學習梅奧患者至上一一構建先進醫院文化摘要】先進的醫院文化是醫院的靈魂，是實現醫院制度與醫院經營戰略的重要思想保障。文章就如何在全院職工中開展以“學習梅奧，患者至上〃為主題的活動，倡導向世界最好的醫院學管理，建設具有豐富管理內涵、鮮明時代特征和本院特色的醫院文化，以推動醫院實現跨越發展?！娟P鍵詞】醫院文化梅奧【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-1752（2013）30-0370-02醫院文化是醫院的靈魂，是醫院生存和發展的重要戰略資源和寶貴的物質及精神財富，是提高醫院整體素質和核心競爭力的重要內容。為創建德高技精、群眾信賴、病人滿意的優質醫院，我院自2012年起在全院職工中開展了以"學習梅奧，患者至上〃為主題的構建先進醫院文化的活動，倡導向世界最好的醫院學管理，努力建設具有豐富管理內涵、鮮明時代特征和本院特色的醫院文化，實現醫院跨越發展。一、 醫院文化建設的背景我院是一所集醫療、教學、科研、防控于一體的三級乙等醫院，系江蘇大學附屬醫院，是我市肝病、結核病診療中心。先后被評為"江蘇省精神文明建設先進單位”、“江蘇省園林式醫院”、“江蘇省平安醫院”、“鎮江市百家誠信單位”、“鎮江市先進基層黨組織〃。醫院在跨入三級醫院、江蘇大學附屬醫院行列后，越上了新的發展平臺，但醫院在文化建設上仍存在很多需要改進和加強的地方，物質文化有待進一步改善、行為文化有待進一步規范，觀念文化有待進一步上層次。為實現"十二五〃期間達到“四個一流〃（一流的管理、一流的技術、一流的服務、一流的設備）和三級甲等?？漆t院的發展目標，需要以先進的醫院文化作為支撐。醫院提出向世界最好的醫院學管理，把世界醫療領域的王者和圣殿一一美國梅奧綜合醫學中心推介給職工，了解梅奧百年歷程，研究其發展規律、管理的根本和重點，大力宣揚梅奧的核心價值觀一一“患者至上〃，將其融入到醫院組織體系、文化建設、管理手段、醫療工作之中。二、 醫院文化建設的實踐圍繞"學習梅奧，患者至上〃這一主題，醫院以精神文化、管理文化、服務文化、質量文化、安全文化、環境文化建設為重點，積極推進構建先進醫院文化的實踐。（一）加強精神文化建設，精神更豐富，員工更認同在梅奧注重精神的滲透和啟迪，忠實于使命和傳統，重視員工能力和行為的影響下，三院的精神文化建設立足于建設，著眼于養成，踐行于工作中，逐步達到凝聚人心、鼓舞士氣、激發工作熱情、提高人的創造力的作用。一是提煉醫院精神。醫院精神是醫院核心價值體系的重要內容，是醫院之魂。醫院將長期發展過程中的經驗和"閃光點〃加以提煉、升華，凝練出既富時代氣息、又能充分體現醫院特色的“三院精神”---“慈愛、廣博、敬業、創新”和“同心、同德、同贏”的院訓。二是強化醫德醫風建設。開展以“學習白求恩，爭創白求恩式醫務工作者〃為主題的“三好一滿意”活動，創建“無紅包醫院”，樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀。三是關注員工成長。根據不同層次人員，制定了中長期人才培養計劃，出臺進修、讀研激勵政策，選派優秀的青年骨干進一步深造，鼓勵中層干部參加MBA培訓，組織人員考察了日本、臺灣、福州、溫州、漳州、南通、淮安等國內外、境內外名院，與江蘇大學聯辦臨床醫學碩士研究生班，組織全體員工拓展訓練，提升了綜合素質，增強了凝聚力和向心力，形成爭創一流、拼搏向上的創業氛圍。（二） 加強管理文化建設，管理求創新，改革出成效借鑒梅奧先進的管理模式，醫院堅持"在規范中求創新，在創新中求發展〃的管理理念，推行"管理靠制度、工作看職責、操作按規程、議事走程序〃的管理模式。一是推進內部改革，不斷創新管理機制。圍繞“機構更簡、關系更順、年齡更優、素質更強、效率更高〃目標，對全院職能科室進行優化重組，簡化辦公流程，實現人員和資源共享；推行“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔和素養）和QCC（品管圈）管理，運用管理工具提升管理能力和水平。二是嚴格議事規程，健全科學決策機制。制定完善了《議事規則》、"三重一大〃等制度，對議事程序、議事方法、議事范圍等明確要求，進一步規范和嚴格事項的決策程序；充分發揮職工代表大會的民主管理和民主監督作用，增強職工參政、議政意識；院領導班子成員分工明確，職責清楚，黨政工團各司其職，團結協作。三是創新管理理念，管理重心下移。領導班子及職能科室負責人定期到各院區現場辦公，及時解決問題；加強一體化管理，完善了院長行政查房制度、院長現場辦公會制度、院級領導值班制度和總值班巡查制度，管理工作的各個環節做到事前預防、事中督查、事后完善，實現全員全程實時動態持續的質量改進。四是構建制度文化，完善約束機制。修訂了《醫院規章制度》、《崗位職責》、《操作規程》，重點突出基礎質量、診療規程、患者安全目標的管理，完善了醫療事故防范、醫患溝通、醫德考評、安全保衛等制度和醫療、行政、后勤突發事件應急預案，力求建立一個科學性、規范性、操作性強、職工認同的醫院制度體系。五是完善績效考核，提升運行效率。全面實施以績效工資為核心的收入分配機制，試行科主任年薪制，制訂了《科室績效考核辦法》，將質量、管理、服務、安全及效率納入科室績效考核評價指標體系，實現了"運行成本有效控制，經濟效益持續好轉，效率指標明顯提升，職工待遇穩步提高〃的目標。（三） 加強服務文化建設，服務無縫隙，醫患零距離學習梅奧“把病人不僅僅當成病人，更當成一個有尊嚴的人，提供公平、無差別的同質服務〃的做法，把病人的需要當作第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，樹立“服務無縫隙，醫患零距離〃的服務理念，在醫療服務的全過程體現"以人為本〃的思想，使尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神在醫療服務中得到充分的體現。（四） 加強質量文化建設，質量講控制，持續中改進堅持以醫療質量為核心，實行全員、全程、全面、動態的質量管理，學習梅奧"全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復盡心盡力”。努力做到診斷水平以“看好病〃為原則、服務水平以“看得滿意〃為原則、工作效率以“看得快〃為原則、醫療消費以“看得便宜〃為原則、社會形象以“病人信任〃為原則。（五） 加強安全文化建設，安全無事故，體系更完善學習梅奧"在醫院文化建設中凸顯患者安全，重視安全系統建設〃的做法，加強安全教育和防范，實施患者安全目標。一是強化醫療安全防范體系建設。認真執行《患者安全目標》和"防范醫療缺陷的具體措施”，制訂了《醫療糾紛和醫療事故處置預案》；嚴格執行核心制度和各項操作規程，把好臨床質量控制流程和環節。二是強化治安防范體系建設。實施“1+3〃安全監控體系，加強對重要部位、重點環節的“三防”（物防、技防、人防）建設，成為鎮江市衛生系統“內網”達標單位，被評為“江蘇省平安醫院〃。（六）加強環境文化建設，環境更優美，條件更舒適環境文化建設不僅是形象工程更是“以人為本〃理念的具體體現。今年，醫院投入1000萬元用于凈化、綠化、美化環境，優化流程，改善患者就診條件和醫護人員辦公條件?；窘ǔ梢噪娮硬v為核心的醫院信息系統，逐步完善打造數字化醫院；完成中心實驗室建設，全面提升肝科、肺科臨床科研平臺；對醫院環境進行整體設計，從主色調、標牌、病房裝飾等全方位逐步改善出新，醫院總體建設符合傳染病醫院管理規范，功能分區合理，潔污路線清楚，病房、診室寬敞明亮、舒適整潔，診療流程科學合理，院區依山涵水、景色宜人，是"江蘇省園林式單位”。"學習梅奧，患者至上〃活動開展一年多的時間，進一步明確了醫院核心價值觀和醫院精神，樹立了“患者至上〃的服務理念，良好的醫院文化得到不斷提升，醫院改革與建設初顯成效：繼續實現工作量和業務收入同步增長，獲得中蓋基金項目和省市科研立項共8項，獲上海市、江蘇省衛生廳醫學