第售后年度工作計劃范文7篇

售后年度工作計劃范文篇1

一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續保率和預約率；入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

四、人員培訓；隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

六、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1、物質激勵

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。

2、非物質激勵計劃

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。

八、崗位職責：

編制與優化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

售后年度工作計劃范文篇2

一、售后總體目標、

“優化管理，穩步發展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營發展目標

1、人員定編。

2、產值計劃

(一)營業指標。

1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20__年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30％以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶贊譽度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。

⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20__、2-20__、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

售后年度工作計劃范文篇3

一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。

客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。

問題絕大部分關系人民群眾切身利益，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現。客服工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現了“--”在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。

二、認真學習，盡快進入工作角色。

要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關-政策和法律法規。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業余時間，認真學習了《中華人民共和國-條例》《省-條例》和其它相關法律法規。

在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區幾個影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數多，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。

三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。

雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區經濟社會的穩定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我幾次上他的子女家，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩定下來。

同時我又積極協調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能-和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。

針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。

四、愛崗敬業，嚴格要求自己。

我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真干好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間里，-辦這個集體的凝聚力、戰斗力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。

通過鍛煉，增強了我的公仆意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力，也使我的組織協調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系，為我今后開展工作創造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經驗不足，這些都是我今后應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續求真務實，開拓創新，把全部身心投入到做好本職工作中。

售后年度工作計劃范文篇4

在成功的銷售出去了自己的產品后，為讓客戶用的滿意，用的放心且會轉介紹更多的客戶給你，那下面最重要的就是售后服務了。做好售后服務，讓客戶對你更有信心，這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細的售后服務年度工作計劃。

__年3月6日下午，__“08年售后質量報告暨20__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

陳總在制造公司__年的工作規劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質量是企業生存之本，為使__年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；

三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；

四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。

對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調度會制度；

2、車間質量分析會制度；

3、車間技術準備會制度；

4、車間成本費用分析會制度；

5、管路現場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的干部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

陳總最后號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

最后貝萊特執行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對__年市場環境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現__年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃范文篇5

一、業務部的專業化服務

業務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業務，我們應該更專業化，這個專業化我的建議是體現在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的了解，這樣業務員才能根據客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務;第四，業務員應該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶如何打電話如何與客戶交談如何介紹公司如何專業的介紹業務不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經理基本都是從業務員做起的，都是非常優秀的業務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。

當然這些都是專業化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20__年公司為了提高業務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業務量，但是實行一段時間后發現：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發現了一些不好的效果。成員之間因為業務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業務量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業務員有至關重要的聯系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度，并加強對業務員的培訓和管理。

售后年度工作計劃范文篇6

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見客戶檔案基本資料表)。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨詢服務。

(7)走訪客戶。

四、售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在銷售后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

售后年度工作計劃范文篇7

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為__森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我__售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20__年上半年業績的的分析報告：

一、__售后的經營狀況。

20__年__售后的年終任務是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產值為__元，，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為__臺，車間總工時費為__元（機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元），我們的配件銷售額為__元，其中材料成本（不含稅）為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務的__%。

二、物業維修成本。

為了嚴格控制費用的支出，我們__售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業及設備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀。

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我__售后現在全體工作人員為__人，其