標準化文件撰寫沒有規矩——不成方圓！沙皮狗的故事有一條沙皮狗要完成一樁使命--經過千里沙漠送一封信到邊關。它帶著足夠的糧食和水上路了。可是一去就杳無音信，于是人們又派出10條沙皮狗也帶著糧食和水去尋找，可也杳無蹤跡，一去不復返。后來，人們發現11條沙皮狗全部死在沙漠里，沒有任何皮肉傷害，也沒有中毒。化驗結果表明，這些沙皮狗都是死于一個可笑而可悲的壞習慣，那就是被尿憋死了。原來狗撒尿時總要找一個靠腿的地方，而使另一條腿抬起來，可茫茫沙漠哪里有樹、溝、樁、石頭?。±R的炮兵一位年輕有為的炮兵軍官上任伊始，到下屬部隊視察其操練情況。他在幾個部隊發現相同的情況：在一個單位操練中，總有一名士兵自始至終站在大炮的炮管下面，紋絲不動。軍官不解，究其原因，得到的答案是：操練條例就是這樣要求的。軍官回去反得查閱軍團事文獻，終于發現，長期以來，炮兵的操練條例仍因循非機械化時代的規則。站在炮管下的士兵任務是負責拉住馬的韁繩（在那個時代，大炮是馬車運載到前線的），以便在大炮發射后調整由于后坐力產生的距離偏差，減少再次瞄準所需要的時間?，F在大炮的自動化和機械水平很高，已經不再需要這樣一個解色了，但操練的條例倒沒有及時地調整，因此才出現了"不拉馬的士兵"。軍官的發現使他獲得國防部的嘉獎。羅森塔爾博士的實驗1960年，哈佛大學的羅森塔爾博士曾在加州一所學校做過一個著名的實驗。新學期開始時，羅森塔爾博士曾在加州讓校長把三位教師叫進辦公室，對他們說：“根據你們過去的教學表現，你們是本校最優秀的教師。因此，我特意挑選了100名全校最聰明的學生組成三個班讓你們教。這些學生的智商比其他孩子都高，希望你們能讓他們取得更好的成績。”三位老師都高興地表示一定盡力校長又叮囑他們對待這些孩子，要像平常一樣，不要讓孩子或孩子的家長知道他們是被特意挑選出來的，老師們都答應了。羅森塔爾博士的實驗一年之后，這三個班的學生成績果然排在整個學區的前列。這時，校長告訴了老師們真相：這些學生并不是刻意選出的最優秀的學生，只不過是最普通的學生。老師們沒有想到會是這樣，都認為自己的教學水平很高。這時，校長又告訴他們另一個真相：那就是，他們也不是被特意挑選出的全校最優秀的教師，只不過是隨機抽調的普通教師罷了。這個結果正是博士所料到的：這三教師都認為自己是最優秀的，并且學生又都是高智商的，因此對教學工作充滿了信心，工作自然非常賣力，結果肯定非常好。目錄文件的目的與意義文件架構文件編寫方法文件管理文件實施與跟進一、系統化的管理平臺理念共振（老板意識）管理團隊（左膀右臂）監控機制（適時控制）考評激勵（企業文化）運作體系（制度、規矩）標準化文件體系在各種體系建立和運行的過程中扮演著相當重要的角色：（1）符合標準要求在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的條文中，均要求組織“建立并保持書面的體系，以全面滿足此標準的要求”。（2）工作的依據建立文件體系最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和穩定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作時出現不一致的工作方式和標準，或者由于口頭交待溝通工作的方式和方法欠明確和清楚。

二．文件的重要性（3）

提升管理技術水平的基礎當所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎通過日常工作，不斷地完善管理和技術的要求。（4）

防止經驗的流失書面化的運行體系亦可避免由于人員的流失而導致經驗的流失，從而造成動作上的因難。

（5）改善人際關系由于工作的依據全部在書面上有明確的指令，在執行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時降低了同事之間的磨擦的機會。（6）員工的責任心和榮譽感執行工作人員透過文件知道自己的工作權責和內容，明確了自己的工作范圍從而提升了工作的責任心和榮譽感。

二．文件的重要性三．公司文件的架構（一）目前建立的文件體系，一般企業均將文件架構分為四個層次，即：一階文件：規定/手冊二階文件：制度/辦法/程序三階文件；工作指導書四階文件：表單或表格但是，并不是每家企業都必須建立上述架構的體系文件，許多規模較小制程簡單的公司往往將文件的結構劃分為3個層次，即：一階文件：手冊二階文件：制度/程序/工作指導書三階文件：表單文件結構的劃分完全取決于一間公司的規模、人員的數量同時亦需考慮公司未來的擴充和發展等。目錄文件的目的與意義文件架構文件編寫方法文件日常管理文件實施與改進一、文件的分類按管制方式分：受控文件：對發行/使用/保管/作廢等需控制的。如：制度、規定、手冊/、辦法、程序/指導書、工作指引/表單、圖紙、外來文件）非受控文件：臨時性或補充性的。（通知，公告、內部要求，培訓教材）按內容分：技術標準（圖紙/QC工程表/外協標準）工作標準（操作指導書，檢驗指導書）管理標準（制度/辦法/程序）按來源分：公司文件外來文件（國際標準/國家標準/團隊標準/客戶要求）我們重點在管理公司內部受控文件二、文件結構圖一階二階三階四階規定/手冊：闡述公司的大政方針,綱領性策略性文件制度/辦法/程序：規范工作順序、職責與實施方法，流程性管理文件工作指引/作業指導書：規范如何完成作業的方法，指導性文件表單/記錄/作業標準：管理活動所產生的結果，驗證性文件外來文件也是需要管制的，但因為其特殊及不可預測性，故放在第四階文件中規范二．文件體系的架構（二）文件架構的說明

1．規定/手冊對于一個國家來說，憲法是根本大法，任何法律的制訂都必須依憲法的要求來擬制，而對于一間公司來說，規定/手冊即是公司在管理制度上的根本大法，它會敘述公司在體系運行上的大綱要求，簡言之，手冊即要求我們應該要做哪些工作。

2．辦法/程序程序即是明確規定工作進行的途徑，亦就是說，針對手冊要求的工作和要求程序需詳細描述。文件化的程序通常包括活動的目的和范圍；做什么事情和由誰來做；何時、何地和由誰來做；應使用什么材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄等。二．文件體系的架構

3．工作指引/工作指導書工作指導書是工作的明確指示，它詳細敘述某一具體的工作如何來執行和操作.4．表單格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時，就應適當的設計用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設計復雜的表格會令工作復雜化，降低效率，所以設計表格應力求共享，在表達明白的前提下，精簡填寫項目和內容。其他文件：技術標準與管理標準：技術標準(圖紙、品質計劃、QC工程表、檢驗標準、操作標準、保養標準等)、管理標準(培訓標準、獎懲標準等)通知/公告：臨時性或針對某一具體事務的要求，經使用總結后要逐步補充入管制的一二三階文件中。外來文件：

二．文件體系的架構一般來說，一項工作涉及到多個部門則我們寫文件時編制成程序，例如：采購程序、糾正和預防措施程序等，而工作只和自己部門有關的作業在編制文件時做成指導書的格式，例如：設備使用指導書、指導書產品檢驗指導書等。一般對于圖紙、設備說明書、國內、國際的標準亦可歸納為工作指導書類文件，但我們規劃在四階文件內。

三、文件的編號方式流水號01-99部門代碼文件類別代碼（1一階文件、2二階文件以此類推）一二三階文件編號方式表單編號表單流水號（01-99）文件編號一階文件（手冊類規定類）、二階文件（辦法類/程序文件）與三階文件中的管理指引、作業/操作/檢驗規范、表單和外來文件統一由文控中心按照規則進行編號。技術文件均由制訂單位按照相關編碼規則進行編號若因組織調整,不影響已發放的文件編碼方式,待重新換版時再行更新.四、制度清單（草擬）序號文件名稱部門相關部門1固定資產管理辦法財務部全公司2成本會計管理辦法財務部

3標準成本管理辦法財務部

4普通會計管理辦法財務部

5預算管理辦法財務部全公司6ERP稽核管理辦法財務部資材/生產/客服/倉管7倉儲管理辦法倉管部資材/生產/品管/樣品/工程/財務8產品標識與追溯管理辦法倉管部資材/生產/品管/樣品/工程/財務9設計與開發管理辦法工程部樣品/客服/資材/品管/模具10客戶滿意度管理辦法客服部全公司11產品報價管理辦法客服部資材/工程/財務12訂單受理管理辦法客服部全公司13產品檢測與試驗管理辦法品管部資材/生產/樣品/工程/工模14質量計劃管理辦法品管部

15質量記錄管理辦法品管部全公司序號文件名稱部門相關部門16不合格品管理辦法品管部生產/資材17矯正與預防作業管理辦法品管部全公司18檢驗.測量和試驗設備管理辦法品管部資材/生產/樣品/工程/工模19品質標準制訂與維護管理辦法品管部

20持續改善推動管理辦法品管部全公司21制程管制管理辦法生產部資材/工程/工模/樣品/品管22生產技術管理辦法生產部資材/工程/工模/樣品/品管23委外生產管制作業辦法委外加工部資材/工程/品管/財務/生產24出勤管理辦法行政部全公司25人員培訓管理辦法行政部全公司26用工招聘作業辦法行政部全公司27薪資管理辦法行政部全公司285S作業管理辦法行政部全公司29門禁管理辦法行政部全公司30工業安全管理辦法行政部全公司四、制度清單（草擬）序號文件名稱部門相關部門31績效管理辦法行政部全公司32福利管理辦法行政部全公司33后勤服務管理辦法行政部全公司34會議管理辦法行政部全公司35內部溝通管理辦法行政部全公司36文件管理辦法行政部全公司37內部稽核管理辦法行政部全公司38管理審查作業管理辦法行政部全公司39樣品管理辦法樣品設計部工模/工程/品管/客服40標準件管理管理辦法樣品設計部工模/工程/品管/生產41采購管理辦法資材部品管/倉管/客服42供應商管理辦法資材部品管/倉管/43客戶財產(客供品)管理辦法資材部倉管/客戶44提案運作管理辦法總經理室全公司45印章管理辦法總經理室全公司46數據統計與分析管理辦法總經理室全公司四、制度清單（草擬）目錄文件的目的與意義文件架構文件編寫方法文件管理文件實施與跟進一、哪種情況下需要制定文件制度如有下述狀況之一:新設組織時管理可以系統化時反復情形次數比較多時相同的作業方式、步驟由多數人同時(或重復)執行缺點、不良或投訴抱怨等狀況發生頻繁需求量大(多)客戶或外部政策要求工作需要經常溝通與協調時二、文件的編寫結構一、一份文件的結構往往視乎文件內容的需要，一份文件一般完整結構有：

1．目的

2．范圍

3．權責

4．定義

5．作業內容/作業程序

6．相關文件

7.附件現將文件結構應敘述的內容做一詳細敘述：

1．目的應敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？

二、文件的編寫結構

2．范圍規定此文件應用的場合和時機，范圍的界定直接決定文件的功能范圍，所以編寫時應注意它的涵蓋性。例如某公司有手動和自動的繞線機，如果文件的內容只針對手動的繞線機，卻將文件的范圍寫成“適用于公司所有繞線機的使用”，即是明顯的錯誤。

3．權責即在文件運行中相關單位及人員所擔負的權責，一般時常會就相關人員擔負的權責做簡單敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有關的主導部門和相關部門的權責。

4．定義亦即名詞解釋，針對文件中用到的專業術語、英文縮寫做明確說明，會令文件內容更清楚明白。

三、文件的編寫結構5．程序/作業內容即工作執行的方法、過程和要求，一般將作業內容的編寫分為兩個部份。（1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進行和程序，會更容易了解文件內容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類型。（2）文件內容：在編寫文件內容時，一定需注意5W1H（WHO，WHEN，WHERE，WHAT，WHY，HOW）結合，即由誰（WHO），在何時（WHEN），在何地（WHERE），做何事（WHAT），為什么做（WHY），怎樣做（HOW），缺少任何一個W或H，都有可能使文件的內容不易理解。三、文件的編寫結構

6．參考文件資料用以索引文件中所提到或引用的文件資料，在索引文件時，最好將文件的編號同時附在文件名之后，以及便查找，但是不可將文件版本附上。

7．附件一般用以對應文件內容中所提及的記錄所使用的表單，公司所有的表單都應從此而來，最好將表單的編號附在名稱后，但是也不可以附版本。

8．以上是一份文件的完整結構，為了整齊可統一文件結構。但是并非所有的文件都應依循此固定的結構，鑒于文件的內容的需要，可適當的去除一些不適用的項目。

四、文件的格式格式體現一種文化格式是一種權威的體現格式便于溝通有格式的文件便于閱讀與思維一二階文件格式首頁樣式內文樣式一二階文件的內容必須包含以下內容1.0目的2.0適用范圍3.0職責4.0定義5.0工作程序6.0相關文件7.0附件其他文件的制作其它文件的格式不拘，但同一類別的文件格式需標準化，且可明確識別以下項目：1)文件名稱2)文件編號3)文件版次4)頁次5)生效日期6)制定、審核、批準的簽認其他的書寫習慣三級制審批制：制定審核批準審批自下至上，自右至左文件字體習慣標題一般用16號（三號）字體，加粗宋體內文一般用12號（小四）字體，標準宋體小題目如“目的”可用14號（四號）加粗宋體序號標識習慣1.0

1.11.1.1A.a).五、文件編寫的幾點小技巧自下至上的編寫—讓一線人員編寫,主管審核目標指向—制度必須面對目標先列出流程圖與職責避免抽象如：上緊螺絲時要小心——詞語模糊列出所有控制點,盡量數據化(如微笑,露出八顆牙)表單記錄要細化沙盤推演一次讓新人看看,是否可會操作五、文件編寫的幾點小技巧（一）、忌簡單草率，未將所有的工作要求都納入體系。（二）、忌過于彈性化，失去可操作性。（三）、忌理想主義化，導致無法實施。（四）、忌部門主義化，導致其它部門無法配合。（五）、忌咬文嚼字，理解困難。編寫文件的五忌六、文件編寫的詳細程度取決于人員的能力；取決于組織規模大小，產品復雜程度；過程復雜程度；七．流程圖繪制在編制文件的過程中，適當地制作一些流程圖，會更容易理解文件內容和加深印象，流程的制作不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。

1．

流程圖常用的符號

七．流程圖繪制表示會議表示條件判斷、檢驗及查核表示執行處理某一單項作業表示作業路徑線(流程線)表示作業路徑之跨越截點表示所用表格(一個或多個)或文件(人工表格或文件)表示所用表格(一個或多個)或文件(電腦表格或文件)表示連接點,在流程圖繪制時因空間關系或換頁時使用“○”.內以英文代號區別表示審核C表示核決批準S表示存盤、保留A七．流程圖繪制此范例是一個最簡單的流程圖，您可以任意發揮。例二：生產流程執行項目負責人記錄備料備料員材料日用表加溫烘干烤箱操作員材料溫度控制表投料備料員無設定技術參數技術員成型參數記錄表正常生產技術員產品生產日報七．流程圖繪制例二：流程圖將執行項目、負責人及使用的記錄分開注明，易看易懂，也是制作流程圖的常用方法之一。總之，使用流程圖的目的就是清晰、一目了然，如果有些工作太過繁雜和繁瑣，當制成流程圖時或許不容易看明白，所以應注意流程圖使用的時機。目錄文件的目的與意義文件架構文件編寫方法文件管理文件實施與跟進一、文件的審查、批準一般規模較小的公司，文件制作完成后交回其部門主管或總經理審核后即可頒布使用，但是對于規模較大的公司，這種做法欠妥當，因為部門專業化的一些文件由本部門自行審批可能沒有問題，但是非部門專業化涉及諸多部門工作內容的由制作部門核準使用，掩蓋了其它部門的要求的意見，在使用中難免會對其它部門造成困撓，甚至引起磨擦，所以對于文件的審查和核準，許多公司規定了不同審查和核準方式，例：

一、文件的審查、批準

X企業有限公司公司文件審查、核準文件類別審查核準規定/手冊各部門主管董事長程序各部門主管總經理工作指導書部門主管經理圖紙工程部主管

一般來說結合相關部門主管審查文件最主要的作用是提出適合于其部門的意見，并加以修訂補充，以使文件的內容更完善和具操作性。二、我們的文件審批文件類別擬制會審機構審核批準備注手冊類/規定類主管職能中心總監各中心總監管理者代表或行政總監總經理辦法類/程序文件各部門經理各中心總監行政總監總經理管理指引部門主管/一般人員行政總監部門經理主管職能總監標準一般人員不要求主管、經理表單記錄依文件批準層級公共性管理指引，由制定單位召開相關主管進行說明。二、我們的文件審批其它文件最少需部門經理審批需要會審的文件經由相關中心總監會審后，由文件制定單位記錄于《文件會審記錄表》圖紙等技術文件另外規定簽核流程公告（含通知、公告、通告）等需總監級別以上人員批準內部聯絡單由各部門經理或總監簽批，但要注意其他部門的意見回復。三、文件發布文控中心標準化后，再依權限呈簽由制訂單位確定分發范圍和數量原件交由文控中心歸檔，作成《體系文件總覽表》發放一定要作好發放記錄《文件簽收記錄表》文件接受時注意每頁有受控章非受控文件也可以直接在原稿背面簽名，以示收到文件補發：文件若因損壞或遺失或有增加使用份數的必要，由使用單位填寫《文件申請表》四、文件修訂在以下的情況下要修訂相關文件：例外事件越來越多時任務內容難或執行難時當產品的質量水平已經改變時當發現問題及改變步驟時當部件或材料已經改變時當機器工具或儀器已經改變時當工作程序已經改變時當方法、工具或機器已經改變時當要適應外部因素改變（如環境的問題）時當法律和規章（產品賠償責任法律）已經改變時標準（ISO等）已經改變非受控文件（如公告、內部聯絡單）實施一段時間后，有效果時文件修訂要及時，但忌太過于頻繁版次變更大幅度變更——變更的內容達30％以上，或小變更已超過9次，改版小幅度變更——文件只做局部上修訂，只需換頁（即首頁與變更頁）。改版次變更標識：“文件版次”是有2位阿拉伯數字，個位數字表示“版別”（從1開始），小數點后的數字表示“小變更次數”（從0開始）每次變要在首頁記錄，并在〈文件變更一覽表〉中登錄，收