第七章服務流程管理與設計張東煒

本章學習重點：服務流程的相關內容服務藍圖的設計方法和步驟現在，讓我們來看看什么是流程我滿意，是因為流程為我創造了價值輸出結果輸入資源若干活動客戶二、服務流程管理（一）基本內容服務流程是服務生產與遞送的程序過程。服務流程管理涉及這一過程中服務人員的工作內容和編排程序、必要的服務設施的設計布局、質量保證與監管、顧客接觸與參與、生產能力控制等。（二）服務流程設計服務流程設計應考慮的因素1、服務的多樣化程度標準化服務、個性化服務2、服務作用的客體對象顧客本身、實體物品、信息或思想3、顧客參與程度無顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務流程設計方法1、線性方法服務活動按一定順序進行。服務過程中不突出創造性和非常規事件處理，而是要求對過程嚴格控制。主要目的是提高生產效率、保證產品質量。廣泛使用標準化設備和服務毛坯。競爭戰略主要是成本領先。案例：麥當勞是生產線方法應用到服務業的典范原料經過測量、預包裝處理，有專門儲存設施處理半成品大量現代化設施、設備的使用，節約人力對服務標準的制定和實施麥當勞公司是將生產線方式應用到服務業的典范。原料：（如漢堡包調料）在別處經過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質量和一致性而操心。此外：專門有儲存設施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當勞的整套系統的整體設計從開始到結束，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節都進行了仔細的策劃與方法。下列一些特征是這種方法成功的關鍵所在。

（三）服務流程設計方法線性服務特點：服務標準化，質量穩定勞動分工明確，專業化勞動能力強，生產率高服務工作重心放在后臺服務項目及品類有限自動化程度高（三）服務流程設計方法2、顧客參與方法顧客在服務傳遞過程中扮演服務生產者角色。要求：流程設計中突出那些愿意自我服務的顧客與服務設備結合完成原來由服務人員完成的工作。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、ATM機自動取款。例如1：個性化主頁登錄“我的雅虎”網站：http://。通過注冊，用戶就可以定制自己的個性化主頁。定制內容包括網頁顏色、選擇網頁中顯示的內容、更改網頁布局、管理網頁等四項。根據自己的喜好用戶可改變主標題、子標題和背景的顏色；可以任意取舍包括：股價、書簽、信息中心、請柬、保存搜索、天氣、公文包、Yahoo!搜索、新聞標題、新聞剪輯、貨幣兌換計算器、挑個好日子、記事本、Yahoo!電郵等內容；可以定制網頁布局；甚至還可以修改或刪除某個網頁。用戶定制以后，個人信息被服務器保存下來，以后使用個人的YahooID帳號訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制網頁內容。例如2:

蘇寧服務畫龍點睛

購物送禮一向是蘇寧電器的強攻戰術之一，不僅吸引眼球，更是投其所好。這次活動禮品種類豐富，除大米、食用油等年貨外，消費者還有機會獲贈微波爐、凈化器等高價值的禮品。不僅單件電器有贈品，當日購物金額累計到2萬元以上還有現金卡贈送。

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例如3:上門才是硬道理“我們很早就開始考慮對A3幅面黑白激光打印機提供上門保修的服務，并在前期做了很多準備工作，包括工程師的培訓、備件的準備等，”愛普生（中國）有限公司CS本部技術服務支持部部門經理徐炎先生介紹說。在做了充分的準備之后，愛普生正式啟動了這樣的一項服務，并成為目前唯一一家為全線A3幅面黑白激光打印機產品提供全國范圍內免費上門保修的廠商。

目前，愛普生也是少數幾家能夠承諾全國范圍內上門保修的廠商之一。（三）服務流程設計方法特點：顧客勞動取代員工勞動，節約成本。滿足顧客興趣偏好。提高服務效率。提高消費質量。如預訂系統3、顧客接觸方法：服務傳遞系統可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業。顧客接觸程度被定義為接受服務的顧客是否出現在系統中以及在系統中停留的時間占服務過程總時間的比例。它表示顧客與整個服務過程聯系的強度，一般而言，如果顧客出現在服務系統中，顧客和服務運作系統的接觸時間越長，兩者在服務過程中的接觸程度越高，兩者之間的相互作用越強。主要內容：設計高接觸部分—高度接觸的服務中，顧客通過直接接觸服務過程而決定了需求的時機和服務的性質。服務感知質量在很大程度上由顧客的感知決定；例如，銀行、戲劇與音樂會。

設計低接觸部分—顧客因不在過程中直接出現而不會對生產過程產生直接影響；例如自動柜員機和電視.將服務形態分為與顧客高接觸部分和低接觸部分(即前臺與后臺)，后臺象工廠一樣運行，前臺以顧客為中心進行設計，讓顧客感受個性化服務的同時實現規模經濟。

1、不需要面對面接觸，較少的定制2、將需求緩存在服務流程之外3、更高效和標準化4、有技術技能的員工以及有效的流程路徑5、允許服務系統運營在平均需求水平上，平穩應對需求高峰和低谷6、通常使用供應商導向型服務設計1、顧客的參與，更多的定制2、較多面對面的接觸3、顧客可能會把不確定性帶進流程中，導致服務流程的低效4、需要靈活、氣質良好、樂意和顧客接觸的員工5、必須對高峰期的需求立即做出反應6、典型的顧客導向型服務設計接觸程度低（后臺）接觸程度高（前臺）高接觸：面對面的服務面對面服務人員與顧客之間的服務最大的特點就在于能夠有人與人之間的一種互動關系，通過服務人員的言行，顧客體會到的感受也是各不相同的，盡管消費的物品可能是一樣的，但是由于服務人員態度和言談舉止的差異，給顧客留下了不同的印象，因此，下一次，顧客一定會到心理感受好的服務人員那里接受服務。所謂“回頭客”就恰如其分地說明了這一點。北京的2l路車隊有一個著名的公共汽車售票員李素麗，有些老乘客就愿意等李素麗的車，因為覺得坐李素麗的車能夠感受到一種到家的溫暖。流程有什么用？1、制定標準2、提高效率3、降低成本－－客戶滿意一、服務藍圖

設計一座大樓時，我們把建筑圖紙成為藍圖，這是因為這種圖紙是用藍線特別繪制的。服務傳遞系統也可以用一個可視圖來描繪，即服務藍圖，并用類似的方法進行服務設計。有形展示可視分界線后臺員工行為支持行為顧客行為互動分界線前臺員工行為內部互動分界線服務藍圖（一）服務藍圖的基本構成要素：4種行為、連接行為的流向線、分割行為的3條分界線和設置在顧客行為上方的有形展示。4種行為：顧客行為、前臺服務行為、后臺服務行為、支持行為。3條分界線：

互動分界線：將顧客行為和前臺服務行為分開

可視分界線：將前臺服務和后臺服務分開

內部互動分界線：將一線服務元和的服務行為和二線員工的支持性工作行為分開。

其主要內容：

1.顧客行為；包括顧客在購買、消費和評價過程中的步驟選擇、行動和互動。

2.前臺服務人員行為；指那些與顧客接觸并能讓顧客看得見的服務人員表現出來的行為和步驟。

3.后臺服務員工行為；指發生在幕后、支持在前臺服務人員行為的員工行為。

4.支持行為；包括內部服務和支持服務人員履行服務的步驟和互動行為。

5.互動分界線；互動分界線表示顧客與組織間直接的互動，是顧客活動區域和前臺區域之間的分界線。

6.可視分界線；把顧客能看到的服務行為與看不到的行為分開，是前臺活動和后臺活動的分界線。7.內部互動線；內部活動分界線是用來區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。

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到旅店有形展示顧客服務人員前臺后臺支持過程夜宿旅店服務藍圖停車區門面行李給門衛登記進入房間收到行李洗浴睡覺要求送餐收到食物吃飯結帳離店問候拿行李登記過程信息系統送行李到房間遞送行李送餐訂單制作食物送食物結帳過程信息系統門衛制服大廳登記紙房卡電梯走廊房間行李車衛生間房間輔助設施服務指南菜單托盤餐具食物外形食物總臺發票大廳識別需要制定藍圖的服務過程識別顧客對服務的經歷從顧客角度描繪服務過程描繪前臺與后臺服務員工的行為把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連在每個顧客行為步驟加上有形展示步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6設計服務藍圖的思路

閱讀和使用服務藍圖了解顧客對過程的看法：從左到右閱讀了解服務員工的角色：可視線上下水平閱讀了解服務過程各環節：縱向閱讀對服務進行再設計：全面閱讀快遞服務藍圖：接聽用戶電話用戶打電話專車調度用戶送包裹用戶取包裹卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據飛往配送中心外部互動分界線內部互動分界線可視分界線專車送包裹專車取包裹機場裝機飛往目的地卸包裹和分揀分揀包裹裝上飛機裝上專車卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據作業：健身俱樂部的服務藍圖健身俱樂部服務藍圖互動分界線內部互動分界線問候、驗會員卡檢測、開運動處方進行指導提供