...wd......wd......wd...中國XX銀行股份中國XX銀行股份XX支行網點“四力〞綜合效能提升工程建議書華師銀行研究院前言隨著國內銀行業的競爭不斷加劇，客戶對銀行的需求越來越高，作為承擔著銀行服務的重要渠道之一的銀行網點，也需要在不斷變化的市場競爭中不斷的提升自身的綜合競爭力，銀行網點也同樣需要提升自身的綜合競爭力。本方案是根據XX銀行的實際情況專門定制的輔導方案，旨在通過本次的輔導實施，實現XX銀行綜合效能的提升，從服務、營銷、內部管理方向著力，提升各項能力。從而形成網點自身的綜合競爭力！工程介紹工程名稱：網點“四力〞綜合效能提升工程工程對象：XX銀行網點全體人員工程周期：5個工作日工程目標：根據XX銀行的情況，通過本次工程，應到達以下目標提升網點管理人員的團隊管理能力構建網點文化體系，提升網點文化凝聚力設計、植入、固化網點服務標準標準，提升網點服務水平強化員工營銷意識，固化網點營銷流程、提升網點人員營銷技巧工程思路及工程內容設計工程核心思路根據工程目標，結合XX銀行的實際情況，工程組將采用“優秀網點四力模型〞為本次工程的核心思路；即通過培訓、輔導、督導等方式對網點的“團隊領導力〞、“服務影響力〞“營銷戰斗力〞“文化凝聚力〞四項核心能力〔簡稱“四力模型〞〕進展有效的提升，從而提升網點整體效能。工程設計框架工程總體設計根據上述思路，工程組設計出了“網點效能提升123工程〞包含1大體系、2大流程、3項體系；總體框架圖如下:工程核心內容1套網點標準化服務標準在工程中將結合網點的實際情況為網點設計一套標準化的服務標準，從服務硬件、服務標準、服務文化、服務管理標準四個層面提升固化網點服務質量，打造提升網點的服務影響力。2大流程系統基于網點的服務營銷情況，將為網點開發設計“優質服務流程〞“高效營銷流程〞兩套流程系統，如開門迎客流程、柜員服務7+7流程、大堂經理工作7步曲流程、貴賓客戶服務流程；柜面產品存薦營銷流程、廳堂聯動營銷流程、高價值客戶營銷管理流程等。如以以下圖示意：3套支持體系示例為了保障服務標準、服務流程、營銷流程能有效地落地固化，針對網點的情況設計了“服務營銷技能體系〞、“服務營銷管理體系〞、“網點內部管理體系〞三大支持體系，該體系包含了服務技能、營銷技能、服務營銷管理、員工績效管理、網點文化管理等內容。示例工程落地為了保障工程的落地實施，工程組采用“高效網點打造金三角〞組合；即通過整合專業講師、咨詢參謀、執行督導三種執行角色通過咨詢+培訓+輔導的方式進展落地實施，形成網點服務營銷標準設計、標準植入、標準落地、標準固化閉環的構建，確保標準有效落地實施高效網點打造金三角組合工程落地實施方法工程實施設計根據需求，本次工程共分為調研階段、工程設計、現場輔導、固化回訪四個階段，共計5天，具體階段安排如下：調研階段為了進一步加深對網點服務現狀的了解，工程組將采用網點走訪、現場觀察、文案研究、人員訪談四種方法，從支行層面到網點層面進展深度的調研，旨在了解目前導入網點整體服務情況、功能布局、管理現狀等。根據實際情況實時調整實施策略調研內容調研工具設計階段根據調研的結果，將針對1個網點的情況對網點功能布局、服務標準標準、服務流程、培訓課程、管理制度等內容進展開發。示例示例現場輔導階段在本階段，工程組將會派駐1-2個教師1個網點開展5天5晚的現場駐點輔導培訓，具體內容見下表時間主題內容第1天白天網點責任人溝通

網點環境整改參謀在網點1天開展網點責任人溝通、現場環境整改晚上服務標準培訓、6S管理、晨會服務標準，服務標準集中培訓第2天白天服務標準督導糾偏參謀在網點天展1天的服務標準執行督導糾偏晚上服務銷售流程培訓客戶梳理指導、營銷指導服務銷售流程培訓營銷意識灌輸、營銷技巧、話術講解演練營銷流程、營銷職責、營銷案例第3天白天服務流程督導網點崗位聯動營銷流程培訓參謀在網點開展1天的服務標準流程執行督導糾偏晚上營銷意識、營銷技巧培訓存量客戶管理與參謀式營銷外拓營銷準備與實施存量客戶分層分級管理參謀式營銷與營銷外拓營銷培訓外拓營銷方案籌劃第4天白天營銷監視外拓營銷準備與實施外拓營銷準備外拓營銷實戰晚上外拓營銷小結營銷總結與網點文化外拓營銷小結、案例點評與問題研討網點文化建設員工績效管理，績效輔導、員工鼓勵、員工成長第5天白天營銷督導網點文化墻制作、管理監視績效輔導指導參謀在網點開展1天的現場營銷督導糾偏參謀在每個網點開展1天指導制作文化墻、服務營銷管理工具使用晚上網點總結總結服務營銷成果、短板、相應對策以以下圖現場輔導工作例如工程總結階段在本階段，工程組會針對網點的輔導工作進展總結，并向上級領導匯報，并將形成各項成果，移交給分行，同時在當天晚上將開展工程總結會，在會上對工程進展總結和網點成果展示。成果展示通過本次工程，網點將會獲得以下成果，現舉例如下表：類別成果名稱標準標準員工服務標準手冊網點員工行為指導手冊網點服務營銷流程手冊管理標準網點服務質量管理考核手冊網點6S管理手冊網點服務質量及現場管理手冊網點服務明星評選手冊網點柜員管理方法網點大堂經理管理方法網點負責人管理方法網點員工績效管理工具網點文化管理手冊工具網點服務營銷流程話術手冊網點服務營銷異議處理手冊網點現場巡檢表大堂經理工作日志營銷工具包晨會管理流程信貸經理工作日志員工目標管理工具通過銀行標準化網點建設工程的開展，不僅給銀行帶來上述可視化的成果，還在工程過程中注入了隱性化的成果，例如：企業文化、團隊氣氛、服務精神等等，具體如下：導入例如圖：服務標準營銷商圈外拓晨會指導崗位梳理現場輔導集中培訓團隊展示