第客服畢業實習工作報告

客服畢業實習工作報告1

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質?？蛻舴章殕T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象并及時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。客服畢業實習工作報告2

第一天到聯通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環境，說明了下公司的規章制度，還介紹了一些業務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單，我的工作主要就是作為聯通公司的電話客服業務員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯通公司的彩鈴業務，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關系，并解決客戶的一些業務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術，在一片永久的業務下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們去思考的，在實習中積累經驗，用于實踐中，提高自己的業績和工作效率。

經過幾天的培訓，我已經能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業務介紹中要明白我們的身份，我們是聯通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術后，就很好做了。

慢慢的經過我對業務的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領導們的幫助，我已經能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。

這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷?？头厴I實習工作報告3

進入大學快2年啦，真正的實習其實已經有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你必須是抱著一種敬畏的心態對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實經過這兩次的實習，我發現自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我?？头褪且环N聽聲溝通，根據對方的語速，根據對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發揮這類人的優勢。

一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網絡世界的不斷發展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業其實也解決了很多就業問題。我想我們有時把這個職業想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業內部的，企業外部，與企業有著密切聯系的，相關的業務知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業的用語規范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的?？头厴I實習工作報告4

轉眼，三年的大學生活已近尾聲?；厥?，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學會如何養活自己，學會成長，學會回報親人，回報學校和社會，我要把所學的知識奉獻給社會，做一個有用的人。

穿梭于各種人才市場，各種人才交流會，同學們陸陸續續的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業，總公司在成都，主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監控這兩個業務。我被分配到寬帶部門，與我所學的專業知識有一定聯系。

我的崗位是網絡客服專員，實習期為三個月，但可以根據個人工作能力調整轉正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區，與其客戶。

網絡寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉送數據，通過“貓”來分開網絡數據包和電話數據。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術不斷的更新、領先，多種寬帶接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的cablemodem方式,還有一種是電力線上網,也叫plc(英文全稱是powerlinecommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網方式。迅時公司便是以雙絞線的.以太網方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題,與客戶間的關系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區了解客戶需求，到各個小區做宣傳。

1、接電話

在這里，接電話，并不是那么的簡單。接電話，主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細的記錄。然后下單，再把業務受理單送到財務部，讓其開帳號和發票。最后通知技術人員到財務領單，并監督催促技術人員準時上門安裝。

有些客戶，對公司的網絡不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話咨詢?？头棵總€月都有任務量，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現行資費的所有優點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。

在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網絡已成泛濫?？墒菚褂镁W絡的人不一定了解網絡，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導致網絡速度慢，開不了網頁，或是路由器壞了，他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網絡，網絡故障，網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質問是不是我們的電影院出了問題?？墒俏冶O控后發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網址有誤，然后告訴他正確的網址，可是他卻說他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址后，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網站，并跟我說，謝謝!盡管之前客戶在罵我，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。

一般情況下，打不開網頁，或是打開網頁的速度很慢，但開不qq;又或者打得開qq，開不了網頁，十有八九是計算機中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛士和殺毒軟件。但360安全衛士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變萬化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統，清除所有病毒。

安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網絡的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現相應的錯誤代碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、815.

撥號出現錯誤691時，很可能是網費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。

錯誤734、735，一般出現此故障的原因是非正常關機造成網絡協議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復，如果不能恢復，可以刪除所有網絡組建并重新安裝撥號協議。其步驟如下：

(1)網上鄰居→屬性

(2)在彈出的對話框中，單擊創建一個新的連接

(3)單擊下一步

(4)選擇“連接到internet(c)，單擊下一步

(5)選擇“手動設置我的連接“，單擊下一步

(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步

(7)留空白，單擊下一步

(8)留空白，單擊下一步

(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”

(10)雙擊在桌面上剛剛創建好的“寬帶連接圖標”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。

若還不能恢復，只能尋求技術員的幫忙。

錯誤769，無法連接到指定目標，出現此種情況，往往是客戶不注意時

將網卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊

可啟用網卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網卡沒裝好或是壞了，此時只能聯系電腦供應商，或者再重新購買一張網卡。

錯誤678，遠程計算機沒有反應。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄，并安排技術員上門檢修。

一開始的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學校所學的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學習，路由器如何設置端口數據，還要清楚路由器正常運行和出現故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網線就可以使用，他們最大的區別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數據轉送堵塞。但現在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經過設置端口，才可以實現多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設置，可以直接購買公司開設的子帳號。

一開始的時候，對這些技術上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯系方式。可以在電話里解決的故障，比如錯誤734、735、691、769,因為緊張，經常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉接給技術人員，這是不應該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關于網絡技術的知識，幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

2、走訪小區

“客戶至上，服務第一”這是服務行業的宗旨。為使公司的業務得以延續和擴大，也為了使用戶在使用迅時網絡時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區。了解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網絡覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網絡主要分布在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6閣小區，但就是因為路途遠，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我

還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中，我整理的結果是總體上網速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區停電就沒辦法上網;電恢復后也會出現678的錯誤，必須要等到技術員到小區處理或重啟服務器后才可恢復，給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領導也說這一方面公司一直都又在改善當中。

3、到各個小區做宣傳

走訪小區，不只是了解用戶的需求和意見，當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人員搞好關系，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區里才好開展業務。到小區宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業需要在小區里做些活動，想要增進與業主的感情，保持良好的關系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊，當然會欣然接受。在搞好與物業之間的關系這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關的工作，我們不卑不亢，但在權限范圍內盡可能的滿足物業的要求。

除此之外，若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

有些小區的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業管理處做好協商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業他們自己貼，但有時要求我們幫貼。

不管是走訪小區還是到小區做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網絡覆蓋的所有小區。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙

堅持貼完了所有的溫馨提示?？僧斘彝刈邥r，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉轉將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應該啊!“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓，在接下來的工作中，感覺順手多了。

總結：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學