班組長(zhǎng)核心技能提升培訓(xùn)▼目錄第一講管理者現(xiàn)狀與基本標(biāo)準(zhǔn)第二講如何進(jìn)行計(jì)劃管理第三講激勵(lì)理論理論的運(yùn)用第四講管理者的挫折管理第五講健康的心理素質(zhì)2023/2/22第一講

管理者現(xiàn)狀和基本標(biāo)準(zhǔn)

1.管理水平現(xiàn)狀

2.角色認(rèn)知——對(duì)自己和環(huán)境的分析

3.成就動(dòng)機(jī)

4.技能要求

2023/2/23▼從自發(fā)到自覺

◆隨著時(shí)代的發(fā)展和工作的需要，越來(lái)越多的年輕人走上了班組長(zhǎng)的崗位，但他們大部分都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時(shí)摸索，積累經(jīng)驗(yàn)來(lái)了解、感悟什么是管理，因此缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)。

◆經(jīng)驗(yàn)很重要，但是經(jīng)驗(yàn)畢竟不系統(tǒng)，存在一些盲區(qū)，所以必須經(jīng)過系統(tǒng)的理論培訓(xùn)來(lái)提高管理水平，使管理工作由自發(fā)上升到自覺的層次。2023/2/24管理水平現(xiàn)狀的類型

1．生產(chǎn)技術(shù)型往往是些業(yè)務(wù)尖子，缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法簡(jiǎn)單，常用對(duì)待機(jī)器的方法來(lái)對(duì)待人，有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)。

2．盲目執(zhí)行型帶有較濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的特點(diǎn)，缺乏創(chuàng)新和管理能力，常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺。

3．大撒把型有些人本身不很樂意擔(dān)任這一職務(wù)，上任后采取無(wú)為而治，工作中得過且過，沒有責(zé)任心。實(shí)際上徒有虛名，在成員中沒有威信。

2023/2/25管理水平現(xiàn)狀的類型4．勞動(dòng)模范型在工作中，踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)這部分人如果不進(jìn)行管理能力的培訓(xùn)則難以勝任領(lǐng)導(dǎo)工作。5．哥們義氣型對(duì)待內(nèi)部成員常常稱兄道弟，工作中義氣、感情用事，缺乏原則性，把自己混同于非正式團(tuán)體的小頭目，沒有發(fā)揮基層管理者的作用。2023/2/26角色認(rèn)知1．對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的把握；2．了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值；3．了解下級(jí)對(duì)你的期望值。2023/2/27▼您對(duì)自己的角色認(rèn)知有多深？請(qǐng)?zhí)顚懴卤?/p>

對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望值

下級(jí)對(duì)你的期望值

2023/2/28自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)要代表三個(gè)立場(chǎng)

對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)；對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)；對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)。對(duì)自己角色的把握上不可過激西方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說(shuō)得通俗些就是“裝蒜”，以至不認(rèn)識(shí)或不了解下級(jí)群眾。2023/2/29了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值準(zhǔn)確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，領(lǐng)導(dǎo)指示的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。你費(fèi)了很大的力氣做某事，但并不是領(lǐng)導(dǎo)所希望的，結(jié)果費(fèi)了力氣反而沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。可能你是正確的，但領(lǐng)導(dǎo)不了解。這時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把自己的建議呈上，讓領(lǐng)導(dǎo)比較全面、準(zhǔn)確地接受或者采納你的建議。西方有一種說(shuō)法：駕馭好你的領(lǐng)導(dǎo)，要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，才能更好地協(xié)調(diào)好關(guān)系，開展好工作。2023/2/210了解下級(jí)對(duì)你的期望值——6條◆辦事公道在分配工作中做到辦事公道，獎(jiǎng)罰分明，分配利益時(shí)要做到公道，才能夠服眾。公道不是平均主義。◆關(guān)心部下缺乏對(duì)員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然也會(huì)不滿意你。◆目標(biāo)明確這是做領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)最重要和最起碼的前提。作為一個(gè)班組長(zhǎng)，目標(biāo)應(yīng)非常明確，否則就純粹是一個(gè)糊涂官。2023/2/211了解下級(jí)對(duì)你的期望值——6條◆準(zhǔn)確發(fā)布命令一線指揮者，發(fā)布命令的準(zhǔn)確程度應(yīng)像機(jī)場(chǎng)上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準(zhǔn)確，否則容易產(chǎn)生歧義，在命令的傳播過程中必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。◆及時(shí)指導(dǎo)下屬總是希望自己能時(shí)常得到上司的及時(shí)指導(dǎo)，因?yàn)樯纤镜募皶r(shí)指導(dǎo)就是對(duì)下屬的關(guān)注和培訓(xùn)。◆需要榮譽(yù)應(yīng)做到非常慷慨地把榮譽(yù)和獎(jiǎng)金分給大家，你部下的勞動(dòng)模范越多，你的工作就能做得越好。2023/2/212成就動(dòng)機(jī)根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可以把管理者的成功與否分為三個(gè)層次：成功的、一般的、不成功的根據(jù)馬斯洛的需求層次理論：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。當(dāng)人的一個(gè)最基本的需求滿足之后又會(huì)有另外一個(gè)新的需求產(chǎn)生。除了有明確的決策認(rèn)知之外，還應(yīng)具備強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)。凡是成功的基層管理者其需求層次也相應(yīng)地都比較高，通常都有較強(qiáng)的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和尊重的需求。2023/2/213

馬斯洛需要層次論2023/2/214自我實(shí)現(xiàn)力所能達(dá)成的人）生理安全（一份安定的工作等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）OHT3-28員工需要與激勵(lì)因素2023/2/215需求層次一般激勵(lì)因素

組織激勵(lì)措施自我實(shí)現(xiàn)1.成長(zhǎng)；2.成就;3.升遷1.挑戰(zhàn)性工作任務(wù);2.創(chuàng)造性3.在組織里提升;3.工作中成就尊重、地位1.承認(rèn);2.地位3.勝任;4.自重1.表?yè)P(yáng)/榮譽(yù);2.獎(jiǎng)酬增加;3.團(tuán)隊(duì)承認(rèn);4.工作本身責(zé)任歸屬、情感1.志同道合;2.愛;3.友誼1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)質(zhì)量;2.和諧的工作小組;3.同事的友誼和關(guān)系安全1.保障;2.穩(wěn)定1.安全的工作條件;2.社會(huì)福利保險(xiǎn);3.職業(yè)安全;4.普遍增加的薪金生理需求1.空氣;.2.食物3.住所;4.性生活1.基本工資;2.基本工作條件;3.舒適的環(huán)境員工類型與激勵(lì)手段2023/2/216

員工類型

激勵(lì)手段低工資員工獎(jiǎng)金技術(shù)人員職稱、晉升、尊重、鼓勵(lì)創(chuàng)新管理人員晉升、獨(dú)立工作權(quán)力、挑戰(zhàn)性目標(biāo)危險(xiǎn)工種員工勞動(dòng)保護(hù)、改善勞動(dòng)條件、增加崗位津貼麥戈萊倫:成就需求理論任何人都具有3個(gè)方面的需要：成就需要、權(quán)利需要和友情需要。并且有一種需要占主導(dǎo)地位主導(dǎo)需要不同的人行為方式不同。留住不同的人，要有不同的方式2023/2/217成就需要理論的應(yīng)用2023/2/218

成就主導(dǎo)型

權(quán)力主導(dǎo)型

友誼主導(dǎo)型特點(diǎn)渴望得到主管明確評(píng)價(jià)喜歡有意義的適度冒險(xiǎn)以目標(biāo)為中心工作善于制定解決具體問題方案喜歡與他人比較渴望控制別人及整個(gè)局勢(shì)喜歡參加能獲勝的競(jìng)賽不喜歡通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成任務(wù)害怕失敗，不愿承認(rèn)錯(cuò)誤喜歡與他人交流渴望被人喜歡希望參加一個(gè)小團(tuán)體喜歡參加社會(huì)活動(dòng)留人法布置挑戰(zhàn)性強(qiáng)但可努力完成的任務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)和反饋?zhàn)屍渥鐾暾墓ぷ鞫菂f(xié)調(diào)性工作讓其參加工作討論及決策的制定使他們有權(quán)控制他們自身的工作讓其在團(tuán)隊(duì)中工作對(duì)其工作表?yè)P(yáng)和認(rèn)可讓其做協(xié)調(diào)性工作能力結(jié)構(gòu)

見識(shí)人情技術(shù)高層（總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）473518中層（車間主任）314227基層（班組長(zhǎng)）1835472023/2/219

思維能力協(xié)調(diào)能力操作能力高管中管低管▼

企業(yè)要發(fā)展，班組是基礎(chǔ)；班組要發(fā)展，班組長(zhǎng)是關(guān)鍵！2023/2/220第二講

如何進(jìn)行計(jì)劃管理

◆如何做計(jì)劃

◆計(jì)劃的實(shí)施

2023/2/221▼如何做好計(jì)劃調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題確立目標(biāo)計(jì)劃擬定計(jì)劃的制定2023/2/222▼做計(jì)劃：調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題弄清楚問題的性質(zhì)分清：普遍問題與純屬個(gè)案；常見問題與首現(xiàn)問題。查找影響問題的主要原因找出：決定事物性質(zhì)的主要矛盾。如：最近一段時(shí)間客戶投訴較多，究竟是什么原因？①客戶比較刁難；②新員工多，需要培訓(xùn)；③兩個(gè)部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通；④領(lǐng)導(dǎo)重視不夠；⑤整體需要管理培訓(xùn)。（排除法）2023/2/223▼做計(jì)劃：確立目標(biāo)在確定目標(biāo)時(shí)一定要確定邊界條件，或者說(shuō)要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，一定要具備哪些最基本的條件。邊界條件又稱原則，在很多情況下原則比目標(biāo)更重要，即制定什么樣的目標(biāo)取決于你的辦事原則。確立目標(biāo)時(shí)要適當(dāng)?shù)亓粲幸欢ǖ挠嗟兀灰言獨(dú)馊亢谋M，以保持可持續(xù)發(fā)展。2023/2/224德魯克▼設(shè)立目標(biāo)SMART原則

1、特定的SPECIFIC

2、可衡量的MEASURABLE

3、雙方同意的AGREED4、現(xiàn)實(shí)的REALISIC5、有時(shí)限的TIME-BOND

2023/2/225做計(jì)劃：計(jì)劃擬定

——征求部屬意見的兩個(gè)原則

◆獨(dú)立性原則

指員工提建議時(shí)應(yīng)保證其暢所欲言，獨(dú)立并沒有任何心理壓力地提出自己的觀點(diǎn)，防止從眾心理起作用。從眾有盲目從眾與被迫從眾的區(qū)別。◆排斥性原則指提出的方案最好互相排斥。根據(jù)成功與失敗概率各占50%的原理，只有一個(gè)方案失敗的概率占50%，應(yīng)另外再提出一個(gè)互相排斥的方案。

2023/2/226▼做計(jì)劃：計(jì)劃擬定——員工的參與度2023/2/227決策認(rèn)可度高決策質(zhì)量高低高認(rèn)可高質(zhì)量高質(zhì)量低認(rèn)可

高認(rèn)可低質(zhì)量低認(rèn)可低質(zhì)量

決策認(rèn)可度，表示員工對(duì)決策的關(guān)心程度。決策質(zhì)量，表示決策對(duì)本組織有哪些關(guān)系成敗的重要影響。做計(jì)劃：計(jì)劃的制定

遵循“兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕”的原則。計(jì)劃擬定之后，一般會(huì)出現(xiàn)三種情況：幾個(gè)草案都不錯(cuò)，能夠優(yōu)中選優(yōu)，好中選好；草案雖然都不錯(cuò)，但實(shí)施條件不具備，暫時(shí)擱置，創(chuàng)造時(shí)機(jī)，以待實(shí)現(xiàn)；幾種草案都不好，但只能實(shí)行幾個(gè)草案之中的一個(gè)，從不好的草案中選出一個(gè)相對(duì)較好的草案。2023/2/228計(jì)劃的實(shí)施浴盆曲線規(guī)律改變計(jì)劃的原則

2023/2/229▼浴盆曲線規(guī)律縱軸是失效率，橫軸是過程。在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施的過程中：早期的失效率比較高，因?yàn)橛?jì)劃本身有不甚完善的地方，這是正常現(xiàn)象。中期的失效率則降低了，即計(jì)劃的有利條件和優(yōu)越性已經(jīng)充分顯示出來(lái)。這就提醒管理者，防止半途而廢，防止中途效應(yīng)，一定要堅(jiān)持，因?yàn)橛?jì)劃既然經(jīng)過了充分論證，那么就要果斷地堅(jiān)持。后期的失效率又會(huì)升高，因?yàn)橛?jì)劃已經(jīng)老化，需要被新的計(jì)劃所取代。2023/2/230改變計(jì)劃的原則

◆積極原則指有不適合實(shí)際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應(yīng)以微調(diào)為主。◆慎重原則大方向論證了就不要輕易改動(dòng)，這會(huì)給員工造成很多迷惑，不知所措；另一方面，政策的糊涂也證明管理者的頭腦糊涂。

2023/2/231第三講激勵(lì)理論的運(yùn)用

◆激勵(lì)理論的基礎(chǔ)與分類

◆滿意理論

◆雙因素理論

◆期望理論2023/2/232▼激勵(lì)的基礎(chǔ)羅賓斯的理論：人的行為規(guī)律

需要?jiǎng)訖C(jī)行為滿足激勵(lì)

依據(jù)人的行為規(guī)律，設(shè)計(jì)一組刺激性的誘因，作用人的需要、豐富人的動(dòng)機(jī)、擴(kuò)大人的行為，產(chǎn)生了更大結(jié)果，使當(dāng)事人和設(shè)計(jì)者均獲得雙贏的滿足。2023/2/233▲激勵(lì)理論的分類1．內(nèi)容激勵(lì)理論分析人的內(nèi)在需求和動(dòng)機(jī)是如何推動(dòng)行為的。包括馬斯洛的需求層次論和赫茨伯格的雙因素理論。

2．行為改造理論從分析外部環(huán)境入手，來(lái)研究如何改造并轉(zhuǎn)化人的行為。包括強(qiáng)化理論、歸因理論等。

3．過程激勵(lì)理論注重動(dòng)機(jī)與行為之間的心理過程。包括弗洛姆的期望理論和亞當(dāng)斯的公平理論。2023/2/234▼梅奧：滿意理論滿意理論是霍桑試驗(yàn)中的一個(gè)發(fā)現(xiàn)。霍桑實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)人們的心理和行為并不像想像的那么簡(jiǎn)單。因此不能簡(jiǎn)單地改造員工所抱怨的事情。滿意理論強(qiáng)調(diào)：抱怨與所指事物之間并不存在直接的必然聯(lián)系，關(guān)鍵在于調(diào)查研究，給其宣泄的機(jī)會(huì)。2023/2/235

這一發(fā)現(xiàn)告訴管理者，有時(shí)候不要對(duì)員工的一些抱怨太“認(rèn)真”，因?yàn)閱T工也許是“借題發(fā)揮”，而要進(jìn)行深入細(xì)致的訪談和調(diào)查，找出抱怨的真正原因，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，如果沒有做細(xì)致的調(diào)查工作，可能就會(huì)適得其反。

▼霍桑試驗(yàn)中，有些員工不斷地向訪問者抱怨：“哎呀！我們這兒的工資太低了，獎(jiǎng)金也低。”霍桑試驗(yàn)本著抱怨什么改造什么的原則，提高獎(jiǎng)金，改進(jìn)工資制度，但是獎(jiǎng)金及工資提高之后，發(fā)現(xiàn)有些員工的抱怨依然存在，研究者陷入了困境：究竟為什么工廠領(lǐng)導(dǎo)已做到了員工抱怨什么就改進(jìn)什么，但員工們的積極性卻還沒有提高呢？試驗(yàn)者深入訪談，發(fā)現(xiàn)那些抱怨工資低的員工中，有的并不是真正因?yàn)楣べY或獎(jiǎng)金低而抱怨，而是由于家人生病了，交不起高昂的住院費(fèi)，心里不痛快，借這一渠道發(fā)泄一下而已。原來(lái)員工中有些抱怨并不是其心理的真實(shí)寫照，而是一些想法由于種種原因不便直接說(shuō)出，因此通過其他的方式來(lái)表達(dá)。2023/2/236【案例】

赫茨伯格:雙因素理論激勵(lì)因素

工作本身，社會(huì)承認(rèn)，責(zé)任，成就，發(fā)展，進(jìn)步。保健因素

公司政策與行政管理。工資，工作條件，人際關(guān)系，安全地位等。“紅藥水”之喻。保健因素似物質(zhì)激勵(lì)，激勵(lì)因素似精神激勵(lì)。一個(gè)人的積極性100%，物質(zhì)激勵(lì)能提高其60%，另外40%的積極性要靠精神激勵(lì)激勵(lì)因素：有之，員工滿意;無(wú)之，員工不滿意。保健因素：有之，員工沒有滿意;無(wú)之，員工不滿意。2023/2/237▼雙因素理論：激勵(lì)因素的內(nèi)容1．領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的賞識(shí)2．工作本身◆新穎性◆挑戰(zhàn)性◆責(zé)任感◆事業(yè)發(fā)展前景好2023/2/238弗隆:期望理論當(dāng)員工預(yù)期自己的行動(dòng)將達(dá)到某個(gè)他向往的目標(biāo)時(shí)，就定會(huì)被激勵(lì)起來(lái)竭力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。一個(gè)目標(biāo)激勵(lì)作用（M）的大小取決于目標(biāo)價(jià)值（效價(jià)V）與期望值（E）兩個(gè)因素：

M=V?E

一個(gè)人工作動(dòng)機(jī)強(qiáng)度=期望值X效價(jià).

（積極性＝績(jī)效價(jià)值×期望值）2023/2/239▼

為了激勵(lì)推銷員更好地完成營(yíng)銷指標(biāo)，營(yíng)銷主管發(fā)布了這樣一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施：年終銷售業(yè)績(jī)排在最靠前的兩位同仁獎(jiǎng)勵(lì)一次公司出資到新馬泰旅游。這項(xiàng)措施在Ａ、Ｂ、Ｃ三人身上產(chǎn)生了不同的反應(yīng)。◆Ａ先生，沒有去過新馬泰，聽到這項(xiàng)措施以后非常高興，心想，一定得努力工作。Ａ先生的效價(jià)如果用滿分為1來(lái)計(jì)算，憑Ａ先生的能力，在三個(gè)人當(dāng)中成功的可能性是50%，那么Ａ先生的積極性是1乘0．5等于0．5。2023/2/240【案例】◆Ｂ先生，去過新馬泰，遺憾的是他的夫人沒去過。夫人給Ｂ先生鼓勁，“老公，你好好努力，也把我?guī)ネ嫱妗保蛉说拿钭饔煤艽螅虼耍孪壬サ男r(jià)雖然不是1，但也很高，為0．9，憑Ｂ先生的能力，在三個(gè)人中成功的可能性是70%，那么Ｂ先生的積極性是0．9乘0．7等于0．63。◆Ｃ小姐，是三位中最出色的推銷員，她去過新馬泰。今年冬天她要結(jié)婚，打算到西雙版納渡蜜月，去新馬泰對(duì)她已經(jīng)失去了價(jià)值，因此對(duì)于Ｃ小姐而言獎(jiǎng)勵(lì)夏威夷旅游的效價(jià)是0，憑Ｃ小姐的能力，在三個(gè)人當(dāng)中成功的可能性是100%，那么Ｃ小姐的積極性是0乘1等于0。A1×0.5＝0.5B0.9×0.7＝0.63C0×1＝02023/2/241【案例】

請(qǐng)你根據(jù)期望理論，計(jì)算現(xiàn)有某項(xiàng)激勵(lì)措施的激勵(lì)作用，你如何調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

班組成員積極性=效價(jià)×期望值調(diào)整措施

……

2023/2/242第四講

管理者的挫折管理

◆面對(duì)挫折的一般表現(xiàn)

◆你的形象輪廓2023/2/243▼面對(duì)挫折的一般表現(xiàn)

——挫折及原因1．何謂挫折◆指?jìng)€(gè)體愿望遭受到阻礙之后所引起的心理行為變化。◆在超出個(gè)體可能經(jīng)受的不滿意程度時(shí)才表現(xiàn)出來(lái)。◆挫折是一種個(gè)人主觀感受，與每個(gè)人受挫能力相關(guān)。2．受挫折的原因◆客觀原因包括自然環(huán)境與社會(huì)的原因。自然環(huán)境的原因，如洪水、旱災(zāi)等；社會(huì)的原因，如社會(huì)風(fēng)氣、制度等。◆個(gè)人內(nèi)因個(gè)人的主觀感受。心情比較壓抑的人，總是會(huì)有一種挫折感，感到自己事事不如意順心。2023/2/244▼面對(duì)挫折的一般表現(xiàn)

——挫折容忍力3因素◆生理?xiàng)l件身體健康、發(fā)育良好的人，心胸都比較開闊，承受挫折的能力也相應(yīng)的比較強(qiáng)。◆過去的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)挫折是一所學(xué)校。過去的磨難和挫折，對(duì)今后的工作或事業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好的激勵(lì)，可使人更成熟。◆對(duì)挫折的認(rèn)知和判斷個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)事物的認(rèn)知有區(qū)別，感受和反映也就不同。有的人對(duì)挫折反映非常敏感，有的人則比較淡然。2023/2/245▼

踢貓效應(yīng)

公司老板針對(duì)員工上班遲到下一個(gè)命令，以后誰(shuí)遲到就扣誰(shuí)的獎(jiǎng)金，偏偏在這一命令生效的第一天，老板在上班途中闖紅燈被扣住，不僅挨了罰，而且自己也遲到了。老板到辦公室后，正在生悶氣，主管向他請(qǐng)示工作，這時(shí)老板把一肚子的無(wú)明火朝主管發(fā)泄，把主管訓(xùn)了一通，主管被罵得一頭霧水。老板把惡劣情緒傳染給了主管，主管帶著一肚子無(wú)明火地回到部門，一進(jìn)門，秘書來(lái)向他請(qǐng)示問題，便把秘書當(dāng)作出氣筒。秘書不知道為什么挨了一頓罵，把一股惡劣的情緒帶回了家，這時(shí)她兒子撲到她懷里，一邊喊著媽媽，一邊撒嬌，秘書把兒子往旁邊一推，并責(zé)罵兒子。兒子受了委屈，只能向更弱者發(fā)火，正好這時(shí)貓?jiān)谛『号赃吶鰦桑『⑻吡素堃荒_，這即踢貓效應(yīng)。2023/2/246【案例】面對(duì)挫折的一般表現(xiàn)

——受挫折反映◆攻擊受到挫折后產(chǎn)生攻擊行為。包括直接攻擊對(duì)方、攻擊自己（自虐行為）、攻擊不相關(guān)的人。這種攻擊性行為常常會(huì)影響工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。◆不安表現(xiàn)為失去信心，乃至絕望、茫然、擔(dān)憂，生理上會(huì)表現(xiàn)出頭疼、冒冷汗、心跳加速、胸部緊縮、臉色蒼白。◆冷漠受挫后以冷漠態(tài)度對(duì)待周圍的人和環(huán)境。這一情況可能證明其受到了相當(dāng)嚴(yán)重的挫折。◆固執(zhí)又稱為鉆牛角尖或稱為偏執(zhí)，可能會(huì)導(dǎo)致一些完全錯(cuò)誤的，甚至盲動(dòng)的行為出現(xiàn)。◆倒退、妥協(xié)或堅(jiān)持所謂倒退即可能會(huì)退回到孩童時(shí)期的反應(yīng)。2023/2/247▼面對(duì)挫折的一般表現(xiàn)

——防衛(wèi)方式文飾找出一些理由為自己辯護(hù)。逃避假裝生病，逃避挫折。壓抑把自己的不安、欲望強(qiáng)壓下去，喜怒不行于色。投射把自己的動(dòng)機(jī)和想法轉(zhuǎn)嫁到別人身上。替代和升華轉(zhuǎn)移注意力，努力爭(zhēng)取其它方面的成就。容忍和反向甚至偽裝，表面同心同德，實(shí)則離心離德。2023/2/248▼你的形象輪廓國(guó)外專家把“人的性格”分成四種類型，稱之為形象輪廓：Ｂ型（冒險(xiǎn)型）、Ｅ型（表達(dá)型）、Ｓ型（同情型）、Ｔ型（技術(shù)型）。它不同于氣質(zhì)，氣質(zhì)是先天的，形象輪廓與氣質(zhì)有一定的關(guān)系，但它的形成更多地取決于后天的環(huán)境。每個(gè)人都不是極端的某一種類型，只不過是某一種類型的傾向比較明顯。這四種類型在挫折之下呈現(xiàn)的反應(yīng)也不同。2023/2/249▼你的形象輪廓——冒險(xiǎn)型優(yōu)點(diǎn)首創(chuàng)精神非常強(qiáng)，喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作，喜歡獨(dú)立自主的工作，敢于負(fù)責(zé)，不輕易的轉(zhuǎn)移目標(biāo)或分散注意力，甚至有時(shí)有點(diǎn)兒固執(zhí)，執(zhí)著地追求自己的目標(biāo)。缺點(diǎn)待人比較冷淡和疏遠(yuǎn)，不愿意接受別人的建議。個(gè)人舉止風(fēng)風(fēng)火火，著急，忙亂，寫字比較大，生活中坐立不安，動(dòng)作迅速，不注意禮貌和傾聽。2023/2/250你的形象輪廓——表達(dá)型優(yōu)點(diǎn)善于表達(dá)，充滿了活力，有獨(dú)立的見解，工作中喜歡找捷徑，創(chuàng)造性比較強(qiáng)。提倡合作，有說(shuō)服力。缺點(diǎn)容易激動(dòng)，容易受環(huán)境的影響，不太注意細(xì)節(jié)，愿意做超過自己能力的工作，常常以自我為中心，希望被別人接納。個(gè)人舉止非常自信，著裝非常漂亮、講究?jī)x表，然而家里很亂。與人交談時(shí)看著對(duì)方，表示同意，但是心里卻在想別的事情。2023/2/251你的形象輪廓——同情型優(yōu)點(diǎn)非常忠誠(chéng)和平和，考慮問題非常周到，工作特別有計(jì)劃。盡管不是自己的事情，但特別愿意幫忙。缺點(diǎn)特別希望得到別人的賞識(shí)，但作為管理者，應(yīng)該學(xué)會(huì)賞識(shí)別人。心太軟，對(duì)批評(píng)非常敏感，而且不愿意爭(zhēng)要權(quán)力，容易被別人擺布，有時(shí)成為別人的尾巴，甚至傀儡。個(gè)人舉止很有條理，時(shí)間觀念相當(dāng)強(qiáng)，待人接物平易近人，與別人交流溝通時(shí)是最好的聽眾。2023/2/252你的形象輪廓——技術(shù)型優(yōu)點(diǎn)客觀、冷靜，重事實(shí)，重細(xì)節(jié)，邏輯推理特別強(qiáng)。缺點(diǎn)常常做不出決定，一般不愿意冒險(xiǎn)。個(gè)人舉止整潔而有條理，寫字很小，待人非常友好，喜歡刨根問底，注意傾聽，目的是想抓住對(duì)方的漏洞。2023/2/253第五講

健康的心理素質(zhì)

◆不同風(fēng)格不同反應(yīng)

◆提高情商的重要性2023/2/254▼不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)在超常壓力下，人容易產(chǎn)生挫折感，不同風(fēng)格的人在超常壓力下所呈現(xiàn)的反應(yīng)也不同。在管理員工時(shí)可以給員工施加一定的壓力，但不要給員工施加超常的壓力。4種表現(xiàn)

1．Ｂ型

2．Ｔ型

3．Ｅ型

4．Ｓ型2023/2/255▼不同風(fēng)格人的不同反應(yīng)——Ｂ型Ｂ型在一般的壓力之下首先呈現(xiàn)的反應(yīng)是很固執(zhí)。通常Ｂ型人在與別人爭(zhēng)論時(shí)，呈現(xiàn)的第一個(gè)反應(yīng)是比較固執(zhí)地堅(jiān)持己見，Ｂ型人做出這樣的反應(yīng)是正常的，是在壓力之下的反應(yīng)，假如對(duì)方仍然不服氣，還要繼續(xù)與其爭(zhēng)論，發(fā)展到拒絕與對(duì)方爭(zhēng)論，即表現(xiàn)為回避，這時(shí)Ｂ型人承受著超常壓力。當(dāng)你知道周圍的同伴、部下、親人屬于Ｂ型性格時(shí)，最好不要把他逼到回避的程度，一旦他回避了，再與你緩和關(guān)系就很難了。2023/2/256不同風(fēng)格人的不同反應(yīng)——T型Ｔ型的人在壓力之下首先呈現(xiàn)的第一反應(yīng)是回避。因?yàn)椋孕偷娜顺３２恍寂c對(duì)方爭(zhēng)論，但是一旦Ｔ型人承受著超常壓力，就表現(xiàn)為專制，例如告訴對(duì)方這是書上權(quán)威說(shuō)的觀點(diǎn)，不必爭(zhēng)論。不要將Ｔ型人逼到專制的道路上。2023/2/257不同風(fēng)格人的不同反應(yīng)——E型Ｅ型人在壓力之下的第一反應(yīng)是出擊。Ｅ型人經(jīng)常挑釁，攻擊別人，這是Ｅ型人在正常壓力下的特點(diǎn)。如果Ｅ型人承受著超常壓力，最后同意了對(duì)方的觀點(diǎn)，以后就很難緩和與他的關(guān)系了。2023/2/258不同風(fēng)格人的不同反應(yīng)——S型Ｓ型的人在壓力之下呈現(xiàn)的第一反應(yīng)是同意。通常Ｓ型的人不太愿意與別人爭(zhēng)論，有時(shí)即使Ｓ型人的觀點(diǎn)和對(duì)方不同，也會(huì)表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。如果Ｓ型人承受著超常的壓力，他必然就會(huì)出擊。2023/2/259提高情商的重要性現(xiàn)代社會(huì)，工作節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人際關(guān)系緊張，工作壓力和精神壓力越來(lái)越大，。生活在矛盾的漩渦中，心理疾病正威脅著人們的身體健康，被稱為人類的第二殺手，心理疾病是21世紀(jì)主要的疾病。情商理論：人們成功，智商占20%，80%靠情商。情商是自我調(diào)整心態(tài)的能力，毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都屬于情商。2023/2/260▼情商的重要性——壓力與績(jī)效的關(guān)系

壓力就是動(dòng)力，只說(shuō)對(duì)了一半。隨著壓力的增加，個(gè)人的績(jī)效隨之提高；但超過了個(gè)人承受的極限之后，壓力繼續(xù)增加，那么績(jī)效就勢(shì)必會(huì)呈下降趨勢(shì)了。壓力過大，直接威脅著人的身體健康。人的神經(jīng)系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)緊密相連，神經(jīng)系統(tǒng)一旦受到嚴(yán)重的沖擊，首先會(huì)造成免疫系統(tǒng)的破壞，以致會(huì)導(dǎo)致疾病產(chǎn)生。2023/2/261情商的重要性——壓力與心理疾病焦慮對(duì)現(xiàn)實(shí)中的威脅和潛在的威脅感到不安的一種心態(tài)。長(zhǎng)期焦慮不安的人最容易患潰瘍病。抑郁即心情壓抑。抑郁致使人們失去生活興趣，甚至能導(dǎo)致自殺。憤怒愛生氣的人很容易得心血管疾病，因?yàn)榻?jīng)常生氣，增加心臟負(fù)荷，所以得心血管疾病的概率也相應(yīng)的要比別人要高。偏執(zhí)、自負(fù)和自卑

2023/2/262情商的重要性——自我心里調(diào)節(jié)法

◆第一步，承認(rèn)自己心理上有某種疾患；◆第二步，查出病因，往往是調(diào)整好心態(tài)的一半；◆第三步，學(xué)會(huì)宣泄途徑：1、傾訴；

2、向環(huán)境表達(dá)。◆第四步，升華表達(dá)，即以藝術(shù)形式表達(dá)。俗話說(shuō)憤怒出詩(shī)人，指的就是這個(gè)道理。也可將情緒的能量指向某種理想信念，如“你說(shuō)我不行，我一定要做出成績(jī)來(lái)讓你看看”。

2023/2/263人才標(biāo)志與開發(fā)目標(biāo)人才三大標(biāo)志

素質(zhì)前提—