實用文案酒店各部門（KPI）績效考核指標前廳部關鍵績效考核指標序KPI指標考核周期指標定義/公式號月/季/年1客房營業額考核期內酒店賓館中客房營業額總計度對客結賬差錯月/季/年對客結賬出現差錯次數2100％當期所有結帳次數率度預訂信息差錯月/季/年預訂信息出現差錯次數％3當期所有預訂次數100率度4分房準確率季/年度準確分房數％分房總數100行李運送與月/季/年客人行李運送與保管出現差錯次數5當期行李運送與保管總次數100％保管差錯率度客人有效投訴月/季/年6考核期內客人對前廳工作有效投訴數量數度緊急事件月/季/年考核期內緊急事件處理總時間7100％考核期內解決的緊急事件總數處理速度度對各業務部門之間的協作、配合程度通過部門協作滿意8 季/年度 發放“部門滿意度評分表”進行考核，計度算滿意度評分的算術平均值

資料來源財務部財務部前廳部前廳部前廳部前廳部前廳部總經辦標準文檔實用文案客房部關鍵績效考核指標資料來序號 KPI指標 考核周期1 客房營業額 月/季/年度2 部門GOP值 月/年度3部門GOP率月/年度4經營成本節約率季度/年度對客服務設備5季度/年度設施完好率6 客人滿意度 季度/年度月度/季度/投訴解決率年度8 衛生服務達標率 季度/年度

指標定義/公式考核期內客房營業額總計考核期內部門營業額總計－部門營業支出額營業利潤100％營業收入經營成本節省額100％經營成本預算額完好設備設施總數100％設備設施總數接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值解決的投訴事件數100％投訴總數當期檢查中存在衛生死角的次數100％對客房衛生檢查的總次數

源財務部財務部財務部財務部工程部客房部客房部總經辦管家部關鍵績效考核指標標準文檔實用文案序KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源號1部門GOP值月/季/年度部門營業收入－部門營業支出財務部2部門GOP率月/季/年度營業利潤100％財務部營業收入3衛生合格率月/季/年度衛生打掃區域量－檢查不合格區域量100％管家部衛生區域總量衣物收發準確月/季/年應收發件數－遺漏及破損未發現件數％4管家部應收發衣物總件數100率度5洗滌合格率月/季/年度應洗滌總件數－未洗凈、損壞件數％管家部應洗滌總件數100叫醒服務準確正確叫醒次數6月/季/年度100％管家部總叫醒次數率布草收發準確定額收發量－遺漏量％7月/季/年度管家部定額收發量100率廢舊布草利用廢舊布草再利用價值％8季/年度管家部100率領用廢舊布草價值9成本節約率月/季/年度經營成本節省額100％財務部經營成本預算額設備設施完好完好設備設施總數10月/季/年度100％設備設施總數工程部率標準文檔實用文案餐飲部經理績效考核指標量表被考核人姓職位 餐飲部經理 部門 餐飲部名考核人姓名 職位 總經理 部門考核得序號 KPI指標 權重 績效目標值分1餐飲營業額15%考核期內餐飲營業額達到萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費4餐飲經營成本節省率10%用節省率達%以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到7客人滿意度10%分以上標準文檔實用文案8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達%以上9衛生清潔達標率5%考核期內衛生清潔達標率為100%部門員工考核期內下屬員工工作技能提升率105%技能提升率達%以上本次考核總得分1.餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率＝實際完成的餐飲營業額100％計劃完成的餐飲營業額2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝年末員工績效考核得分－上一年度績效考核得分100％上一年度績效考核得分考核指標說明被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：標準文檔實用文案工程部經理績效考核指標量表被考核人姓職位 工程部經理 部門 工程部名考核人姓名 職位 總經理 部門考核得序號 KPI指標 權重 績效目標值分工程計劃考核期內工程部各項工作計劃目標100%115%目標完成率實現考核期內酒店賓館內各系統設備設施完2設備設施完好率15%好率達到%以上設備設施正考核期內各系統設備設施正常運轉315%常運轉天數天以上系統運行考核期內各系統運行成本有效控制，成本415%成本節約率節約率達%以上設備設施考核期內各系統設備設施維修及時率達510%維修及時率100%平均故障考核期內各系統設備設施平均故障間隔610%間隔時間時間不超過天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于%標準文檔實用文案部門管理 考核期內工程部管理費用節省率8 10%費用節省率 達 %以上部門員工 考核期內下屬員工技能提升率達 %9 5%技能提升率 以上本次考核總得分工程計劃目標完成率實際完成的工程項目數工程計劃目標完成率＝ 100％工程計劃項目總數考核指標說明被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：康樂部經理績效考核指標量表標準文檔實用文案被考核人姓職位 康樂部經理 部門 康樂部名考核人姓名 職位 總經理 部門考核得序號 KPI指標 權重 績效目標值分康體娛樂 考核期內康體娛樂業務項目營業額達到115%業務營業額萬元以上考核期內康樂部GOP值達到萬元以2部門GOP值15%上3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達%以上考核期內經營費用成本有效控制，成本節4經營成本節約率10%約率達到%5衛生清潔達標率10%考核期內衛生清潔達標率為100%考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到6客人滿意度10%分以上7客人穩定率10%考核期內客人穩定率達%以上客人有效考核期內客人有效投訴件數不超過85%投訴件數件健身娛樂設備考核期內各健身、娛樂設備設施完好率95%設施完好率達%以上標準文檔實用文案考核期內下屬員工工作技能提升率10 部門員工技能提升率 5%達%以上本次考核總得分客人穩定率考核期內固定客人（會員）總數客人穩定率＝ 100％考核期內客人總數考核指標說明被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：大堂副理績效考核指標量表被考核人姓 職位 大堂副理 部門 前廳部標準文檔實用文案名考核人姓名 職位 前廳部經理 部門 前廳部考核得序號 KPI指標 權重 績效目標值分考核期內酒店 GOP值達到 萬元以1 酒店GOP值 5%上考核期內客房營業額達到 萬元以2 客房營業額 20%上客人對前廳服務3 20% 考核期內滿意度評價達到 分以上的滿意度評價受理客人4 10% 考核期內客人意見處理率達 %以上意見處理率客人有效 考核期內客人有效投訴件數不得超過510%投訴件數件考核期內管理費用有效控制，節省率6管理費用節省率10%達%以上前廳工作7 10% 考核期內出錯率為 0記錄差錯率下屬員工8 10% 考核期內達 %以上技能提升率本次考核總得分標準文檔實用文案客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價＝接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率＝實際處理件數100％考核受理客人意見總數3.前廳工作記錄差錯率指標前廳工作記錄出現差錯次數前廳工作記錄差錯率＝100％說明前廳工作記錄總次數被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：客房部績效考核管理制度受控狀態制度名稱 客房部績效考核管理制度編 號第1章總則第1條目的為規范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。標準文檔實用文案第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執行定量與定性相結定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%合考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結溝通與反饋果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內容與指標的設計1）考核內容績效考核主要從服務態度、服務技能與工作業績三方面進行，其相關內容如下表所示?？己藘热菰u估內容 權重 指標示例工作態度 10% 考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能 30% 專業知識掌握程度、靈活應變能力、對客態度等工作業績 工作操作規范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準60%確率等標準文檔實用文案2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示。客房部關鍵績效考核指標體系一覽表指標類別 績效指標 單位 指標（值）客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率設備設施管理客房設施設備安全率配套設施合理性客房清掃是否及時及衛生合格率是否符合客房服務規范化要求客產服務質量 賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關系維護綜合服務質量 賓客遺失物品處理是否及時服務態度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取 360度考核法進行如下 評估。標準文檔實用文案①自我評估。②上級領導評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓 所在崗位 入職時間名考核階段 年 月 日至 年 月 填表日期 年 月 日日考核 考核項 權 考核要點 評估得分內容 重考勤狀況 2% 出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動性 4% 積極、主動地完成本職工作態度工作責任感 4% 工作認真，勇于承擔責任90%≤R≤100%服務10 80%≤R<90%技能 衛生合格率% 70%≤R<80%及工60%≤R<70%作業服務設備 10 95%≤R≤100%績設施完好率 % 85%≤R<90%標準文檔實用文案75%≤R<85%70%≤R<75%客人委托10在規定的時間內完成服務及時率%對客服務10不得高于次差錯次數%10經營成本節省率經營成本節省率達到%以上%客人有效10不得低于件投訴件數%5%全面掌握本崗位所需的專業知識、操專業知識水平作規范服務15辭能達意，有條理，具有一定的談判語言表達能力能力%技巧10對工作中出現的問題做出準確的分析綜合分析能力%與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗所屬部申訴日標準文檔實用文案位 門 期申訴事由處理意見或建議 受理人簽字： 受理日期：處理結果申訴人意見第4章績效考核結果的運用第8條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果， 吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。（2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時， 應參考績效考核結果， 把握員工適應工作和適應環境的能力。（3）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果， 結合酒店的薪酬制度， 給予客房部員工相應的調薪、 獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員 審核人員 批準人員標準文檔實用文案編制日期 審核日期 批準日期餐飲部績效考核管理制度制度名 受控狀態餐飲部績效考核管理制度稱 編 號第1章第1條目的為了適應市場競爭的需要， 進一步提高管理水平和服務水平， 使餐飲管理和餐飲服務保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規范化的優質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內容與指標設置第3條考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作現范、工作紀律、環境衛生等。第4條考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。標準文檔實用文案餐飲部人員考核指標一覽表序KPI指標 指標定義/公式 績效目標值 得分號1 餐飲營業額 考核期內餐飲部所轄各餐廳營業額之和部門GOP值部門營業收入－部門營業支出3部門GOP率營業利潤100％營業收入4經營成本節省額經營成本節約率100％經營成本預算額完好設備設施總數5設備設施完好率100％設備設施總數實際新菜品每月收入100％計劃新菜品每月收入菜品出新率接受隨機調查的客人對服務滿意度評分客人滿意度的算術平均值客人有效投訴件8客人有效投訴總數數當期檢查中存在衛生死角的次數9衛生清潔達標率100％對客房衛生檢查的總次數10考核期內退菜發生次數100％退菜發生率數考核期內賣出菜品總次儀容儀表11員工儀容儀表檢查合格次數100％員工儀容儀表檢查總次數檢查合格率12 出勤率 按照酒店考勤管理制度規定標準文檔實用文案13 責任心 上級結合工作表現進行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規定建立具體考核指標，設計考核表單。第6條對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第7條采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱。第4章考核表格的設計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領班日考核表（略）。第11條餐飲部服務員日考核表（略）。第5章考核結果處理第12條考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容， 每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員 審核人員 批準人標準文檔實用文案員批準日編制日期 審核日期期前廳部人員績效考核方案標準文檔實用文案受控狀態方案名稱 前廳部人員績效考核方案編 號一、總則（一）目的為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李運送行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，25工具管理擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、行李暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、服務行李接送25丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分行李寄存主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，25標準文檔實用文案每發生差錯事故1次扣2分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發服務態度25生1次客人投訴扣2分手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生入住接待30客人投訴或出現差錯，扣1分熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，分房30前廳扣1分接待對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時特殊情況服務答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客20處理人投訴扣2分禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2服務態度20分迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，接轉電話25每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽電話25接聽或占線，1次扣0.5分總機應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及接受留言25服務時轉告，發生1次漏轉現象扣2分準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫