第三章服務人員的儀態規范儀態，泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型。有時，儀態又叫作姿態、儀姿。具體來講，人們的儀態又分別表現為其動作、表情與相對靜止的體態。在日常交往里，每個人都會以自己的一定儀態出現于他人面前，并且以自己的一顰一笑、一舉一動向他人傳遞著不同的信息。一、站立姿勢站立姿勢，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動之后，直著自己的身體，雙腳著地或者踏在其他物體之上的姿勢。它是人們平時所經常采用的一種靜態的身體造型，同時又是其他動態的身體造型的基礎和起點。(一)基本的站姿在實際生活里，人們經常會在站立之時采取多種多樣互不相同的站立姿勢。它們適用的場景多有不同，在具體做法上也存在著不少的差異。(二)站姿的變化1.為人服務的站姿2.柜臺待客的站姿3.恭候顧客的站姿4.交通工具上的站姿(三)不良的站姿1.身軀歪斜2.彎腰駝背3.趴伏倚靠4.雙腿大叉5.腳位不當6.手位不當7.半坐半立8.渾身亂動二、行進姿勢行進姿勢，指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢。在許多時候，行進姿勢又被人們叫作行姿或走姿。從總體上來講，行進姿勢是一種人體的動態。它以人的站立姿勢為基礎，實際上屬于站立姿勢的延續動作。(一)基本的要求1.方向明確2.步幅適度3.速度均勻4.重心放準5.身體協調6.造型優美(二)錯誤的做法1.橫沖直撞2.悍然搶行3.阻擋道路4.不守秩序5.蹦蹦跳跳6.奔來跑去7.制造噪聲8.步態不雅(三)各類的特例1.陪同引導2.上下樓梯3.進出電梯4.出入房門5.攙扶幫助6.變向行走三、蹲坐姿勢(一)蹲的姿勢1.適用的情況2.注意的事項3.標準的蹲姿(二)坐的姿勢1.入座的要求2.離座的要求3.下肢的體位4.上身的體位5.犯規的坐姿四、手臂姿勢(一)基本的原則1.使用規范化的手勢2.注意區域性的差異3.牢記手勢宜少忌多(二)常用的手勢1.正常垂放2.自然搭放3.手持物品4.遞接物品5.展示物品6.招呼別人7.舉手致意8.與人握手9.揮手道別(三)錯誤的手勢1.指指點點2.隨意擺手3.端起雙臂4.雙手抱頭5.擺弄手指6.手插口袋7.搔首弄姿8.撫摸身體五、表情神態(一)主要規則1.表現謙恭2.表現友好3.表現適時4.表現真誠(二)重在面部1.眼神2.笑容思考題1.為何要提倡服務人員的儀態美?2.要有效地運用自身的體態語，應當注意哪些問題?3.要準確地理解他人的體態語，應當注意哪些問題?4.什么是服務人員基本的站立姿勢?5.服務人員在工作崗位上適度變化站姿時應注意什么問題?6.服務人員常用的站姿有幾種?7.對服務人員的行進姿勢有何基本要求?8.服務人員在行進中要避免哪些錯誤做法?9.服務人員的行進姿勢有幾種特例?10.什么情況之下才可以酌情采用蹲的姿勢?11.采用蹲姿的具體形式主要有幾種?12.入座與離座時有何需要注意之點?13.就座后下肢體位主要有幾種標準作法?14.哪些坐姿對服務人員而言是屬于犯規的?15.服務人員應當掌握哪些主要的手勢?16.服務人員不宜濫用哪些主要的錯誤手勢?17.服務人員學習、訓