ICS0312020

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T27400—2020

合格評定服務認證技術通則

Conformityassessment—Generalrulesforservicecertificationtechniques

2020-03-06發布2020-10-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T27400—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務認證技術原則

4………………………3

服務認證技術

5……………3

總則

5.1…………………3

認證范圍界定

5.2………………………3

認證準則選用

5.3………………………3

認證模式選擇與應用

5.4………………3

認證評價安排

5.5………………………4

體驗方案策劃

5.6………………………4

認證文件使用和標注的方法

5.7………………………5

認證方案建立的方法與原理

5.8………………………5

認證暫停注銷和撤銷的方法

5.9、………………………5

參考文獻

………………………7

GB/T27400—2020

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國認證認可標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC261)。

本標準起草單位中國認證認可協會上海貝恒檢測技術有限公司中國合格評定國家認可中心上

:、、、

海質量管理科學研究院中國標準化研究院中環聯合北京認證中心有限公司深圳市標準技術研究

、、()、

院中國計量大學中國電子技術標準化研究院上海質量體系審核中心廣州賽寶認證中心服務有限公

、、、、

司中國國際貿易促進委員會商業行業委員會中標合信北京認證有限公司

、、()。

本標準主要起草人李喜俊陳華生飛傅斌友王勤志周戟郭洪濤曹俐莉張勝春張小丹

:、、、、、、、、、、

溫利峰樂為梁喬玲張博崳董濤譚平劉小茵姚歆李可偉

、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T27400—2020

引言

隨著服務經濟的崛起和全球化人們對服務是否滿足需求和期望的判斷的迫切性日益增強通常

,。,

服務行業提供并實施基于服務組織的資源過程和能力為主的評價活動社會組織提供并實施基于顧客

、;

主觀感受為主的滿意度評價活動這些評價活動一定程度上緩解了顧客對所接受服務的擔憂

。。

然而服務是服務提供者與顧客體驗互動的結果服務提供者為滿足顧客需求和期望通過服務設

,。,

計建立服務特性在顧客體驗中提供并交付服務使顧客體驗了服務特性其實質表明了顧客需求和期

,,,

望滿足與否取決于服務特性實現的程度由此服務認證應運而生基于服務特性測評與服務管理審

。,,

核既客觀評價顧客體驗結果又客觀評價服務提供者具有持續滿足顧客的能力的程度

,,。

合格評定產品過程和服務認證機構要求給出了認證通用要求但服務認證與產

GB/T27065《、》,

品認證存在著典型的差異這些差異來自諸如

,:

服務通常是無形的產品通常是有形的

a),;

服務需要在服務提供者和顧客之間產生接觸

b);

服務的形成和交付往往同時發生產品生產和交付通常處在可區分的不同階段

c),;

服務的成功與否與顧客互動有關服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用即相同的

d),,

服務因顧客不同而影響到服務的成功與否

,。

本標準以服務特性為核心基于合格評定功能法聚焦顧客需求與期望以顧客體驗結果或績效為

,,,

目標給出了服務認證所需的相關技術旨在緩解服務提供者與顧客感受及其利益相關的信息對稱性問

,,

題樹立與提升服務提供者良好的信譽和品牌形象提升服務能力增強服務的易用性和社會對服務業

,,,

的信任度促進規范服務業正常有序發展

,。

本標準為服務認證制度規范和標準的建立提供技術支撐為顧客監管機構服務提供者和用戶及

、,、、

其他利益相關方建立特定服務符合規定要求的信心為顧客服務提供者和社會提供同類服務水平可比

,、

的認證結果有助于突破國際貿易技術壁壘確保服務認證能在國家區域和全球范圍內促進服務貿易

,,、、

市場準入公平競爭和消費者認可

、。

Ⅱ

GB/T27400—2020

合格評定服務認證技術通則

1范圍

本標準規定了服務認證通用技術包括服務認證技術原則和服務認證技術等要求

,。

本標準適用于第三方對特定服務的合格評定活動第一方和第二方合格評定活動可參考使用

,。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

服務業組織標準化工作指南第部分標準體系

GB/T24421.2—20092:

合格評定詞匯和通用原則

GB/T27000—2006(ISO/IEC17000:2004,IDT)

合格評定產品過程和服務認證機構要求

GB/T27065—2015、(ISO/IEC17065:2012,IDT)

合格評定產品認證基礎和產品認證方案指南

GB/T27067—2017(ISO/IEC17067:2013,IDT)

合格評定服務認證方案指南和示例

GB/T27205—2019

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T27000—2006。

31

.

服務service

至少有一項活動必需在服務提供者和顧客之間進行的服務提供者的輸出

。

注1通常服務的主體要素是無形的

:,。

注2通常服務包含與顧客在接觸面的活動除了確定顧客的要求以提供服務外可能還包括與顧客建立持續的關

:,,,

系如銀行會計師事務所或公共組織如學校或醫院等提供的服務

,:、(:)。

注3服務的提供可能涉及例如

:,: