一級

項目內容與標準

(一)基本要求

1、物業管理企業應持有國家二級以上資質證書。

2、物業管理企業應建立質量管理體系和管理體系。

3、應有完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理合同。

4、物業管理企業應在小區管理中建立本企業的形象識別系統:服務理念、行為規范(專業著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務)、現場標識等。

5、物業管理項目經理應具備三年以上物業管理經驗,曾擔任一年以上項目負責人。

6、管理人員應100%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業管理企業廣泛運用計算機管理(業戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)

9、小區應設置“服務中心”,實行24小時服務接待,公示服務聯系電話。

10、適應業主需求,開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目。

11、采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與50%以上業戶作有效溝通,每年有效投訴處理率100%。每年進行一次滿意度測評,有效樣本覆蓋率>20%,并對薄弱環節持續改進。

12、建立完善的檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等)。

13、適應業主需求,組織、配合開展社區文化活動。

14、建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業管理費的收支狀況。

15、按規定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡,無破損,涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序。

3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。

4、空調安裝統一有序,支架無銹蝕;有條件的組織實施冷凝水集中排放。

5、陽臺封閉符合市容管理規定,規格色調一致,不超出外墻面。

6、無超出設計或統一設置的外凸防盜網、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。

7、房屋裝修符合規定,有小區裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。

8、小區主出口設小區房屋、道路平面分布圖。小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

(三)設施設備維修養護

1、共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。

2、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場。回訪率90%以上。

3、水、電、電梯、消防、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格執行操作規程,定期進行消防演習,保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用。

4、道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。

6、維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。

7、對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。

8、辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

9、各設備房衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全。

10、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

11、停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶;設有備用應急發電機的按規定時間啟用。

(四)公共秩序維護

1、小區主出入口24小時立崗值班。

2、對小區重點部位每小時巡查一次。

3、中央監控室24小時實施監控。

4、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

5、對進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

6、對進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

7、對火災、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。

(五)保潔服務

一、小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地1次/天清理

(2)硬化地面2次/天清掃

(3)主次干道2次/天清掃

(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/周擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井1次/天清理

2、房屋內公共部位

(1)多層樓內通道、樓梯1次/天拖掃

(2)高層電梯廳(白天)1次/4小時拖掃

(3)高層消防通道1次/周拖擦

(4)共用活動場所2次/天清掃

(5)樓道玻璃窗1次/周擦拭

(6)高層大堂、會所石料地面1次/4小時全面拖洗1次/2個月打蠟地板地面1次/4小時全面拖洗1次/2個月打蠟地磚地面1次/4小時全面拖洗1次/2個月清洗地毯地面1次/4小時全面吸塵1次/2個月清洗

(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/2天全面擦拭

(8)公共衛生間1次/2小時全面清潔

(9)電梯內2次/天全面清潔根據電梯裝飾用材情況進行必要的定期養護

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味,外觀整潔、明亮;并進行保潔巡查,無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。

二、垃圾的處理與收集

1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱,垃圾袋裝,并進行垃圾分類收集;

2、垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區內公共雨、污水管道1次/年全面疏通

2、雨、污水井1次/月檢查,并視檢查情況進行及時清掏

3、化糞池1次/月檢查2次/年清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網;定期巡查。

四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

2、飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養護管理

1、草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳