服務系統培訓資料年新建站培訓

之服務系統簡介劉軍廣東江門開發目的開發該服務信息系統的目的有四點：、根據映美整體戰略的“服務領先”,為全面提高映美產品服務質量和客戶滿意度；、在線監控服務過程,保證服務水平和服務規范性；、通過該系統，各服務中心與進行實時業務交流、快速、準確地傳遞業務信息，實現業務網絡化、簡便化。、通過系統可以實時有效的進行客戶關系管理與維護。總體介紹我們整個服務信息系統分兩個部分：前臺和后臺。前臺：是各服務中心進行保修注冊、維修業務、統計報表、備件申請和訂購以及費用結算等業務的一個操作平臺。通過該系統，各服務中心與進行實時業務交流、快速、準確地傳遞業務信息，實現業務網絡化。后臺：對各服務中心實時反饋的數據進行后臺對接處理。同時提供數據統計和分析，基礎數據管理、用戶管理、客戶關系維護等工具。系統功能結構圖(總體)映美服務信息系統前臺后臺保修注冊維修業務業務報表投訴系統備件運作保修卡功能維修業務報表功能投訴功能備件功能結費信息查詢中心系統管理維修服務網網站導航回訪功能系統功能服務網后臺核銷功能系統功能結構圖前臺業務報表備件運作結費信息查詢中心系統管理維修服務網網站導航備件訂購簽收備件訂購備件申請簽收備件申請爆炸圖查詢查詢備件訂單查詢備件申請查詢保修注冊維修業務保修查詢注冊申請維修單查詢維修取機工程師維修維修接單投訴系統抗訴查詢投訴確認投訴處理投訴受理網絡框架圖服務信息系統運行圖系統實施領域服務信息系統映美維修部映美分公司稅控服務商服務中心針式打印機電子白板收款機彩色激光機產品領域

維修站行業維修點應用領域業務模式客戶客戶客戶服務中心專員服務專員服務信息系統保修注冊維修申報投訴申報耗材訂購備件需求信息反饋客戶（待開發）、實時性(最大的、最重要的特點）每一個服務流程都需要前臺和后臺交替來完成。前臺輸入數據，后臺立即可以獲取信息、并進行處理。反之亦然。（如：保修注冊、備件業務、維修業務等）、使用簡單、操作方便前臺界面簡潔實用；功能按業務流程分類，便于跳轉。輸入量較少；大量的查詢和統計，能滿足不同層面的需求。可減少培訓費用（在服務規范發生變化時）。、易于維護、易于拓展本公司自已開發,工程師和代碼均在本公司,如果業務改變可以馬上進行修改;設計的基礎數據更新方便;前臺采用結構,升級可在服務器中便可完成，把升級費用降至最低。

系統的特點、對硬件的依賴性不高只要可以上網的電腦就可以使用；可以多用戶同時操作.有效減輕實施的費用。不會讓服務中心造成額外負擔。、控制嚴謹系統的功能限制到每一個功能，可以為每個用戶設置不同權限；所有程序服務器端運行，受到公司防火墻保護，同時可保證數據準確、安全，服務器采用微軟公司的（)技術可以最大限度的保護數據。系統的特點系統開發、實施介紹系統立項全國上線全國培訓小范圍培訓及上線系統開發項目名稱全國巡檢指導年月日開始時間完成時間備注月日月日歷時個半月8月208月26日8月26日正式上線月日月日月日月日月日天月日歷時個月系統的功能拓展計劃服務信息系統服務信息系統業務客戶滿意度調查、評測系統服務規范其它部分用戶端維修業務投訴系統備件運作保修注冊現有部分。。。。更新服務信息網站計劃拓展部分服務規范其它部分：包括在線最終授助、開箱附件缺損、派單服務、增加儲備備件、保外維修業務等等

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之服務系統操作演示、講解劉軍系統軟、硬件要求需求資源基本配置要求建議配置至少內存至少或更高硬盤至少或以上操作系統瀏覽器瀏覽分辨率**至少預裝軟件

系統登錄一、映美服務信息系統共包括三種用戶角色：協調員維修工程師維修經理二、用戶管理與權限三、服務中心使用職責主要功能前臺保修注冊維修業務業務報表投訴系統備件運作結費信息查詢中心系統管理維修服務網網站導航保修注冊保修注冊注冊申請系統自動判斷注冊申請KYCS判斷保修注冊操作注意要點保修查詢維修業務維修業務維修接單與派單工程師維修維修單取消與修改維修完成維修結單維修操作注意要點備件運作備件運作保內備件申請保內備件簽收備件訂購簽收保外備件訂購保內備件申請查詢備件訂購查詢爆炸圖查詢BOM查詢備件操作注意要點投訴系統投訴系統投訴受理投訴處理投訴查詢投訴確認投訴操作注意要點業務報表業務報表維修單明細表客戶投訴報表服務費結算統計表維修周期報表備件月核銷表不結算清單客戶滿意度情況表結費信息結費信息服務費查詢服務費統計核銷結果查詢查詢中心查詢類型鏈接到頁面維修單查詢維修業務維修單查詢界面投訴查詢投訴系統投訴查詢界面保修查詢保修注冊保修查詢界面服務費查詢結費信息服務費查詢界面備件申請查詢備件運作：備件申請查詢備件訂購查詢備件運作：備件訂購查詢BOM查詢備件運作：BOM查詢爆炸圖查詢備件運作：爆炸圖查詢核銷結果查詢結費信息核銷結果查詢界面系統管理系統管理修改密碼當前在線用戶清單短消息功能在線幫助網站導航

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之服務系統操作注意要點劉軍系統登錄操作注意要點（一）序號出現的情況對應解決方案提供的用戶編號和初始密碼不能登陸至電：尋求解決用戶忘記密碼填寫《服務系統用戶申請表》申請刪除用戶創建新用戶用戶編號用登陸密碼被他人盜取填寫《服務系統用戶申請表》申請刪除用戶創建新用戶服務中心有關人員權限不夠，對工作帶來不便填寫《服務系統用戶申請表》申請修改用戶權限由于內部管理需要，需要刪除特定人員的帳號；填寫《服務系統用戶申請表》申請刪除用戶系統登錄操作注意要點（二）序號出現的情況對應解決方案登錄后，分鐘左右不進行操作，系統出現了錯誤的提示“應用服務器出錯”由于系統開發時，為了減少服務器負荷，在分鐘系統將自動斷開未進行操作的用戶。只需重新登錄即可。在進行系統操作時，如果某一個業務功能界面如現：“應用服務器出錯”。服務中心發現后應立即至電：。確認后將立即更正后通知服務中心。不能正常使用“備件申請”或“注冊”等彈出的窗口；請不要使用自動攔截彈出窗口的防火墻軟件或特定瀏覽器；保修注冊操作要點（一）序號出現的情況對應解決方案按“提交”按鈕后發現，輸入錯誤的信息怎么辦？填寫<<數據修改請求表>>申請修改,并將注冊憑證傳真至:用戶保修卡上記錄的時保修三年、打印頭保修一年為何在注冊申請時系統里只顯示保修一年呢？有部分特定時期的映美產品系統可能識別為較前的保修期。將保修卡傳真到：將以用戶保修卡為準進行修改。激光打印機為何不能在系統中進行注冊？激光機由負責注冊,請將有關憑證傳真至一些前期生產的機器為何不能系統中進行注冊？部分前期生產的機器制造編碼與現行的編碼規則不一致所致；請可填寫標準表格，申請相關人員更改數據保修注冊操作要點（二）序號出現的情況對應解決方案保修卡編號是作何用的呢？此編號用于在系統中對每次保修注冊作唯一識別用。由系統自動生成。保修注冊時沒有及時確認，此時機器為“保外”狀態，而我們已經維修完成了，怎么辦？主動與聯系，并傳真注冊憑證，待確認后，在維修結單時可將”是否保修”由否改為“是”。保修注冊的憑證是不是需要核銷？對，維修站需要檢驗客戶攜帶的憑證，才可以為客戶注冊保修；每一次保修注冊的憑證，都應該保留復印件在月底寄回作核銷；保修注冊操作要點（三）序號出現的情況對應解決方案如果申請注冊成功，而核銷注冊憑證時不通過怎么辦？如果注冊憑證與所填寫的內容不一致，則會根據憑證和實際客戶的情況修改此注冊的內容。如果在核銷不通過前該產品發生了維修，則該次維修不予結算；所以，維修站在注冊保修卡時一定要認真核對保修憑證；如有誤填應及時向申請修改；注冊最終是否成功以核銷為準。為何保修查詢的結果不能查看用戶資料？考慮到客戶資料的保密情況和可能出現誤填制造編號出現的資料泄漏情況，故不顯示用戶資料；維修業務操作注意要點（一）維修接單：序號出現的情況對應解決方案在維修接單時，提交后如果受理信息填寫錯誤，怎么辦？受理信息在提交后不可更改；如果在提交后發現數據有誤，在”待修機器“中選擇進入該維修單時，可以使用”刪除“(取消維修)將該維修單刪除后重新開單。在維修接單時，已通過注冊的機器輸入制造編號后有的能帶出相關用戶信息而有的不能。在本服務中心申請注冊的機器可以帶出相關用戶信息，在其它地方注冊的機器將不帶出。如果用戶現在的信息與當時注冊時信息不同，在維修接單時應該怎樣？以用戶現在的信息為準。如何在系統打開新的窗口，以方便操作？按住“”鍵后點擊相應的業務功能就能打開新的窗口。工程師維修：序號出現的情況對應解決方案、申請的備件與“換件清單”的不一致允許存在的情況：發過去的備件為壞件，追加申請后。同一張維修單不允許在“換件清單”里填寫相同的備件。、維修完成后需要修改維修單怎么辦？可以在”已修機器“中進入該單，選擇”修改“，即可將此單轉為待件狀態，重新填寫維修信息即可；、維修結單后發現填寫維修信息不準確，怎么辦？填寫《服務系統數據修改請求表》后：、維修結單后發現故障沒有完全排除，怎么辦？重新開一張維修單維修業務操作注意要點（二）維修結單：序號出現的情況對應解決方案如何重復打印受理部份的維修單？在“維修接單界面”里‘.”欄輸入要打印的維修單的編號,點擊“打印”或者“套打“即可不能準確的套打在維修單中，怎么辦？調整打印機的上、下、左、右位置即可為什么在查詢首選項里“維修單編號”和“制造編號”用選擇日期范圍就可查詢，而其它的不行？因為“維修單編號”和“制造編號”唯一的。更方便查詢維修業務操作注意要點（三）備件運作操作注意要點（一）保內備件申請：序號出現的情況對應解決方案、爆炸圖上找不到所要申請的備件時（特殊）請至電由鐘達成先生對應此事(尋求解決)、何時可以修改或刪除保內申請的備件？在未受理此張申請單時，在“備件申請”窗口下方的“已申請未發貨備件”列表中，可刪除備件。、漏申請備件怎么辦？（在受理后）在備件運作里點擊“追加備件申請”即可追加漏申請的備件、少申請備件怎么辦？（在受理后）在備件運作里點擊“追加備件申請”即可追加少申請的備件、多申請了備件怎么辦？（在受理后）填寫《服務系統數據修改請求表》傳真至由修改、申請的備件不對(錯誤)怎么辦？（在受理后）填寫《服務系統數據修改請求表》傳真至由修改保外備件訂購：序號出現的情況對應解決方案、在訂購時有的機型備件顯示單價為？主要由于此機型的備件還沒有制訂出價格，將會在近期內完成。、下訂單時多訂購了備件，怎么辦？填寫《服務系統數據修改請求表》傳真至：。由修改后通知服務中心、下訂單時少訂購了備件，怎么辦？新增訂單、下訂單時發現訂購備件不對，怎么辦？填寫《服務系統數據修改請求表》傳真至：。由修改后通知服務中心備件運作操作注意要點（二）投訴系統操作注意要點投訴系統：序號出現的情況對應解決方案、投訴處理完成后客戶仍不滿意應該怎么處理？由服務經理在確認時“退回”，此時此投訴狀態變為：未處理。再進行處理即可。

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之服務系統實施要求劉軍系統實施進程表工作任務開始時間要求完成時間實施方培訓服務中心內部人員培訓及考核服務中心服務系統用戶申請服務中心服務中心內部人員培訓及考核、服務中心內部人員培訓的目的：由于是一個多用戶協同作業的平臺，為了更好的協同完成在線服務作業，服務中心每一個操作人員必須熟悉操作。從而將錯誤操作減少到最低。、服務中心內部人員培訓的方式：、由參加培訓的人員回去后組織內部人員培訓。、發放資料到相關人員，開放測試平臺供內部人員自學。、兩者的結合。、培訓的實施時間：月日——月日、培訓的實施監督人：服務中心經理服務中心內部人員培訓及考核、服務中心內部人員培訓考核：、考核實施方：服務中心經理、考核實施方：、考試的內容：兩部分（筆試和操作）

、考試形式：網上考試（限制時間）、考試日期：月日、考試結果：由評分，并將考試成績公布到服務網站。不合格的操作員不開放操作權限。服務系統用戶申請、初步名單：在今天內由參加培訓人員填寫《服務系統用戶申請表》后提交給區翠梅小姐。、正式名單：月日服務中心內部培訓考試結束后，由服務中心填寫《服務系統用戶申請表》經服務中心經理簽名蓋章后傳真至：區翠梅收。、服務中心用戶編號和初始登陸密碼發放：月日由通過電子郵件的方式發送到服務中心指定的郵箱（以《服務系統用戶申請表》上的地址為準）系統實施過程中出現的問題對應、電腦發生故障：對應方案：電話通知系統專員，經系統專員確認后，采用手工作業，待電腦恢復正常后，將相關單據和信息補錄系統。核銷時將手工單據附在系統單據后面。、網絡通訊發生故障對應：對應方案：同上、打印設備不能打印維修單對應：對應方案：電話通知系統專員，經系統專員確認后，采用手工填寫維修單，待打印機恢復正常后，將維修單打印出來。核銷時將手工單據附在系統單據后面。一、服務中心硬件問題：系統實施過程中出現的問題對應、服務器發生故障對應：對應：系統專員及時通過維修服務網站和兩種形式發布故障通知。當服務中心發現不能登錄系