第四章消費(fèi)者類(lèi)型一、SKYWORTH八種顧客類(lèi)型的定義和特（一）1、S爽快型：自信、主動(dòng)、意愿明確、成交速度快的顧客類(lèi)型55E710U，肯定地說(shuō)：“55。”直接成交了。顧客在去的【案例】顧客匆忙進(jìn)展廳，直奔某款電視機(jī)；還有的直接問(wèn)“最好的哪一個(gè)”，可以判斷是爽快型顧客。一般是急著電視，或者事先看好了來(lái)買(mǎi)的，因此要肯定答復(fù)顧2、K侃價(jià)型：價(jià)格敏感、意愿明確、追求實(shí)用、對(duì)性價(jià)比要求很高的顧客類(lèi)型。2999，好點(diǎn)的話E510510710710E710E710【案例】侃價(jià)型的顧客不砍價(jià)是不舒服的。那么就想辦法讓顧客舒服，拿住房打3、Y依賴型：有意愿，但需求點(diǎn)過(guò)于寬泛、信息掌握能力不足或準(zhǔn)備不充分，不案例分析：一位來(lái)自農(nóng)村的熊，事先不怎么了解電視，進(jìn)展廳后，眼神不聚焦，先聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)給其它顧客介紹產(chǎn)品，會(huì)不時(shí)點(diǎn)頭表示贊同。熊問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：“買(mǎi)康佳好還是買(mǎi)創(chuàng)維2K4K買(mǎi)都不好意思了。打征求老公的意見(jiàn)之后，也想刷一下新辦的，就當(dāng)天了【案例】依賴型的顧客，掌握的信息不充分，不自信，但比較信任導(dǎo)購(gòu)，講解時(shí)會(huì)比較注重和導(dǎo)購(gòu)的交流，也習(xí)慣找人或者打?qū)で髱椭?yīng)對(duì)的要點(diǎn)包括“態(tài)度要和藹可親，耐心講解，服務(wù)到位”，顧客常常因?yàn)楸桓袆?dòng)而。4、W4999，這個(gè)價(jià)格非常實(shí)惠。”顧客很驚訝，開(kāi)口說(shuō)：“42寸電視4999還實(shí)惠啊？”【案例】無(wú)語(yǔ)型顧客“引導(dǎo)他說(shuō)話”是關(guān)鍵。用激將法讓顧客開(kāi)了口。只要他能開(kāi)5、O偶伴型：夫妻、情侶等群體結(jié)伴而行，有明確意愿的顧客類(lèi)型。通常當(dāng)天成的反應(yīng)。最后問(wèn)丈夫：“可以不可以去刷卡？”丈夫看了一眼老婆，老婆點(diǎn)了點(diǎn)頭，就【案例】偶伴型顧客中夫妻情侶來(lái)買(mǎi)的最多。這種情況，導(dǎo)購(gòu)先根據(jù)老婆比較活介紹時(shí)站在兩人中間，不時(shí)地注意丈夫的反應(yīng)，最后詢問(wèn)意愿時(shí)是問(wèn)負(fù)責(zé)的丈夫，6、R充分，來(lái)終端測(cè)試、體驗(yàn)、交流的顧客類(lèi)型。案例分析：顧客30多歲，，問(wèn)：“的電視機(jī)用的是什么屏”？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“是LGD公司的IPS硬屏。顧客就開(kāi)始聊，能聊，超能聊，有空可以聊一個(gè)上午。一開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)還以為他真懂！后來(lái)顧客問(wèn)：“產(chǎn)品的對(duì)比度是多少？”導(dǎo)購(gòu)反問(wèn)：“您說(shuō)的是動(dòng)態(tài)還是101，同時(shí)跟顧客說(shuō)，我們眼睛不能接受太要迅速引導(dǎo)到畫(huà)質(zhì)、音質(zhì)，用、出示數(shù)據(jù)給顧客看，最后成功成交42E710?！景咐空J(rèn)捧型顧客，真專家比較有禮貌，而偽專家則愛(ài)表現(xiàn)，“喜歡被贊美”，7、T案例分析：顧客，30424000不低，但技術(shù)是絕對(duì)領(lǐng)先的。XX42回去不能看4K也不能上網(wǎng)，會(huì)很容易被淘汰的?！睂?dǎo)購(gòu)看到顧客有點(diǎn)心動(dòng)，抓緊機(jī)會(huì)【案例】案例中導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真地聽(tīng)完顧客的抱怨，溝通中充分表現(xiàn)出了自信，并且8、H好奇型：追求潮流、喜歡新奇事物、與導(dǎo)購(gòu)員積極互動(dòng)、愿意與他人體驗(yàn)的山西路蘇寧，有個(gè)中年自己戴上3D眼睛看3D，看了后，連聲叫好，還向【案例】好奇型顧客喜歡嘗試新鮮事物，除了年輕人之外，中年男子也不在少（二）當(dāng)日意力S有高K有Y有當(dāng)日意力WO策有足RT有H二、SKYWORTH顧客有效溝（一）SKY，WORTH1導(dǎo)購(gòu)員要在終端為消費(fèi)者創(chuàng)造美好的、值得的、口口的體驗(yàn)，可以促進(jìn)當(dāng)日成23除了希望當(dāng)天的人以外，了解信息的和經(jīng)過(guò)的人都有可能在今后。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該對(duì)所有的來(lái)者都當(dāng)成顧客熱情接待。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需要經(jīng)過(guò)溝通和觀察，盡快了解他們同時(shí)進(jìn)入的情況下，導(dǎo)購(gòu)員需要通過(guò)觀察和交談，盡可能把有意愿的人和完全沒(méi)有4面的接受的態(tài)度。導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)消費(fèi)者的需求提供解決方案，幫助消費(fèi)者做出有把握的決定，消費(fèi)者就會(huì)有自信地。5、SKY，WORTHSKY代表S爽快型、K侃價(jià)型、Y依賴型，這三種類(lèi)型的顧客意愿強(qiáng)烈。如果說(shuō)民以食為天，這三種顧客就是導(dǎo)購(gòu)員的“天WORTH代表W無(wú)語(yǔ)型、O偶伴型、R認(rèn)捧型、T挑剔型、H67回頭客，成為創(chuàng)維品牌的口碑者。（二）《SKYWORTH斷顧客類(lèi)型，提出應(yīng)對(duì)策略，明確導(dǎo)購(gòu)員可說(shuō)的、可做的、不能做的，從而提高成交效率的方法。聽(tīng)看想聽(tīng)看的電視？這款，啥時(shí)候能送貨？最大的/最貴的/最好的是哪一個(gè)?答非所問(wèn)、動(dòng)作太慢。高報(bào)價(jià)格、顧客。接待不熱情、不專心。K格便宜點(diǎn)，贈(zèng)品再送點(diǎn)我就買(mǎi)了。什么時(shí)候有活動(dòng)？xxxx錢(qián)？想：對(duì)價(jià)格高度敏感。愛(ài)貪小便宜。對(duì)產(chǎn)品了解較少。格上的要求。過(guò)早價(jià)格。輕易放棄顧客，讓顧客去買(mǎi)別家。Y、看：目光不聚焦，講解時(shí)不看產(chǎn)品看導(dǎo)購(gòu)。頻頻點(diǎn)頭/表示贊同找人或打?qū)で髱椭Ｂ?tīng)：xx好還是xx好啊？差不多就行，你給我推薦下吧！不知道呀！/不了解呀！想：沒(méi)昨天/上周xx大學(xué)的教授就買(mǎi)的這款，不會(huì)錯(cuò)的！做：態(tài)度和藹可親，耐心講解、服務(wù)到位。（說(shuō)：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我給您介紹介紹，您先了解一下，您看的這款賣(mài)的很好，有化的體驗(yàn)工具讓顧客體（如3D眼鏡針對(duì)點(diǎn)講解從音質(zhì)畫(huà)質(zhì)等基本參數(shù)開(kāi)始講解。不做：愛(ài)理不理、簡(jiǎn)單放棄。不注意觀察顧客的點(diǎn)，自說(shuō)自話。沒(méi)有獲得顧客信任就推產(chǎn)品。說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)平時(shí)誰(shuí)看/用的多呀？冒昧的問(wèn)一下哪位選啊？冒昧的問(wèn)一下誰(shuí)說(shuō)了算呀？敬。愿意和討論專業(yè)問(wèn)題。不會(huì)過(guò)多關(guān)注價(jià)格。知備x（差異化優(yōu)勢(shì)才是最好的做：聚焦產(chǎn)品及技術(shù)主動(dòng)遞工具給顧客體驗(yàn)點(diǎn)頭豎拇指表示贊同多用EPOPKT板網(wǎng)頁(yè)報(bào)導(dǎo)以及溝通手冊(cè)給顧客看對(duì)于不懂的問(wèn)題，坦誠(chéng)相告且當(dāng)場(chǎng)記錄盡快回復(fù)。不做：否定、批評(píng)顧客觀點(diǎn)。與顧客爭(zhēng)辯夸大介紹產(chǎn)品配置、功能、參數(shù)。不懂裝懂務(wù)太差。國(guó)產(chǎn)的還這么貴！/你的價(jià)格太貴了！的xx和xx品牌比相差太遠(yuǎn)了！要那么多書(shū)、銷(xiāo)量第一等數(shù)據(jù)作支持，消除疑慮。拿出溝通手冊(cè)、報(bào)品外觀、功能、色彩更感。愿意高端或者個(gè)性化產(chǎn)品。說(shuō)：這是創(chuàng)維款、最高端的產(chǎn)品，您來(lái)體驗(yàn)體驗(yàn)。玩得這么爽，干脆直接買(mǎi)回家吧！這么好的產(chǎn)品，可以向您的親戚朋友推薦一下。做：給顧客一個(gè)，自己拿一個(gè)一起玩。演示顧客最感的新功能。讓顧客自己體驗(yàn)，并與親友。不做：只講解，不 （三）SKYW的OR認(rèn)同贊美樹(shù)專業(yè)，說(shuō)服T耐心不爭(zhēng)辯，找到根源消疑H（四）1、O、偶伴型由決策人主導(dǎo)集體決策意愿強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)決策快占成交量90%（夫20%、2、SKY3、RH4、WT三、過(guò)程中顧客類(lèi)型的轉(zhuǎn)1多 偶伴 夫妻情 家 朋 團(tuán)人老 過(guò)看買(mǎi)意日當(dāng)已了解不了 已了自 侃信影響終端顧客決定的主要因素是：對(duì)產(chǎn)品信息的了解、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員信任、（一）視了解產(chǎn)品信息的愿望與能力之間的絕大部分顧客自身的需求比較明確、適當(dāng)調(diào)整，但對(duì)產(chǎn)品性能、功能、質(zhì)量、性價(jià)比的信息了解卻。（二）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詆毀之詞、對(duì)推銷(xiāo)的方式相當(dāng)。導(dǎo)致部分外向、愿擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的顧客也轉(zhuǎn)化成無(wú)語(yǔ)型（不信任導(dǎo)購(gòu)員、不自信、挑剔型（不信任導(dǎo)購(gòu)員、以相當(dāng)多的消費(fèi)者從互聯(lián)網(wǎng)