服務(wù)流程管理及客戶滿意度提升培訓(xùn)課程第一局部效勞流程管理案例分享：十分鐘到底發(fā)生了什么2021年9月15日上午10：00，擁有158年歷史的美國(guó)第四大投資銀行——雷曼兄弟向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，消息轉(zhuǎn)瞬間傳遍世界各個(gè)角落。令人匪夷所思的是，在信息如此透明的情況下，德國(guó)國(guó)家開展銀行在當(dāng)天10點(diǎn)10分，居然按照外匯到期協(xié)議的交易，通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)付款系統(tǒng)，向雷曼即將凍結(jié)的銀行帳戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。毫無(wú)疑問(wèn)，這將是“肉包子打狗，有去無(wú)回。〞轉(zhuǎn)帳風(fēng)波曝光后，德國(guó)社會(huì)各界大為震驚，輿論嘩然。此前一天，有關(guān)雷曼破產(chǎn)的消息已經(jīng)滿天飛，銀行顯然應(yīng)該知道交易后的巨大風(fēng)險(xiǎn)。人們不禁要問(wèn)，短短10分鐘里，銀行內(nèi)部到底發(fā)生了什么，導(dǎo)致如此愚蠢的低級(jí)錯(cuò)誤？一家律師事務(wù)所受財(cái)政部委托，進(jìn)駐銀行進(jìn)展調(diào)查，調(diào)查員先后詢問(wèn)了銀行各個(gè)部門數(shù)十名職員。幾天后，他們向國(guó)會(huì)和財(cái)政部遞交了一份調(diào)查報(bào)告，報(bào)告并不復(fù)雜深?yuàn)W，只是記載了被詢問(wèn)人員在這10分鐘內(nèi)忙了些什么。

首席執(zhí)行官烏爾里奇.施羅德：我知道今天要按照協(xié)議預(yù)先的約定轉(zhuǎn)帳，至于是否撤銷這筆巨額交易，應(yīng)該讓董事會(huì)開會(huì)討論決定。董事長(zhǎng)保盧斯：我們還沒(méi)有得到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，無(wú)法及時(shí)做出正確決策。董事會(huì)秘書史里芬：我打給國(guó)際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，可那里總是占線，我想還是隔一會(huì)兒再打吧。

案例分享：十分鐘到底發(fā)生了什么〔續(xù)〕國(guó)際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：星期五晚上準(zhǔn)備帶上全家人去聽音樂(lè)會(huì)，我得提前打預(yù)訂門票。國(guó)際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼：忙于其他事情，沒(méi)有時(shí)間去關(guān)心雷曼的消息。負(fù)責(zé)處理與雷曼業(yè)務(wù)的高級(jí)經(jīng)理希特霍芬：我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有雷曼的消息就立即報(bào)告，現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。文員施特魯克：10:03，我在網(wǎng)上看到了雷曼向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來(lái)后會(huì)看到結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子，我沒(méi)有接到停頓交易的指令，那就按照原方案轉(zhuǎn)帳吧。結(jié)算部自動(dòng)付款系統(tǒng)操作員曼斯坦因：德爾布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)帳操作，我什么也沒(méi)問(wèn)就做了。信貸部經(jīng)理莫德爾：我在走廊里碰到了施特魯克，他告訴我雷曼破產(chǎn)的消息，但是我相信希特霍芬和其他職員的專業(yè)素養(yǎng)，一定不會(huì)犯低級(jí)錯(cuò)誤，因此沒(méi)必要提醒他們。公關(guān)部經(jīng)理貝克：雷曼破產(chǎn)是板上釘釘?shù)氖?，我想跟烏爾里奇。施羅德談?wù)勥@件事，但上午要會(huì)見幾個(gè)克羅地亞客人，等下午再找他也不遲，反正不差這幾個(gè)小時(shí)。討論：先有流程，還是先有崗位？什么叫做官僚？90%×90%×90%×90%×90%=59%！一件事只要5個(gè)以上環(huán)節(jié)都沒(méi)有做到位，整個(gè)系統(tǒng)就沒(méi)有及格的時(shí)機(jī)了，1%的疏漏往往導(dǎo)致100%的悲劇。普魯士的刻板規(guī)那么雖然能塑造齒輪一般忠誠(chéng)的戰(zhàn)士，但卻無(wú)法塑造彈簧般的士官。

什么是流程業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。“流程〞的定義包括了這樣六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用〔即構(gòu)造〕、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。中移動(dòng)缺乏客戶導(dǎo)向的流程會(huì)怎樣？

各部門的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)可能有差異

客戶感知較差

各環(huán)節(jié)工作步調(diào)不一致

客戶正當(dāng)權(quán)益受損害

信息不共享造成信息不對(duì)稱

客戶滿意度下降

部門間協(xié)作不順暢

影響公司形象

服務(wù)合力難以形成

影響公司業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)部工作效率低外部開展受制約交互產(chǎn)生不良影響流程優(yōu)化的起點(diǎn)和終點(diǎn)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程流程清單流程樹流程體系關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程影響系數(shù)營(yíng)業(yè)廳0.35新業(yè)務(wù)0.22語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)0.66漫游服務(wù)0.33資費(fèi)0.25宣傳0.27促銷0.13話費(fèi)信息0.27繳費(fèi)0.15熱線0.36網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳0.12積分計(jì)劃0.02投訴處理0.51核心流程關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程營(yíng)業(yè)受理流程咨詢員交接流程…………效勞工作流程A效勞工作流程B效勞工作流程C…………相關(guān)程度判斷按照流程涉及的商業(yè)過(guò)程個(gè)數(shù)為判斷依據(jù)，同時(shí)乘以商業(yè)過(guò)程對(duì)滿意度的影響程度做為最終的判斷系數(shù)。按照影響系數(shù)大小，對(duì)所有相關(guān)流程進(jìn)展排序和分級(jí)。以80/20的分類原那么篩選出核心流程，余下的流程即為關(guān)鍵流程。標(biāo)準(zhǔn)化管理的流程文件流程優(yōu)化機(jī)制配套的管理方法配套的系統(tǒng)支撐……流程優(yōu)化的實(shí)施步驟和過(guò)程流程優(yōu)化素材現(xiàn)有流程診斷現(xiàn)有流程優(yōu)化優(yōu)化流程實(shí)施選擇重點(diǎn)流程進(jìn)展優(yōu)化現(xiàn)有流程問(wèn)題診斷流程實(shí)施與改進(jìn)制定實(shí)施方案成果考察和匯報(bào)開場(chǎng)流程建模與優(yōu)化組織與維護(hù)流程信息流程建模獲取業(yè)務(wù)規(guī)那么和考核信息流程優(yōu)化流程與業(yè)務(wù)規(guī)那么確認(rèn)結(jié)束流程培訓(xùn)推廣實(shí)施收集反響調(diào)整流程流程穿越滿意度調(diào)查報(bào)告一線訪談?wù){(diào)研客戶投訴分析IC—PDCA循環(huán)優(yōu)化機(jī)制IC—PDCA循環(huán)在PDCA之前參加信息收集環(huán)節(jié)，使更多的信息能夠支撐流程的優(yōu)化改進(jìn)，同時(shí)讓客戶導(dǎo)向工作流程的優(yōu)化形成“先閉環(huán)，再循環(huán)〞的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。有時(shí)候流程沒(méi)問(wèn)題，而是溝通有問(wèn)題案例分享：遼寧某營(yíng)業(yè)廳辦卡的體驗(yàn)案例交流：產(chǎn)學(xué)研的矛盾跨部門的溝通不是基于立場(chǎng)，而是基于利益；基于立場(chǎng)的溝通只有對(duì)錯(cuò)是非，基于利益的溝通允許妥協(xié)讓步，各取所需，合作雙贏。案例分享：主題公園的客戶排隊(duì)流程美國(guó)著名的主題公園的“人性化服務(wù)”迪斯尼、環(huán)球影城和海洋世界三個(gè)著名的主題公園都以“人山人海”著稱，為了不讓游客們等得不耐煩，公園在等候區(qū)的設(shè)計(jì)上花了很多心思，讓大家在排隊(duì)的過(guò)程中就能預(yù)熱甚至開始進(jìn)入故事情節(jié)。比如環(huán)球影城的水幕電影《海神大戰(zhàn)惡魔》項(xiàng)目，等候區(qū)分三部分，第一等候區(qū)為古阿拉伯式的城堡通道，燈光昏暗，讓游客們進(jìn)入了意境；第二等候區(qū)為故事情節(jié)中的場(chǎng)景，讓大家先了解故事的背景；第三等候區(qū)為兩個(gè)預(yù)演區(qū)，在聲光電的配合下，有演員在進(jìn)行預(yù)演，所有人都被吸引。為了減少游客們等候的時(shí)間，各大公園還采取了“快速通道”的做法。游客如果嫌一個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目前排隊(duì)的人多，可以先用門票在入口附近的機(jī)器上劃一下，機(jī)器會(huì)“吐出”一張“快速通道卡”?？ㄉ洗虺鲱A(yù)約時(shí)間，一般是一兩個(gè)小時(shí)以后。游客可以先去玩別的項(xiàng)目，然后在預(yù)約的時(shí)間回來(lái)，直接從快速通道進(jìn)去。點(diǎn)評(píng)客戶等侯時(shí)能采取有效措施分散客戶的注意力，讓客戶覺(jué)得等候不是枯燥無(wú)味的事情，而是一種娛樂(lè)消遣。為等候客戶提供便捷通道的方式使得不耽誤客戶處理其他事情，變等候?yàn)轭A(yù)約是緩解客戶等待情緒的有效方法。管理工具：流程穿越技術(shù)如何防止流程穿越工作流于形式？主題選擇〔不要盲目相信數(shù)據(jù)，聽聽現(xiàn)場(chǎng)的聲音〕本位主義〔溝通會(huì)議上的發(fā)言立場(chǎng)要提前明確〕缺乏改善方案〔不要用制造問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，思考解決問(wèn)題的出路〕跟進(jìn)缺乏可視化〔最好的可視化，是它在適宜的時(shí)間以適宜的方式出現(xiàn)在你的眼前〕系統(tǒng)支撐不夠〔略〕管理工具：效勞藍(lán)圖顧客常常會(huì)希望提供效勞的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，效勞過(guò)程往往是高度別離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由無(wú)數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在承受效勞過(guò)程中很容易“迷失〞，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使效勞企業(yè)了解效勞過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)局部按步驟地畫出流程圖來(lái)，這就是效勞藍(lán)圖。效勞藍(lán)圖是效勞顯性化和價(jià)值化的集中表達(dá)。效勞藍(lán)圖制作根本步驟第二局部客戶滿意度提升客戶滿意和客戶滿意度客戶滿意度是指客戶的感覺(jué)狀態(tài)水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)和效勞的感知體念〔A〕和客戶的期望〔B〕進(jìn)展比較的結(jié)果。是一種測(cè)量水平。A<B，不滿意A=B，滿意A>B，十分滿意客戶滿意是指客戶對(duì)某一事物以滿足其需求和期望程度的意見，表示一種狀態(tài)?？蛻舻钠谕捣浅M意根本滿意不滿意客戶的體驗(yàn)〔A〕客戶的期望〔B〕客戶如何滿意？客戶滿意的重要性客戶滿意度是指客戶的感覺(jué)狀態(tài)水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)和效勞的感知體念〔A〕和客戶的期望〔B〕A<B，不滿意A=B，滿意A>B，十分滿意感覺(jué)不滿經(jīng)歷積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)歷積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他選擇，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意選擇3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持美國(guó)顧客滿意度模型〔ACSI)因果關(guān)系的構(gòu)造方程模型--整體期望--可靠性期望--滿足需求程度的期望--整體評(píng)價(jià)--可靠性評(píng)價(jià)--滿足需求程度的評(píng)價(jià)--整體價(jià)值感知--給定價(jià)格對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)--給定質(zhì)量對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)--感知和期望的比較--再購(gòu)置-推薦他人-可承受的價(jià)格--客戶抱怨--投訴情況AmericanCustomerSatisfactionIndex其他模型市場(chǎng)環(huán)境形象1、歐洲顧客度指數(shù)構(gòu)造模型2、瑞典顧客滿意度指數(shù)模型3、清華模型感知價(jià)值理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)度客戶滿意度集團(tuán)公司客戶滿意度模型商業(yè)過(guò)程理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)度資費(fèi)營(yíng)銷/銷售產(chǎn)品售后效勞客戶滿意度語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)r(jià)格促銷業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理漫游效勞話費(fèi)信息新業(yè)務(wù)繳費(fèi)意見、建議和投訴處理積分方案品牌要素情感要素產(chǎn)品和效勞總體質(zhì)量客戶感覺(jué)價(jià)值各商業(yè)過(guò)程備注：本模型主要測(cè)試綜合滿意度及各商業(yè)過(guò)程的相關(guān)性展開模型不斷優(yōu)化中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度考核集團(tuán)公司滿意度考核指標(biāo)變化07-0808年開場(chǎng)集團(tuán)公司考核指標(biāo)增加對(duì)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程的子項(xiàng)考核項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度信號(hào)覆蓋范圍通話暢通通話清晰程度新業(yè)務(wù)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量退訂方便費(fèi)用合理定制得到確認(rèn)營(yíng)銷活動(dòng)滿意度促銷方案合理促銷活動(dòng)辦理方便促銷宣傳與實(shí)際相符合資費(fèi)設(shè)計(jì)合理資費(fèi)宣傳清晰支撐系統(tǒng)滿意度停機(jī)提前通知交清欠費(fèi)后重開機(jī)速度繳費(fèi)成功率在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線業(yè)務(wù)辦理成功率話費(fèi)準(zhǔn)確網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理成功率可及時(shí)獲得話費(fèi)信息每個(gè)子項(xiàng)給出了相應(yīng)的權(quán)重客戶滿意度考核20分客戶滿意度達(dá)標(biāo)（6分）客戶滿意度領(lǐng)先（4分）客戶感知短板一（5分）客戶感知短板二（5分）（必選）新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)支撐系統(tǒng)選擇5-6個(gè)考核點(diǎn)（商業(yè)過(guò)程）（備選）語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)話費(fèi)信息信息宣傳營(yíng)業(yè)廳熱線電子渠道客戶積分09年客戶滿意度考核指標(biāo)客戶滿意度考核20分綜合滿意〔5分〕客戶感知短板2個(gè)〔5分〕〔必選〕新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)支撐系統(tǒng)〔備選〕語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)話費(fèi)信息信息宣傳營(yíng)業(yè)廳熱線電子渠道客戶積分10年客戶滿意度考核指標(biāo)2021年客戶滿意度考核指標(biāo)解讀07、08、09、10、11年客戶滿意度考核的變化有哪些？應(yīng)用實(shí)踐篇一、客戶滿意度提升的思路與關(guān)鍵因素二、關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程的提升策略三、相關(guān)實(shí)操工具介紹一、客戶滿意度提升的思路與關(guān)鍵因素？找到切入點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)對(duì)各商業(yè)過(guò)程滿意度得分、改善以及領(lǐng)先情況分析，找到需要重點(diǎn)改善的商業(yè)過(guò)程。逐步遞進(jìn)整體解決整體提升通過(guò)客戶對(duì)各商業(yè)過(guò)程感知的重要程度和各商業(yè)過(guò)程對(duì)綜合滿意度影響大小的綜合分析，找到提高客戶滿意度的切入點(diǎn)。通過(guò)對(duì)各商業(yè)過(guò)程之間的相關(guān)分析，找到整體推進(jìn)的提升方案。滿意度提升總體思路客戶滿意度提升的思路與關(guān)鍵因素？1、確定重點(diǎn)改進(jìn)商業(yè)過(guò)程〔結(jié)合本地調(diào)查〕2、找到切入點(diǎn)〔提升客戶感知優(yōu)先〕3、尋求整體解決方案〔協(xié)同效應(yīng)〕做好新業(yè)務(wù)的售前、售中、售后工作售前新業(yè)務(wù)宣傳；加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳和門戶網(wǎng)站對(duì)于新業(yè)務(wù)的宣傳，提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的知曉率和使用率；新業(yè)務(wù)體驗(yàn)；優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境，大力推廣門戶網(wǎng)站體驗(yàn)，積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。售后做好數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)工作，保證新業(yè)務(wù)使用的流暢性和穩(wěn)定性；各效勞窗口做好新業(yè)務(wù)使用過(guò)程中問(wèn)題的解釋工作。售中開展針對(duì)新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)，提高新業(yè)務(wù)的使用率；做好新業(yè)務(wù)的定制和退定工作，明確新業(yè)務(wù)的資費(fèi)，簡(jiǎn)化退定程序，提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的滿意度。提高客戶新業(yè)務(wù)使用率和滿意度主要功能大局部客戶都是通過(guò)移動(dòng)公司的各效勞窗口來(lái)了解移動(dòng)公司的信息，營(yíng)業(yè)廳作為客戶最經(jīng)常接觸的窗口對(duì)此影響更大，因此優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳的宣傳環(huán)境對(duì)提高客戶滿意度具有重要意義；特別是對(duì)于控制客戶網(wǎng)絡(luò)期望，提高新業(yè)務(wù)的使用率。營(yíng)業(yè)廳的效勞功能營(yíng)業(yè)廳的銷售功能營(yíng)業(yè)廳的信息宣傳功能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，效勞的重要性進(jìn)一步凸顯，營(yíng)業(yè)廳效勞會(huì)直接影響到客戶對(duì)新業(yè)務(wù)、交費(fèi)等諸多商業(yè)過(guò)程的滿意度，因此提升營(yíng)業(yè)廳的效勞水平是全面提高客戶滿意度的切入點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理各種業(yè)務(wù)的主要窗口，直接影響客戶對(duì)各種產(chǎn)品的感知，因此為客戶提供便捷效勞，明確業(yè)務(wù)的辦理和退定流程對(duì)于提高客戶滿意度具有重要意義，特別是新業(yè)務(wù)。以營(yíng)業(yè)廳為切入點(diǎn)，全面提升各商業(yè)過(guò)程滿意度二、關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程的提升策略營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)投訴處理重點(diǎn)議題：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，提高新業(yè)務(wù)滲透率加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳對(duì)新業(yè)務(wù)的宣傳，每月確定一個(gè)宣傳的主題，進(jìn)展集中宣傳，在營(yíng)業(yè)廳營(yíng)造新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的氣氛。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)新業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)推薦，對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)配備專職的導(dǎo)購(gòu)員，并對(duì)其崗位職責(zé)進(jìn)展明確，以提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)率。做到新業(yè)務(wù)區(qū)專區(qū)專用，杜絕營(yíng)業(yè)廳用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)辦理業(yè)務(wù)等，同時(shí)當(dāng)客戶用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)上外網(wǎng)的時(shí)候應(yīng)禮貌制止并積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。美化新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)環(huán)境，吸引客戶積極體驗(yàn)新業(yè)務(wù)；在對(duì)客戶的期望調(diào)查中，客戶最希望新業(yè)務(wù)區(qū)能有一個(gè)獨(dú)立的空間以及環(huán)境氣氛，所以建議營(yíng)業(yè)廳劃定一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新業(yè)務(wù)區(qū)，并且把該雨區(qū)域布置的時(shí)尚、新穎。營(yíng)銷形式多樣化，在營(yíng)業(yè)廳開展多種形式的營(yíng)銷展示，比方增加大仿真手機(jī)演示新業(yè)務(wù)。1、前臺(tái)與后臺(tái)支撐部門聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一解釋口徑。2、增加電子渠道等取消新業(yè)務(wù)方式。3、宣傳時(shí)要明確捆綁銷售的細(xì)項(xiàng)，并在推出時(shí)解釋清楚1、對(duì)于計(jì)費(fèi)宣傳要詳細(xì)，把標(biāo)準(zhǔn)用客戶容易理解的話語(yǔ)予以解釋，并張貼在營(yíng)業(yè)廳等醒目位置；2、培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員，把好營(yíng)業(yè)廳咨詢質(zhì)量。針對(duì)性推薦計(jì)費(fèi)宣傳1、細(xì)化目標(biāo)客戶群體，對(duì)不同收入、地位的客戶進(jìn)展詳細(xì)調(diào)查，了解客戶需求。2、著重推出幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)展宣傳、推薦。建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制重在宣傳1、了解客戶對(duì)宣傳品的承受程度和承受偏好。2、對(duì)宣傳品的賣點(diǎn)、資費(fèi)、展現(xiàn)方式和退訂方式等嚴(yán)格把關(guān)。采用的方式：調(diào)查、10086客戶反響信息、營(yíng)業(yè)廳客戶饋。新業(yè)務(wù)提升策略營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)投訴處理營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)峰終圖重要性墻面、門窗整潔容易找到營(yíng)業(yè)廳門前設(shè)施及標(biāo)識(shí)完好營(yíng)業(yè)時(shí)間接觸點(diǎn)廳內(nèi)秩序廳內(nèi)環(huán)境進(jìn)廳后有營(yíng)業(yè)人員引導(dǎo)提醒辦理業(yè)務(wù)所需要的證件引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)

迅速理解客戶需求表達(dá)清晰易懂解決問(wèn)題的時(shí)間

業(yè)務(wù)辦理成功率高設(shè)備辦理速度快設(shè)備無(wú)故障操作說(shuō)明易懂界面操作方便營(yíng)業(yè)員的介紹新業(yè)務(wù)操作方式易懂告知客戶該新業(yè)務(wù)開通及取消方式新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)無(wú)故障告知客戶該新業(yè)務(wù)的資費(fèi)告訴客戶辦理業(yè)務(wù)需要的手續(xù)及時(shí)告知客戶需等候時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)預(yù)處理效勞過(guò)程中耐心細(xì)致使用禮貌用語(yǔ)微笑效勞用普通話效勞營(yíng)業(yè)員有親和力最終投訴處理的結(jié)果處理投訴的營(yíng)業(yè)員的效勞態(tài)度熱情相送最終解決客戶投訴的時(shí)間效勞態(tài)度迅速理解客戶需求表達(dá)清晰易懂解決問(wèn)題的時(shí)間排隊(duì)等候營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳專題分析營(yíng)業(yè)廳環(huán)境排隊(duì)等候產(chǎn)生的原因？排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)解決的出發(fā)點(diǎn)？客戶峰終體驗(yàn)-排隊(duì)等候在排隊(duì)等候的過(guò)程中，客戶最關(guān)注等候秩序及辦理業(yè)務(wù)所需要的手續(xù)兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。重要性關(guān)鍵時(shí)刻業(yè)務(wù)預(yù)處理業(yè)務(wù)辦理快捷1、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，特別是門口引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型，并協(xié)助臺(tái)席營(yíng)業(yè)員的進(jìn)展業(yè)務(wù)預(yù)處理。1、營(yíng)業(yè)廳2、營(yíng)業(yè)員需提高業(yè)務(wù)熟練性，快速為客戶提供效勞；3、營(yíng)業(yè)員需快速理解客戶的需求，以提高辦理業(yè)務(wù)的效率?？蛻絷P(guān)心引導(dǎo)分流1、主動(dòng)為排隊(duì)等候客戶提供送水、發(fā)放宣傳資料，主動(dòng)告知等候時(shí)間等，以安撫客戶對(duì)排隊(duì)等候客戶的情緒，提高客戶感知。1、加強(qiáng)對(duì)電子渠道的宣傳，減少來(lái)營(yíng)業(yè)廳的人數(shù)；2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳周邊的渠道廳進(jìn)展宣傳，防止人員都集中到自辦廳；3、告知客戶頂峰時(shí)段，防止客戶集中時(shí)間辦理；4、積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)施；排隊(duì)等候提升思路排隊(duì)等候營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳專題分析營(yíng)業(yè)廳環(huán)境重點(diǎn)議題：營(yíng)業(yè)員效勞主動(dòng)性提升排隊(duì)等候營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳專題分析營(yíng)業(yè)廳環(huán)境重點(diǎn)議題：營(yíng)業(yè)廳整體布局新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)投訴處理營(yíng)業(yè)廳重點(diǎn)議題：營(yíng)銷方案制作新業(yè)務(wù)投訴處理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)投訴處理營(yíng)業(yè)廳重點(diǎn)議題：投訴管理體系搭建投訴處理流程優(yōu)化投訴處理技能提升案例分析：某移動(dòng)公司滿意度短板提升總體方案及實(shí)施2021年江西移動(dòng)公司滿意度短板提升總體方案研討歡送您的提問(wèn)和交流：86-21-3180329：86-21-5597229地址：廈門市軟件園二期望海路15號(hào)203：361008郵件：info@epfuture如需了解更多，請(qǐng)聯(lián)系在中國(guó)的希爾廈門希爾企業(yè)管理咨詢0<d鄚+%敷寚ZU貀驨悚┗稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄⒉W

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