2023/2/2高端工程案場銷售接待流程設計1、了解高端工程案場銷售接待流程的設計要點；2、了解高端工程案場銷售接待流程的運行機制；3、掌握如何實際操作工程案場銷售流程的設計；課程目的一、本工程具備哪些特性？工程在公司、市場上的定位；工程自身的優劣勢、面臨的機遇與威脅；……二、高端工程客戶特性？資產豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業經歷，比較了解市場及競品動態；購置決策過程更為復雜，比較注重現場感受；本工程客戶群體獨有的個性？三、競爭對手行為亮點？主張客戶情感溝通，更加人性化的效勞；創造條件讓客戶感受工程，增強客戶體驗感覺；一、流程設計背景工程特性、客戶特性及競爭行為決定了工程銷售流程賦予個性化的內涵。紅線外崗亭服務區域模型講解區園林講解服務區樣板房情景演繹工法房標準講解物業服務講解區小區模型講解區大門崗服務區大堂經理服務區電話接聽崗服務深度溝通洽談區客戶感知價值1987654321011客戶觸點超出期望符合期望可以接受12銷售廳門崗迎賓二、流程設計目標顧客感知價值（現場促進銷售）峰尾感知價值（離場促進傳播）Max目標現狀“2+4〞模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程〔工作事務管理〕主暗線2：監督機制〔人員管理〕4P支撐體系三、流程目標實現機制123123456789客戶視覺感知〔VP〕客戶行為感知〔BP〕客戶理念感知〔MP〕客戶體驗感知〔EP〕①物業崗績效考核②銷售崗績效考核③客戶效勞滿意度管理4P支撐體系

包裝、導示、個人及現場形象標準語言、動作、高端效勞禮儀專業知識、市場動態、工程價值點客戶視覺感知〔VP〕客戶行為感知〔BP〕客戶理念感知〔MP〕

情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知〔EP〕通過現場包裝、導示、園林展示，各崗位效勞人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位效勞人員標準動作、標準語言，為客戶提供星級效勞，讓客戶提前感受工程高端效勞標準，切身體會星級效勞，增強對工程好感；通過樣板房、園林等環節客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；通過置業參謀在銷售環節標準話術的熟練應用，讓客戶充分感知現場銷售人員關于房地產、工程的專業能力，強化峰點優勢理念感知價值；1342VPBPEPMP四、流程設計目標分解紅線外崗亭服務區域模型講解區園林講解服務區樣板房情景演繹工法房標準講解物業服務講解區小區模型講解區大門崗服務區大堂經理服務區電話接聽崗服務深度溝通洽談區客戶感知價值1987654321011高中低12銷售廳門崗迎賓客戶觸點目標重點提升重點提升適當強化適當強化視覺、行為感知價值理念感知價值體驗價值2761543101189128五、客戶接待流程設計1.接聽效勞2.紅線外效勞崗3.大門崗效勞區4.銷售門崗效勞5.客戶經理接待6.區域模型講解7.園林展示講解8.樣板房講解區9.工法樣板房講解10.物業效勞講解11.小區模型講解12.深度銷售談判案例分享一1、停車指引崗2、門童崗3、銷售接待崗4、電話接聽崗5、區域模型客服崗崗位設置：幸福里深圳首創封閉式展示中心君悅酒店宣傳片華潤企業介紹及各地項目展示項目及周邊全景圖片區域模型講解區世界各地君悅酒店圖片展示12345接待臺一樓區域：6、影視廳客服崗7、樓體模型、園林會所模型客服崗8、分戶模型客服崗9、吧臺客服崗崗位設置：影視廳：宣傳幸福感《尋找幸福》宣傳片樓體模型講解區園林、會所模型講解區精裝修展示講解區分戶模型講解區678洽談區9吧臺液晶屏播放世界各地都市綜合體二樓區域：幸福里案例分享一案例分享二萬科蘭喬圣菲動線流程因地制宜，因勢利導案例分享二接聽崗流程設計要點BP行為：坐立端正、響三聲內接聽，輕拿輕放；不交頭接耳，接聽后，立即短信跟進；語言：您好，**工程，請問有什么可以幫到您？謝謝您的來電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電**工程組！我是置業參謀**，很榮幸能為您效勞，如果您還有什么疑問的話，請隨時與我聯系136***！妝容：著正裝，女性盤發化淡妝，男性著發膠，時刻微笑、保持親和；動作：保持桌面整潔，桌椅擺放整齊；內容：工程位置、概況、產品特色及核心價值點；銷售進度及在售情況，一期**、目前**；客戶來訪邀約〔二選一法那么〕；客戶感知價值案場執行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：做客戶進線登記，傳播項目基本情況；搜集客戶基本情況，預約客戶來訪計劃，告知來訪路徑；客戶行為感知〔BP〕導示：太陽傘、指示牌〔強有力的VI標志〕；著裝：著統一高端物業平安制服；佩戴棒球帽/軍帽，對講機及裝飾性道具；帶白手套，保持服飾干凈整潔；站姿符合軍人標準，正規交接班；問候：先生/女士您好，請問您是來參觀**工程的嗎？請往這邊走！內容：平安員向客戶行標準軍禮，雙手做交通指示，指引小區大門位置，舉止恭敬禮貌。案場執行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：展現項目高端屬性及星級物業服務標準；為過行客戶指引項目位置；客戶視覺感知〔VP〕VP紅線外崗亭流程設計要點安防展示：警犬護衛巡邏/高規格準入制度；大門崗平安防護；大門崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車；確認預約信息，協調未預約客戶行為；客戶到訪人數、特征及車輛信息反響；語言：先生/女士您好，歡送光臨**！請問您有預約嗎？〔來訪時〕歡送再次光臨！〔離開時〕展示：工程導示牌；預約提示牌；豪華太陽傘；妝容：著統一高端物業平安制服，佩戴球帽/軍帽、及保安高規格效勞的相關佩飾；動作：對客戶行標準軍禮，為客戶停啟車指引；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標準軍人動作；客戶感知價值案場執行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：將高端物業服務前置以體現項目高端屬性；客戶身份鑒定、來訪預約確認及客戶停啟車指引；客戶體驗感知〔EP〕大門崗流程設計要點EP舉止：行為標準，不卑不亢、沉著大方；語言：您好，歡送光臨**工程！請您這邊登記！先生/小姐，這是您預約的置業參謀**，今天就由他為您效勞了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽誤您1分鐘時間，請您對我們今天的效勞做一個簡單的評價，謝謝！妝容：著正裝，盤發化淡妝，時刻微笑、保持親和；動作：迎接客戶，鞠躬30°，彬彬有禮；安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練；邀請客戶做滿意度調查并準備好贈送資料；案場執行價值客戶感知價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現項目高端屬性及高規格接待服務標準；核對客戶信息，負責客戶接待安排；客戶問卷調查及資料派發客戶體驗感知〔EP〕客戶經理崗流程設計要點EP理念傳播要點：凸現工程的核心價值(城市、區域、地段)，在模型區域征服客戶，并激發客戶初步的購房沖動；城市開展：簡明扼要的概述城市的開展歷程及未來趨勢；區域價值：工程所在區域的城市經濟/政治占位、區域規劃、產業布局及未來開展；地段價值：工程所在地段享有的公共配套、生活環境等；工程概況：工程根本指標，物業形態、屬性、核心價值點；行為：不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當；展示：高規格、高技術含量制作的區域模型；

3D影視片/區域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標準使用；客戶感知價值案場執行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現置業顧問的專業能力；引導客戶對區域的認同并形成初步的購房沖動；客戶理念感知〔MP〕區域模型區流程設計要點MP案例分享萬科蘭喬圣菲區域模型話術要點一、區域占位產業格局決定城市價值，諸多企業聚焦寶安，深圳開展西移趨勢節奏加快，羅湖地王金融區--福田CBD中心區--后海區--寶安中心區；二、地段價值深圳雙核心，前海中心的重要組成局部，定位為企業總部；唯一濱海城市中心，寶安區的政治、經濟、文化、體育和信息中心；1400億深圳配套，高起點新規劃；講解要點：四大版塊，淺灰色為前海、深灰色為寶安老城區及碧海中心區，白色為寶安中心區。三、區域配套五大市政配套08年11月奠基儀式；海陸空交通四通八達，廣州至香港關鍵節點；到香港有西部通道、福永客運碼頭，珠三角有廣深及沿江高速；到市區有濱海大道、北環、深南大道，軌道交通有1、5、11號線，到機場只要15分鐘；距離區政府、體育館、圖書館、CBD商務中心僅2分鐘車程；生活非常方便，大型商場、學校、醫院等公共設施均離我們工程1公里左右。講解要點：寶安中心區的功能板塊，中軸為主要市政配套，兩翼為甲級寫字樓，外圍是高尚住宅區，海邊是3.27公里的濱海長廊。四、規劃前景集商業、旅游、娛樂為一體的高尚住宅區域典范；五、工程概況中心區唯一低密度純別墅社區，唯一濱海城市中心中心區規劃平均容積率2.5，我們是容積率0.6的純別墅區；整體占地72500平米，建面43000平米，整體規劃94戶。理念傳播要點：通過園林規劃理念、樹種價值及生活情景模擬，凸現小區園林特色，提升工程附加值；園林規劃理念：西班牙皇家園林/法式宮廷園林/蘇州園林、私家園林最大化/親自然原生態景觀設計；園林植被特色：樹種功能/特色/價值，植被選擇的考究；園林休閑功能：情景模擬未來小區日常生活情景；客戶溝通：家庭結構、居住及工作區域，從事行業；對宏觀經濟、政策、法規看法，近期置業動態；客戶感知價值案場執行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知〔MP〕MP園林展示區流程設計要點1.綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2.外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候；3.臨時工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：主題性特色景觀（園林、水景）；主體性休閑娛樂區；花草香、踏青、樹陰、休閑區游玩；案例分享中信紅樹灣園林話術要點〔節選〕一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸工程價值先天優勢：城市中心灣區/區域配套小區配套齊全/片區及社區的成熟度/稀缺獨占性：與其他在售工程相比，本工程所處的地段為真正的城市中心，通過五年的建設，已奠定了片區高端豪宅片區的地位。市政配套在逐漸的完善，并隨著工程有一二三期的入伙，片區的居住氣氛濃厚。稀缺性：此為市區內成熟片區別墅，紅樹灣片區別墅的收官之作，區別于1、2期疊拼，僅10席，片區內除了中信紅樹灣，其他工程無別墅供給；國內外大多數名流都以擁有一棟高爾夫邊上的別墅物業；共享性：享受別墅的生活方式，又可以共享大社區的生活環境；二、在園林里，不斷的給客戶講故事設計出發點：中信在業界追求高品質的是有口皆碑的，上個月中信的大老板過來檢查工程的進展狀況，覺得北區的園林做得不夠好，立即決定再投入2000萬進行園林整改。門口站崗保安：像別墅的效勞就是一對一英式管家的尊貴效勞，您有什么需求，可以直接聯系物業，物業上門為你提供您所需的效勞，而不必親自去物業管理中心。大門設計：由于T6產品非常尊貴，景觀都是量身定做的，植物與其它有別，用了很多珍貴的品種。大門實際上是有個主題的，景墻上會有喜鵲的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整個做成門的感覺，門口為表示敬意，用了兩顆木棉樹，櫻花木棉，是非常有特色的。門口的大樹：像這棵大樹，是小區里胸徑最大的一顆，有米，有200年的歷史了，是真正的古樹。這個樹的名稱叫母生，廣東俗名叫做母親子，一個頭，上面生出很多枝，寓意子孫滿堂。這個樹是常綠的，4-5月份開花，花顏色比較淡是象牙色，種這個樹主要考慮景觀的原因，這里是別墅的入口，很注意這個樹的形態要好看。體驗要點：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請

客戶參與體驗，并感知產品價值；情景：根據產品特色，設定家庭結構；功能區間：戶型結構、空間設計、功能設置；生活演繹：在不同功能區域演繹日常生活情景、朋友聚會/生日派對等場景，通過生活細節描繪增強情感溝通；理念傳播要點：產品價值點的灌輸；產品價值體系：產品設計理念/風格/用材、空間尺度及附加值，贈送比率/綠化率/容積率等指標；花園/車庫及其他特色功能區域講解；樣板房流程設計要點EP客戶感知價值案場執行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：滲透產品特色及置業顧問的溝通技巧；加強客戶體驗感覺，以講故事方式演繹居家生活情景；管家：著統一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發整潔上發膠；保安：統一物業著裝，保持衛生整潔；家私：屋內隨時衛生清潔整齊；管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套。客戶理念感知〔MP〕客戶體驗感知〔EP〕案例分享萬科蘭喬圣菲樣板房話術要點三代人：祖父、爸爸、孩子〔男主人是一個穩重的成功商務人士，9歲女孩比較文靜、15歲男孩非常酷，喜歡時尚運動〕一層：私家獨享電梯、6.6米層高大橫廳；1、尺度遠遠超過目前市場上的常規別墅配置①同樣也是400多平米的高層，一定沒有我們這種空間感受的客廳，因為我們是2層通高；②哪怕同樣是別墅，估計800平米以上的別墅也未必有我們這么舒適的大橫廳；2、目前市場上唯一兩側采光、面寬11米、進深7米的客廳超大露臺，空間與視覺的雙重體驗〔手工制作木屋頂，品質感十足〕、豪華闊氣老人房二層：次主臥1、提升二代家居品質及家庭地位2、套房設計，帶獨立衛生間、大衣帽間兒女學習房1、專為有小孩的家庭設計2、女兒可以在這里練琴、男孩可以在對面玩電玩、游戲機，互不干擾3、學習、娛樂與休息完全分開，臥室成為小孩絕對私密的休息空間三層：140平米整層私享主臥空間〔主人獨享、完全私密性〕超大開放式書房〔開闊大氣書房，匹配家族統領身份〕大尺度衛生間〔雙衛浴系統，滿足個性化需求〕陽光衣帽間，通風防潮副首層：1、足夠大的院落空間，做園林、泳池隨心所欲2、保證副首層足夠的陽光和空氣3、1：4車位，目前市場上最高車位比的配置4、私家籃球場，全市罕有，提供日常的一個鍛煉身體的場所理念傳播要點：通過對工法、工藝過程的詳細解讀，一方面博得客戶對產品品質的親睞，消除客戶疑慮，同時用專業力征服客戶的信賴；工法過程：建筑實體的實現過程(門、窗、墻)；用料材質：材料品牌、功能價值及市場價值；細部特寫：詳細解讀最能表達產品品質的細部；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設計思路；工法工藝：特色木制構建、材料、細部處理；清水展示：工程溯源、核心價值點及空間展示；案場執行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：展示項目工法工藝過程，告知交樓標準；傳播項目追求品質的理念，體現置業顧問的專業力；客戶理念感知〔MP〕工法樣板房流程設計要點MP理念傳播要點：告知客戶小區物業效勞水準，消除客戶疑慮的同時，博得客戶對工程物業效勞的認同；物業公司榮譽：物業資質、國家標準，在效勞的明星工程；物業效勞標準：金鑰匙效勞標準/星級酒店效勞標準/其它專業效勞標準；物業效勞內容：除常規效勞的簡單介紹外，凸顯特色效勞；物業安防體系：“定崗+小區內巡查+外圍警犬巡邏〞防控； 24小時巡邏，全封閉式管理；1.參觀過程中感受工程高端物業服務水準；2.通過情景描繪感受嚴格的安防護衛體系〔人防+物防+技防〕；物業效勞：展板展示物業資質及特色；安防體系：保安高標準操作標準；多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價值案場執行價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：傳播項目高端物業服務理念；消除客戶安全疑慮，體現銷售專業價值；客戶理念感知〔MP〕MP物業展示區流程設計要點理念傳播要點：通過工程模型，再次集中講解工程價值點，結合銷售信息，引導客戶購置意向；工程溯源：工程的由來及開展商對工程開發的態度；設計理念：設計風格及理念；工程指標：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；價值體系：區域價值，地段價值，產品及品牌核心競爭力；開發進度：一期**、二期**、目前**，價格〔靈活對待〕；房號聚焦：根據客戶反響，引導客戶聚焦至某一房號與客戶發生接觸的相關工作人員的行為舉止；小區模型：高規格、高仿真、燈光、園林；小區整體協調性及視覺沖擊；客戶感知價值案場執行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：項目價值點集中傳播；給出購房建議并聚焦特定房號；客戶理念感知〔MP〕MP工程模型區流程設計要點案例分享萬科蘭喬圣菲：工程模型話術要點一、工程溯源美國最富有的小鎮，比爾?蓋茨、文萊蘇丹都在此置業；美國蘭喬圣菲小鎮的托斯卡納和安達盧西亞風格經典建筑；蘭喬圣菲小鎮原班設計人馬親自操刀，獲得國際設計大獎；二、品牌價值萬科TOP1系最高端產品，萬科集團品牌戰略中最重要的工程；攜手美國原班設計團隊，打造原味臻品；三、設計理念美國南加州風格原味再現；稀缺地段，中心區唯一純別墅工程，產品純粹；中心區，唯一家族別墅第一居所；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；小區整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺；深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更平安、更私密；私家園林最大化，贈送附加值最大化四、工程指標占地72500平米，容積率0.6〔中心區唯一低密度〕，規劃94戶，390平米和440平米戶型，外圍雙拼，內核獨棟；五、產品價值5套房4車位；6.6米雙層通高大橫廳；雙標配衛浴系統；陽光地下室；200%贈送附加值。六、分期開發及銷售進度介紹一期38套，08年11月推出，未正式開盤即售罄；09年3月份推出17套，全部售罄M區迫于無房銷售壓力，5.1樣板房展示開放前提前銷售最后一批預計在5.1后推出理念傳播要點：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引導客戶，灌輸工程核心價值，提出適合客戶的置業建議；房產政策：一級/二級/三級市場政策，相關產業政策；金融動態：國內外金融政策、法規、時事等；競爭動態：客戶主要比照的競品工程分析；銷控狀態：一期**、二期**、目前**；銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號進行購置引導；行為要點：客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬30°敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他效勞〔續杯〕；客戶離座后及時對餐桌進行恢復。客戶感知價值案場執行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現銷售的專業力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知；水吧服務展示萬科星級物業標準，增強客戶行為感知；多方面效果疊加，達到銷售逼定成交的目的；水吧：著統一物業特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發膠，保持衣冠整潔；客戶行為感知〔BP〕客戶理念感知〔MP〕深度洽談區流程設計要點MP案例分享展示中心入口大堂接待臺華潤企業長廊講解一樓區域模型講解君悅酒店圖片和宣傳片講解一樓樓梯通道處區域全景地圖講解?迎賓禮儀標準和統一話述??銷售接待禮儀標準和統一話述??華潤企業長廊講解話述??區域價值講解話述??都市綜合體講解話述??華潤大廈講解話述??萬象城及商業品牌講解話述??君悅酒店講解話述??幸福里講解話述??區域地圖講解點?接待流程：統一講解話述：幸福里統一話術一覽表〔節選〕客戶分級接待流程設計要點1、客戶分級接待目標全員營銷，對上門客戶進行篩選和甄別，確保誠意客戶被分配到具備逼定能力的銷售代表手上，避免因接待非誠意客戶浪費有限的精英資源，緩解銷售代表接客壓力，并對高誠意實行銷售逼定的分級接待，確保意向客戶的成交幾率。2、分級接待流程設計關鍵指標

具備較強逼定技巧的銷售人員

具備專業項目講解能力的支援人員（策劃支援、開發商支援、其它支援）

具備汽車/奢侈品鑒別能力的門衛