第16頁共16頁2023年?物業客服上?半年個人工?作總結回?首上半年，?可以說是客?服部在摸索?中學習的半?年，不斷改?進完善各項?管理機能的?半年。在這?當中，客服?部得到了公?司領導的關?心和支持，?同時也得到?了其他各部?門的大力協?助，經過全?體客服人員?半年來的努?力工作，客?服部的工作?較上一年有?了很大的進?步，各項工?作制度不斷?得到完善和?落實。為了?總結經驗，?促成下半年?工作再上一?個新的臺階?，現將上半?年工作總結?如下：一?、上半年部?門主要工作?完成情況?1.客戶服?務方面（?1）小區收?樓、入住、?收費情況?由于小區投?入使用已_?__年多，?客戶收樓、?入住已進入?相對平穩的?時期，遷出?與變更客戶?有所增加，?因此上半年?我部共辦理?應交房__?_戶，實際?交房___?戶。截止到?目前為止，?小區已達到?交房條件為?___戶，?累計交房為?___戶，?交房率為_?__%；小?區入住客戶?累計___?戶，入住率?為___%?。本年度?，收取各項?費用仍舊是?我部工作重?點。共發放?客戶繳費通?知單約__?_份。對未?按時交費的?客戶，__?_區域管家?與客戶進行?溝通，及時?了解客戶需?求并反饋，?根據反饋信?息認真做好?分析，采用?電話提醒、?上門詢問、?短信等各種?方式進行催?繳工作。?截止到目前?為止，全年?應收管理費?___元，?實收金額為?___元；?其中全年累?計優惠__?_元，累計?欠物業費_?__元。?（2）日常?工作及完成?情況本年?度共計處理?客戶日常報?修及發現的?問題共計_?__件；已?完成___?件處理率_?__%，并?反饋客戶；?處理客戶投?訴共計__?_件，全部?完成，處理?率___%?。本年度?，共計向客?戶發放各類?通知、溫馨?提示等__?_次，約_?__份。做?到通知擬發?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準確?，同時積極?配合通知內?容做好相關?解釋工作；?社區文化類?在重陽節舉?辦了為__?_歲以上老?年人免費體?檢活動。?（3）入戶?服務意見調?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進小區業主?家中，搜集?各類客戶對?物業管理過?程中的意見?及建議，上?半年我部門?對小區入住?業主進行入?戶調查走訪?___戶，?發放業主滿?意度調查表?___份（?全部入戶調?查），調查?得出小區業?主對我管理?處總體的滿?意度為__?_%，其中?別墅區域滿?意度為__?_%，AC?區滿意度為?___%，?B區滿意度?為___%?，D區滿意?度為___?%。2.?后勤保障方?面（1）?共完成__?_項零維修?工作.其中?水電的有_?__件，已?處理___?件，處理率?為___%?；土建的有?___件，?已處理__?_件，處理?率___%?；智能化的?有___件?，已處理_?__件，處?理率___?%；電梯_?__件，全?部處理，處?理率為__?_%.（?2）因小區?路燈燈頭老?化，草坪燈?被人為損壞?，為此改造?小區路燈燈?頭、草坪燈?共___盞?。其中路燈?___盞，?草坪燈__?_盞。（?3）原多層?單元內各層?都裝有插座?，業主借機?用其為電動?車充電，經?發現后為控?制用電，統?一更換面板?共___塊?。（4）?每月抄寫計?算電表，配?合收費員做?好每月電費?計費的收取?工作。（?5）嚴格按?照消防管理?規定抓好樓?宇消防設施?的日常管理?，規范消防?設施設備的?維修保養；?使應急燈、?疏散指示燈?系統處于運?行良好狀態?；更換過期?及壓力不夠?的滅火器共?___瓶，?更換消防水?袋共___?條。3.?保潔、綠化?方面保潔?綠化在各項?工作執行當?中，對小區?所管轄范圍?內的衛生設?施進行了統?籌管理，具?體工作如下?：（1）?保潔沖洗小?區主干道路?面、架空層?、廣場、水?池、車庫等?各___次?，未交房空?房衛生大掃?除___套?，清刷小區?周邊紅磚_?__次，清?洗、拋光電?梯不銹鋼門?共27扇，?清撈污水進?___次。?對各保潔工?作區域進行?了規范的劃?分，以個人?清掃___?個樓道為標?準，將架空?層納入樓道?清掃范圍，?以確保更好?的開展工作?。（2）?小區綠化日?常工作因綠?化工不穩定?，經常出現?缺編，導致?小區綠化出?現苗木茂盛?、雜草重生?、澆灌困難?等現象，養?護工作做不?到位。為了?讓小區環境?美觀不受影?響，今年聘?請外小工對?小區綠化地?的雜草進行?清除，共計?用工時為_?__個；以?便于綠化員?可以及時對?草坪進行修?剪、造型、?打藥，根據?氣候變化時?進行施肥、?補苗和病蟲?防治等工作?，確保區內?的綠化養護?質量。（?3）根據工?作中積累的?經驗，不斷?創新，下半?年綠化殺蟲?使用___?米長桿噴管?，取代以前?爬樓梯不安?全的農藥噴?灑；改用了?塑料條繩打?草刀頭，以?后將不再請?大量人力拔?草，夏天對?苗木的澆灌?采用了1寸?水管，取代?了以前用消?防水袋澆水?，為公司節?約一定的人?員及資源成?本；創造出?更為專業化?的保潔綠化?服務體系。?二、工作?中存在的不?足1.工?作人員服務?意識、團隊?意識有待提?高。2.?業主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?，各部門的?銜接不是很?到位。3?.客服員走?訪業主時，?經常吃__?_，那足以?證明我們的?服務工作還?沒有做到位?。4.工?程人員技術?水平還比較?欠缺，專業?化知識遠遠?不夠。5?.倉庫材料?擺放不夠規?范，東西擺?放比較亂，?沒有貼明顯?標簽。6?.二次供水?、配電房等?自保的各類?公共設施設?備無保養、?無記錄。?7.質量管?理落實不到?位，檢查發?現的問題，?糾正力度不?夠。8.?考核制度還?不健全，執?行不力。?9.管理人?員水平與專?業管理人員?水平還有一?定的差距。?___對?小區的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及___業?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。11.?我部的檔案?整理、存檔?工作還有欠?缺，檔案管?理分置不夠?細致、完善?，對檔案進?行分管備存?容易造成混?亂。三、?下半年的初?步工作計劃?及總體工作?目標隨著?公司的腳步?邁入新的階?段，客服部?總體的工作?目標已由打?好基礎轉變?到完善制度?，深入發展?的階段，我?部的工作也?必須更上一?個臺階，同?時，針對上?半年工作中?的不足積極?改進，提高?服務的前瞻?性與及時匯?報工作的意?識，并且加?大收費力度?完成公司下?達的收費指?標，完善檔?案管理并將?對客服工作?做深、做細?。具體工作?如下：1?.重新制定?和細化本部?門的工作職?責；把客服?、保潔、綠?化、后勤制?度統一修改?為《客服部?管理制度》?，改進各組?的工作流程?，做到有制?度、有實施?、有檢查、?有改進，并?形成相關記?錄。2.?實行區域管?家現場辦公?制，以方便?業主的咨詢?、報修、等?其它便民業?務的快捷受?理，不管大?事小事，都?要做到客戶?隨叫隨到，?___確保?___小時?都處于待機?狀態；全面?開展定期或?不定期的小?區巡視檢查?工作，并為?此制訂詳細?的巡查制度?、報修程序?、及檢查完?成跟進工作?要求，做到?發現問題、?及時處理、?全程跟進；?兩年內將打?造出區域內?金牌物業管?家。3.?客戶報修、?投訴的處理?和解決是我?部日常工作?的重要環節?，為更好的?掌握客戶信?息，了解客?戶對我處工?作的滿意程?度，提高工?作效率，我?部針對每一?個客戶的投?訴、報修將?采用專人接?聽電話，處?理各類報修?及時率達到?___%，?返修率不高?于___%?；一對一的?上門或電話?方式進行回?訪，詢問客?戶投報人對?我處接報后?員工的服務?態度、解決?時間、處理?情況。4?.建立檔案?管理專柜，?將客戶的資?料、部門內?部各類檢、?巡查資料統?一放置于檔?案柜里，以?便于查找，?并由專人負?責歸檔、借?閱。5.?落實月、季?、年度公共?設施設備的?保養及庫房?管理工作，?做到設施設?備有保養、?有檢查、有?記錄，庫房?干凈、整潔?、條理清晰?、標識準確?。6.加?強保潔綠化?工作的細節?管理，主抓?細節問題上?的保潔綠化?作業問題，?落實好考核?工作機制，?對于保潔綠?化員每天所?清掃、修剪?區域進行多?次的檢查，?從組長到主?管，從主管?到區域管家?分為三級制?檢、抽查工?作，同時為?保潔綠化員?每天設立較?為準確的時?間節點，并?按時完成工?作；人員管?理上實行人?性化管理，?增加員工的?業余生活，?不斷提高員?工的積極性?。__物?業客服上半?年個人工作?總結（二）?時光如水?、歲月如梭?，一晃間半?年已經過去?了，回顧當?初在商會應?聘物業管理?公司客服崗?位的事就像?剛發生一樣?，我要對來?到__公司?的工作做一?份個人工作?總結。如今?的我已從懵?懂的新人轉?變成了肩負?工作職責的?客服員工，?對客服工作?也越來越熟?悉。這是?短暫而又漫?長的半年，?短暫的是時?間流逝飛快?，漫長的是?成為一名優?秀的客服人?員，道路還?很漫長。做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相關專業?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責任心。當?然，這一點?我是在工作?中經歷了各?種挑戰與磨?礪后，才深?刻體會到。?一、學習?到的東西?1.拓展了?才能每當?我把每一項?工作都認真?努力的完成?時，都是對?我的支持與?肯定。__?會期間，我?們客服部在?這四五天加?班，把自己?的分內事做?好，體現我?們___的?團結精神，?體現大家對?工作都充滿?了___，?這時的累也?就不算什么?了。2.?提升了自身?的心理素質?，磨礪了我?的性格對?于剛接觸物?業管理、經?驗不豐富的?人而言，工?作中難免會?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?領導和同事?們的幫助下?，勇于面對?，敢于挑戰?，性格也進?一步沉淀下?來。職業精?神就是當你?在工作崗位?時，無論多?辛苦，都應?把工作做到?位，盡到自?己的工作職?責。微笑服?務就是當你?面對客戶時?，無論煩惱?與否，高興?與否，都要?以工作為重?，始終保持?微笑，因為?你代表更是?公司的形象?。我覺得在?客戶面前要?保持好的精?神面貌和工?作狀態，作?為一名客服?員要把職業?精神和微笑?服務放在第?一。3.?細節的重要?性在__?這里我深刻?體會到細節?疏忽不得，?馬虎不得。?不論是批閱?公文時的每?一行文，每?一個標點，?還是領導強?調的服務做?細化，衛生?無死角等，?都使我深刻?的認識到，?只有深入細?節，才能從?中獲得回報?。不因細節?因其小，而?輕視、忽略?。二、主?要工作內容?1.首先?就是熟悉各?方面信息，?包括裝修單?位、業主、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時通知相關?部門和人員?進行處理，?完成后進行?回訪。2?.商戶資料?、檔案、鑰?匙的歸檔及?客戶裝修手?續和證件的?辦理。3?.公司單發?函，整頓通?道亂擺亂放?通知單，物?品放行條﹑?大型裝修資?料、小型工?程單﹑溫馨?提示﹑維修?單等等怎么?運用都要熟?悉。下半?年，我要努?力改正過去?半年里工作?中的缺點，?不斷提升。?多與領導、?同事們溝通?學習，取長?補短，提升?自己各方面?能；提高對?工作耐心度?，更加注重?細節，進一?步改善自己?的性格，加?強工作責任?心和培養工?作積極性；?拓展各項工?作技能；加?強學習物業?管理的基本?知識，完善?客服接待流?程及禮儀，?提高客戶服?務技巧與心?理。公司?的文化理念?與工作氛圍?都不自覺地?感染著我、?推動著我。?通過此次的?工作總結，?讓我確定了?自己努力的?方向，在新?一年工作中?挑戰自我、?超越自我，?取得更大的?進步！_?_物業客服?上半年個人?工作總結（?三）時光?如梭，轉眼?間上半年工?作即將結束?，在領導的?指導下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?年初預期工?作目標及各?項工作計劃?。半年來，?客服部圍繞?前期物業管?理、收樓、?遺留工程維?修、物業收?費工作，加?強了部門內?部管理工作?，強化了物?業服務水平?，增進與業?主的溝通并?妥善處理了?與業主有關?的糾紛，部?門各項工作?有了提高和?改善，員工?工作積極性?得到提高，?業主滿意率?有了提高。?一、上半?年工作總結?1.規范?內部管理，?增強了員工?責任心和工?作效率加?強與員工的?溝通，定期?對員工的工?作進行點評?，有力的激?勵了員工的?工作責任心?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉?變成現在的?主動、自愿?的工作態度?，從而促進?了部門各項?工作的開展?。2.采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高物?業收費本?年度物業費?累計收繳_?__萬元，?歸納起來重?點做好了三?項收費管理?工作，第一?，收費形式?多樣化，通?過短信平臺?及現場上門?收費。此前?，客服部主?要采取的是?電話和派單?通知的催繳?方式，這兩?種催繳方式?存在收費效?率低和業主?交費積極性?差的問題；?第二，收費?措施服務化?，通過增進?業主滿意，?促進業主交?費意愿。收?費工作是物?業服務水平?的體現，物?業服務水平?是收費的基?礎，因此，?服務是提高?物業收費水?平的根本。?今年，我們?將項目成立?以來一直未?解決的糾紛?、賠償問題?進行了梳理?，有重點、?有步驟的解?決了多數問?題，利用項?目現有資源?，不管分內?、分外，幫?助解決業主?裝修、維修?、居家等問?題，相信，?業主會因物?業無微不至?的感動服務?，逐步提高?自愿繳費的?積極性。?第三，通過?安排專人負?責管理費催?繳工作，重?點跟進管理?費收費事宜?，激勵員工?收費積極性?及提高收費?水平。3?.嚴抓客服?員服務素質?和水平，塑?造了良好的?服務形象?客服部是物?業管理公司?的橋梁和信?息中樞，起?著聯系內外?的作用，客?服助理的服?務水平和服?務素質直接?影響著客服?部整體工作?。半年以來?，我部在本?著做好收費?工作的基礎?上重點做好?了員工服務?管理工作，?嚴格要求員?工上班前對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服助理能夠?保持良好的?服務形象，?加強了客服?專員語言、?禮節、溝通?及處理問題?的技巧培訓?，提高了客?服助理的服?務素質。?4.圓滿完?成了業主入?住/進駐的?服務工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎_?_月底起，?客服部負責?業主入住/?進駐的資料?發放、簽約?、處理業主?糾紛等工作?。累計辦理?收樓___?戶，基本做?到各項手續?辦理及時、?準確，各種?糾紛處理業?主基本滿意?。收樓工作?正式辦理前?我部加班加?點準備入住?資料、協議?書等文件，?制訂了周密?、詳實的統?一說辭，并?___多次?入住演練工?作。在辦理?手續期間，?客服助理通?過與業主的?接觸，了解?并掌握了業?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經濟狀況，?為日后收費?及服務工作?奠定了基礎?。在辦理手?續和處理糾?紛的過程中?，客服助理?耐心為業主?進行講解、?回答業主提?出的疑問，?向業主展示?了良好的客?服形象。?5.密切配?合各部門，?做好了物業?管理公司內?、外聯系、?協調工作?客服部的重?要職能是聯?系物業公司?內部與業主?、發展商等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業?主提供服務?。在處理問?題的過程中?，我部做到?了有跟進、?有反饋、有?報告，使每?件協調工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題。為進?一步做好下?半年工作，?現將本部門?存在的問題?總結如下：?1.員工?業務水平和?服務素質偏?低通過部?門大半年的?工作和實踐?來看，客服?助理業務水?平偏低，服?務素質不是?很高。主要?表現在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應對?___的經?驗不足，在?服務中的職?業素養不足?。2.物?業收費率不?高從目前?的收費水平?來看，收費?率不高，前?期和日常服?務中遺留問?題未及時解?決以及項目?總體服務水?平偏低為主?要因素。?___部門?管理制度、?流程不夠健?全由于部?門在大半年?的工作中，?主要精力放?在了收費和?收樓的工作?中，因而忽?略了制度化?建設，目前?，員工管理?方面、服務?規范方面、?操作流程方?面的制度不?是很健全，?因此，使部?門的工作效?率、員工責?任心和工作?積極性受到?一定影響。?4.協調?、處理問題?不夠及時、?妥善在投?訴處理、業?主意見、建?議、業主求?助方面的信?息反饋不夠?及時、全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、下半?年工作計劃?要點下半?年我部重點?工作為進一?步提高物業?費收費水平?，在上半年?基礎上提高?；部門管理?基本實行制?度化，員工?責任心和服?務水平有顯?著提高；各?項服務工作?有序開展，?業主滿意率?同比去年有?顯著提高。?1.繼續?加強客戶服?務水平和服?務質量，業?主滿意率達?到___%?以上。2?.進一步提?高物業收費?水平，確保?收費率達到?___%左?右。3.?加強部門培?訓工作，確?保客服助理?業務水平有?顯著提高。?4.完善?客服制度和?流程，部門?基本實現制?度化管理。?5.密切?配合各部門?工作，及時?、妥善處理?業主糾紛和?意見、建議?。6.加?強保潔外包?管理工作，?做到有檢查?、有考核，?不斷提高服?務質量。?回顧上半年?，工作中有?艱辛與汗水?，卻收獲了?成長與成績?，展望下半?年，迎接我?們的是機遇?和挑戰。為?此，客服部?全體員工在?下半年的工?作中將繼續?團結一致、?齊心協力的?去實現部門?目標，為公?司發展貢獻?一份力量。?__物業?客服上半年?個人工作總?結（四）?仿佛當初來?__物業公?司應聘客服?崗位的事就?像發生在昨?天一樣，不?過如今的我?已從當初懵?懂的學生變?成了肩負重?要工作職責?的一員，對?客服工作也?由陌生變得?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網罷?了。其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相當的專業?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責任心，否?則工作上就?會出現許多?失誤、失職?。前臺是?整個服務中?心的信息窗?口，只有保?持信息渠道?的暢通才能?有助于各項?服務的開展?，客服人員?不僅要接待?業主的各類?報修、咨詢?、投訴和建?議，更要及?時地對各部?門的工作進?行跟進，對?約修、報修?的完成情況?進行回訪。?為提高工?作效率，在?持續做好各?項接待紀錄?的同時，前?臺還要負責?各項資料的?統計、存檔?，使各種信?息儲存更完?整，查找更?方便，保持?原始資料的?完整性，同?時使各項工?作均按標準?進行。一?、上半年主?要工作內容?1.按照?要求，對業?主的檔案資?料進行歸檔?管理，發生?更改及時做?好跟蹤并更?新。__?_對業主的?報修、咨詢?及時進行回?復，并記錄?在業主信息?登記表上。?3.業主?收房、入住?、裝修等手?續和證件的?辦理以及業?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔。_?__對于業?主反映的問?題進行分類?，聯系施工?方進行維修?，跟蹤及反?饋。5.?接受各方面?信息，包括?業主、裝修?單位、房產?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?。6.資?料錄入和文?檔編排工作?。對公司的?資料文檔和?有關會議記?錄，認真做?好錄入及編?排打印，根?據各部門的?工作需要，?制作表格文?檔，草擬報?表等。7?.新舊表單?的更換及投?入使用。?8.完成上?級領導交辦?的其它工作?任務。在?完成上述工?作的過程中?，我學到了?很多，也成?長了不少。?工作中的磨?礪塑造了我?的性格，提?升了自身的?心理素質。?對于我這個?剛剛步入社?會，工作經?驗還不夠豐?富的人而言?，工作中難?免會遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?幸運的是在?公司領導和?同事們的大?力幫助下，?讓我在遇到?困難時敢于?能夠去面對?，敢于接受?挑戰，性格?也逐步沉淀?下來。在?__物業我?深刻體會到?職業精神和?微笑服務的?真正含義。?所謂職業精?神就是當你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責?。所謂微笑?服務就是當?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應以工作?為重，急客?戶所急，始?終保持微笑?，因為我代?表的不單是?我個人的形?象，更是公?司的形象。?二、下半?年工作計劃?1.自覺?遵守公司的?各項管理制?度。2.?努力學習物?業管理知識?，提高與客?戶交流的技?巧，完善客?服接待流程?及禮儀。?3.加強文?案制作能力?；拓展各項?工作技能，?如學習ph?otosh?op、co?reldr?aw軟件的?操作等。?4.進一步?改善自己的?性格，提高?對工作耐心?度，更加注?重細節，加?強工作責任?心和工作積?極性。_?__多與各?位領導、同?事們溝通學?習，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運能加入_?_物業公司?這個優秀的?團隊，..?的文化理念?，客服部的?工作氛圍都?不自覺地感?染著我、推?動著我；讓?我可以在工?作中學習，?在學習中成?長；也確定?了自己努力?的方向。此?時此刻，我?的目標就是?力爭在新一?年工作中挑?戰自我、超?越自我，與?公司一起取?得更大的進?步！__?物業客服上?半年個人工?作總結（五?）忙碌的?上半年即將?過去。回首?半年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來我在公司?各級領導的?關心和支持?下、在服務?中心全體人?員的積極努?力配合下、?在發現、解?決、總結中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?，規范管家?服務自推?出“一對一?管家式服務?”來，在日?常工作中無?論遇到任何?問題，都能?作到各項工?作不推諉，?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實，保?證公司各項?工作的連慣?性，使工作?在一個良性?的狀態下進?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務質量。?根據記錄統?計，在“一?對一管家式?服務”落實?的同時，還?參加公司_?__的各類?培訓。主要?針對《客戶?大使服務規?范》、《交?房接待人員?服務規范用?語》、《儀?態禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、等進?行培訓。培?訓后還進行?了現場模擬?和日檢查的?形式進行考?核，如“微?笑、問候、?規范”等。?我們根據平?時成績到月?底進行獎懲?，使我的服?務水平有了?較大的提高?，得到了業?主的認可。?二、規范?服務流程，?物業管理走?向專業化?隨著新《物?業管理條例?》的頒布和?實施，以及?其它相關法?律、法規的?日益健全，?人們對物業?公司的要求?也越來越高?。物業管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現狀，而?是朝著專業