質量體系文件的知與行我也談點體會提要知行悟知不當“把經念歪的歪嘴和尚”“知”之一：干什么？“知”之二：何時干？“知”之三：如何干？行“行”之一：了解歷史“行”之二：立足現實“行”之三：著眼未來悟“悟”之一：經常遇到的問題“悟”之二：八項質量管理原則“悟”之三：學以致用不當“把經念歪的歪嘴和尚”質量體系是全人類提高工業產品質量智慧的結晶；凝聚世界各國人民的智慧；要看清楚“中國文化傳統”一些糟粕對質量體系中國化的侵蝕；如：“怕查出問題”，為了外審“通過”；編造“假記錄”；重記錄、輕過程。“知”之一：干什么？對質量體系文件的“鳥瞰”；程序文件與作業文件及上級要求.xls對所在部門的職責了解；04-Dc9001.4-2007各部門和各類人員的質量職責（內部）.doc質量手冊對體系部門“要素”的規定對自己角色的定位；崗位規范(剛性)自身特點與所處環境(人際關系的同級和下屬)“知”之二：何時干？把握時機(機遇)；提高效率；借東風種莊稼要不違農時；早了不行，晚了也不行；做飯也是如此，水不開，面條會煮成糊糊；“知”之三：如何干？規定動作；自選動作；隊伍文化(國民黨部隊與共產黨部隊；)帶兵的人(《亮劍》)；唐駿的成功不能復制，唐駿的西太平洋學歷可以復制；唐駿的成功不能復制，唐駿的西太平洋學歷可以復制；盲人摸象(季承與季羨林)；掩耳盜鈴和皇帝的新衣；“行”之一：了解歷史本部門多年積累的“審核檔案”；本部門的曾經歸過零的問題；本部門的兼職內審員；“行”之二：立足現實要抓主要矛盾；抓住主要矛盾后，要抓矛盾的主要方面；分清“決策”、“執行”、“作業”三層，對各層的要求不應該一樣；家有三件事，先找緊的干；不能眉毛胡子一把抓；忌自拉自唱、自我欣賞、自我陶醉；“行”之三：著眼未來追求管理的最佳境界眼前和長遠；行為、習慣、文化；“悟”之一：經常遇到的問題經常遇到的問題：文件經常遇到的問題：記錄經常遇到的問題：溝通“悟”之二：八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關系成功地領導和運作一個組織，需要采用系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方面的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。八項原則是組織進行業績改進的指導原則。“悟”之三：學以致用正確評估專門培訓的功用；開拓視野，經驗借鑒，少走彎路；第一句話“使用是更重要的學習”；(干中學)第二句話“靠總結經驗吃飯”；(打一仗進一步)鄙視“夸夸其談”，講起來“頭頭是道”，做起來“一塌糊涂。”經常遇到的問題：文件文件無規定；文件較模糊，缺乏操作性；執行文件要得罪人，還落不到“好”；相互矛盾的文件(尤其與上級文件不一致)；領導講話精神不符合文件；文件不可能規定的很全，面面俱到的文件有可能最無用的文件；注意文件的適用范圍；文件能夠溝通意圖，統一行動，其使用有助于：滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據；評價質量管理體系的有效性和持續改進性。文件的形成本身并不是目的，它應當是一項增值的活動。文件的價值經常遇到的問題：記錄不認真的記錄；假記錄；教條的記錄；無用的記錄；闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。可用于文件的可追溯性活動，并為驗證、預防措施和糾正措施提供證據；通常記錄不需要控制版本。經常遇到的問題：溝通溝通很難(口才好未必會溝通)：詞不達義；言不由衷；旁敲側擊；比喻、比方；放風、探空氣球；白紙黑字；錄音、錄像；人心隔肚皮PK心心相印(心有靈犀一點通)所有的問題幾乎都與溝通有關；個人對“溝通”的理解質量手冊對體系部門“要素”的規定附錄c：質量管理體系職能分配表p29至p35先看一下研究室；再看一個機關部門；以顧客為關注焦點顧客至上觀念的確立，顧客是衣食父母；五院是不是一院的顧客；內部顧客的識別；顧客與供方的區別；顧客與合作伙伴；如何測量顧客滿意度？要明確、具體；應該向銀行、中國移動、汽車4S店學習；組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織和顧客之間是一種依存關系組織均應始終關注顧客的需求組織不僅要考慮顧客當前的需求，還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望，以適應顧客不斷變化的需要領導作用明白我的下屬應按哪一個程序文件做？(指引方向)賦于下屬職責(責任、權限)；提供必要的資源(時間、人員、設備等)；提醒注意事項，但不能“捆”住下屬手腳；一定要避免“責任很大、權限極小”；領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。全員參與員工質量意識的培養和能力的提升；員工的招聘錄用、績效考核、晉職晉級；重視養成訓練，走行為(方法)、習慣、文化的路；子貢贖人與子路受牛；基層技術管理干部質量體系知識水平要與內審員持平；各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法運用過程方法識別并確定質量管理體系所需要的過程，即：管理過程（管理職責）、資源管理過程、產品實現過程、測量、分析和改進過程及其相應子過程，包括影響產品符合要求的外包過程；評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提如下四個基本問題：過程是否已被識別并適當規定？(文件：干什么？)職責是否已被分配？(文件：誰干？)程序是否得到實施和保持？(記錄：如何干的？)在實現所要求的結果方面，過程是否有效？(考核標準？)將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。識別每一個過程系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是他們的關系和相互作用管理的系統方法學會“系統思考”系統思考的關鍵是大局意識；識別“上一級”系統；局部是有利的，但對全局有害；甚至對每個局部都有利，但對全局有害；將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率用系統的方法去實施管理質量管理體系的構成要素是“過程”，系統方法的重點也是“過程”。一個過程也可能就是一個系統；一組相互關聯的過程的有機組合也構成一個系統管理的系統方法是識別組織的所有過程，并明確過程之間的關系和順序，有效的管理這些相互關聯的過程持續改進上級新的要求、信息化時代的新要求還沒反映到文件中；一些過程普遍缺可操作性強、有效性強的考核標準；作業層上的不少員工還沒真正養成按程序文件做事的習慣；持續改進的對象可以是質量管理體系、過程、產品等持續改進本身也是過程，應該作為過程進行管理對該過程的管理活動中應重點關注改進的目標及改進的有效性和效率一個改進過程的結束，往往是一個新改進過程的開始持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標基于事實的決策方法無用的信息，垃圾信息；淺顯的分析，八哥學舌的分析，照貓畫虎的分析；有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。可靠的信息和數據是決策的基礎統計技術是一種常用的有效的對數據和信息進行分析的方法與供方互利的關系合格供方的確定；第二方認證；確保與供方的溝通有效；對外包供方的評價組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力組織與供方或合作伙伴是互相依存的。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強創造價值的能力，優化成本和資源，對市場或顧客的要求聯合起來作出靈活快速的反應并最終使雙方都獲得效益。個人對“溝通”的理解聽明白；聽懂上級、下屬的話，準確領會別人的意思；說明白；能表達自己的真實思想，讓別人準確理解自己的真實意圖；沒有有效的溝通，一切無從談起。老子的管理哲學(文言)“太上，不知有之。其次，親而譽之。其次，畏之；其次，侮之。信不足焉，有不信焉！悠兮其貴言，功成事遂，百姓皆謂：我自然。”老子的管理哲學(白話)將這些話翻譯成現代文字，其含義就是：最好的領導者，人們感覺不到他的存在；次一等的領導者，部屬親近他，而且贊美他；再次一等的，則是讓部屬畏懼害怕；而最差勁的領導者，則是處處被部屬看不起，遭人蔑視。