客訴處理與應對技巧第一頁，共八十五頁，2022年，8月28日我們共同的課堂約定-請將手機調到靜音或關機狀態-請勿任意走動、交談、接聽電話-保持教室寧靜并按照座位就坐-請準時到課，不要隨便走出-感謝您的配合第二頁，共八十五頁，2022年，8月28日課程內容第一部分：認識客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第四部分：客戶投拆應對與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點；第七部分：投拆預防與投拆處理人的心理調節．第三頁，共八十五頁，2022年，8月28日第一部份認識客戶投訴第四頁，共八十五頁，2022年，8月28日什么叫投訴？客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。WHAT第五頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴的實質表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現也就是企業弱點所在第六頁，共八十五頁，2022年，8月28日我們應怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個改善的機會客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機會第七頁，共八十五頁，2022年，8月28日我們應怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事第八頁，共八十五頁，2022年，8月28日第二部份客戶投訴原因解析第九頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶離開的原因第十頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶投訴產生的過程第十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴產生的因素產品品質不良

服務方式不正確使用不習慣的新商品、新服務第十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴產生的因素第十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日同行業竟爭加劇五年前:企業核心竟爭力在于注重產品的售后服務.當今:根據客戶的不同需求,來提供服務,甚至還需為客戶提供個性化服務.第十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶期望值的提升服務質量和產品質量在提升,產品價格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設訴卻在增長.第十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求例如：1.某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修2.IT行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本第十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的需求可能會因為季節等因素的變化而產生波動。客戶需求的波動第十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日超負荷的工作壓力有些企業，在很多時候，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下，一個人干兩個人的活，就影響到服務效果.第十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日服務技巧的不足有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求第十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日

討論什么叫客戶滿意?什么叫客戶感動?第二十頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶滿意三要素產品滿意服務滿意

企業形象滿意第二十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶期望方程式第二十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日第三部份有效處理客訴的意義第二十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日顧客不滿意當客戶不滿意的時候96%4%投訴潛在訴求第二十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日差劣的客戶服務帶來的禍害第二十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日每月消費x1２個月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡易方程式第二十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的價值有口皆碑–有口皆悲第二十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶投訴反思投訴能體現客戶的忠誠度第二十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日滿意度的檢測指標客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶投訴反思第二十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴對企業的好處客戶投訴反思第三十頁，共八十五頁，2022年，8月28日有效處理客訴的意義

恢復客戶對企業的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息第三十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日有效處理客訴的意義(投訴)滿意客戶將是最好的中介

（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業的災難

(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)第三十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日任何處理人都應該有非常強的市場意識：

有效處理客訴的意義我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第三十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日第四部份客戶投訴應對與處理技巧第三十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日補償或賠償想受到重視及細心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？第三十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？第三十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日正確處理客戶投訴的原則第三十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日先處理情感，后處理事件第三十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣第三十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日想方設法地平息顧客的抱怨第四十頁，共八十五頁，2022年，8月28日要站在顧客的立場上來將心比心第四十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日迅速采取行動第四十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日請你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：◆70%的購物者將到別處購買；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物；◆17%的人會去投訴；◆9%的人會因為劣質服務責備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？

討論第四十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日1、虛心接受抱怨，了解客戶需求2、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當的應急措施投訴處理的程序第四十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日4、化解不滿，找出適當解決對策5、糾正缺點，改進工作6、加強對客戶的后續服務投訴處理的程序第四十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日處理客戶投拆的維護和改進第四十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日有效處理產品投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施4、效果確認產品投訴處理三原則第四十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴處理結束后第四十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日幾種難于應付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者第四十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮定，適當讓客戶發泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則第五十頁，共八十五頁，2022年，8月28日以正義感表達者特征：

—語調激昂，認為自己在為民族產業盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知聯想的發展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持第五十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日固執已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案第五十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定

—充分運用政策及技巧，語調充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意第五十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題第五十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當表達同情和理解就問題本身達成一致立刻道歉（承擔應負責任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧第五十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理

急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶第五十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日處理投訴九句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨

絕對不可能發生這種事你要去問別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚第五十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日處理投訴九句禁語公司的規定就是這樣的

你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯絡（通知你）

這種問題我們見得多了第五十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日第一，

顧客絕對不會錯第二，

如果發現顧客有錯，一定是我看錯第三，

如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四，

如果顧客有錯，只要他不認錯，那是我的錯第五，

如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯第六，

總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯客戶永遠是對的第五十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日第五部份打造金牌客服人員第六十頁，共八十五頁，2022年，8月28日客服人員職業化打造第六十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日標準的職業形象第六十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日標準的服務用語例如:1、你好2、歡迎光臨3、請4、謝謝5、對不起第六十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日專業的服務技巧專業的服務技巧包括專業知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧第六十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日標準的禮儀形態標準的禮儀形態包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現第六十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日服務代表品格素質第六十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日第六部份理解客戶的觀點第六十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日理解客戶的觀點

就要穿客戶的鞋子第六十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日不同的客戶對于服務有著不同的看法，而優質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對服務有不同的看法第六十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日永遠通過客戶的眼光看待服務要求永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務第七十頁，共八十五頁，2022年，8月28日優質服務要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？第七十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的觀點第七十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日企業外在所呈現出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業從外在呈現出來的東西叫做有形度的東西。有形度第七十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日同理度服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。例如:①理解客戶的心情②理解客戶的要求③企業的工作態度第七十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶在選擇一個企業時，往往要看這個企業是不是很專業專業度第七十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日反應度反應度就是企業的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。第七十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日信賴度是一種品牌，一種持續地提供優質服務而帶來的一種能力。當然這種品牌它不是企業一朝一夕就可以輕意地培養出來的。信賴度第七十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日請判斷下列客戶選擇下列服務時，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。Ｂ．小王在中復電訊商場買了諾基亞8250。Ｃ．小李在某醫院看病時，覺得那里的醫生態度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點