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錄品質部組織架構及崗位職責品質管理工作指引品質控制指標相關檢查表格1/59品質部組織架構設置及崗位職責品質部客服主管

秩序維護主管

環境主管

工程主管品質部經理崗位職責1、負責組織質量管理、檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行2、負責組織編制年、季、月度產品質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量糾紛3、配合人力行政部抓好全員質量教育工作。定期組織質量檢查員、管理人員、維修人員、操作工等不同崗位的質量教育培訓4、負責公司質量事故的處理。參與由于產品出現引起質量異議、索賠等質量事件的處理。牽頭組織調查、分析、仲裁、協調各種質量糾紛，并明確的提出處理意見5、編制分析質量管理報表6、負責編制年、季、月度產品質量統計報表。建立和規范原始記錄、臺賬、統計報表質量統計核程序，培訓專、兼職質量統計人員，提高其業務水平和工作質量7、負責定期進行質量工作匯報。定期在年、季、月度的生產經營計劃平衡會用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向主管領導或總經理個別匯報品質部客服主管1、制定修改客戶服務質量工作各項規范、標準；2、組織對公司現有項目客服運作手冊的修訂；3、負責新項目物業服務質量策劃的評審和實施效果的監督；4、按期制定工作計劃并總結實施效果；5、對管理處客服工作進行監督、檢查；2/596、協助物業管理處經理對客戶服務方面的突發事件進行處理；7、負責完成品質經理交辦的各項工作；8、匯總檢查結果和相關考核數據；9、負責業主關于服務質量重大投訴的處理和統計分析；10、處理與服務質量相關的突發性事件；11、協助管理處做好與客戶服務質量相關的工作；12、協助品質部其他主管完成部門內工作；13、完成公司交辦的其他工作。品質部工程主管1、制定修改工程服務質量工作的各項規范、標準；2、組織對公司現有項目工程運作手冊的修訂；3、負責新項目工程管理質量策劃的評審和實施效果的監督；4、按期制定工作計劃并總結實施效果；5、對管理處工程服務、設備管理等工作進行監督、檢查；6、協助公司工程部對設備管理方面的突發事件進行處理；7、負責完成品質經理交辦的各項工作；8、匯總檢查結果和相關考核數據；9、負責業主關于工程管理重大投訴的處理和統計分析；10、處理與工程管理相關的突發性事件；11、協助管理處、工程部做好與工程管理相關的工作；12、協助品質部其他主管完成部門內工作；13、完成公司交辦的其他工作。品質部秩序維護主管1、制定修改秩序維護工作各項規范、標準；2、組織對公司現有項目秩序維護運作手冊的修訂；3、負責新項目物業秩序維護服務質量策劃的評審和實施效果的監督；4、按期制定工作計劃并總結實施效果；5、對管理處秩序維護工作進行監督、檢查；6、協助物業管理處經理對秩序維護方面的突發事件進行處理；3/597、負責完成品質經理交辦的各項工作；8、匯總檢查結果和相關考核數據；9、負責業主關于秩序維護服務重大投訴的處理和統計分析；10、處理與秩序維護服務質量相關的突發性事件；11、協助品質部其他主管完成部門內工作；12、完成公司交辦的其他工作。品質部環境主管1、制定修改清潔、綠化服務質量工作各項規范、標準；2、組織對公司現有項目清潔、綠化運作手冊的修訂；3、負責新項目物業清潔、綠化質量的評審和實施效果的監督；4、按期制定工作計劃并總結實施效果；5、對管理處清潔、綠化工作進行監督、檢查；6、負責完成品質經理交辦的各項工作；8、匯總檢查結果和相關考核數據；9、處理與清潔、綠化服務質量相關的突發性事件；10、協助品質部其他主管完成部門內工作；11、完成公司交辦的其他工作。4/59品質管理工作3.4.4.

品質管理核查……………………7內部業務核查方法………………11業務運營評審……………………13運營臺賬……………15客戶滿意度測量控制指引………535/59品質管理核查1.1日常檢查工作的頻次、內容。公司品質部對小區服務中心下屬部門的檢查，每月不少于一次，對各服務中心的檢查每季度一次。品質部將檢查總結報公司業務副總。小區服務中心客服人員對所在項目每日進行例檢，每月一次全面檢查，每周形成報告報服務中心經理。品質管理檢查的內容包括：.1服務現場的保潔綠化環境、公共設備設施的運行情況是否符合標準；.2員工的精神面貌、生活環境、工作狀態是否符合標準；.3對標準作業規程的理解情況；.4對標準作業規程的執行情況；.5工作記錄的真實性；.6工作的效果、效率；.7標準作業規程本身的適宜性和完整性；.8其他影響運行質量的問題。檢查類別：公司日常品質監督類別氛圍：業務巡查、業務診斷、內部評估、模擬檢查、品質監督、專業檢查、達標檢查、工程驗收、接管驗收九種。6/597/59檢查類別檢查類別適用范圍側重點業務巡查分管領導業務巡查1.業委會關系2.重大客戶投訴與突發事件3.與客戶接觸多的設備設施及場所4.內部管理情況業務巡查品質監控1.現場管理2.各類糾正預防措施驗證3.體系運行情況業務巡查物業項目日常檢查1.現場管理2.經驗借鑒與共享業務巡查部門負責人檢查1.設備設施、環境管理狀況2.安全管理檢查與評估3.員工精神面貌和生活情況業務診斷分管領導指派1.內部管理，側重組織架構、職責的合理性及與基層員工溝通。2.與客戶溝通，從客戶角度了解存在的問題。3.抽查現場主要業務，分析管理流程是否存在問題。業務診斷部門在管理過程中出現滑坡現象1.內部管理，側重組織架構、職責的合理性及與基層員工溝通。2.與客戶溝通，從客戶角度了解存在的問題。3.抽查現場主要業務，分析管理流程是否存在問題。業務診斷發生重大質量事故、突發事件1.針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。2.查看相關業務是否存在類似問題。業務診斷新項目入住前后1.新項目入住前對項目入住條件及各專業人員配備、流程設計、設施設備的完善情況進行一次全面診斷。2.新項目入住四個月，對物業服務中心內部管理各業務塊的運作情況進行一次全面診斷。專業檢查公司夜間查崗1.巡邏路線圖的合理性及執行情況。2.安防設備設施運行功能測試。3.秩序維護員夜間工作狀態及防范能力。專業檢查設備大檢查（設備檢查必須由專業人員實施）1.側重預防性檢查，如檢查母排連接處溫度及緊固情況、聯絡開關溫度及額定電流是否超標、大負荷電纜連接短是否發熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。2.設備的試運行檢查，如發電機啟動、各類泵轉換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設備測試等。3.抽查責任人對設備操作、故障排除及應急處理的能力。8/59安全大檢查安全大檢查1.各類預案演練，測試預案有效性與人員的應急處理能力。2.安防設備設施功能測試3.關鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。4.安全隱患環境大檢查1.客戶主要出入及活動場所、通道保潔狀況。2.綠化現場作業、養護效果及消殺情況。3.危險品使用與管理4.暗溝、沙井、地下室、暗角、天臺等衛生死角5.家政服務情況6.人員工作狀況內部評估1.系統性檢查各業務塊2.體系運行情況3.各類糾正預防措施的落實情況4.管理流程及風險防范模擬檢查新項目模擬驗收1.房屋本體及公共設備設施檢查2.房間細部檢查3.環境、綠化檢查4.設計缺陷與遺留問題處理情況5.圖紙資料接收情況模擬檢查新項目納入評估前1.管理架構與團隊建設2.體系執行與制度建立3.現場設備設施管理4.現場安全管理5.現場環境管理模擬檢查交叉評估檢查1.著裝禮儀情況2.現場管理情況3.客戶服務與社區文化活動宣傳品質監督物業品質部品質監督檢查1.組織架構與團隊建設2.管理流程與制度執行3.現場業務管理狀況4.與客戶溝通客戶服務狀況品質監督服務中心自查1.手冊和公司管理文件的執行情況2.現場設備設施管理狀況3.現場安全管理狀況4.現場環境管理狀況達標評估公司年度評估1.評估資料建立（基礎資料、財務狀況、本體維修基金、匯報材料等）2.房屋本體與公共設施管理情況（包括外觀）3.機電設備管理情況4.安全管理情況5.環境管理情況6.應知應會員工熟悉情況檢查層級（集團級、物業項目互動/自查、項目部門級）1.2日常檢查的方法和基本要領日常檢查的方法：.1尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結；.2逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因；.3橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果；拿同一項不達標去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。日常工作檢查的基本要領：工程驗收工程驗收工程外包完工后驗收1.行業規范與標準2.合同規定工藝流程與驗收標準3.功能性與實用性工程驗收安防工程完工內部驗收1.合同要求符合性2.設置的合理性3.隱蔽工程的安全性4.外觀的美觀性5.管理的科學性與安全性工程驗收綠化工程完工內部驗收1.符合合同要求2.布局的合理性與安全性3.保養期養護情況接管驗收設備接管前驗收1.設備管理資料與相配套工具2.設備現場管理情況及遺留問題3.人員調配對接、安排接管驗收綠化養護接管前驗收1.綠化資料與相配套工具2.綠化現場管理情況及遺留問題3.人員調配對接、安排接管驗收新項目接管前承接查驗1.房屋本體及外觀2.機電設備與公共設施3.安防設施與停車場4.綠化與環境5.室內檢查6.圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）公司級公司級物業項目互動/自查項目部門級適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業務巡查1次/月業務巡查1次/月業務巡查隨時業務診斷必要時業務診斷必要時達標評估必要時內部評估1次/季度達標評估必要時品質監督隨時品質監督1次/季度承接查驗新項目接管驗收新項目工程驗收必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工.1獨立思考、判斷：運用方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；.2事先不通知：品質部對受檢部門的檢查不應事先通知，檢查是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；.3隨時檢查：檢查時如果不是全面檢查，品檢員應采取隨時檢查的方法進行；.4結果必須附有原始憑證：檢查工作的判斷應附有依據；.5嚴謹、公正、公平。1.3對評估結果的處理評估結果作為績效考評的主要依據。周檢查結果均應記錄于工作日記中，品質部依據每周結果，形成評估報告。1.4日常檢查結果每半年歸檔一次，長期保存。2.內部業務核查方法2.1調查訪問法調查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調研結果和研究資料的方法。訪談調查是調查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調查形式的特點：.1首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。.2其次，訪談調查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。.3最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當和容易被接受。訪談法的不足：做較多的準備工作，聯系時間，確定地點等；訪談的內容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質要求較高，需要經過一定的訓練，才能較好地進行訪談。2.2問卷法“問卷”(Questionnaire)，是指調查者將其所要調查的事項，制成問題或表式，而以郵寄或發放的方式寄給或發給有關的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。問卷是研究者用來收集資料的一種技術，它的性質重在對個人意見、態度和興趣的調查。問卷的目的，主要是在經由填答者之填寫問卷后，從而得知有關測者對某項問題的態度、意見，然后比較、分析大多數人對該項問題的看法，以作為研究者參考。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。2.3詢問法詢問是各種業務檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現象的反映程度從側面了解真實信息。詢問的對象一般為內部員工。2.4體驗感受法檢查人員在特定的環境以客戶身份做出某種與工作要求相違背的事情或以客戶身份感受員工提供的服務，以檢驗其業務熟悉程度，站在客戶的角度評價其服務是否滿意或是否符合相關規定。為保證檢查結果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘客戶”。2.5工作記錄錄檢查方法工作記錄是指在工工作過程中形形成的需要記記錄的資料，包包含：書面記記錄、光盤、照照片、膠片等等。所有能證明管理服服務過程和標標準的，與客客戶要求、管管理手冊、相相關法律法規規、指引的符符合性的記錄錄，均屬于工工作記錄。根據工作記錄以及及對記錄的統統計分析，可可識別何時、何何地、哪些過過程須采取糾糾正預防措施施。2.6抽樣調查查法抽樣調查法適用于于對大量數據據的調查，通通過一定的方方法和比例從從所有數據中中抽取樣本，通通過對樣本的的檢查和判斷斷，來推斷整整個數據的正正確、合格與與否。抽樣調查法由于是是采用按比例例抽取樣本的的方法，有效效的減少了評評估的工作量量和工作時間間；但是，由由于通過對樣樣本的判斷來來推斷整體數數據的好壞，具具有一定的片片面性，有可可能把事實的的整體達標判判斷成不達標標或相反。2.7試驗（測測試）法試驗法在工廠產品品的檢測中使使用較多，是是一種模擬產產品的使用環環境來測試產產品的性能是否能夠滿滿足設計需求求的一種方法法，在物業管管理中，主要要是對設備的的日常工作性性能和操作流流程進行試驗驗。3.業務運營評評審3.1運營評估估要點各類設備、管線、設設施基本要求求“鐵要見光，漆漆要見亮”各設備機房：.1設備螺絲處處是否打油，閘閘閥開關是否否打油（抽查查）.2各設備機房房做到干凈整整潔.3各設備機房房要有出入登登記制度是否否嚴格執行。專專業小組有無無要求被登記記.4設備機房工工具是否要求求擺放整齊，工工具清單及領領用記錄是否否齊全.5水泵房不可可有積塵，無無跑、冒、滴滴、漏的現象象，對溢水是是否有引流措措施.6高壓房：考考核倒閘操作作票制度（維維修時，先斷斷電，修好后后，送電的過過程）1)有沒有填寫寫操作票，查查看操作票2)執行過程中中有沒有唱票票（需要有人人重復作業流流程）3)合閘之前需需要線路上的的操作人員簽簽字，得到各各涉及的操作作人員的簽字字后，在監護護人陪同下，方方可送電。.7變壓器溫度度一般小于880℃.8注意：進入入高壓配電室室時，不要到到變壓器和母母排周圍。（安安全距離1..5米以上）.9二次水箱是是否有封閉，溢溢水口、排氣氣口是否網封封。水箱內是是否有漂浮物物，水泡不能能是白泡。.10注意：查查看二次水箱箱時，一定要要先檢查扶手手和梯子是否否松動。.11備用發電電機；電瓶連連接處是否起起鹵、有電、電電瓶液是否蓋蓋過蓄電板，備備用柴油是否否夠用，備用用發電機是否否定期啟動、能能否啟動。地下室：.1墻面、頂面面的防水處理理要良好.2滲水部位是是否進行防水水處理.3無法解決的的滲水問題，有有無進行有組組織的排水措措施。綠化：.1樹木不能死死，草坪不能能有踩出來的的道（抽查）.2綠化是否修修剪到位公共區域：（抽查查）.1天花板1)不能有很大大的裂紋2)看是否滲水水，如果天花花板有明顯的的黃色銹斑，說說明有滲水現現象3)查看檢修口口的蓋是否蓋蓋好.2墻角1)電插盒是否否松動有無缺缺失.3地面1)地上井蓋是是否嚴實2)井蓋是否銹銹死（抽查2個）3)路面是否平平整，路面磚磚是否松動.4消防方面（抽抽查）1)消火栓―――A.各消火栓箱箱不能空置B.跑水帶不能能用繩子捆綁綁，要盤好C.消防搶頭是是懸掛的到位位的（主要是是檢查使用后后有無晾曬）2)消防照明―――查看指示燈燈，應急照明明是否完好（抽抽查）3)煙感――測測試一個煙感感，消防監控控中心是否在在10分鐘鐘內趕到.5查看豎井（弱弱電井和管道道井）1)線路是否整整齊2)豎井內是否否有雜物和積積水.6避雷設備1)避雷焊接點點是否松動2)天臺上是否否整齊，墻與與地面接縫的的防水黑膠是是否裂縫很大大，如果裂縫縫大說明影響響防水運營服務標準臺帳帳13/59運營服務標準臺帳帳（672評評估項目大項小項結果檢驗序號項目序號評估標準結果檢驗1基礎管理1、承接查驗1基礎管理1按規劃要求建設，住宅及配套設施投入使用。物業服務中心建立健全建設檔案資料庫，并歸檔全部規劃架設資料。1基礎管理2土地使用證1基礎管理3建設用地規劃許可證1基礎管理4建設工程規劃許可證1基礎管理5建筑工地施工許可證1基礎管理6商品房銷售許可證1基礎管理7竣工圖（包括總平面圖、建筑、給排水、強弱電、暖通、智能化、管網等）1基礎管理8地堪報告1基礎管理9工程竣工報告1基礎管理10工程施工維保協議1基礎管理11圖紙會審記錄1基礎管理12竣工驗收登記備案證明1基礎管理13材料合格證（建材、裝飾材）1基礎管理14設備合格證（消防、供水、供電、供暖、視頻、通訊、網絡、監控、車輛管理系統、門禁系統等）1基礎管理15供水/供暖施壓報告1基礎管理16供水合同1基礎管理17供電合同18192021222324252627282930313233

燃氣供應合同門牌批復項目命名批復停車場投入使用學校幼兒園投入使使用娛樂場所投入使用用社區服務用房投入入使用物業辦公用房投入入使用物業員工宿舍投入入使用物業員工食堂投入入使用己辦理竣工驗收手手續，施工單單位、開發公公司與物業公公司根據建設設部頒布的房房屋驗收標準，進行物業業承接查驗，并并留有三方記記錄。（公共共部分）物業服務中心制定定有保修期配配合維保制度度，并能有效效配合維修工工作，配合維維保記錄完整。物業公司對照圖紙紙、設施、設設備進行認真真查驗，記錄錄完整，設施施設備完好有有效。交接手續齊全(圖圖紙、清單、記記錄等)。建立健全全規范的交接接檔案。地產項目部移交給給物業服務中中心的物業辦辦公/宿舍用房，附附有圖紙和交交接文件。置辦的辦公設備設設施和工具建建立有完整的的臺帳。2、合約管理3435363738

物業服務中心建立立健全合同臺臺帳，臺帳中中無缺漏項。實施統一專業化管管理，簽訂了了《前期物業業服務委托合合同》，雙方方責權利明確確。物業招投標文件及及《前期物業業服務委托合合同》，在房房地產主管部部門備案，并并有備案回執手續合同臺帳中收付款款登記、管理理無疏漏嚴格遵守公司合同同簽批流程，無無違規簽訂15/5939404142434445

執行合同監管到位位，相關記錄錄準確清晰業主委員會成立后后與業委會簽簽訂有《物業業服務委托合合同》，簽訂訂過程合法有有效，并在房地產主管部部門備案，有有備案回執物業公司名稱與《物物業服務委托托合同》中名名稱一致，工工商注冊合法法有效。與專業分包單位簽簽訂有明確、規規范的分包合合同，包括工工作范圍、服服務標準、考考核、獎懲、違約條款等等關鍵要素。公開的物業服務項項目、標準、要要求，在《銷銷售合同》與與《前期物業業服務委托合合同》中表現一致。在房屋銷售合同簽簽訂時，購房房人與物業公公司簽訂了《前前期物業服務務委托合同》，雙方責權利明確；；或在銷售合合同中，明確確有“同意開發公公司選聘的物物業服務企業業，并遵守雙方約定”等條款。物業公司與客戶簽簽訂規范的服服務合同、管管理規約，雙雙方權利義務務關系明確，合合同簽訂率達到1000%。3、制度建立46474849505152

物業服務中心內部部管理架構規規范，部門職職能/崗位職責清清晰，各項管管理制度/工作流程/質量標準健健全，并明示示在相應工作作場地。考核核機制完善，并并有考核紀錄錄。物業服務中心各項項公眾管理規規范、制度完完善，并有執執行紀錄。包包括《房屋使使用手冊》、《管理規約約》、《裝飾飾裝修管理規規定》、《電電梯使用規定定》等。建立維修基金管理理制度，其管管理、使用、續續籌等工作符符合國家及地地方有關規定定。按照國家法規和《管管理規約》的的要求，建立立有《裝飾裝裝修管理制度度》和《裝修修管理程序》以及“裝裝修管理注意意事項”（裝修規范范要求）。已成立業主委員會會的，成立的的程序合法，并并已在政府部部門登記備案案，按章程履履行職責。物業服務中心嚴格格執行公司各各項管理文件件，并制訂年年度物業管理理具體實施方方案。物業服務中心參照照公司各項管管理文件，建建立健全各項項管理制度、各各崗位工作臺臺帳，并制定有具體的落落實措施和考考核辦法。16/595354

接管前，按照本《物物業運營服務務標準臺帳》，制制定有有完善善的物業管理理方案物業服務中心的質質量管理、財財務管理、人人力行政管理理、檔案管理理等目標、制制度健全（如固定資產管管理、會所管管理、商業客客戶管理、員員工宿舍、食食堂管理規定定等）。4、規范服務55565758

物業服務中心明示示企業資質//營業執照/收費標準/服務質量標標準物業員工統一著裝裝，干凈整潔潔、儀容儀表表大方得體，佩佩戴有姓名或或編號的工牌牌標志，工作規范，作作風嚴謹。物業管理人員須持持有國家認可可的資格證書書（物業管理理上崗證、物物業師、會計計師、工程師等資格或職職稱）各專業操作人員須須持有國家認認可的職業資資格上崗證（消消防、高壓、低低壓、暖通、空調、電梯、壓力力容器、化驗驗等等）。596061

有規范的崗位作業業文件（含職職位說明書、崗崗位臺帳、標標準看板、流流程、表格等等），員工熟悉并掌握崗崗位作業文件件。客服人員、秩序維維護員、保潔潔員、工程維維修員言行規規范，電話接接聽、客戶接接待過程標準、不卑不亢亢。當來電話時，應該該在三聲內接接起，并說“您好，XX物業客服中中心，XXXX（姓名）為為您服務”，如三聲聲內未接起，應應向客戶說“對不起，讓讓您久等了”。

(詢問3人，22人不合格格為0分）5、信息化管理626364656667

物業服務中心建立立健全的物業業資料數據庫庫（各類臺帳帳）和業主資資料數據庫（臺臺帳），不斷補充、完善、更更新。應用物物業管理軟件件實施管理。安裝并應用財務管管理軟件（待待完善）安裝并應用物業管管理軟件（待待完善）項目建立網上交流流平臺實施網上監控實現客戶資料信息息化。17/59

查看信息管理規定定，抽查發生生的部分信息是否按制度度要求處理。詢詢問部門信息員信息傳傳遞的相關規規定；抽查幾項信息報送送的及時性，查查看部門接受/發送重重要郵件的存存儲情況（電子版或文本本版均可）。686970717273747576777879

實現客戶投訴信息息化（有記錄錄、有跟蹤、有有解決、有回回訪、有分析析、有總結）。實現客戶服務信息息化（提供服服務信息：如如天氣預報等等）房產檔案信息化。財務管理計算機信信息化。收費管理計算機軟軟件化。物業管理5A智能化。（辦辦公智能化OA、樓宇宇智能化BBA、通訊傳傳輸智能化CA、消防智能化FA、安安保智能化SA）車位管理數據信息息化。車輛管理數據信息息化。員工資料管理信息息化。服務中心制訂有完完整的物業服服務信息發展展規劃。定期、限時報送的的業務信息按按要求報送；；對每個電子子郵箱的收發發信息進行及及時存儲和維護。結合本項目具體情情況，制定包包括內部信息息收集、傳遞遞、發布的信信息管理規定定，并有效落實。6、基礎管理與服務務要求80818283818586

物業服務中心按公公司相關管理理文件，建立立有相應的內內外管理服務務規范。建立健全客戶服務務機制，保障障客戶咨詢、投投訴、保修等等問題及時有有效解決建立健全的首問負負責制。在收費、財務管理理、會計核算算、稅收等方方面執行有關關規定：至少少每半年公開開一次物業管理服務費用用收支情況房屋及其共用設施施設備檔案資資料齊全，分分類成冊，管管理完善，查查閱方便建立住用戶檔案、房房屋及其配套套設施權屬清清冊，查閱方方便建立24小時時值班制度，設設立24小時服務電電話，接受業業主和使用人人的報修、求求助、建議、問詢、質疑疑、投訴并及及時處理，對對各類信息進進行收集、反反饋和分析，有有回18/59訪制度和記錄。8788899091929394

24小時客戶服服務電話的接接通率1000%。定期向住用戶發放放物業服務工工作征求意見見單，對合理理的建議及時時整改，滿意意率達95％以上。建立并落實便民維維修服務承諾諾制度，零修修急修及時率率100％、返返修率不高于于1％，并有回訪記錄。提供物業服務合同同之外的特約約服務或其他他服務，應公公開服務項目目與收費價目目。物業管理設備區域域、辦公環境境整齊清潔，建建立有標準化化看板。物業管理區域內VI標志志齊全、應用用規范、準確確。建立安全防范與突突發事件的處處理機制，并并有相應工作作流程。物業服務中心與公公司各職能部部門有良好的的溝通協作機機制，相互合合作順暢，。7、目標、計劃、預預算管理95969798

物業服務中心年度度目標/計劃/預算科學合合理，執行到到位。年度計劃的各項工工作均按計劃劃時間完成，完完成狀態有跟跟進記錄。計劃完整，年度計計劃工作應在在月度計劃中中體現完整。按計劃預算完成各各項工作；計計劃預算的完完成情況有跟跟進，未完成成的工作有說說明，并在以后月份中體體現。

現場與管理處經理理以座談方式式獲取信息；現場詢問相相關主管。查查工作計劃管理系統，抽抽查幾項計劃劃工作完成情況（可采取取查記錄、查查現場、詢問法等）；查跟跟進記錄。查查工作計劃管理系統，抽抽查年度計劃劃中的工作是否在月度計計劃中體現。抽抽查幾項計劃工作完成成情況。8、團隊建設99100101

物業服務中心制定定年度員工活活動計劃，并并按計劃開展展有助于加強強團隊建設的的員工活動。員工對各部門的溝溝通渠道熟悉悉。管理人員每月與直直接下屬的1/4進進行過交流，掌掌握員工思想想動態。19/59102103

關心員工，盡力解解決員工在工工作、生活中中的實際困難難，對員工通通過各種途徑徑反映的意見、建議及時時回復處理。為住宿員工，提供供娛樂休閑設設施和方便。9、品質管理104105106107108109110

建立健全品質提升升計劃和實施施方案。管理服務中心發生生的不規范均均應采取糾正正措施，其中中客戶滿意度度調查結果急急待改進的因素需專題報報告。對各類潛在不合格格均應采取預預防措施，其其中客戶反映映比較集中的的建議或服務務需求、各類設備設施存在在的隱患、可可能引起群訴訴或媒體負面面報道給公司司造成負面影影響的問題，需填寫《糾糾正/預防措施報報告》。合理化建議的后期期開展及相關關措施的有效效落實。糾正正/預防措施有有效落實并驗驗證效果。每年至少組織兩次次部門專業技技能培訓。對不合格項跟蹤驗驗證整改情況況。客戶投訴訴求記錄錄清晰；單宗宗投訴有處理理措施及相應應的后期跟蹤蹤解決情況記記錄。

查相關紀錄。查近近期發現的各各類嚴重問題和隱患是否否均采取了糾糾正/預防措施；通過詢詢問、核實現現場、查記錄等方式，抽抽查部分措施施落實情況。各類統計分分析結果存在在未達成目標、不符合服服務要求或存存在不良趨勢時是否均采采取了糾正//預防措施。抽查部分問問題的整改情情況及有效性。查巡查記錄。根據據整改情況記記錄現場查看。現場查看看記錄；并核核對是否上報公司。查各各種活動計劃劃，抽查部分措施落實情情況（詢問、現現場核實等）。10、客戶服務111

物業服務中心建立立有規范、完完善的客戶服服務管理制度度。2

客戶服務管理

112113114115116

有健全的客戶服務務接待規范//標準。客戶服務部門建立立健全有完善善的物業收費費管理規范和和標準。客戶服務電話管理理規范，記錄錄完整，并有有跟進處理結結果和回訪紀紀錄。建立有健全的空房房/鑰匙管理制制度，記錄完完整規范。接待客戶的環境要要整潔、溫馨馨。11、收樓服務20/59117118119120121122

有完善、成熟、規規范、清晰、統統一的收摟流流程。收樓資料及物品有有詳細清單，并并有客戶簽收收記錄。向客戶發放的各項項資料（如《業業主手冊》）有有固定格式，樣樣式相對統一一。客戶收樓期間有物物業陪同人員員協助驗收并并有簽章。對客戶收樓期間提提出的質量問問題，物業服服務中心有明明確的跟進解解決記錄。收樓期間能源計量量（水、電、氣氣等）交接記記錄清晰明確確，有客戶簽簽字確認記錄錄。12、二次裝修服服務包括：裝修單位資資質證明、《業業主123124125126127128129130131132133134135136

客戶服務部建立有有健全的裝修修管理流程和和規范，裝修修審批手續齊齊全。有裝修施工人員進進行安全知識識培訓的記錄錄。裝修監管制度/流流程完善，有有明確的責任任分工和責任任人；裝修現場關閉通向向公共通道內內的門窗，無無灰塵影響其其他客戶；陽臺無裝修物品和和其他易燃易易爆物品堆放放；裝修過程中無破壞壞樓宇安全的的問題。裝修現場禁用明火火，無亂拉電電線，禁止使使用大功率電電器，特種作作業均取得相相關資質證明；裝修現場配備一定定數量的消防防器材。裝修期對重要的公公共部位有保保護措施。裝修垃圾在指定時時間搬運到指指定地點，現現場無垃圾滯滯留現象。對于客戶裝修施工工時間有明確確控制措施。對于客戶裝修物料料堆放及運輸輸有管理標準準。公共區域堆放物品品有明確的責責任人、堆放放時間、堆放放物品臺帳。客戶入住前已簽收收《裝修管理理規定》。21/59

承諾書》、申請表表、圖紙、裝裝修注意事項等。原則上每套房/550平方米米至少配11具2公斤滅火器。137

對于裝修施工人員員登記確認，按按照“進場施工證”進行嚴格管管理。

物業管理人員包括括：客戶服務務員（核138139140141142

對裝修現場實施嚴嚴格監管，及及時糾正或制制止施工違規規行為，無重重大事故發生生，記錄完整。對于嚴重違反裝修修管理規定的的，有詳細記記錄、有整改改通知書、有有報告政府執執法部門通知書等管理憑憑證。建立健全施工單位位評比（安全全、文明裝修修）管理制度度，有記錄、有有評分、有公公示。依規定審核客戶（使使用人）的裝裝修方案，每每日巡查11次裝修施施工現場。客戶裝修方案申請請、審圖記錄錄及裝修檢查查記錄等保存存完整。（存存入業主檔案案，便于查閱）

申請）、工程維修修員（核規范范）、秩序維護員（查安安全）、保潔潔員（查衛生）、綠化員。13、客戶溝通143144145146147148149150151152

客戶服務部門有完完善的客戶溝溝通管理計劃劃和計劃實施施方案。客戶服務部門客戶戶投訴記錄（投投訴臺帳）規規范、清晰，存存檔管理資料料完整。客戶投訴訴求記錄錄清晰；有投投訴人、有投投訴問題、有有問題原因、有有處理措施、有有處理結果以及后期期跟蹤解決情情況記錄建立了客戶走訪工工作制度，針針對有疑義的的客戶進行了了二次回訪溝溝通，并進行行了記錄。客戶服務部門應保保存有各部門門之間的協調調工作記錄，如如派工單、需需解決事宜聯聯絡單等。客戶服務員在遇到到客戶時應主主動禮貌的問問候客戶。客戶服務員熟知VIP客客戶的基本情情況（如性別別、年齡、職職業、個人喜喜好等）。與客戶建立不少于于2組溝通通媒介或渠道道，及時溝通通各類服務信信息（如社區區共建、公共衛生、氣象信信息等）。致客戶的通知、函函件，語言得得體，格式規規范，并制定定有效期。公共告示有明確的的張貼時間及及相關要求，無無亂張貼，有有效期結束后后，即時撤除除。22/59153154155

公告欄無剩余的膠膠條或其他粘粘物的痕跡。有明確的客戶走訪訪制度，對有有建議的客戶戶給與二次回回復，并有詳詳細記錄。有客戶對結構戶型型/配套/環境等的建建議，記錄詳詳細，并保留留有轉發開發發各部門記錄。14、寵物管理156157158167

按國家及地方政府府法規要求建建立完善的寵寵物管理制度度，并向客戶戶公示。對管理區域內的寵寵物登記造冊冊。對寵物傷人、擾民民等事件有相相應的處理工工作流程。園區內設有寵物活活動區,設置糞便清清理袋或寵物物廁所。15、客戶其他管管理要求159160161162163164165166167

對客戶檔案資料建建立保密管理理制度。物業公司為客戶提提供適合本項項目的個性服服務，并公示示服務內容及及價目。有嚴格的出租房屋屋和庫房管理理制度。對租租戶登記身份份證和辦理出出入證，租戶戶檔案完整。出租庫房管理規范范，標識清晰晰。物料存放放整齊，易燃燃、易爆等物物品或化學危危險品的存放符合國家各各項規定。有嚴格的客戶鑰匙匙留存登記管管理制度。包包括《鑰匙借借用登記表》、《鑰鑰匙留存登記表》等有嚴格的拾遺物品品管理辦法。對于改變物業功能能，有損他人人利益，影響響他人正常生生活/工作/學習的噪聲聲污染/空氣污染等行為，有有書面整改通通知/告全體業主主書/告相應政府府執法部門的的通知書。制定有《商鋪廣告告和店招的安安裝方案》。店招、廣告牌、霓霓虹燈等按規規定設置，整整體統一、美美觀，無安全全隱患，無破破損。有防臺風、暴雨的的應急措施。3

房屋16、公共共設施管理管理168公公共設施管理理規范，制度度健全，維保保工作有計劃劃、有落實，公公共設施完好好。

23/59與維修養護

169170171172173174175176

主出入口設有小區區平面示意圖圖，主要路口口設有路標，組組團及幢、單單元（門）、戶戶門標號標志明顯。園區機動車進、出出口及道路、轉轉彎處設有明明顯交通標識識。公共設施、場地有有明顯標志，沒沒有脫落、丟丟失或破損現現象，且安裝裝合理。沒有違反規劃私搭搭亂建和擅自自改變建筑結結構的行為。房屋外觀完好、整整潔，外墻面面磚、涂料等等裝飾材料無無脫落、無污污跡。每年一次對建筑及及設施設備進進行安全普查查，并有相應應記錄。地下室管理無死角角，移動通訊訊信號無死角角。各公眾場所安全隱隱患處有明顯顯“注意安全”等提示標識識。18、工程維修管管理服務要求求178179180181

工程維護部門建立立了工程維護護保養和設備備維修作業指指導書。建立設備臺帳并對對設備進行統統一編號，設設備臺帳上所所列的內容與與實際情況相相符。建筑年限在三年以以上、本體結結構已出現老老化跡象、未未吊頂的天花花、檐等物業業和高層墻體，應建立定定期檢查制度度；屋面排水通暢；無無違章亂搭建建、亂懸掛現現象；無擅自自改變房屋用用途。共用

182

娛樂設施配備相應應的操作、維維修、管理人人員，建立有有緊急救護制制度；4

設施設備管理

183184185186187188189190191

所有娛樂設施場有有明顯“注意安全”提示牌。娛樂設施轉動部位位靈活，無異異響，承重部部位無變形，各各部位無棱角角；兒童活動場所無安安全隱患，油油漆無脫落。所有兒童設施場所所有明顯“注意安全”等提示牌。建立《設施設備年年度和月度保保養計劃》。建立供方管理制度度。對供方公司進行定定期考評，留留有完整的考考核記錄。建立中水系統管理理制度。客戶報修及時率應應有統計記錄錄，且零修、急急修的及時率率應達到1100%、返返修率不高24/59于1%。192193194195196197198199200201202203204205206207208209210211212213214

設備設施的巡檢在在《設備運行行日志》和《值值班工作記錄錄》記錄完整整，并有責任任人簽名。消防設施設備維護護完好，可隨隨時啟用。消防通道暢通。設備房保持整潔、通通風，無跑、冒冒、滴、漏和和鼠害現象。無人值守的設備房房上鎖。保證客戶正常生活活用水，有停停水處置流程程。路燈維護完好。容易危及人身安全全的設施設備備有明顯警示示標志和防范范措施。客戶普通報修，維維修人員應在在30分鐘鐘內到達。客戶緊急報修，客客服人員及維維修人員應在在10分鐘鐘內到達。（非非維保類）預約報修按雙方約約定時間到達達現場，有完完整的報修、維維修和回訪記記錄。共用配套設施維護護完好，無隨隨意改變用途途。護欄、圍墻無破損損，如出現破破損有相應的的解決時間及及措施。護欄、圍墻無亂寫寫亂畫及污痕痕。園林景觀小品、雕雕塑等公共設設施無破損，如如出現破損，有有相應的解決決時間及措施施。公共景觀水系水質質清潔，如噴噴泉、疊水、水水池等水系設設施維護良好好，運轉正常常。共用設施設備運行行、使用及維維護按規定要要求有記錄，無無事故隱患。共用建筑區域日常常維護良好，檢檢修記錄和保保養記錄齊全全。公共區域門窗、玻玻璃等每日巡巡查1次，巡巡查、維護記記錄完整。共用設施設備檔案案（設備臺帳帳）記錄完整整。設施設備的運行、檢檢查、維修、保保養等記錄齊齊全。設施設備標志齊全全、統一，責責任人明確。操作人員嚴格按照照設施設備操操作規程及保保養規范執行行。25/59215216217218219220221222223224225226227

室外共用管線統一一入地或入公公共管道，無無架空管線，無無礙觀瞻。排水、排污管道維維護通暢，無無堵塞外溢現現象。道路、甬路、便道道、活動場地地達到平整、無無破損，邊溝溝涵洞通暢。供水設備運行正常常，設施完好好、無滲漏、無無污染；二次生活用水有嚴嚴格的保障措措施，水質符符合衛生標準準，記錄資料料齊全；制定定停水及事故處理方案二次供水水箱按規規定清洗，定定時巡查。制訂供電系統管理理措施并嚴格格執行，記錄錄完整：供電設備運行正常常，配電室管管理符合規定定。路燈、樓樓道燈等公共共照明設備完完好。鍋爐房/熱力站有有嚴格的節能能降耗措施和和詳細記錄。建立完整的給排水水系統設備資資料的詳細清清單。建立完整的高壓變變電系統設備備資料的詳細細清單。建立完整的低壓配配電、弱電系系統設備資料料的詳細清單單。建立完整的消防系系統設備資料料的詳細清單單。228229230231232233234235236237238

設備檔案資料清單單上所列的內內容與實際情情況相符。固定資產機身上應應有唯一的固固定資產標識識。固定資產的購置、調調撥、轉讓、報報廢應具備相相關手續。各種設備檔案資料料圖紙分類存存放、擺放整整齊、標識清清楚、查閱方方便。各種圖紙破損得到到及時修補。建立設備檔案資料料的管理制度度，有借閱登登記記錄。設備檔案資料有專專人或兼職人人員負責管理理。建立給排水系統設設備的安全操操作規程，操操作員工熟悉悉并自覺遵守守規程。機房出入登記嚴格格。無人值守的設備機機房建立《設設備巡視簽到到表》。建立公共設備設施施日常巡檢路路線圖，在工工程辦公室及及重點機房懸懸掛，工程員員工熟26/59

抽查5個抽查5個抽查5個悉日常巡檢路線及及其內容。239240241

有公共區域照明節節能的管理制制度。建立各主要公共設設備設施的能能源運行統計計記錄。建立維護保養工具具、設備的安安全操作規程程，操作員工工熟悉并自覺覺遵守規程。19、供電管理242243244245246247248249250251252253254255256257258259

依據國家供電法建建立有健全的的供電設備設設施管理規定定和嚴格的操操作規程，并并有完整的紀錄。三級用電每日至少少巡視檢查兩兩次并記錄；；電容補償柜柜管理；高壓繼電保護裝置置應靈敏；發發電機設備由由專人負責定定期維護并啟啟動空載運行行，隨時處于待機狀態。二級用電每日至少少須四次并記記錄；建立高壓變電系統統設備的安全全操作規程，操操作員工熟悉悉并自覺遵守守規程。建立低壓配電系統統設備的安全全操作規程，操操作員工熟悉悉并自覺遵守守規程。高壓變電室有崗位位責任制，巡巡回檢查制度度健全并已上上墻，排列整整齊。高壓變電室設備維維護保養制度度健全，并已已上墻，排列列整齊。高壓變電室有明確確的交接班記記錄。高壓變電室設有模模擬操作演示示系統。高壓變電室有設備備故障應急工工作流程，并并上墻。高壓變電室有防火火制度并配備備相應的消防防器材。高壓變電室設備維維護規范、運運行正常，操操作運行人員員持證上崗。高壓變電室的各種種高壓工具擺擺放整齊、標標識清楚。高壓變電室的門窗窗鎖具完好無無損。高壓變電室的各個個門口放置不不低于600厘米的擋擋鼠板。高壓變電室的環境境整潔，無雜雜物堆放。低壓配電室有崗位位責任制，巡巡回檢查制度度健全，并上上墻排列整齊齊。27/59260261262263264265266267268269270271272273

低壓配電室設備維維護保養制度度健全，并上上墻且排列整整齊。低壓配電室有詳細細的交接班記記錄。低壓配電室設有模模擬操作演示示系統。低壓配電室設備故故障應急工作作流程完整，并并上墻。低壓配電室有防火火制度并配備備相應的消防防器材。低壓配電室設備運運行正常、操操作運行人員員持證上崗。低壓配電室的各種種工具擺放整整齊、標識清清楚。低壓配電室的門窗窗鎖具完好無無損。低壓配電室的各個個門口放置不不低于600厘米的擋擋鼠板。低壓配電室的環境境干凈無雜物物堆放。熱力站/鍋爐房的的運行管理制制度（運行崗崗位責任制、巡巡回檢查制度度、設備維護護保養制度、交接班制度度、防火制度度、衛生制度度、設備故障障應急處理流流程、壓力容容器操作規程）健全并已已上墻且排列列整齊、視覺覺美觀。主要設備機房（變變電室、鍋爐爐房/熱力站、水水泵房）建立立《值班運行行工作記錄》，各項記錄整潔、規規范。有相應的節電管理理措施有配電間積水防澇澇排水措施20、消防系統管管理274275276277278279280

建立健全消防系統統設備的安全全操作規程，操操作人員熟悉悉并自覺遵守守規程。工程維修部門建立立有健全的消消防系統維保保方案、檢查查制度，并有有完整記錄。監控中心主機、聯聯動控制柜運運行維護正常常；專用工具具齊全、有報報警記錄；消防泵每半年進行行一次加載試試驗。消防泵、噴淋泵供供水系統，任任意時間啟動動不堵轉跳閘閘、不泄漏；；消防泵、噴淋泵至至少每兩個月月試運行一次次；定期檢查煙感、噴噴淋系統聯動動反應效果，記記錄規范完整整。28/59281282

公共區域緊急出口口燈、消防通通道燈維護完完好。消火栓等設施保養養完好、無銹銹蝕、無漏水水現象。21、給排水、中中水系統管理理283284285286287288289290291292293294295296297

建立有完善的給排排水系統/中水系統的的檢查、維護護、保養計劃劃/措施/記錄。水泵運行無異響，無無異常震動；；設備、閥門門維護正常靈靈敏、無滴漏漏；排水設施；下水管管道、水溝、污污水池、地漏漏、井蓋面板板維護完好、牢牢固無晃動。室外水泵結合器處處沒有雜物堆堆放。室外水泵結合器油油漆基本完好好、標識清楚楚、無銹蝕、無無漏水現象。水泵房的運行管理理制度健全并并上墻排列整整齊、視覺美美觀。生活水箱間的照明明、門、窗、鎖鎖維護完好。水箱間/水泵間排排水設施通暢暢、地溝箅子子無銹蝕現象象且油漆防腐腐層維護完好好。水箱封閉上鎖。有衛生防疫部門水水質化驗合格格證明，且在在有效期內。給排水管道的保溫溫層維護完好好。對公共用水設備、設設施進行有效效控制，有明明確的節水措措施。排水設備維護運行行正常、無異異響。室外雨水井內維護護干凈、雨水水箅子維護完完好無損。有完善的中水管理理規定及操作作規程22、熱交換站管管理298299300301

建立有健全的熱交交換站等設備備設施的運行行、維護、保保養計劃/措施/管理規定。鍋爐、分汽缸和水水泵維護正常常，壓力數值值恒穩定，供供回水溫度在在規定的范圍圍內，安全附件靈敏可靠靠，安全閥定定期人工排放放，管道閥門門無泄漏，保保溫層完好。冬季供暖居室內溫溫度不得低于于17攝氏氏度。高位水箱補水系統統維護正常符符合要求：水水箱應無泄漏漏，外面無銹銹蝕。溢流水水管無堵塞，水位控制裝裝置靈敏可靠靠。29/59變頻補水系統維護護正常符合要要求：熱水膨膨脹控制裝置置安全可靠，膨膨脹壓力設定定準302303304305306

確有效；變頻器、水水泵馬達、壓壓力傳感器、執執行器、調節節器工作穩定定可靠；補水水壓力控制準確穩定定；波動壓力力小于0..05兆帕帕。鍋爐房/熱力站的的照明、門、窗窗、鎖完好。有電梯井積水防澇澇排水措施。壓力容器年檢合格格證在有效期期內。有相應具體的節能能（水、電、燃燃氣、蒸汽、燃燃煤等資源）管管理措施和詳詳細的節能紀錄。23、電梯服務307308309310311312313314315316317318319320

有嚴格的維護、保保養計劃/完善的服務務措施；明確的責任人和詳詳細的運行記記錄/維保紀錄。電梯準用證、年檢檢合格證、維維保合同在使使用生效范圍圍內；曳引機制動器定期期檢查；曳引引電動機符合合要求；曳引引機減速器符符合要求。電梯維護運行正常常，按維保合合同定期檢修修、保養，檢檢修、保養記記錄完整。電梯機房干凈整潔潔無雜物堆放放，機柜及曳曳引機表面無無灰塵及油污污。電梯機房的盤車工工具懸掛/擺放整齊，標標識清楚。電梯機房通風、照照明良好，室室內溫度嚴格格控制在規定定范圍內，保保證電梯正常常運行。電梯按規定時間運運行，安全設設施齊全，無無安全事故，制制定出現故障障后的應急處處理方案。轎廂、井道保持清清潔；轎廂內至消防中心心和機房的對對講有效。電梯機房的照明、門門、窗、鎖完完好無損。轎廂內至消防監控控中心的監控控視頻系統正正常有效。移動通訊信號覆蓋蓋所有電梯轎轎廂內，無信信號死角問題題。24、公共設施管管理要求30/59321322323324325326327328329330331332

樓宇自控系統維護護運行正常，運運行記錄完整整。門禁系統維護運行行正常，記錄錄完整。公共區域的照明完完好。公共區域的墻壁、天天花、地面維維護正常，無無裂縫及損傷傷；天花的涂涂料層無起皮皮及脫落現象；天花上上的檢查口無無臟手印。公共大廳推拉門（旋旋轉門）的門門把手無松動動現象、門鎖鎖完好門扇無無松晃現象，維維護正常、無異響。樓梯踏步、扶手無無損壞、樓梯梯間墻壁及天天花涂層無起起皮、裂縫、空空鼓現象。屋面的防水層完好好、無空鼓現現象。屋面落水口通暢、無無雜物堵塞現現象。屋面的避雷帶連接接牢固、無脫脫焊的現象。園區內的兒童游樂樂設施必須有有《娛樂使用用規定》。園區內的木器裝置置和設施要有有保養辦法，破破損后要及時時修復，要做做好防腐措施施。避雷系統進行年檢檢或抽檢并有有記錄。25、衛生間管理理要求333334335336337338339340341

建立有公共衛生間間維護管理措措施，并有記記錄。公共衛生間的墻壁壁、地面無破破損現象。公共衛生間的洗面面盆、臺板、鏡鏡子、手紙架架、隔板及門門、鎖完好。公共衛生間的大便便器、小便器器無堵塞現象象。公共衛生間的地漏漏通暢、排風風扇工作正常常無噪音。公共衛生間的沖水水閥、面盆水水龍頭無無跑跑、冒、滴、漏漏現象。公共衛生間使用節節水閥門。公共衛生間的照明明狀況良好。公共衛生間頂面無無滲漏現象，地地面干燥無滑滑倒摔跤隱患患。26、設備房管理理要求31/59342343344345346347348349350351352353354355356357358359

建立有各設備間的的維護檢修計計劃、實施方方案、執行結結果、詳細記記錄、明確責責任人。室內地面干凈，無無關物品擺放放整齊，無雜雜物；設備表表面無積塵、無無油污，設備備房內設備外觀清潔，油油漆無脫落。嚴格按消防要求配配備足夠的滅滅火器和應急急燈，通風良良好；室內嚴嚴禁吸煙，嚴嚴禁堆放易燃、易爆及無無關物品。應急照明燈能在停停電事故下至至少工作半小小時；設備房房排水通暢；；有防鼠措施施；裝防鼠板，防止老老鼠進入，禁禁止閑雜人員員進入，防火火門要關好，參參觀人員來訪訪設備間，須由部門經經理指定專人人陪同方可進進入；被人體接觸的轉動動部位要有防防護罩，原設設備具有的防防護裝置應維維護齊全；無人值守的設備房房必須加明鎖鎖，鑰匙由維維修員及控制制中心掌握；；設備房門上有相應應設備房標識識、應有“機房重地，非非請勿進”或類似的標標識；設備房內的開關、閥閥門、單體設設備等要有明明顯的狀態標標志；流體要要有流向標識識；重要和操作有危險險的設備、部部件要有警告告標識；所有有標識安裝位位置適當、醒醒目，清晰、完整；供配電設備房應在在顯眼位置設設立“嚴禁合閘”等移動標識識的統一掛放放點各類設備維修檢修修記錄完整；；設備完好；；各類儀表使用正常常無損壞，無無“跑、冒、滴滴、漏”現象，責任任人明確；設備房中重要設備備上端如有排排污管等設施施時，應在該該設備上端加加設喇叭口、擋擋板等設施，做好防護護措施，以保保證重要設備備的使用。設備間/操作間有有設備檢修工工作時要有警警示標識牌。各設備機房有嚴禁禁煙火的標識識。設備機房房內禁止吸煙煙，無煙頭存存在。各設備備機房有足夠的滅火器。設備房低位進線管管道封堵，防防止雨水倒灌灌。設備房有有防澇、防火火、排水措施施。設備房要定期投放放鼠藥。27、其他管理要要求32/59360361362363364365366367368369370371372373374375376377378379380381382

儀器儀表由專業機機構檢驗并取取得有效合格格證；設備維修工具完好好無損。高空檢修工作有安安全保護措施施，所用的人人字梯、關節節梯、保險繩繩、保險拴等等完好。操作現場有安全防防護措施，對對于危險源有有防護措施，如如乙炔瓶、氧氧氣瓶分開存存放并且其間距在55米以上等等。在易碰頭的地方（設設備機房、公公共通道）有有明顯的警示示標識。項目員工熟悉本項項目所配備的的滅火器的擺擺放位置和使使用方法。工程維護部門員工工年度培訓工工作計劃中有有關于安全工工作方面的內內容。工程維護部門按培培訓工作計劃劃進行安全方方面的培訓并并保存有培訓訓記錄。工程維護部門員工工了解本部門門各種應急工工作流程。工程維護部門準備備有緊急情況況下的搶險工工具、物料。設備年度保養工作作計劃按年度度、月度工作作計劃落實進進行。設備檢修記錄填寫寫規范、整潔潔、無亂涂改改現象并保存存完好。工程維護部門員工工的個人維修修工具完好，并并建立個人維維修工具清單單。工程維護部門對為為本項目提供供服務的承包包商進行管理理并保留有保保養的詳細記記錄。工程維護部門有明明確的節能工工作方案及節節能工作計劃劃。對公共能耗和公共共用水進行合合理控制，并并采取相應節節能降耗措施施。建立能源消耗統計計記錄及能源源消耗分析報報告。每月的設備設施維維護保養支出出有詳細計劃劃并低于預算算支出水平。工程維護部門工程程負責人保存存有每次管理理工作質量的的自查記錄及及公司進行的的工程管理質量評定記錄錄。計量器具定期檢測測（根據當地地要求）。地下室和樓道間的的應急照明有有效。編制緊急停水、停停電、停梯、跑跑水、失火等等緊急預案。公共區域無安全隱隱患。33/59383384

制訂維修工具的管管理維護辦法法，并有效落落實，電動工工具應定期檢檢修；維修工工具應有保管清單保管現現狀良好；專專用工具、安安全用品應放放置在指定位位置（含設備備房內）。定期組織內部溝通通活動。

現場檢查。按照規定的時間要要求組織，并并留存相關溝通記錄。385

專業技工無妨礙工工作的疾病和和缺陷，具備備必要的專業業知識且按其其職務和工作作性質。查看看花名冊，抽抽查5名員工工。386387

符合公司禮儀規范范要求無違紀紀行為。熟悉國家的有關規規程，并經當當地主管部門門考試合格，取取得相應工種種政府頒發的的操作許可證明。

現場檢查。現場抽查，重點在在電梯工、電電工、電焊工。遺留工程管理388

有遺留工程清單（臺臺帳）和跟進進記錄；入住住半年內，對對重大遺留工工程有協助解解決的方案。

檢查記錄設備資料管理389390391392393

設備圖紙、使用說說明書、所承承接設施設備備管理資料、承承接各項目設設備設施清單單完整正確。公共設備設施管理理標準、公共共設備設施服服務質量評審審細則、設備備維修保養責責任制、設備維修保養操作作規程完善。設備維護分工表、維維修工具清單單、設施設備備運行維護記記錄、設備年年度檢修計劃劃、公用設備設施檢查查記錄、公用用設備設施保保養維護記錄錄、消防系統統檢查、維護護保養記錄、電訊系統檢查、維維護保養記錄錄、停水/電/氣/消防演習通通知單存檔。倉庫管理394395396

倉庫入庫管理帳目目清晰、手續續齊全。入庫庫憑證/采購計劃項項目、數量、型型號規格相符。倉庫內物資擺放整整齊，分類標標識，容易領領取，質量不不確定的物資資應隔離存放放。倉庫應根據庫存物物資特性，配配備相應的溫溫度計、濕度度計等監測工工具及設定上上下限值，具有相應的防防火、防潮、防防腐、防盜、防防揮發等保管管和安全措施施。34/59

檢查倉庫397398399

易燃易爆物資應隔隔離存放，存存放倉庫配備備消防、滅火火器材和防爆爆燈具；乙炔炔瓶和氧氣瓶必須隔離5米存放放。大型氧氣設備等具具有爆炸危險險的加工維修修設備的存放放地點離住宅宅窗戶超過30米，離人群聚集場所超超過50米；庫存物資進出倉、領領借用手續完完整；所有庫庫存物資應建建立庫存物資資臺帳，定期期盤點，保證帳物相符符；報廢物資資、待處理物物資應有相關關手續。

現場檢查。抽查5個智能化設備設施管管理400401402403404405

建立有完善的智能能化設備設施施維護保養計計劃、實施方方案、執行結結果、詳細紀紀錄。車輛管理系統維護護正常運行，有有管理規定、有有操作程序、有有運行記錄、有有責任人門襟系統系統維護護正常運行，有有管理規定、有有操作程序、有有運行記錄、有有責任人監控系統系統維護護正常運行，有有管理規定、有有操作程序、有有運行記錄、有有責任人巡更系統系統維護護正常運行，有有管理規定、有有操作程序、有有運行記錄、有有責任人可視對講系統維護護規范正常運運轉；電話系系統、有線電電視；制度落落實，記錄完完整。28、內務管理406

食堂/宿舍/洗手手間衛生整潔潔干凈，無異異味，有專人人排班記錄和和處罰管理規規定。主管領導有定期檢查查記錄。5

公共秩序管理

407408409410

安全崗位所用器具具（對講、強強光手電、警警棍、電話等等）保持完好好，擺放整齊齊，標識清楚。宿舍配備緊急召集集設施，如警警鈴。秩序維護員著裝整整齊規范、統統一。隊員業余學習、娛娛樂活動有計計劃、有場地地、有設施、有有實施、有紀紀錄。29、管理制度411412413

內務管理制度健全全。各項工作作每月有評估估、有獎懲、有有記錄。秩序維護管理工作作指引齊全有有效。秩序維護員培訓制制度健全（軍軍事和業務）。35/59414

秩序維護員供方管管理制度健全全。對秩序維維護員供方要要定期評估。30、秩序維護員員服務要求415416417418419420421422423424425426427428429430

有培訓計劃、有方方案、有落實實、有考核、有有記錄。員工熟悉社區的環環境，熟悉本本崗位職責范范圍、工作方方法和流程，掌掌握本崗位的的工作技能，熟悉社區區的消防設施施位置，具有有較強的安全全防范意識。符合公司禮儀規范范要求，無違違紀行為。秩序維護員具有使使用消防器材材、撲滅初始始火災、人工工呼吸、外傷傷包扎、火災災救援、處理自然災害等技技能文明服務禮貌待人人：執勤秩序序維護員在3米距離離內主動與客客戶打招呼并并問好，遇領導及外來參觀訪訪問人員應起起立、敬禮或或問好。交接班時應列隊//互相問候并并敬禮，按正正規交接形式式。堅守崗位、不脫崗崗、不做與工工作無關的任任何事情。主動幫助客戶提取取重物，認真真指引問路人人，為客戶排排憂解難。值班崗位環境整潔潔衛生。秩序維護員值勤期期間必須不倚倚不靠、不蹲蹲，姿勢端正正。在交接班時做好執執勤物品交接接驗收工作，交交接班記錄清清晰、規范、統統一。客戶有需要時，巡巡邏秩序維護護員主動提供供力所能及的的服務或幫助助。秩序維護員當班前前不得飲酒、抽抽煙、食物等等。主動制止各類違規規違章現象，糾糾正違規行為為時應先敬禮禮或問好。秩序維護員應該熟熟悉崗位范圍圍內的客戶情情況。秩序維護員要熟悉悉崗位內出租租戶的情況。31、公共秩序服服務要求431

制定質量事故及突突發事件的處處理程序，事事件的處理應應符合程序的的要求，并留留存記錄。36/59現場演習做短距離離跑步，或查查制度432433434435

事件的處理應包含含原因的調查查、責任分析析、應急措施施和預防措施施；項目應每季度對事事故進行統計計分析，并執執行預防措施施，限期對問問題點進行整整改。對突發事件（如：：偷盜竊、搶搶劫、意外傷傷害、非法集集會、火災、重重大投訴等）制制定有效的處理辦法法和處理措施施。有效控制外來人員員，確保形跡跡可疑人員及及無明確目的的的探訪人員員不在社區內內逗留。

詢問2人以上上了解情況。檢檢查記錄。查看專業分析資料料，整改措施施及落實情況。現場演習檢查記錄錄查看現場外來人員員是否在監控控范圍中。436

對客戶外聘的保姆姆、鐘點工進進行登記備案案，對商戶、公公司戶做到戶戶戶登記的管管理，查看現現場資料是否否完善，詢問問日常登記備案記錄中需需有該人員的的基本信息、身身份證復印件件。管理執行行情況。437438439440441442443444445

對于外來施工或供供方人員進行行登記、佩帶帶管理處統一一配發的明顯顯標志，對其其在小區內的行為舉止進進行有效監控控及管理。對于大型物資搬運運做到責任可可追溯到客戶戶本人；物品品出入需向小小區出口處的的秩序維護員提供管理處處開具的且有有相關負責人人以及客戶確確認的《物資資搬運放行條條》。禁止帶有易燃、易易爆、劇毒、強強腐蝕、放射射性物品和嚴嚴重危害生命命財產安全的的危險物品進入小區。分布合理，根據社社區狀況，實實行多級監控控，（大門圍圍墻防范為一一級監控，園園區巡邏為二級監控，單單元門和樓內內巡邏崗為三三級監控，依依此類推）秩秩序維護工作作，至少二級。小區內有合理、科科學的巡邏路路線（每個小小區至少22個巡邏方方案），不定定期變換巡邏路線或穿梭巡邏邏。安全崗設置244小時值班班巡邏制度，并并有交接班記記錄；巡邏設置簽到點，簽簽到周期與規規定時間的誤誤差不能超過過20%，特特殊原因可注注明。需要建立夜間查崗崗制度。建立立主管領導夜夜間查崗登記記制度。物業管理區域主出出入口244小時值勤勤。37/59

查看現場外來人員員是否在監控控范圍中。查勘現場記錄是否否完善，抽查查當年度的某2個月月的紀錄。現場察看查看現場布防有無無疏漏查看現場記錄，查查看現場布防防有無疏漏抽查三點446447448449450452453

外來人員和車輛須須與客戶核實實、登記后方方可放行。對重點區域、重點點部位有巡視視計劃和巡視視路線圖。配有安全監控設施施的，實施24小時時監控。公共財產安全、完完整：包括樓樓內的門、窗窗、消防器材材及物業管理理區域的井蓋蓋、雨箅子、園林小品、花花、草、樹木木、果實等無無丟失或損壞壞。夜間對服務范圍內內重點部位、道道路進行不少少于一次的防防范檢查和巡巡邏，做到有有計劃、有記錄。對進出物業管理區區域的裝修、家家政等勞務人人員實行臨時時出入證管理理。秩序維護員須按照照物品出入管管理制度對出出入物品進行行核實和登記記。32、監控管理454455456457

監控設備完善，監監控區域全面面，監控人員員專業，監控控制度規范，監監控紀錄完整整。服務區域周邊等防防范區須設置置紅外線報警警系統，不留留盲區。定期檢試，確保信信號接收和反反應靈敏，減減少不必要的的誤報。監視攝像機設置位位置、攝像范范圍合理、畫畫面清晰。458459460461462463464465

自動化管理的停車車場出入口監監視攝像能清清晰錄制車、人人的體貌特征征。根據錄像機的臺數數配置足夠數數量的常用和和備用錄像帶帶。（攝像配配置計算機數數據儲存15天以上）錄像資料的標識、編編號清晰，并并按編號使用用和保管。非公司人員觀看、借借用錄像帶須須服務中心經經理同意，借借用時履行借借閱登記手續續，并在一周內予以歸歸還。監控中心值班員每每周一對上周周錄像效果進進行抽查。每季度對門禁密碼碼變更一次，更更改后的新密密碼應提前一一周發到住戶戶郵箱或電話話通知，特殊情況及時時變更。巡邏、檢查或監控控時密切關注注外來人員用用密碼開門的的現象。巡邏、檢查或監控控時發現門禁禁系統受損，及及時報修。38/59

現場報警測試和檢檢查，監控點點的設置和清晰度檢查錄錄像帶的編號號、防護和錄像情況抽查查。變更記錄檢查，住住戶訪問，模模擬外來人員。466467468469470471472473474475476477478479480481

監控中心接到居家家報警后，應應緊急通知就就近的巡邏秩秩序維護員，并并通知班長或或隊長，做好應急準備備。緊急處理居家報警警的秩序維護護員注意安全全防范。監控中心值班員須須持《消防上上崗證》并具具備較強的緊緊急事件處理理能力和綜合合能力（代班人員能力相相當），并做做好代班登記記。信息處理及時，聯聯絡順暢，對對可疑情況監監控到位。交接班時按要求對對消防控制裝裝備進行檢查查。緊急情況下保證與與宿舍秩序維維護員、上級級聯絡及時。不得讓無關人員在在監控中心逗逗留，并做好好相關保密工工作。制定嚴嚴格的監控中中心管理制度。必備的常常用聯系電話話查詢方便、無無誤。相關資料保存周全全，并做好相相關保密工作作。對拾遺物物品按規定進進行保管、移移交、認領和處理。特殊郵件指定人員員簽收、登記記，及時通知知客戶領取，并并請客戶簽字字確認。監控中心崗要熟悉悉監控點控制制區域和秩序序維護員布崗崗情況。監控中心值班秩序序維護員要具具備熟練操作作消防控制柜柜的技能，且且持證上崗（消消防中心由秩序維護員員值班的），如如有特殊情況況需記錄。在非辦公時間進入入項目的來賓賓，請來賓出出示身份證并并填寫來訪登登記表。注意監控閉路電視視畫面出入的的動態，按規規定切換，發發現情況立即即通知就近的的秩序維護員，并做好記記錄。監控設備設施故障障時，有采取取人工防范或或其它防范措措施。監控中心保存至少少一個月的監監控影像記錄錄。背景音樂管理制度度。

電話訪問報警住戶戶情況，詢問問安全員的處理方法。檢查《消防上崗證證》，模擬可可疑情況，監聽夜間呼叫叫情況，檢查查監控中心必備資料信息息情況，檢查查拾遺物品、郵件的記錄錄情況，檢查查鑰匙柜、清單、領借用用履行登記手手續情況。33、消防服務482

消防宣傳通俗易懂懂、消防設備備齊全有效、消消防隊員專業業統一、消防防預案全面適適用、消防資料完整詳盡盡。483

設備房、庫房、監監控中心、辦辦公室等重要要部位應配置置相應種類的的滅火器材。39/59

檢查設備臺帳和檢檢查記錄情況況，抽484485486487488489490491492493494495496497498499500501502503504505506

各小區須有首層消消防設施平面面圖，且設施施的圖標與實實際相符。監控中心應備有滅滅火作戰示意意圖、消防設設施設備清單單。建立租用消防器材材管理規定及及收費標準。安全出口暢通，安安全疏散指示示標識明確，必必要時配置避避難救生工具具。定期組織人員進行行防火安全檢檢查，并記錄錄每次檢查情情況。消防緊急集合每季季度至少進行行一次，并按按要求予以相相關記錄每半年至少組織一一次消防演習習，邀請客戶戶參加，并組組織對其進行行消防宣傳。演習后應有圖片記記錄，并及時時對演習進行行總結。從事具有火災危險險的作業人員員和自動消防防系統的操作作人員，必須須持證上崗。禁止在具有火災、爆爆炸危險隱患患的場所使用用明火，如特特殊情況，應應按規定報批批，并做好預防措施。對業主室內裝修，秩秩序維護員和和工程人員按按要求進行防防火安全檢查查。舉辦各類活動，具具有火災危險險的應有消防防安全措施。危險品的儲存、運運輸、使用、銷銷毀應按其管管理辦法嚴格格執行。安全人員熟悉各種種消防知識，熟熟練使用各種種器材。消防設備設施整潔潔、完好。消防設施（消防箱箱、消防栓、滅滅火器等）月月度定期巡查查，并有巡查查記錄。消火栓箱玻璃完整整、無破損現現象，如發現現破損，有故故障記錄、有有維修申報、有有修復結果。消火栓按月度周期期進行維護檢檢查，并保存存有最新的檢檢查記錄。防火門上的閉門器器維護無損壞壞、閉門器工工作正常。消火栓箱內滅火器器定期抽查，如如發現過期，有有明確的加壓壓充粉計劃和和記錄。消防水帶用后晾曬曬干燥后進行行收藏，無霉霉爛、破損現現象。消防值班人員熟悉悉設備、器材材的操作。消防值班人員熟悉悉火災（或疑疑似火災）的的處理程序。40/59

查滅火器的配置和和保養情況；；抽查通道、出入口情況況和相關標識識。檢查記錄、圖片和和預案的制定定情況檢查上崗證，現場場作業防火措措施檢查，室內裝修現場場檢查。507508

建立了義務消防隊隊。企業法定定代表人為消消防第一責任任人。有明確的義務消防防隊員職責。34、停車服務509510

停車場設備設施齊齊全有效，管管理規定完善善，管理執行行嚴格，進出出臺帳詳盡。夜間（晚7：000—早7：01）在機動動車場值勤人人員須穿反光光衣(冬季時間適適當延長)。51151251351451551651751851952052152252352