第十章客房部概述本章主要內容123客房部的組成客房部人員素質與職責客房部與其他部門的工作協調

第一節客房部的組成

客房作為投宿設施的主體部分，是一個經濟實體，是以出租和勞務獲得經濟收入的特殊商品。客房空間是它的外殼，設施設備是它的實體，勞務則是是他運轉的關鍵。客房部擔負著客人住店期間的大部分服務工作，其業務范圍涉及整個飯店房間和公共衛生區域的清潔衛生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養。

一、概念

客房部又稱房務部、管家部，負責管理飯店的客房及其設施、設備，負責客房的清潔和保養工作，加快客房的周轉。二、客房部的地位和作用

客房服務質量是飯店服務質量的標志經濟收入的主要來源基本設施和主體部分三、客房部的功能1)生產客房商品2)為飯店創造清潔優雅的環境3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品

四、客房部組織機構1）大中型飯店客房部組織機構(圖10-1)2）小型飯店客房部組織機構(圖10-2)

客房中心（HKCenter)

樓層(Floor)客房部

公共區域（PublicArea)

洗衣房(Laundry)1、客房中心（HKCenter)客房中心主要是接受賓客的服務要求，負責統一安排和調度對客服務，接受賓客投訴，滿足賓客需求，負責內部協調和與酒店其他部們的聯絡。

它是為部門保存政策與程序的一個組成部分：萬能鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊等。同時，也是顧客丟失物品處理和保存的地方。2、樓層（Floor/rooms)

主要負責所有客房的清潔和維護保養工作。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間，在清潔設施、設備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態，另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務。3、公共區域（PublicArea)

負責酒店內外的環境衛生，重點是酒店前廳和客用洗手間的衛生，切實做好衛生防疫工作；負責酒店綠化布置和植物花卉的管理；并負責維護、保養清潔機械和綠化機械。同時定期對餐廳大理石和地毯進行清洗和保養。其工作場所處于流動中，工作非常繁瑣，勞動條件艱苦。4、洗衣房（Laundry)

提供客衣洗滌服務.服務項目包括干洗、濕洗、整燙以及酒店布草和員工制服的清洗工作。并專門負責保存與管理各類布草以及員工制服。洗衣房的工作質量直接影響整個酒店的經營活動。成本損耗與全體員工的儀容儀表，也影響著賓客對酒店服務質量的評價。工作量大，專業性強。

第二節客房部人員的素質與職責

一、客房部經理

(1)主持客房部工作，對上向總經理或房務總監負責；(2)負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，確保客房部的正常運轉和各項計劃指標的完成；

(3)根據飯店等級，制定客房部員工的崗位職責和工作程序，確定用人標準和培訓計劃，并監督執行；(4)同有關部門溝通協作，保證客房部工作順利完成；(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛生綠化、服務質量和設備設施運行情況。(6)提出客房更新改造計劃和陳設布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案；

(7)制定房務預算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進工作；(9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員；(10)對員工進行考核獎懲，選拔培養，調動員工積極性；(11)抽查客房，檢查VIP房；(12)探房病客和常住客；(13)監督客人遺留物品的處理；(14)檢查各項安全工作。

二、客房部主管的職責（一）樓層主管

(1)接受客房部經理指揮，主持所分管樓層的房務工作；(2)督導樓層領班和服務員的工作；(3)巡視樓層，抽查客房衛生，查看VIP房和走客房；(4)處理夜間突發事件及投訴；(5)與前廳接待處密切合作，提供準確的客房狀況。

（二）公共區主管(1)主管飯店所有公共區域的清潔衛生、綠化美化工作；(2)督導領班和清掃員的工作；(3)巡視公共區域，重點檢查衛生；(4)指導檢查地毯保養、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業性工作；(5)安排全面清潔工作；(6)控制清潔物料的耗用；(7)協助部門經理對下屬員工進行培訓考評；(8)安排工作班次和休假。（三）布件房主管(1)主管飯店一切布件及員工制服事宜；(2)督導下屬員工工作；(3)安排飯店員工量體訂做制服；(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯系協作，保證工作任務順利完成；(5)控制布件和制服的運轉、儲存、縫補和再利用，制定保管領用制度，監察盤點工作；(6)定期報告布件制服損耗量，提出補充或更新計劃。三、客房部領班的職責(1)安排員工工作，做好考勤；(2)完成主管下達的任務，檢查員工完成情況；(3)掌握、報告所管轄的客房狀況；（4）負責所屬班組設施的保養，及時報修；（5）負責本班所消耗物資用品的申領、報銷、報廢等事項；（6）帶頭執行并督促員工執行飯店的規章制度；四、客房部服務員的職責（一）客房服務員(1)清潔整理客房，補充客用消耗品；(2)填寫做房報告，登記房態；(3)為住客提供日常接待服務和委托代辦服務；(4)報告客房小酒吧的消耗情況并按規定補充；(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報告特殊情況(6)檢查及報告客房設備、物品遺失損壞情況；(7)當有關部門員工需進房工作時，為其開門并在旁邊照看。（二）客房服務中心值班員(1)接受住客電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務員，對該樓層無法解決的難題，與主管協商解決；(2)與前廳部、工程部等有關部門保持密切聯系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態；(3)接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯系補充物品事宜；

(4)負責樓層工作鑰匙的保管分發，嚴格執行借還制度(5)受理住客投訴；(6)負責對客借用物品的保管、借還和保養；(7)負責客房報紙的派發，并為VIP客人準備禮品；(8)負責做好各種記錄，填寫統計報表；(9)負責飯店拾遺物品的保存和認領事宜；(10)負責員工考勤。

第三節客房部與其他部門的工作協調

客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質量。因此客房部必須與飯店各有關部門保持密切的溝通聯系，使房務工作得以順暢進行。

一、與前廳部協調1)客房部與前廳部的聯系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務；3)定時核對房態；4)接到前廳收銀處傳來的客人結賬信息，立即查房并告之結果；5)協助行李員收取或存放行李；6)根據前廳提供的客情預報，安排客房維修改造和大清潔計劃。二、客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進入客房的少數員工之一。一旦客房設備設施發生故障，由房務員電話報修，維修人員將立即趕赴現場搶修。如果是住客房，將有房務員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預報，以便工程部安排客房大修計劃三、客房部與餐飲部的溝通

客房部要負責餐廳范圍的清潔衛生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點補充工作，以及配合餐飲促銷活動，在客房放置餐飲宣傳材料。四、客房部與保安部的溝通1)客房部要協助保安部對客房和公共區域進行檢查，做好防火、防盜等安全工作；２)提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時協助公安局、保安部打開客房門；３)對重要外賓，將由保安部提供特別保衛；４)對住客報失案要會同保安部處理。五、客房部與采購部的溝通1)

客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務質量的穩定，應向采購部提供所需設備物資的規格、質量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實際的采購建議；2)為控制客房成本，也應對價格問題提出建議。采購部應按要求采購美觀適用、價格合理的設備物資，保證及時足額地供應。六、客房部與財務部的溝通1)客房部要協助財務部做好客房有關賬單的核對、固定資產的清點；2)在財務部的協助下制定房務預算、定期盤點布件和其他物