醫院物流配送項目1.重點工作打造醫療耗材集中配送樣板醫院、建立并培養專業的醫療耗材院內物流配送團隊。2

.努力方向給醫院提供客觀、安全、信息化、高效、透明、信息化、專業化的服務；服務于醫院

、

降低醫院成本、提高服務質量（給醫院提供更專業化的服務）。3.服務宗旨壓縮流通環節、減少流通成本、推進醫療技術發展、降低醫院風險、加強醫院的服務。項目目標項目調研建立項目團隊，確認醫院外包配送服務范疇，具體服務內容、細節，醫院前期準備清單，信息系統、設備匯總。收集整理資料醫院供應商、耗材資質的收集、審核，耗材報價溝通，簽訂供貨合同。實施階段服務團隊就位（進駐醫院），SPD系統準備上線，數據準備，醫院項目團隊對接培訓。運行跟蹤項目啟動系統數據試運行，駐院團隊、系統軟件商與醫院團隊相互協作溝通，梳理完善醫院運作流程。持續服務逐漸完善院內物流配送流程、完善醫院軟硬的升級，持續為醫院提供服務。院內物流配送實施計劃12345技術支持流程管控客戶服務人員配置

響應效率公司集中向醫院供貨，并按照科室出庫，避免在醫院拆零原來分散的多家供應商，集中為公司一家或少數幾家，集中與公司結算在原使用品牌、規格不變情況下，對供應商、廠家、代理商進行整合管理實施SPD系統、派駐院物流人員配送，提供一站式服務設備科庫房趨向于零，專注于質量管理、品種與價格制定、以及新品引進工作自動請貨，時間統一，科室庫存合理，收貨次數減少，工作量減少節省倉儲、送貨、人員、運輸成本；結算周期加快，資金周轉快醫院直接面向公司，工作量大大降低。庫房節省；庫內操作消失；庫存為零；人工減少，醫院管理人員滿意度提升器械公司手術室重癥ICU供應室血透中心門診急診供應商供應商廠家代理商代理商SPD系統流程科室申請訂單合并采購單訂單確認銷售單確認科室申請、訂單合并、采購單（審批單）可選銷售發貨單銷售單確認驗收單直接驗收單入庫單掃碼領用調撥單領用調撥審批單直接出庫單跟臺手術使用登記表跟臺手術使用登記審批科室退貨單退貨確認單銷售退回醫院出庫結算單醫院系統

醫院端配送端業務系統流程管控—SPD系統介紹（特點）醫院無服務器：數據集中存儲，醫院無需架設服務器A/S技術架構：兼具B/S易于訪問，C/S操作便捷等特點ClickOnce部署方式：客戶端免安裝免維護，自動變量更新架構領先自身系統：SPD系統與公司高度融合，自動流轉，無需對接HIS集成：接口中間庫方式自動同步HIS系統數據，無需人為干預硬件集成：條碼打印、掃描設備，RF出入庫設備等無縫集成高度集成雙向溝通：醫院與公司方便請貨、補貨預警平臺：近效期、庫存上下限、在庫天數、未到貨請購單預警語音提醒：流程審批自動流轉，審批平臺語音提醒高效協作國藥器械全國網絡支持，公司庫存不足，自動推薦內部調撥SPD大平臺醫院庫存共享，隨時發出資源協調申請科室庫存一覽無遺：可收費耗材、不可收費耗材收入、發出、存量清晰可見資源共享流程彈性化：流程可繁可簡，參數靈活定義操作便捷化：快捷鍵操作，零錄入請購智能化：智能運算，自動生成請購單靈活便捷流程管控—訂單處理01配送時間1)

科室請購采購單提取時間

例如：周一、周四（上午10點前提交科室請購單）

8：00至10：00科室請購下單

；

10：00至10：30設備科合并請購單、確認采購單、采購單審批;

10：30至11：00駐院物流配送人員請購確認、將采購單傳至國

藥公司

；

2)

駐院物流人員送貨時間

例如：周二、周五（上午9點送貨至請購科室）；

8：00至9：00對已送到醫院貨物進行清點、整理、訂單核對、

掃碼驗收；

9：00至17：00送至科室收貨入庫；協助科室入庫并碼放上架

；01流程管控—訂單處理01請購采購單1

)

科室請購：a.根據產品編碼智能請購;b.直接手動選擇耗材進行請購;c.直接套用科室請購模板中設置好的常用品種模板。2)

請購合并單：設備科將科室請購單中科室、耗材等內容進行

合并。3)

請購采購單：設備科審批并生成科室請購采購單。4)

請購采購單審批：設備科審批請購采購單。(可選項)5)

設備科打印紙質版采購單至駐院物流人員。02流程管控—訂單處理01驗收入庫1)

請購驗收：到貨后設備科掃描隨貨同行條碼，載入到貨明細，

進行驗收。

請購入庫單：設備科驗收合格后，駐院物流配送人員送至對

應科室，科室按實際到貨數量請購入庫，跟據科室請購采購

單（紙質）清點貨物；科室請購單簽字，字跡清楚整潔、無

遺漏。03流程管控—訂單處理01科室出庫醫材在HIS系統中劃價收費后，數據自動同步至SPD系統，生

成醫材出庫單，自動產生科室消耗，庫存減少。科室直接出庫：科室日常使用時直接手動出庫。（條件允許

可掃唯一碼）04流程管控—訂單處理01手術專用跟臺手術登記表：供應商將耗材直接送到醫院，手術室進行驗

貨后在跟臺手術登記表中記錄耗材要關信息（品名、規格、廠家、批號、效期）及附耗材唯一碼。手術完成后，將軟件系統中打印的條碼與耗材唯一碼一同登記。2)

跟臺手術登記表審核：設備科對跟臺手術登記表進行審核。05流程管控—訂單處理01科室請退1)

科室退貨流程

科室操作科室請退單，駐院物流人員操作請退確認單2)

退貨情況

科室請購品種錯誤或請購數量錯超出使用數量，駐院物流人

員配送到科室當場拒收退貨。

如遇因產品質量問題產生的退換貨，需要換貨的品種通知公

司退貨，再開出了補換的品種，醫院繼續入庫，醫院不需要

重新請購。3

)退貨條件

最小包裝退貨、不得影響二次使用（過期品種不退），近效

期品種可與供應商協商換貨。

062）耗材資質檔案的管保a.質量管理部將收集的資質證明文件及審核過程產生的記錄進行匯總，建立供貨者質量管理檔案、醫療器械產品質量檔案，至少保存5年。流程管控—資料管理1）資質檔案的建立a.收取供應公司提供的廠家資質和醫療器械合格證明文件，質管人員審核歸案。產品資質、生產廠家資質、終端供應商資質b.與供應商簽訂供貨協議c.醫用耗材供應期內所需的各種文件資料流程管控—數據管理數據管理1）管理數據庫的運行狀態、日志文件、備份情況、數據庫的空間使用情況。2）檢查各系統間數據接口有無異常，每日訂單數據完整性，各類報表數據準備性。3）檢查系統資源的使用情況，發現并解決問題。4）每周對數據庫的空間擴展情況、數據的增長情況進行監控。目標實現控制少量庫存，滿足臨床使用，確保供給產品齊全，無缺貨、無斷貨的情況減少醫院對資金占用量，加速資金周轉速度，提高資金使用效率。規避醫療器械市場變化及產品的更新換代而產生的更換、滯銷等風險問題。降低醫院庫房存貨的儲存成本及管理費用。4）促進醫院對產品質量的控制和監督。流程管控—庫存控制具體方式1）集中庫存。集中庫存向醫院配送貨物，增加庫存產品、數量，形成規模優勢，降低單位產品成本、保證及時供應，醫院的庫存日趨弱化，實現“零庫存”。2）即時配送。跟據科室訂單，統籌安排，實施整車運輸。12345技術支持

流程管控客戶服務人員配置

響應效率

1）注意：輕拿輕放、

有無外包裝破損、

污染卸貨1）按每個物流崗科室分別

碼放貨物2）標簽朝外3）不得倒置4）碼放整齊5）不能重壓輕

院內分貨清點貨物

科室送貨客戶服務—配送服務1）裝推車：貨物碼放；注意：不得重

壓輕、碼放整齊、零貨裝零貨箱；2）拉車送貨：不得磕碰人和物、拉車

輕、慢；3）科室貨物清點：a.跟據科室請購采購單清點貨物，確

保到貨及時準確；b.幫助有需要的科室訂貨、上架碼

貨、入庫、系統支持等；c.注意：科室現有庫存數量，及時提

醒訂貨；到貨耗材的效期（及時發

現近效期耗材）；到貨中有無破損、

漏裝；整包裝、中包裝變更；中包

裝拆零（滅菌產品不能拆中包裝）；1）整件外包裝是否完整

2）封箱是否完好、有無破損、

短少

3）科室請購貨件數與實際到

貨數量是否一致，有無貨

未到客戶服務—院內科室服務（問題反饋流程）服務方院方問題分類問題內容

處理1處理2處理3

科室日常問題

系統問題科室請購科室入庫科室出庫科室退貨查詢表格等……

出現以上問題臨床科室通知物流配送相關人員，物流配送人員記錄科室問題為科室提供解決方案并及時反饋。1.提供技術服務，培訓系統安裝、使用，進行系統軟件維護升級，專業技術服務人員第一時間到達科室指導、解決問題。1.定期進行電話回訪或實地回訪（詳見：醫院科室回訪記錄表）。

2.登記跟蹤處理結果。

3.臨床科室對配送產品及配送服的意見，并根據情況及時改進。

配送問題

訂單缺貨短少未配送緊急要貨1.與供應商確認到貨時間與通知科室到貨時間。2.查驗電子請購單及紙質簽單內容、科室簽字，確認實際數量。3.如有遺漏，及時補送4.醫院緊急要貨，則可由醫院設備科人員直接通知駐院物流相應負責人，立即啟動應急方案：①查看醫院備貨庫的庫存。②查看公司庫房的庫存。③聯供應商調貨；保證科室的正常使用。

產品問題

質量問題近效期庫存量1.使用科室反饋產品質量問題：①物流配送人員首先反映至公司采購員聯系供應商或廠家；記錄問題產品型號、批號反應至質量管理員備案。②由廠家派專業產品工程師到院查看問題，反饋給醫院質量問題報告書。③醫院內有質量問題的產品按產品型號、批號更換，不能影響科室臨床使用。2.近效期品種可與供應商協商換貨。3.物流配送人員幫助科室上架碼貨時，如發現近效期產品、庫存數量（過多或過少）及時提醒科室。

客戶服務—院內科室服務（科室定期回訪制度）科室定期回訪制度為了進一步規范醫院]的回訪秩序，規范業務操作，提高工作效，提高客戶滿意，確保回訪工作有效開展。

客戶回訪的原則以維護公司利益、維護公司形象為原則以高標準的服務質量為前提，以提高工作效率為原則

回訪人員及職責負責人：醫院物流配送主管、物流支持崗職責：負責協調院內各科室關系，與科室有效溝通，處理科室問題投拆等負責科室投拆的受理、分類上報、處理及處理情況跟蹤、處理結果分析等對于科室投拆問題要迅速有效的處理開展滿意度調查，發現工作中的不足及問題，及時調整解決

回訪的主體醫院內回訪主要目標：為日常訂貨量較大重點科室、問題較多科室。

客戶的回訪主要負責人應積極對客戶進行回訪。對于經常出問題的科室每周回訪一次，詢問考慮情況，邀請并約定再訪日期。對于醫院重點科室，應每隔2日回訪一次，詢問考慮情況，約定下定日期。按規定的時間對不同類型的科室進行回訪，回訪人要認真填寫《醫院科室回訪記錄表》回訪時間不宜過長、內容不宜過多，以免影響科室日常工作注意：避免在科室較忙或休息時間進行回訪必須保定重點科室、問題科室100%的回訪（避免遺漏）必須保證回訪信息的完整記錄，科室問題的及時回饋客戶服務—SPD系統培訓系統安裝與配置

1）電腦軟件、硬件安裝

檢查：電腦軟硬件

安裝系統必備組件是必需的：

MicrosoftDataAccessComponents2.8NETFramework2.0MicrosoftVisualStudio2005報表查看器WindowsInstaller2.0

2）SPD系統安裝系統登錄網址：

客戶服務—SPD系統培訓計劃培訓方式系統集中培訓方式、個別培訓培訓人序號培訓內容時間培訓安排1SPD整體系統1小時對SPD系統整體功能做介紹內容：系統配置、系統體系結構、系統模塊、系統管理、系統使用操作指導：實際業務中模擬操作2“醫療機構”模塊1-2小時對醫療機構模塊的整體功能介紹操作指導：實際業務中模擬操作醫療機構管理部門操作醫療機構申領科室操作要求：熟練掌握所涉及部分的操作3“醫療機構業務報表”模塊1小時對醫療機構業務報表模塊的整體功能介紹操作指導：實際業務中模擬操作庫存查詢操作其他查詢操作要求：熟練掌握所涉及部分的操作4“查詢報表”模塊1小時對查詢報表模塊的整體功能介紹操作指導：實際業務中模擬操作要求：熟練掌握所涉及部分的操作12345技術支持

流程管控客戶服務人員配置

響應效率人員配置—駐院物流團隊組成配送主管管理支持物流配送系統實施人員配置—崗位職責（醫院物流配送主管）駐院人員管理配送人員、管理人員：管理駐院服務人員行為規范、人身安全；定期會議：了解配送流程、科室反饋、產品到貨、賬目等情況定期培訓：常用及特殊醫療耗材的培訓、公司及醫院的流程培訓、科室溝通技巧駐院事務管理醫院人員關系：醫院職能部門人員關系維護與溝通；配送流程：跟據醫院與公司情況訂制相應的配送流程；賬目管理：管理醫院賬目，保障賬目清晰、確保公司與醫院業務正常運作；定期催收應收賬款院內會議：①參加醫院內部會議，商討處理科室、供應商問題；

②制定醫院銷售報表，分析商品停銷滯銷原因；

物流配送管理配送工作管理：①保障每日配送工作正常運，配送貨物、訂單管理及審核準確無誤；②跟蹤科室耗材的使用情況，確保科室的耗材正常使用；③收集整理每周缺貨信息及統計、分析到貨數據；配送服務問題協調院內各科室關系：與科室有效溝通，處理科室日常工作中問題；科室投拆受理：逐一記錄、分類上報、處理及處理情況跟蹤、處理結果分析等；訂單管理：①

訂單按時間分類進行管理；②保障訂單完整性無缺頁、污漬、破損；直送耗材管理（票據）：供應商送貨到醫院：保證實物與送貨單核對（品名、規格、數量、批次、效期）供商送資料到醫院：注意注冊證的單位、注冊日期人員配置—崗位職責（管理支持崗）熟悉醫院各科室情況清楚在院位置：確保醫療耗材及時準確無誤的送到科室；熟悉科室人員：確保訂單簽收準確無誤；掌握科室品種及使用量訂貨規律：保障科室耗材用量，為公司采購提供備貨依據；科室配送服務配送無差錯：準確無誤將當天訂單中耗材品種配送至申請科室，保證賬目清晰；訂單整潔：科室簽字清楚整潔、無遺漏、涂改、污跡；科室信息反饋：做到對科室人員有問必答，遇問題無法解答記錄后，當天回饋；售后服務：幫助有需要的科室訂貨、上架碼貨、入庫、系統支持等；

注意到貨耗材的效期（及時發現近效期耗材）；

注意科室現有庫存數量，及時提醒訂貨；

注意到貨中有無破損、漏裝；

注意整包裝、中包裝變更；

注意中包裝拆零（滅菌產品不能拆中包裝）；

例：注射器、棉簽、紗布塊、輸液接頭、尿管、靜脈輸液針、帶線縫合針；人員配置—崗位職責（物流配送崗）12345技術支持.流程管控客戶服務人員配置

響應效率響應效率—應急工作流程1）醫院緊急供貨①則可由醫院科室經審批后通知醫院物流配送相應負責人，立即啟動應急方案；②查看醫院備貨庫的庫存；③查看公司庫房的庫存；④聯供應商調貨，保證科室的正常使用。2）系統出現故障（由于信息服務器出現問題或者機房停電等情況造成SPD系統無法正常生成申請單的）①先由科室匯總紙質申請；②資產管理科、采購科審核；③交駐院物流人員公司轉到公司配貨；④服務器無異常或恢復供電后再由科室在SPD系統中手動補錄。3）質量問題產品召回①醫院物流配送人員首先反應至公司采購員聯系供應商或廠家；②記錄問題產品型號、批號反應至質量管理員備案；③由廠家派專業產品工程師到院查看問題，反饋給醫院質量問題報告書；醫院內有質量問題的產品按產品型號、批號更換，不能影響科室臨床使用。1）醫院緊急供貨①則可由醫院科室經審批后通知醫院物流配送相應負責人，立即啟動應急方案；②查看醫院備貨庫的庫存；③查看公司庫房的庫存；④聯供應商調貨，保證科室的正常使用。響應效率—應急工作流程1）醫院緊急供貨①則可由醫院科室經審批后通知醫院物流配送相應負責人，立即啟動應急方案；②查看醫院備貨庫的庫存；③查看公司庫房的庫存；④聯供應商調貨，保證科室的正常使用。2）系統出現故障（由于信息服務器出現問題或者機房停電等情況造成SPD系統無法正常生成申請單的）①先由科室匯總紙質申請；②資產管理科、采購科審核；③交駐院物流人員公司轉到公司配貨；④服務器無異常或恢復供電后再由科室在SPD系統中手動補錄。3）質量問題產品召回①醫院物流配送人員首先反應至公司采購員聯系供應商或廠家；②記錄問題產品型號、批號反應至質量管理員備案；③由廠家派專業產品工程師到院查看問題，反饋給醫院質量問題報告書；醫院內有質量問題的產品按產品型號、批號更換，不能影響科室臨床使用。2）系統出現故障（由于信息服務器出現問題或者機房停電等情況造成SPD系統無法正常生成申請單的）①先由科室匯總紙質申請；②資產管理科、采購科審核；③交駐院物流人員公司轉到公司配貨；④服務器無異常或恢復供電后再由科室在SPD系統中手動補錄。響應效率—應急工作流程1）醫院緊急供貨①則可由醫院科室經審批后通知醫院物流配送相應負責人，立即啟動應急方案；②查看醫院備貨庫的庫存；③查看公司庫房的庫存；④聯供應商調貨，保證科室的正常使用。2）系統出現故障（由于信息服務器出現問題或者機房停電等情況造成SPD系統無法正常生成申請單的）①先由科室匯總紙質申請；②資產管理科、采購科審核；③交駐院物流人員公司轉到公司配貨；④服務器無異常或恢復供電后再由科室在SPD系統中手動補錄。3）質量問題產品召回①醫院物流配送人員首先反應至公