地減少機動車輛事故（事件）造成的人員傷亡和財產損失。遵循預防為主，常備不懈的方針，把預防機動車輛事故（事件）作為應急工作的中心環節和主要任務，完成工作機制、運用信息化手段，加強預測、預警、預防工作。2、統一指揮、分級負責、快速反應，協同應對。實行公司應急反應指揮部統一指揮下的各部門相互配合、聯動的應急工作責任制。建立職責明確、分工協作、反應及時、措施果斷、運轉高效的應急救援機制，迅速有效地開展應急處置工作。3、依法規范，加強管理，依靠科技，提高素質。堅持事故預防和事故應急反應相結合，采用良好的設備和技術，保障足夠的資源支持。加強應急救援隊伍建設，強化應急知識、技能的教育、培訓和應急演練，增強應急救援能力。機動車輛事故（事件）應急工作要嚴格按照有關法律、法規、規章的規定，依法采取措施。一旦發生機動車輛事故（事件），要依法果斷處置，嚴防事態進一步擴大，最大限度地降低機動車輛突發事故（事件）造成的損失和危害。二、應急領導機構和職責1、應急領導機構應急領導機構設置組長、副組長、現場總指揮和組員。2、應急領導小組職責遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統一組織領導處置工作；制定事故處置措施，按規定上報事故情況；妥善做好傷亡人員安撫工作；配合相關部門做好事故調查處理工作，通報事故情況。組長：全面負責機動車輛事故（事件）應急處置工作；及時召開會議，分析事態發展趨勢，適時調整處置措施；明確相關部門和人員的職責；及時向上級部門報告搶險救災工作情況。副組長：協助組長做好應急處置工作；負責召集協調各相關部門、人員；調整處置力量，落實處置措施；及時了解、掌握事故搶險進展情況；采取措施、防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡、財產損失和社會影響。成員：服從領導小組的統一指揮，及時趕赴現場，參加處置工作。現場總指揮職責：及時趕赴事故現場，迅速組織搶救傷員，維護現場秩序，保護國家及公司財產;做好事故報警、傷亡人員處置工作；配合有關部門進行事故調查處理。三、預防突發事故發生的措施1、落實安全生產主體責任，堅決貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的指導思想，落實安全管理人員責任和企業管理人員“一崗雙責”制度，落實企業安全教育和安全管理制度，落實GPS平臺動態監控;2、預防疲勞駕駛和超速的措施。單程超過4公里的必須停車休息；②GPS平臺監控人員必需及時提醒已連續駕駛3小時以上的司機先進入服務區或允許停車的地方休息20分鐘。③加強教育和及時警告提醒。3、落實車輛安全技術管理加強車輛的維修保養和回場檢工作，及時發現隱患，杜絕車輛“帶病”出車；②落實司機對車輛的“三檢”規定，及時發現隱患，防止突發事故的發生；③按照規定配足安全錘、滅火器和三角木等安全用品，經常檢查及時補充更換。四、安全生產及突發事故和突發事件的應急處理1、當發生一般及以下的道路交通事故、緊急情況或險情時，應立即啟動公司的應急處理預案，公司應急反應指揮部應迅速對事故、事件、緊急情況或險情實施應急處理，采取最有效的措施進行緊急搶險、控制、或緊急救援，指揮部的相關人員迅速趕赴現場指揮，防止事故、事件、緊急情況或險情升級和按規定及時將現場情況逐級向有關部門和人員報告。2、當發生重大及以上的道路交通事故、緊急突發事件或重大險情時，應立即啟動公司應急處理預案，公司應急反應指揮部應迅速對事故、緊急突發事件或險情實施應急處理，采取最有效的措施進行緊急搶險或緊急救援，指揮部副總指揮應帶領相關人員速赴現場指揮，嚴防事故、緊急突發事件或險情升級和防止引發次生事故。3、當車輛發生自燃火災事故時，在接到報告后，公司應急反應指揮部應迅速協助報警，并立即組織人員趕赴現場，了解和掌握情況，協助消防部門處理事故。4、如車輛發生被騙、被盜、被搶的突發事件時，公司應急反應指揮部接到報告后，應立即協助報警，利用科學技術手段鎖定車輛，并立即組織人員趕赴現場，了解和掌握情況，協助公安部門處理事件。5、當公司啟動應急處理預案時，在應急人員出現不足的情況下，應立即向政府有關部門報告并請求增派人員協助救援處理。6、當公司的應急預案與政府有關部門的應急預案聯動時，公司應急反應指揮部和相關的部門，應主動配合政府有關部門應急反應指揮中心的應急處置，公司應急反應指揮部總指揮和副總指揮應帶領工作組迅速趕赴現場配合救助。7、當事故、緊急情況或重大險情的應急處理，請求了救援機構等進行救助時，公司應急反應指揮機構均應主動配合，積極協調，聽從主管機關應急反應指揮機構或救援機構的應變指揮，設法落實相關應急救援措施，確保應急救援工作能迅速、有效。五、重大事故應急預案1、重大事故應急組織機構圖2、重大事故處理措施①組織指揮：道路交通應急救援領導小組成員在接到通知后應在第一時間內抵達出事現場，負責整個指揮工作，指揮人員應該沉著冷靜，有條不紊。②緊急處置：駕駛員行駛過程出現道路交通事故，應第一時間關閉電源，停下車來檢查人員傷亡情況，認真分別清點重傷人員的人數及傷情和輕傷人員的人數及傷情，同時在使用隨車的急救包按重傷優先的原則對傷止血，等待救援人員的到來。③報警：駕駛員在出現道路交通事故后邊組織對傷員進行緊急處理同時請求輕傷乘客或現場的其他目擊者迅速向120急救中心、轄區交巡警報警，接著向保險公司及出租汽車公司報警，通知急救車輛到現場，向外報警時必須準確表述事發地點、事由、力求簡明扼要，清楚明了。④警戒：公司道路交通應急領導小組接到報警后應迅速趕到現場，維護現場秩序，同時派人引領120急救中心車輛和救援車輛入內，同時作好保護現場工作。⑤救護：醫療救護組在接到命令后，迅速趕往事故現場，搶救被圍困傷人員，同時使用應急車輛就近將傷員送進醫院救治。六、高峰期應急預案當出現汽車租賃高