標準解讀

GB/T 16784.2-1998是一項中國國家標準，專注于規范工業產品的售后服務領域中的維修服務部分。該標準分為多個章節，詳細闡述了工業產品供應商在產品售后維修服務方面應遵循的原則、要求和操作規范，旨在提升服務質量，保障消費者權益，促進市場健康發展。以下是標準內容的概述：

  1. 范圍：明確了該標準適用于各類工業產品在銷售后提供的維修服務活動，包括但不限于機械設備、電子產品等。

  2. 術語和定義：界定了維修服務中涉及的關鍵術語，如“保修期”、“維修服務”、“故障響應時間”等，為后續條款的理解提供了基礎。

  3. 一般要求：強調了提供維修服務的企業應具備的相關條件，包括技術能力、人員資質、備件供應體系及服務網絡建設等，確保能快速、有效地響應客戶需求。

  4. 服務承諾：要求企業向顧客明確其維修服務的內容、標準、期限及費用等信息，服務承諾需公開透明，易于顧客理解和獲取。

  5. 故障報修與響應：規定了顧客報修的渠道應暢通無阻，企業接到報修后應有明確的時間框架內響應，及時派遣技術人員或提供遠程指導。

  6. 現場服務：詳細說明了現場維修人員應遵守的行為準則、安全規范，以及維修作業的標準流程，包括診斷故障、維修實施、質量檢驗和用戶確認等環節。

  7. 備件管理：強調了備件的儲備、供應和質量管理，確保使用原廠或同等質量的配件，保障維修效果和設備運行安全。

  8. 維修記錄與報告：要求企業對每一次維修活動進行詳細記錄，包括故障描述、維修過程、使用的備件信息及客戶反饋，以供跟蹤查詢和質量改進。

  9. 培訓與技術支持：提倡企業為用戶提供必要的產品使用和維護培訓，同時為維修人員提供持續的技術支持和教育，提升整體服務水平。

  10. 顧客滿意度評價與持續改進：鼓勵企業建立顧客滿意度評價機制，定期收集并分析顧客反饋，作為服務質量改進和服務政策調整的依據。


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  • 廢止
  • 已被廢除、停止使用，并不再更新
  • 1998-03-25 頒布
  • 1998-10-01 實施
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GB/T 16784.2-1998工業產品售后服務第2部分維修_第1頁
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GB/T 16784.2-1998工業產品售后服務第2部分維修-免費下載試讀頁

文檔簡介

Tcs.03.080.01X12中華人民共和國國家標準GB/T16784.2-1998工業產品售后服務第2部分:維修After-saleseryiceofindustrialproducts-Part2：Maintain1998-03-25發布1998-10-01實施國家技術監督局發布

GB/T16784.2-1998前本標準是根據我國市場經濟發展的需要，在總結我國工業產品售后服務的經驗和吸收國外先進經驗的基礎上制定的。GB/T16784在《工業產品售后服務》總標題下,包括以下兩個部分：第1部分：總則，規定工業產品售后服務的基本原則和基本內容。第2部分：維修,規定售后服務中有關維修服務的基本內容和要求。本標準的附錄A是標準的附錄。本標準的附錄B、附錄C、附錄D是提示的附錄，本標準由中國標準化與信息分類編碼研究所提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化與信息分類編碼研究所、深圳泰迪電子有限公司、北京東普企業公司、寧波富達電器股份有限公司。本標準主要起草人：王征、丁東江、逢征虎、李曉云、朱福泉、張保華、汪文雯。

中華人民共和國國家標準工業產品售后服務第2部分：維修GB/T16784.2-1998After-saleserviceofindustrialproducts-Part2：Maintain1范圍本標準規定了工業產品售后服務中有關維修服務的基本內容和基本要求。本標準適用于工業企業和服務企業售后服務中有關維修文件的編制及售后服務中的維修活動。引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB5296.1—1997消費品使用說明書總則GB/T6583—19941質量管理和質量保證術語(idtISO8402:1994)GB9969.1-1998工業產品使用說明書總則GB/T14436-93工業產品保證文件總則GB/T16784.1-1997工業產品售后服務第1部分：總則3定義本標準采用下列定義3.1售后服務after-saleservice產品出售后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動所產生的結果。3.2服務提供servicedelivery供方為提供服務所必需的活動(GB/T6583-1994中1.6）維修基本要求4.1總則4.1.1維修服務和維修服務的提供的基本要求應符合GB/T16784.1—1997中第4章的規定4.1.2維修服務中涉及產品使用說明應符合GB5296.1和GB9969.1的規定,產品合格證應符合GB/T14436的規定。4.2經營者的維修基本要求4.2.1經營者售出產品時,應根據我國有關法律、法規的規定或商業慣例,向顧客出具購貨憑證或服務單據，以作為顧客要求維修的憑據。4.2.2經營者向顧客提供的產品質量應與其產品標準或其包裝上注明的產品標準相符合·應與其廣告、產品使用說明或其

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