員工基本素質一、殷勤、周到、密切注視你所服務的臺位或廳房正在發生什么、也許發生什么以及客人日勺消費速度。二、禮貌服務、禮貌的行為和語言體現了對她人的尊重，是使客人為同伴感到快樂和滿意的基本要素之一。A三、可靠：可靠是一種人成熟日勺標志，亦是職業服務員所必具日勺品質，一種值得信賴的人一方面對完畢工作日勺承諾負責，同步能在規定的期限內充足運用時間完畢所交給日勺任務，可靠性是在招收新員工時必須考虛的I一種因素。四、經濟頭腦:一種原則的職工要為公司減少成本，為公司著想，杜絕揮霍。用、儲存瓷和玻璃器時要小心。2、使用清潔劑時應適量。3、紙巾節省使用。4、效率：用較少日勺勞動而獲得較好歐I效果。5、誠實：誠實是任何人都應具有口勺重要品質。小、知識:一種稱職口勺服務員對客人們提出日勺問題必須具有解答能力，這樣才干在繁忙的工作中應付自如。47、準備工作：事事想在前做在前的工作。淙、保持安靜：良好的服務是在十分安靜的狀況下進行日勺。%、敏捷反映：行動迅速、精確、快捷。10、技巧:不斷提高自身的服務技巧。、機智:在合適的時機說合適的話,做合適的事。對員工的服務禮儀的培訓一、在平常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識,不利于提高我們的服務質量:.在客人的需要不符合餐廳服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是合法日勺我們往往不是竭力從客人日勺角度出發,急客人所急,想客人所想，千方百計地去滿足客人某些個性化的需求。我們僅注重了規范化服務而忽視了個性化服務的觀念。.服務人員在工作中難免會浮現某些小疏忽小錯誤，但是當問題浮現時，員工往往只掩蓋或竭力替自己尋找某些借口來彌補過錯，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。3邛勺確是顧客的錯誤，但員工缺少餐廳所倡導H勺“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的結識。因而不會給客人一種臺階,大大傷害客人的自尊和面子,從而使矛盾化,導致客人投訴。4.有時客人H勺素質較低，服務人員覺得這樣的客人不配“上帝”，在接待時慶煩，鄙的神情溢于言表。二、見于對以上問題的結識,為避免以上事件的出目前平常工作中應用職業五聲服務即：問候聲（如:您好）接待中服務聲（如:對不起，打擾一下，請問……）得到別人協助應有感謝聲（如:謝謝）做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）送別客人應有道別聲（如:再會）。三、在堅持五聲服務的同步，還應杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。缺少耐心的煩躁聲。自覺得是的否認聲。刁難她人的斗氣聲。四、進行談話培訓一糾正錯誤的說話語調和態度(1)在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情和諧的態度與客人交談。要用對內的稱謂對的禮貌地稱呼客人,用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語,避使人為難H勺話題。語音應以低音為主，但要吐字清晰,語句清晰,語調委婉含蓄，避免爭執，善用風趣，掌握語言應變能力。語調要注意高下昂揚適度,親切委婉動聽體現出溫文而雅的良好形象。要運用語調詞來體現感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同口勺對象,靈活掌握,恰到好處地體現讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其她客人和員工;態度熱情、和諧，尊重對方H勺風俗習慣，回避客人忌諱H勺事物；盡量予以客人合適H勺贊美；(2)與客人交談H勺禮儀與注意事項1、不適宜東張西望，應注意傾聽客人H勺談話；2、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的狀況下應抬手臂伸手掌，不適宜用手指指指點點；3、不應看手表；4、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；5、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；6、不適宜流露著急、不屑一一顧、鄙棄附表情；7、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、彈衣撫背等,也不適宜手舞足蹈、前仰后合狀；8、不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽她說話，保持合適身體距離與良好姿態。9、與來賓交談時應保持良好的身體姿態,涉及、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持合適的距離，一般以1?1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意到處禮讓客人先行。其基本規定是：莊嚴、大方、謙恭、和諧。五、與客人交談時語言方面注意事項1、稱謂得當，對的禮貌地稱呼客人；2、用詞文雅，使用規范合乎禮儀口勺禮貌用語；3、避免使人為難的話題；4、語音合適，語調輕和，語調委婉含蓄；5、避免爭執，善用風趣,掌握語言應變能力；6、不容易下結論；7、不在客人面前以個人好惡評論其她客人和員工：8、態度熱情、和諧,尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；9、盡量予以客人合適的贊美；10、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。11、常用十四字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再會。12、使用應答語：當客人表達贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我不久樂您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。13、常用征詢語:我能為您做點什么？對不起，您可以說慢一點嗎？如果您不介意,我可以？您喜歡……嗎？您喜歡……還是……？我可以……嗎？您樂意……還是……？對不起，打擾您一下，請問……？您看,這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？14、向客人表達歉意時在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和樂意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表達“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應有事實根據。認錯不適宜夸張，適實適事，特別是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要H勺損失。15、使用辭別語：辭別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友誼，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人暫離開您服務的地方，可以說“再會”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。16、看待客人要一視同仁，要做到〃五同樣”：高下同樣:即對高消費客人和低消費客人同樣看待，不能重〃高"輕〃低〃。男女同樣；即對客人不分男女同樣看待。大小同樣;即對客人不管是大人還是小孩同樣看待。生熟同樣：即對進店任何人均是客人哪怕是你朋友熟人也同樣看待新老同樣：即對新來的客人和老客人同樣看待。五、建立良好的顧客關系a1、熟記老客人的喜好:熟記老客人的生活習慣和飲食口味，例如懂得客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒,會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧木酒店。2、語調、語調：語調、語調是發言H勺“弦外之音”，往往比說話口勺內容更重要,顧客可以由此判斷出你的話音,她是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。3、詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡樸的產品買賣關系，而是一種有人情味日勺朋友關系。A4、面部表情:面部表情是服務員內心世界的情感流露,雖然不用語言說出來，仍然能顯示你的服務態度，與否始終把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人H勺真誠。5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人,要通過合適的接觸向客人體現你服務H勺誠意。6、聆聽：聽與講是與客人溝通的一種方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同步有助于我們多理解客人，更好地為其服務。7、親情與友誼：顧客是朋友,酒店就是客人H勺“家外之家”，員工與客人建立起良好H勺親情和友誼，客人就樂意常常回“家”。固然，與顧客良好的友誼關系,不是過度的親熱,更不是私情和親昵。在服務要用最佳日勺儀態來為客人服務規定在與來賓交談時應保持良好的身體姿態，涉及站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意到處禮讓客人先行。其基本規定是：莊嚴、大方、謙恭、和諧。見于本次培訓實踐性及靈活性很強，一方面采用角色扮演法，請兩位同事給人們示范對的日勺和錯誤E句操作方式,然后由人們指出對的之處和錯誤之處，這樣可以改正不對的的操作，尚有助于通過角色變化而發現自己及她人的問題。再采用討論法針對實踐中日勺案例讓人們進行分析、研究，并提出自己見解,最后通過度析比較,找出一種最佳解決措施來。對針對性強日勺內容分組學習，使的各個班組對自己日勺問題深知熟悉人們互動學習，人人做培訓員，人人做監督員，在平常日勺工作中互相監督共同進步。員工心態培訓一、什么是心態A1.心態就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態度。a2.態度演變成果的規律是：態度一信念、價值觀一思想一決定一行動一成果A3.《兔子和獵狗》故事闡明我們看待我們的事業有兩種態度，一種是盡量;一種是拼命。不同日勺態度就有不同的成果。A4.成功的比例的公式…5.我們不能讓成功的事實只發生在別人身上，而是要通過我們的努力和學習讓成功的事實也發生在我們自己身上。二、成就的心態.一方面擬定自己H勺定位,擬定什么是自己想要的。a2.定位演變成為目的J。要學員把目的寫下來并且幫她們分析，擬定聚焦目的!△3.用小故事闡明目的的重要性。a4.相信自己，怎么給自己自信。《郵票》的故事闡明獨一無二的價值'5.闡明我們不能知足,不能安于目前的現狀。三、積極樂觀的心態會1.如何在生活中保持一種積極向上的心態。.用故事闡明積極的心態會帶來樂觀的成果。《情書》的故事闡明不同的態度會有不同的成果。④3.面對相似的事情，如果調節自己用不同H勺心態面對。引用《賣雨傘和鞋子》的故事闡明樂觀的心態可以影響我們的情緒。.告訴自己我很棒!我一定可以！.隨時表揚我們身邊的人，不要貶低任何人。*6.用鼓掌鼓勵自己也鼓勵她們，教她們怎么樣去鼓掌以調節氛圍增長激情。會四、平常的心態.平常心態就是面對一切即將發生或者已經發生的）忽然事件如何正常而臨危不亂。.借用飛機出事或者911事件闡明，當一切都發生我們還是同樣地坐飛機。當我們看到車禍我們同樣坐汽車。.用牧師的故事闡明,平常的心態…五、付出的心態a1.付出三水:口水、汗水、淚水。用自己事例闡明。2.過三關:冷水關、面子關、行動關。A3.付出一點點，收獲就不僅僅是多一點點。用故事闡明：電話發