——店面服務禮儀指引與訓練

主講：張中華有“禮”走遍天下我是一個不再回來的顧客

我是一個好顧客，不管你們對我的服務如何，我都不會抱怨。當我走進你們的店里去買點東西時，我不會提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當的店員，他只不過因為我想多看幾件東西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還牙有什么意思.

我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客……我是一個不再回來的顧客。

這就是我對于沒有禮貌，拙劣服務態度的反應方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。

目錄一、禮儀概述三、服務禮儀基本內容二、服務禮儀概述生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學識都重要。——赫爾岑“禮”即尊重是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范。“儀”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現形式;泛指儀容、儀表、儀態。禮儀禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和文明程度的外在表現。什么是禮儀樹立良好的聲譽,需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務設施等方面的因素，而是因為現場工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀服務禮儀的定義

服務禮儀是指服務人員在工作崗位上對服務對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規范化行為。核心是尊重。

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務人員在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范。我們是歡樂熊家裝易配的的市場形象代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業化的形象！2推銷產品前，先推銷自己！3為什么要注重我們的服務禮儀？

服務過程中的基本禮儀門店基本服務禮儀儀表儀態禮儀禮節一、儀表（儀容+穿著）

（1）

儀容●頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。女性不留披肩發，也不用華麗頭飾。●眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。●耳朵：內外干凈，無耳屎。●臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。脖子：不戴項鏈或其他飾物。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艷麗口紅。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂有色指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

化妝

1、女員工上班可適當化妝；2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹；3、唇膏顏色自然，以紅色為準，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝；4、吃飯、洗漱后，要及時補妝；5、不使用香味過濃的香水或化妝品。化妝之前化妝之后（2）穿著●

西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺,不過分華麗。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片等物品而鼓起來。●襯衣：領口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。●

領帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過分華麗和耀眼.●皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。●鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶,鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物。襪子干凈無異味，不露出腿毛。●胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。服裝整潔無皺。（二）女職員

1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。二、儀態站姿坐姿蹲姿走姿微笑（1）站立◆站姿站立要端正,雙腳要靠攏，膝蓋打直，不可東倒西歪、伸懶腰、駝背、聳肩等,挺胸收腹,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉(雙手握于小腹前)。站姿標準頭正頸直，雙目平視，微收下頜，微笑雙臂自然下垂或在體前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起來自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收緊微收下頜腳跟并攏，腳尖分開成60度。女員工可站成丁字步。男員工可雙腳平行站立與肩同寬繩牽頭、肩打開、背挺直、腳站穩。站姿不宜弓腰，塌背斜靠或趴在接待臺上玩弄手指，筆打哈欠，揉眼睛，撓頭發掏耳朵，挖鼻孔身體僵硬站姿訓練站姿訓練要求：后腦、肩、臀、小腿肚、腳跟五點呈一直線緊靠墻面，收腹挺胸提褪，腳掌并攏，大腿夾緊

美麗的站姿正規的禮儀性站立：頭放平，脖子伸長，肩平端，雙手呈對稱式側垂身體兩側，雙腳并攏，丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距。（2）坐姿

◆女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。（2）就座忌諱：

二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。美麗的坐姿正規的坐姿(一）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，與身體垂直放置。美麗的坐姿正規的坐姿（二）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，小腿平行斜放，腳尖略踮。美麗的坐姿正規的坐姿（三）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側疊放，膝蓋貼緊。美麗的坐姿正規的坐姿（四）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側平行擺放，保持膝蓋并攏。美麗的坐姿非正規的坐姿（較休閑）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝蓋并攏的基礎上，雙腳可以分開來擺，左右腳距不可超過肩寬。

（3）蹲姿

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（4）行走

背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。

女性美麗的走姿

普通的漂亮走姿，左右腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一點。

漂亮走姿的關鍵：

如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺直的。三、禮節

微笑握手問候交談介紹接待語言（一）微笑

研討：露幾顆牙齒？（一）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。自然、真誠、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。情感的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑禮儀表情的兩個要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發自內心，自然而真誠微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現；微笑禮儀發自內心的微笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感受到營業人員的誠心誠意。

微笑要發自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣。只有把工作當成一件快樂的事情，把客戶當成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑。微笑禮儀

今天您微笑了嗎？微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的表示。

——照在客戶心頭的陽光微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合與語言結合與身體結合（2）手勢（一）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。（2）手勢（一）遞書給客人時要恭敬，絕不能漫不經心地一扔，應雙手遞上．（2）手勢（一）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.（2）手勢（二）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。不要用左手握手。順序：與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。（2）手勢（三）為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

（2）手勢（三）握手時，應目視對方并面帶微笑不要旁顧他人他物。（3）問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。（3）問候因公外出應向部門的其他人打招呼。做到出必告，反必面。（3）問候在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼.（點頭微笑致意）（3）問候下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。（4）交談與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。（4）交談為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。●

注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。語言請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 非常感謝（謝謝）（5）介紹

——使用名片的禮儀名片精心設計，代表身份、品位、公司形象。遞送名片時：?不可給客人遞出污舊或皺折的名片?名片夾應置于西裝內袋，避免由褲子口袋掏出?起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人?遞交過程有手指的觸碰切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾

使用名片的禮儀接受名片時：面帶微笑、目視對方雙手接過或右手接，認真默讀一遍，以示尊重致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”名片的收存：接受名片后，不宜隨手置于桌上不要無意識的玩弄對方的名片接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋遞接物品/名片演練：握手演練：（6）接待接待就是生產力迎接來賓面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，歡樂熊家裝易配”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關節伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關節彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方。待客時的距離私人距離：當兩人相距在0.5米之內時，即為私人距離。它又稱親密距離，僅適用于家人、戀人、至交之間。與一般關系者，尤其是陌生人、異性共處時，應避免采用。

怡景麗家導購表現

待客時的距離社交距離：當兩人相距在0.5—1.5米之間時，即為社交距離。這一距離主要適用交際應酬之時，它是人們采用最多的人際距離，故又稱常規距離。待客時的距離

禮儀距離：當兩人相距在1.5——3米之間時，即為禮儀距離。它有時亦稱敬人距離。該距離主要適用于向交往對象表示特有的敬重。或用于舉行會議、慶典、儀式。

待客時的距離

公式距離