卡行天下供應鏈管理有限公司客戶服務禮儀內容提要服務概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4服務禮儀的重要性提高個人素質塑造和維護企業形象為企業創造更多的經濟效益提升企業競爭力服務禮儀的核心尊

重客戶與我們聯系的目的是什么？—幫助幫助，我需要發貨！！！幫助，我需要咨詢！！！幫助，我需要查貨！！！幫助，我需要取貨！！！幫助，我要投訴！！！！思考思考客戶需要什么？尊重服務引導理解思考導致客戶不滿的原因？回應差不友好不切實際的承諾沒有足夠能力處理問題無說服力的借口提供的服務差服務禮儀的金鑰匙賓客至上的信條，賓至如歸的感受干凈、溫馨的場所，怡人的環境微笑、熱情、快速、準確的服務注重儀表和行為舉止具有團隊精神和溝通能力嫻熟的業務技能內容提要服務概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4形象禮儀—建立良好的第一印象儀容儀表儀態反映一個人的精神面貌和禮儀素養判斷企業的管理水平和物流操作情況大家一起來尋找現場最佳儀容儀表的客服人員找的就是你！一個站立很直的人思想同樣是正直的案例：失去的項目“恕我直言，員工的儀態反映了一家企業管理水平和操作質量。況且，我們的設備是用來治病的精密儀器，在派送過程中需要防震防倒置，需要素質過硬的專業化團隊精心操作。請原諒我的不辭而別……“站如松要訣：

上身正直、頭正目平 挺胸收腹、腰直肩平 兩腳分開、與肩同寬 雙臂下垂、兩腿站直姿式：側放式、前腹式、后背式。忌：傲慢、懶散。錯在哪里？坐如鐘

上身挺直，兩腿彎曲，平落地面。兩手垂于體側或放在腿上。面對客人時，略微前傾，只坐椅子的2/3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉。女性雙腿并攏，入座先將裙子向前攏。行如風

雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，自然擺動雙臂，速度適中，男士步履穩健，女士輕快。

引領的風采--手勢禮儀恰當的手勢給人以肯定、明確的印象和優雅美感。規范的指引手勢：手指并攏，拇指稍稍分開，掌心向內向上，肘關節自然彎曲，略帶弧度。TIPS：微笑和眼神內容提要服務概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4電話禮儀的原則簡潔，微笑，熱情；用專業來讓客戶體驗卡行的服務水平；用耐心讓客戶感受卡行始終如一的積極態度；用微笑來化解客戶心中的不滿。如何做好電話禮儀鈴響三聲內接聽運用標準服務用語了解來電事由，及時處理，認真記錄4.30分鐘內處理客戶異常及需求

5.與客戶通話時，讓客戶等待時間不超過15秒

6.60分鐘內回訪需發貨客戶角色扮演客服代表客戶（忙音）（一直在重復的撥電話）您好！卡行直通車，請問有什么可以幫到您？（飛速地報讀問候語）我要查貨（終于撥通了）請稍等（急匆匆地）呃（要等多久）單號多少？（一分鐘后）我的單號是*****貨己經到了某某營業部，通知還沒提有電話嗎？電話是**********等等，我記一下。電話是**********謝謝不客氣，再見（聽到嘟嘟的電話聲）談一下你對這個案例的看法溝通技巧傾聽能力服務態度電話服務禮儀語言表達電話禮儀的要素電話禮儀—服務態度X先生/小姐/女士，請您稍等很抱歉，讓您久等了電話中的等待表揚、致歉、致謝等電話中的回應征求客戶意見（告知轉接原因）要轉接對象簡介相關內容電話中的轉接電話禮儀—傾聽能力傾聽能力集中注意力角色轉換全面考慮仔細判斷將注意力全部集中在客戶身上，記錄下客戶的每一個需求.仔細考慮客戶需求，不要立刻對事情做出判定.不僅要聽講話的內容，還要注意顧客的表情和聲調，理解顧客的需要和擔心.站在客戶的立場，感同身受，表現同理心。電話禮儀—語言表達語言表達確認記錄答復陳述何人、何事、聯系方式我們的行動我們的承諾我們的決心表示謝意：表示謝意或期待客戶下一次致電掛機禮儀：由客戶、上司、長者先掛機采用開放式問法進行確認：請問您發的是什么物品？采用封閉式問法進行確認：請問您發的物品是模具嗎？電話禮儀—語言表達電話禮儀—服務忌語您覺得這樣有意義嗎？難道您聽不懂我講話嗎？您的貨物顯示已經完成車輛簽到。不會啦~還有啦，就是…責問、反問客戶專業術語地方語、口頭禪服務忌語電話禮儀—溝通技巧客戶需要咨詢公司發貨情況，主要目的發貨客戶主要為咨詢貨物達到情況，重點在于貨物的跟蹤客戶咨詢如何來營業部，或營業部如何客戶那里，主要是路線和業務技能主動通知客戶提貨，主要需要告訴客戶貨物信息、路線主動營銷，要知道公司定位、特點和客戶需求溝通技巧內容提要服務概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4待客之道主動迎客熱情待客禮貌送客三聲：來有迎聲問有答聲走有送聲三到：眼到、口到、心到迎接就坐客戶到訪給客戶倒水了解需求宣傳資料◆主動微笑迎接客戶，為客戶安排座位。

“您好，歡迎光臨！X先生/小姐，您請坐。”◆七分滿，雙手端杯，端到杯身二分之一處。“XX先生/小姐，請喝水！”◆主動詢問客戶的需要。

“XX先生/小姐，請問有什么可以幫到您！”◆雙手拿資料，內容正對客戶，等客戶接穩后才

可以松手。

“這是我們公司產品的介紹，請您了解一下。”場景一幫助卸貨客戶上門發貨檢驗貨物稱量貨物填寫運單◆

主動上前幫助客戶搬運貨物到門店內。

“XX先生/小姐，您好，我來幫您搬貨。◆望、聞、問，以確認貨物是否為禁運物品。

“為了確保運輸安全，我們需要檢查一下您的貨物是否符合運輸要求，請您諒解，謝謝。”◆遞給客戶空白運單時，同時遞上一支筆，“XX先生/小姐，請您填一下發貨信息。”◆在稱重、量體時，客戶要親自查看的，不得遮掩，如實的告知貨物的重量與體積。“您的貨物重量是**公斤，體積是**立方米。”場景二引導付費收款客戶離開◆需要客戶到收銀處付費的，給予適當的指引。“XX先生/小姐，您的費用總計為**元，請到這

邊付運費。”◆收銀人員：“XX先生/小姐，您的費用總計為**元。收您**元，找您**元。這是您的單據，請收好，謝