分析在阿里巴巴做O2O產品運營是怎樣一種體驗？

坊間有言：技術看百度，產品看騰訊，運營看阿里；我有幸能加入阿里做運營是一件讓人非常榮幸的事情，今天在這里記錄下我對運營工作的理解與感悟，什么是O2O產品運營？阿里的運營工作又有哪些不同之處？一.什么是產品運營我的職場發展跨度一直很大，行業從廣告創意平臺——媒體零售平臺——互動電視渠道零售平臺，但其實崗位性質是一樣的，完成帶有一定創意的策劃工作，并對結果負責。如果說的更為高大上一些就是：營造帶有趣味性的購物場景，提升用戶購買欲，提升用戶復購率，也就是網上所說的拉新和留舊。那么問題來了，什么是產品運營？以上的工作，是否在產品運營的范疇內？產品運營的本質是經營，挖掘用戶，降低成本，創造價值。產品運營不能用宏大壯烈、大開大合這種詞來形容，用潤物無聲、潛移默化、見微知著更合適。所以，在我的認知里，產品運營一直是一個注重細節的工作崗位，細膩敏感，勤勞快速有創意的女孩子做運營是最適合不過的了。火來我來到了阿里，在這個我一直夢想的公司工作，這讓我對產品運營工作有了新的理解。二.我在阿里做什么1.工作背景我所在的事業部，是阿里在O2O上布局的一個從餐飲切入的垂直業務，意圖從餐飲行業出發，把“吃”有關的業務全面互聯網化；從餐飲切入有好處也有難度，好是因為餐飲是一個用戶有剛需和高頻的行業；但這同時也是一個十分復雜，很難被互聯網化的傳統行業，一家餐廳的選址租房，廚師小工，原料采購，菜品口味都是極難被標準化的，同時還有強大的競對(x團、x評)；那么我們從哪里切入這個行業呢？餐廳的本質還是飲食的質量和服務的質量，在質量之外，商家最在意的是節約成本、提升效率。所以數據+工具，是我們的切入點；所有人都知道，阿里系最不缺的就是流量，技術上雖然可能不如百度，但怎么說也是三巨頭之一。流量+工具=數據工具+數據=營銷數據+營銷=用戶很厲害有沒有？運營閉環有沒有？沒錯，通過這3個公式你可以跟商家講一個完整而精彩的故事，我們這個業務，等于再造一個餐飲淘寶，讓商家運用流量、工具、數據，自己在平臺上開店做營銷，想象空間真是不可限量。2.工作職責我們事業部肩扛集團的戰略使命，業務邏輯優秀，那落到執行層面，我作為一個運營有哪些職責呢？讓我做個分析規劃先，思路理清楚了才能確定目標和職責1.首先分析一下我服務的對象為業務同事提供支持：一線同事專業的是BD技巧，談判能力，線下資源整合，那么對他們來說，如果有我們的商戶在整個城市的覆蓋率、品類結構怎么樣，哪些品類、地段、客單價的商戶表現最佳等數據，對于他們工作的開展可以說是如虎添翼；為商戶提供服務：比如shoppingmall里的商戶，我可以策劃個活動，讓他們抱團打天下，共享資源服務消費者；比如天氣熱了，我為小龍蝦品類的商戶策劃活動，給予資源，引爆熱點；比如有營銷意識的商家，新菜上架需要推廣，我為他們提供流量方案；為用戶提供服務：同類產品那么多，用戶為什么要在你的App上進行消費？理由有很多，折扣大、找餐廳方便、推薦精準、活動趣味性強等，但一般情況下對用戶而言，能獲得有利+有趣的信息就夠了。2.然后分析一下我可以做的事情對內部同事：決策參考+風險預警通過分析流量、商戶運營、用戶、品類、營銷活動效果等數據，為團隊內其他工作提供決策上的數據支持，風險點的預警。對商戶：資源整合+內容策劃策劃活動，并申請push、Appbanner資源，能創作出讓他們驚喜的內容，能幫助他們整合營銷資源。對用戶：決策參考+節約成本根據數據申請補貼的力度，給他們喜愛的餐廳策劃各種線上線下主題活動，對C端進行集中的補貼，給他們帶來更大優惠；并且運營人員應該根據需求和熱點做內容推薦，給他們決策的參考；對資源：科學分配+投入產出能根據數據推算出資源匹配的策略；時間線上資源的分配，ROI上資源產出要達標，對象上是扶持中小商家還是給大商家做爆點。3.結論出來了，我在阿里做這些：數據運營：我面對比較重要的數據字段有動銷率、用戶數、單商家產出、轉化率等等等。a.每天花30-40分鐘處理關鍵字段，做日報表，每周出一份數據周報，看趨勢，看長短板進退步，給業務同事反映現象b.一個月左右思考一下本階段的數據，和競品的基礎數據對比、和同類型城市的數據對比，分析數據變化的原因。數據分析是量化的，客觀的，從內到外的，能幫助業務管理者做出更科學的決策，也是產品運營人員必備技能之一。我在數據運營上最大的感受是數據一定要自己采集自己處理，一定會比看現成的報表感觸更深。內容運營：做內容的目的是創造編輯組織主題內容，提高App的內容價值，從而增強用戶粘度和轉化，同時用內容配上資源，在恰當的節點推出，可以最大化內容的作用。一個產品一定是要有內容來填充的，下面是我負責過或配合過的部分內容：a.營銷活動：活動主題的策劃與內容的執行，之前我們做過一些主題推薦類、熱點推薦類、優惠推薦類、shoppingmall推薦類的活動，“西風響，蟹腳癢，來一發大閘蟹？”“水游城餐廳招牌菜0元領”“啤酒和龍蝦”等b.內容推薦：偏專欄，化身為一個編輯，用自己的舌頭和耳朵，寫出與吃有關的故事，讓用戶看到他們看不到的背后事情，如“有故事的人，大廚訪談錄””獨一味的魚生，南京最有情懷的餐廳推薦”等，這個也是我自己最喜歡的部分，認識很多餐廳老板、廚師，聽到了很多故事，也了解到一道菜背后他們付出的努力，常常讓人感動。c.線下活動：在shoppingmall、高校、寫字樓做過一些簡單的活動，目前暫時還沒有玩出花樣。跨界營銷：單打獨斗沒有出路，整合多方資源玩法才多元，和對方品牌找到一個合作切入點，達到雙贏是終極目標，比如成功合作的格瓦拉、王老吉、快的打車等等，這也是目前uber最值得學習借鑒的地方。d.資源運營：營銷資源是個很寶貴的東西，在互聯網行業有很多燒錢補貼大戰，燒的就是營銷資源，怎么燒呢？除了業務管理者在戰略上會有思考外，運營也起到了很關鍵的作用，因為我們需要在策略下把資源合理科學的燒掉，所以商戶分層+資源匹配策略是一項相當重要的工作。a.分層時間分層：資源預算這種東西一定是不夠花的，根據數據分析出結論，再融入資源分配策略之中，才能將資源的價值最大化。我會根據之前的數據分析出每個月的自然峰谷節點。然后根據城市的指標壓力，資源有側重的分配到相應的時間點，要能沖鋒的時候沖起來，并且要平穩的度過整個月，這個道理很簡單(一開始經常月底找別的城市借預算這種事我會說？)。商戶分層：根據商戶的線下流水和在我們平臺上的流水，消費者的復購率等數據給出一個標準，把商戶分層，ABC不同的商戶匹配不同的資源；A類商戶適合放放手，因為能教他給他的都已經給過了，他自己已經可以在規則下跳舞(腦補一下淘寶的大賣家)；B類商戶是重點扶持對象，因為他們有動力有沖勁，可是方法不足資源不足，用資源引導他們成長(腦補讀書時20名上下的同學現在都很牛X有沒有？)；C類商戶就復雜了，他們基數大，無方法，甚至沒有動力，這時候我們的業務同事擅長的就來了，復盤會、培訓會，用線下的方式聚集商家，用一個個方案和案例讓他們明白思路決定出路，在此基礎上，把資源投向他們，幫扶上路！區域分層：資源向高產出的區域傾斜，比如shoppingmall、熱點街區、餐飲消費習慣高的社區b.賽馬賽馬是阿里內部的一句土話，意思是在同一規則下的資源競賽，優秀者得。分層的目的是為了讓我們更了解商戶，但資源永遠是狼多肉少，所以有一個賽馬規則很重要，同一規則下，運用的更好的商戶得到資源，進入良性循環。一般會根據核心指標的排名、增長率排名等數據制定，會權衡發展和健康的比例，激發動力又不要偃苗助長。還有在以上脈絡之外的2點，科學的創意和周密的溝通：a.創意：創意一定是建立在用戶洞察的基礎上產生的，而用戶洞察是什么呢？不就是見人說人話，見鬼說鬼話？最終呈現的顯示：文案、設計、規則制定。這幾點沒啥心得，全憑自己的感覺，總結成一句話就是：我給用戶看的，不是一個藝術品，因為用戶不會花心思是體會我精心設計的玄妙，他們只想在最短的時間里明白“這是什么鬼？關我P事？簡單還是麻煩”舉個栗子：抽獎不是創意，創意是怎么抽獎插播一個思維工具：大名鼎鼎的六頂思考帽，多多拷問自己的創意。b.溝通：內部溝通——創意不走調，信息不流失。外部溝通——在點子上客戶永遠比我想象的聰明，在執行上客戶永遠么有我想象的那么聰明。執行是需要產品運營人員進行把控的，如果你忽略了這點，效果永遠達不到你想要的。除此以外：還有物料設計、印刷的跟進，H5的搭建，營銷活動后臺系統的上下線等人肉工作，不贅述了三.阿里教會我什么1.視野：從行業態勢、競爭對手和合作伙伴上，我學會了拔一個高度進行思考，科幻小說《三體》中降維攻擊輕松毀滅地球，在工作里拔高一個高度看事情往往更清晰，做好之后可以毀滅競爭對手。從業務理解、集團業務群和價值鏈，我學會多元化看正在做的事情，做的事雖然簡單，但也是阿里生態的一部分，和其他團隊相輔相成，很偉大。2.唯心主義：allin/不放棄/夢想一定要有，萬一實現了呢？全情投入時困難都會找到解決辦法，退縮你就輸了，相信相信的力量。3.底氣：幾十個事業部，上百個關聯公司，阿里是一個生態系統，我有幸在這個系統中工作，