儀容儀表禮儀禮貌培訓29日培訓課件人的印象形成=儀容儀表+肢體語言+談吐一個人永遠沒有給別人第二次第一印象的機會！2020/11/302培訓目標

灌輸集團公司所有人員的禮貌禮儀禮節行為規范、服務思想意識，培養良好的精神面貌，樹立良好的集團公司整體形象。2020/11/303儀容儀表·禮儀禮貌·素質·未來——斯力泰集團儀容儀表、禮儀禮貌培訓2020/11/304儀容儀表規范一、頭發

二、面容

三、飾品

四、制服

五、銘牌

六、指甲

七、鞋、襪

八、個人衛生2020/11/305每天上崗前必須：

A、洗臉和洗手

B、刷牙、梳頭

C、清潔指甲

D、檢查制服

E、檢查鞋子

規范的儀容儀表2020/11/306站姿男腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側，中指緊貼褲縫；也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置；女：左丁字步

將左腳跟靠于右腳內側前端，腿繃直并嚴，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；2020/11/307

坐

姿標準：

1、坐于座位的3/2位置；

2、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上；女：入座前將裙子內攏一下，雙膝并攏，內收并齊，雙手疊放于腹前雙腿上；2020/11/308走姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；女：走直線“一”字型，每步約30厘米；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；2020/11/309蹲姿標準蹲姿抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后撅起；禁忌2020/11/3010（指引）標準：

——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關節為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標方向，同時應兼顧客人是否明確所指目標。

——走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當的介紹。

——遇拐彎或有樓梯臺階的地方應提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。舉止禮儀2020/11/3011握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動1-3下；時間不宜過久，2-5秒為基準；2020/11/3012遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）；永遠不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時需雙手呈遞！2020/11/3013遞送名片遞送1、將名片正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；2、如果是坐著，應起立或欠身遞送；3、同時口中相應地介紹自己“您好，我是XXX，XX公司經理，這是我的名片”,請多指教；接收1、雙手接收；如果是坐著，應起身接受對方名片；2、接過名片后，要認真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；4、接受到名片后感謝對方；5、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；2020/11/3014稱呼語：先生、小姐、夫人、太太等等。歡迎語：歡迎您來我們集團，歡迎光臨等。問候語：您好、早安、午安、早上好等。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂等等。告別語：再見、晚安、您慢走、祝你一路順風。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了等。道謝語：謝謝、非常感謝等等。應答語：是的、好的、謝謝您的好意等等。征詢語：請問有什么能夠幫您的嗎？等等。“請”字開頭，“您”字隨后，“謝”字不離口。禮貌2020/11/3015

十字服務用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”

遵循三輕——

說話輕、走路輕、操作輕

嚴禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語；禮貌2020/11/3016

交談七點注意三人以上對話，要用都能聽懂的語言。不得模仿他人舉止、語言、聲調和談話。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過分的玩笑。不準使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。不講有損公司形象的語言。

禮貌2020/11/3017電話禮儀

接電話：

1、要及時，兩聲響后應馬上接聽；

2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；

3、接聽標準用語：問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部門

4、接聽前準備好紙、筆，以便作相關記錄；

5、讓對方先掛電話；2020/11/3018稱呼問候語稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：

——稱謂要得當，不要張冠李戴

——要學會熟記對方姓名

——遇到客人或同事，要主動問候打招呼，

問候不要太單調，要貼近場景、貼近生活。2020/11/3019應答用語—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好，請問有什么能夠幫您的嗎？—好的，沒問題。—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我們應該做的！注意：應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑或者點頭）。應答要及時。2020/11/3020上班前應合理安排好時間，以保證準時出勤，計劃當天工作內容。下班整理好工作區域的物品、文件，時刻約束自己的言行舉止，謹記一言一行均是公司的代表。工作場所

—與客人、同事相遇時，需時刻使用禮貌用語問好或點頭致意。

—忙碌時應以微笑致意，不私下討論、竊竊私語。

—工作區域保持場地清潔及辦公用品的整齊。

—以熱情、飽滿的工作態度投入每天工作。

—離開工作地點時，將相關工具和物品歸類整理好。

—與上級及客人同行至門前時，應主動開門禮讓其現行，不能搶先。

—如遇客人或新同事不明確部門時，應主動幫助正確指引。工作相處禮儀2020/11/3021文明禮貌就餐

—按公司規定時間就餐。

—在食堂禮貌用餐，要禮讓，遵守排隊秩序。

—飯菜不浪費，注意節約意識。

—用餐保持餐位干凈、整潔。

工作相處禮儀2020/11/3022贏得同事尊重

1、尊時守約

2、尊重上級和同事

3、公私分明

4、加強溝通，交流，工作積極主動，相互幫助配合；

5、犯錯主動承認，積極改正，不可回避、推諉；

6、態度認真，工作中難以把握的地方做好充分準備，多次確認檢查；贏得上級信賴1、把握上、下級的關系。2、工作中遇到不明之處或難以判斷的事情應主動匯報聽從上級指示。3、不與上級爭辯，上級布置工作，應采取謙虛的態度認真傾聽。4、聽取忠告，增進彼此信賴。5、不在背后議論他人是非。工作相處禮儀2020/11/3023請你來示范！2020/11/3024站