接車服務篇－硬件要求門外指路牌、司徽、招牌明顯且干凈整潔室外導向牌等引導標識明顯接車區、待修區、車間、竣工區、交車區方便停車營業時間標識明顯休息區區分吸煙區和禁煙區能正常收看的電視機可播放的DVD光盤和影碟機2臺以上可供上網的電腦近三個月內的雜志（汽車、娛樂、新聞、體育、家居類）不少于5個類別上海大眾的宣傳資料經銷商/維修站近期活動宣傳資料飲品（純凈水、茶水兩種免費和多種付費飲品）三種以上的棋類車輛進度信息板預約宣傳看板預約歡迎牌室內溫度適宜透過玻璃幕墻，車主能直接看到自己的車輛能方便看到工時費和配件價格表衛生間干凈整潔（地面、洗手臺、便池、馬桶位）無異味（換氣扇、空調、供通風的窗戶）洗手液、衛生紙齊備有定時清理制度的實施記錄接車服務篇－流程圖2.1分流銷售是否預約？預約接待區非預約接待區2.2車旁接待2.4確定委托書2.5客戶安排2.3預檢2.接車服務其他是否預檢需要不需要3.質量控制2.8增項處理2.7安排車間維修2.6休息區接待售后理賠大修一般維修保養接車服務篇－過程細分表環節編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具接車服務2.1分流門衛/引導員門崗1’2.1.1及時迎接問候2.1.2詢問進站目的2.1.3分流引導手持或耳嘜對講機2.2車旁接待服務顧問接車區7’2.2.1迎接問候2.2.2詢問需求2.2.3接車檢查2.2.4收集必要的材料筆、三件套、接車單、預檢單、洗車單、車頂明示牌、LOGO傘、干凈抹布2.3預檢服務顧問預檢區15’2.3.1詢問故障現象2.3.2路試2.3.3初步診斷出故障專業檢測設備、預檢單、筆2.4確定委托書服務顧問服務前臺5’2.4.1確認項目2.4.2告知預估費用和時間2.4.3告知免費項目2.4.4簽字確認名片、電腦、SVW-II任務委托書、筆2.5安排客戶等待服務顧問前臺－休息區1’2.5.1安排客戶等待或離站2.5.2引導至休息區2.5.3向休息區服務員介紹客戶/2.6休息區接待服務員休息區內/2.6.1詢問需求2.6.2介紹休息區2.6.3提供服務干凈舒適的環境滿足客戶需求的設施2.7安排車間維修服務顧問/移車員預檢區－車間2’2.7.1放置材料2.7.2移車至車間任務書，接車單，預檢單，洗車單、車鑰匙、《維修保養使用說明書》、客戶自己帶來的配件或其他物品2.8增項處理服務顧問休息區內2’2.8.1告知客戶2.8.2征求同意2.8.3客戶簽字確認增項單、電話、筆接車環節——分流編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.1分流門衛門崗1’2.1.1及時迎接問候2.1.2詢問進站目的2.1.3分流引導對講機考核點No.2101——No.21022.1分流2.1.1及時迎接問候標準做法技巧和話術嚴格按照上海大眾對門衛的衣著要求敬禮判斷車輛是否預約面帶微笑主動問候稱呼預約客戶的尊稱使客戶停車的手勢“您好，歡迎光臨上海大眾上海大眾XXX店”“XX先生/小姐，您的服務顧問已經在接車區等您。”2.1分流2.1.2詢問進站目的標準做法技巧和話術詢問客戶進站目的詢問非預約用戶是否預約“有什么可以幫您的嗎？”“請問您是保養還是維修？”“請問您之前有預約嗎？”2.1分流2.1.3分流引導標準做法技巧和話術根據預約匯總表聯系相應的服務顧問根據客戶進站目的引導客戶停車至相應工位指引方向的手勢針對預約客戶直接稱呼其尊稱“XXX先生/小姐，我馬上聯系您的服務顧問”“請您直接往前開，然后左拐，您的服務顧問就在接車區等您”“請您開車注意安全”接車環節——車旁接待編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.2車旁接待服務顧問接車區7’2.2.1迎接問候2.2.2詢問需求2.2.3接車檢查2.2.4收集材料筆、三件套、接車單、預檢單、洗車單、車頂警示牌、LOGO傘、干凈抹布考核點No.2201——No.22112.2車旁接待2.2.1迎接問候標準做法技巧和話術嚴格按照上海大眾對服務顧問的衣著要求和禮儀要求拿三件套和接車單預檢單主動迎接引導預約客戶至預約接待區感謝客戶光臨，熱情問候為預約和返修車輛放置車頂明示牌自我介紹引導客戶停車的手勢直接稱呼預約客戶的尊稱“XXX先生/小姐，您好，歡迎光臨上海大眾XXX店”“我是您的服務顧問XXX，請問怎么稱呼您？”2.2車旁接待2.2.2詢問需求標準做法技巧和話術詢問客戶進站需求大的客戶抱怨和投訴請服務經理出面解決仔細傾聽，用提問的方式確認需求，并詳細記錄于接車單上詢問用戶的車輛是否還有其他故障當面解釋客戶提出的疑問請客戶提供《使用說明書》和行駛證“有什么可以幫您的？”“麻煩您提供《使用說明書》和行駛證，方便我們維修登記，謝謝”“XX先生/小姐，您需要對車輛進行4萬公里的大保養對吧？請問您還有其他需求嗎？”“您需要洗車嗎？我們會對您的車進行外部清洗，內部清理煙灰缸”“請核對上面的內容，并在這里簽字確認一下，謝謝”2.2車旁接待2.2.3車況檢查標準做法技巧和話術當面為客戶安置三件套和客戶一起進行車旁4查（車內內飾儀表、車身、輪胎輪轂、后備箱）后備箱檢查標準：備胎氣壓、隨車工具、三角警示架請客戶在接車單上簽字確認車內貴重物品提醒“我幫您裝下三件套，防止車輛弄臟”“需要幫您看一下備胎的氣壓，核對應急工具，可以開一下您的后備箱嗎？““里程是XXX公里，油表情況XXX”“車內有貴重物品嗎？請隨身攜帶”2.2車旁接待2.2.4收集材料標準做法技巧和話術確認車鑰匙、《使用說明書》、行駛證（必要時，請客戶提供發票和復印件）確認客戶帶好貴重物品詢問是否有其他需求：如有其它問題，轉2.3，如果沒有其它問題，轉2.4鎖好車門車窗“XXX先生/小姐，請帶好貴重物品，里邊請。”接車環節——預檢編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.3預檢服務顧問預檢區15’2.3.1判斷是否需要預檢2.3.2路試2.3.3初步診斷出故障專業檢測設備、預檢單、筆考核點No.2301——No.23032.3預檢2.3.1判斷是否需要預檢標準做法技巧和話術仔細詢問，認真傾聽客戶對故障的描述，記錄客戶的原話初步判斷故障原因詢問是否需要預檢注：根據服務顧問的經驗，對車況較差，車齡較長的車，進行車旁接待之外的全部預檢內容。客戶應該認為車旁接待就是預檢“請問車有什么狀況？”“根據您的車輛情況，我們需要開進車間做進一步檢查。時間大致20分鐘”、2.3預檢2.3.2檢測故障原因標準做法技巧和話術填寫預檢單對于無法直接判斷故障上架檢測，上架限時15分鐘超過15分鐘仍無法判斷故障原因時移至車間工位，請技術支持或技術總監直接進行故障診斷和檢查使用專業檢測工具“我們請車間的專業技師幫忙”接車環節——確認委托書編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.4確定委托書服務顧問服務前臺5’2.4.1確認項目2.4.2告知價錢和預計時間2.4.3告知免費項目2.4.4簽字確認電腦、任務委托書、筆考核點No.2401——No.24072.4確定委托書2.4.1確認項目標準做法技巧和話術邀請客戶到服務前臺制作任務委托書根據4查和故障診斷結果，建議客戶應該進行的項目，并告知能帶給客戶的好處記錄客戶不同意的項目詢問是否需求洗車，介紹清洗標準，填寫洗車單，記錄在接車單詢問舊件處理方式并記錄在接車單記錄客戶自行帶來的任何配件或附件當面解釋用戶提出在疑問確認所需配件，如無庫存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預約單（見附錄）在電腦上記錄與客戶達成一致的內容服務顧問向初次接觸在用戶遞送名片詢問客戶的聯系方式“您請坐，我為您制作一份任務書，方便車間技術人員能準確地為您的愛車服務”“本次維修過程中XX配件屬于非常用件，我們經銷商/維修站暫時沒有庫存，請問您需要訂貨嗎？大概XX天可以到”“請問維修過程中換下舊件，您需要帶走嗎？”“請確認一下上面的項目和價格，如同意，請在這里簽字，謝謝”“維修過程中可能會與您再次聯系，方便給一個聯系方式嗎？謝謝”“您好，這是我的名片，一會兒有什么問題請及時聯系我”2.4確定委托書2.4.2告知價錢和預計時間標準做法技巧和話術逐項解釋價格，確定付款方式如有免費項目，將此告知化。例：是7500公里保養或保質期內項目，應向客戶解釋是免費維修，并解釋相關的質量擔保條例告知大致交車時間，解釋維修所需時間、洗車時間和總共等待時間宣傳預約“這次維修所用的配件都是上海大眾的原廠配件，共計XX元，其中材料費XX元，工時費XX元”“請問您是付現金還是刷卡？”“現在是我們站的維修高峰時段，您大概需要等待XX小時，您的車大概在XX點XX分可以完工”“如果您預約的話，可以節省等待時間，工時費也會給您優惠”接車環節——安排客戶等待編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.5安排客戶等待服務顧問前臺－休息區1’2.5.1安排客戶等待或離站2.5.2引導至休息區2.5.3向休息區服務員介紹客戶/考核點No.2501——No.25022.5安排客戶等待2.5.1安排客戶等待/離站標準做法技巧和話術詢問客戶是否在站內等待安排離站客戶的送行安排等待客戶到休息區“您大概需要等待XX小時，請您去休息室坐坐吧，我們休息室有XXX”“您隨我這邊請，我送您出門，我們會在竣工后及時通知您”2.5安排客戶等待2.5.2引導到休息區標準做法技巧和話術引導客戶去休息區邊走邊介紹休息區“我帶您去休息室吧？”“請您這邊走”“我們休息室有XXX娛樂設施，您的車輛我會照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的電話直接找我”2.5安排客戶等待2.5.3介紹客戶標準做法技巧和話術向服務員介紹客戶向客戶介紹服務員告知服務員該客戶需要等待的時間“XX，這位是XXX先生/小姐，他是來做XX項目的，麻煩你接待一下”“他需要等待的時間為XX”“這位是我們休息區的服務員XXX，有什么需要您盡管找她”接車環節——休息區接待編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.6休息區接待服務員休息區內/2.6.1詢問需求2.6.2介紹休息區2.6.3提供服務干凈舒適的環境滿足客戶需求的設施考核點No.2601——No.26042.6休息區接待2.6.1詢問需求標準做法技巧和話術面帶微笑主動上前迎接自我介紹詢問客戶需要的飲品詢問客戶需要的娛樂設施“XXX先生/小姐，您好，我是休息區的服務員XXX，有什么需要您可以直接找我”“請問有什么可以幫到您的嗎？”“請問您想喝點什么？”2.6休息區接待2.6.2介紹休息區標準做法技巧和話術介紹休息區的飲品介紹休息區的娛樂設施告知客戶精彩附件的位置“請問您吸煙嗎，不吸煙可以到非吸煙區休息”“這里有免費的飲品XXX，吧臺在那邊，您也可以選購”“我們休息區有XX的娛樂設施”“衛生間在XX位置”“我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看”2.6休息區接待2.6.3提供服務標準做法技巧和話術快速為客戶提供飲品及時為客戶加滿飲品及時給客戶提供他所需要的娛樂設施“XXX先生/小姐，我幫您換點熱茶吧？”“XXX先生/小姐，我們休息區的電腦在二樓的入口處，您可以使用”接車環節——安排車間維修編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.7安排車間維修服務顧問移車員預檢區－車間2’2.7.1放置材料2.7.2移車至車間任務書，接車單，預檢單，洗車單、車鑰匙、《維修保養使用說明書》、客戶自己帶來的配件或其他物品考核點No.2701——No.27032.7安排車間維修2.7.1放置材料標準做法技巧和話術服務顧問把下列物品夾在一起放置在車上：任務書的另外三聯接車單、預檢單、洗車單車鑰匙《使用說明書》客戶自己帶來的配件或其他物品2.7安排車間維修2.7.2移車至車間標準做法技巧和話術移車員嚴格按照上海大眾的衣著要求移車員把車輛開至相應的工位車速限制在5m/s接車環節——增項處理編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具2.8增項處理服務顧問休息區內2’2.8.1告知客戶2.8.2征求同意2.8.3客戶簽字確認增項單、筆考核點No.2801——No.28092.8增項處理2.8.1告知客戶標準做法技巧和話術客戶在經銷商/維修站找到客戶告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式邀請客戶進車間查看客戶離站電話聯系客戶告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式電話錄音“XXX先生/小姐，您好，我們的技師在維修過程中發現XX，需要進行XX維修”“您需要去車間看看嗎？”“總共需要XX元，大概會花XX小時”“請問您的付款方式還是現金嗎？”“XXX先生/小姐，如果近期不進行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您這次需要進行這項維修嗎？”2.8增項處理2.8.2客戶簽字確認標準做法技巧和話術請客戶在增項單上簽字確認每半小時后了解客戶車輛信息，主動告知車輛進度“XXX先生/小姐，這是本次的增項單，請您在這里簽字確認一下，謝謝”“我們的技師會按照您的需求幫您處理”2接車服務篇關鍵環節考核題號考核點YN2.1分流No.2101門衛是否讓人覺得親切友好？No.2102門衛是否給與相應的引導?

2.2服務接待No.2201服務顧問是否讓人覺得親切友好？No.2202服務顧問是否認真傾聽需求？No.2203服務顧問是否用提問的方式確認客戶需求？No.2204服務顧問是否請客戶提供《使用說明書》和行駛證？No.2205服務顧問是否當面套三件套？No.2206服務顧問是否對車輛進行環車檢查？No.2207服務顧問是否進行里程數、油表等檢查？No.2208服務顧問是否對車輛進行重要物品提醒？No.2209服務顧問是否詢問客戶的聯系方式？No.2210服務顧問是否請客戶在接車單上簽字確認？No.2211服務顧問是否詢問客戶洗車需求？

2.3預檢No.2301服務顧問是否讓人覺得親切友好？

No.2302服務顧問是否認真傾聽客戶的故障描述？No.2303服務顧問是否記錄客戶的原話在預檢單上？2.4確定任務委托書No.2301服務顧問是否讓人覺得親切友好？N0.2402服務顧問是否遞送名片？N0.2403服務顧問是否詢問舊件的處理方式？N0.2404服務顧問是否逐項解釋價格？N0.2405服務顧問是否告知大致價格和時間？N0.2406服務顧問是否告知免費項目？No.2407服務顧問是否請客戶在任務書上簽字確認？接車環節－過程控制考核點

2接車服務篇關鍵環節考核題號考核點YN2.5安排客戶等待No.2501服務顧問是否讓人覺得親切友好？No.2502服務顧問是否引導客戶去休息區？2.6休息區接待N0.2601服務員是否讓人覺得親切友好？

N0.2602服務員是否詢問客戶需求？N0.2603服務員是否向客戶介紹休息區？N0.2604服務員是否及時為客戶提供需求？2.7安排車間維修N0.2701服務顧問是否把齊全的材料放置在車上？

N0.2702移車員是否把車輛開至相應的工位？N0.2703移車速度是否限制在5m/s？2.8增項處理N0.2401服務顧問是否讓人覺得親切友好？N0.2802服務顧問是否及時告知客戶增項？N0.2803服務顧問是否解釋增加的價格？N0.2804服務顧問是否解釋項目所增加的額外時間？No.2805服務顧問是否解釋增項所帶來的益處和危害？No.2806服務顧問是否詢問客戶是否需要增項？No.2807服務顧問是否解釋項目所增加的額外時間？No.2808服務顧問是否解釋項目所增加的額外時間？No.2809服務顧問是否請客戶在增項單上簽字確認？接車環節－客戶檢查表2交車服務篇－流程圖5.1通知客戶離站客戶是否需要效果展示交車區收銀區5.2客戶驗收5.交車服務等待客戶需要不需要5.3結算5.4送行電話聯系6.跟蹤服務2.接車服務交車服務篇－過程分解環節編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具交車服務5.1通知客戶服務顧問休息區1’5.1.1告知竣工5.1.2詢問是否需要展示5.1.3費用解釋5.1.4免費項目告知5.1.5提醒告知任務委托書結算單鑰匙包5.2效果展示服務顧問交車區5’5.2.1引導至交車區5.2.2內外效果展示接車單（預檢單）任務委托書結算單鑰匙包5.3結算財務人員財務室5’5.3.1引導至收銀處5.3.2財務人員接待任務委托書結算單鑰匙包5.4送行服務顧問門口1’5.4.1交鑰匙包5.4.2送行致謝5.4.3門衛放行5.4.3客戶資料移交出門條鑰匙包交車服務篇－過程分解編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具5.1通知客戶服務顧問休息區1’5.1.1告知竣工5.1.2詢問是否需要展示5.1.3費用解釋5.1.4免費項目告知5.1.5提醒告知任務委托書結算單鑰匙包考核點No.5101——No.51065.1通知客戶5.1.1告知竣工標準做法技巧和話術服務顧問隨時了解自己接待的車輛進度帶著任務書、結算單、鑰匙包找到客戶請客戶提供任務委托書及時向客戶告知竣工“XXX先生/小姐，讓您久等了，我們的XX專家已經完成了XX項目”“XXX先生/小姐，麻煩您提供任務委托書，謝謝”鑰匙包中有：鑰匙、經銷商/維修站近期活動宣傳、下次保養時間里程提醒、《使用說明書》5.1通知客戶5.1.2詢問是否需要展示效果標準做法技巧和話術告知已經竣工的項目詢問客戶是否需要先去看看實車效果，如果需要轉至5.2“我們按照任務委托書的內容對您的愛車進行過XX維修和保養”“您現在要去交車區看看嗎？”5.1通知客戶5.1.3費用解釋標準做法技巧和話術如果費用與接車時相差不多可以簡化該步驟對照著保養表格和任務書上的項目進行費用解釋重點說明各項維修給車輛帶來的益處“XXX先生/小姐，您需要我介紹一下保養的項目嗎？”“15000公里的常規保養項目會進行XXX項目，能讓您的愛車XXX”5.1通知客戶5.1.4免費項目告知標準做法技巧和話術主動介紹車間為其車做的各項免費項目出示做過記號的免費項目清單“XXX先生/小姐，我們XX專家幫您調整過收音機XXX”“這是我們做過的各項內容的清單”5.1通知客戶5.1.5提醒告知標準做法技巧和話術提醒本次檢查出來但未得到客戶同意的項目提醒下次需要實施的項目提醒下次進站保養的時間或里程數說明各項提醒內容給愛車帶來的益處和危害宣傳預約轉至5.3結算環節“XXX先生/小姐，本次維修過程中沒有進行的XX項目，可能會導致XX，建議您在近期XX”“我幫您對這些項目做個預約吧，除了等待時間會少很多，工時費也會給您八折的優惠”“下次保養時間XX，保養里程數是XX”交車服務篇－過程分解編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具5.2效果展示服務顧問交車區5’5.2.1引導至交車區5.2.2內外效果展示接車單（預檢單）任務委托書結算單鑰匙包考核點No.5201——No.52055.2客戶驗收5.2.1引導至交車區標準做法技巧和話術服務顧問走在側前面引導客戶到交車區“我們的技師已經把您的愛車停在XX位置，您這邊請”相應指引性的手勢5.2客戶驗收5.2.2內外效果展示標準做法技巧和話術當面取下三件套和車頂牌展示清洗過的車輛展示進行過的維修保養項目展示調整過的位置重點說明各項維修給車輛帶來的益處向客戶出示更換的零件跳至5.1.3“我們已經幫您把車輛清洗干凈了”“收音機已經調整到正常的頻道”相應指示性的手勢交車服務篇－過程分解編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具5.3結算財務人員財務室5’5.3.1引導至收銀處5.3.2財務人員接待任務委托書結算單鑰匙包考核點No.5301——No.53035.3結算5.3.1引導至收銀處標準做法技巧和話術陪同客戶去收銀處向收銀員出示結算單“您隨我這邊請”5.3結算5.3.2財務人員接待標準做法技巧和話術財務人員站起身問好核對結算單確認付款方式收取客戶費用雙手遞送發票和零錢感謝客戶付費“您好”“您需要支付的金額為XX元”“您是現金支付對吧？”“這是您的發票和找零”“感謝您的光臨，祝您開車愉快”交車服務篇－過程分解編號流程責任人完成工作區域完成時間操作要點工具5.4送行服務顧問門口1’5.4.1交鑰匙包