2012年度索賠鑒定員培訓

教程2012-01-16一：舊件的回收、確認工作

1.舊件是證明服務站正確索賠而給予報銷服務費的重要證據，也是提供分析質量故障和整改的重要依據，因此各地區分公司、服務站必須高度重視舊件回收工作，在接收服務站舊件時必須嚴格按照要求辨明零件與件號、制造商。2索賠舊件的保存2.1服務站索賠工作結束后,回收的舊件應一一登記,

填寫清楚、完整的舊件標簽，按月度分別存放，小件分類擺放于室內貨架上、大件分類整齊地擺放在室內。

2.2尺寸較大的舊件(如發動機總成及缸體、變速箱總成體、橋總成及殼體、駕駛室總成及本體、油箱、離合器壓盤等)

應在對稱位置栓兩個標簽便于查找，并用黃漆在明顯平整位置寫上處理單編號和索賠單位，以便標簽丟失后識別。2.3索賠單位（服務站）對回收的舊件要做到一日一清,一月一結。舊件臺帳必須填寫完整、清晰、準確。舊件與售后服務處理單、故障照片等一一對應,按照各分公司的時間安排及時交到中心庫確認。2.4索賠單位要保持舊件的完整，不得隨意拆件用作其它用途，不得用其它舊件進行拼裝或代替。2.5服務站須設立專門的索賠舊件倉庫，建立舊件臺帳，必須做到舊件、標簽、服務處理單、臺帳一致。用戶服務中心和中國重汽質量部將進行常規和不定期抽查。2.6舊件標簽必須在維修結束并做出處理單后立即懸掛。必須填寫的項目為：（1）完整的處理單編號。（2）服務站名稱（漢字簡稱）。（3）舊件圖號。（4）舊件名稱。（5）舊件生產廠家。（6）故障簡述，并要求注明是否原因件，本件為非原因件時，將原因件故障一并說明清楚。（以上必須與“一線通”完全一致）。舊件標簽易脫落的大件，要在不同位置多拴掛幾個標簽或用油漆書寫處理單全號。舊件標簽填寫要清楚、規范、完整，必須填寫的項目為：（1）完整的處理單編號（例BJ011101001）；（2）完整的零件圖號（例199112320021）；（3）完整的零件名稱；（4）完整的生產廠家。一件一單一標簽2.7一件一單一標簽。服務站在“一線通”“處理單查詢”模塊中，將已回訪通過的處理單調出并打印，將打印好的處理單裝入統一制做的塑料袋中，封好口，用塑料膠帶或拉帶牢固可靠的與相應的舊件固定在一起。如果一張處理單涉及多個舊件，則將同一份處理單打印多份（可用壓敏復寫打印紙），一個舊件對應一張處理單。必須做到一件、一單、一標簽，三樣缺一不可。否則一律在“一線通”中“拒收”。2.8．服務站必須嚴格遵守舊件回收，將栓好舊件標簽的舊件，附舊件臺帳送地區銷司中心庫進行舊件確認。返回舊件原則每月一次，即：及上月發生的舊件，本月必須按分公司中心庫的規定日期一次性交齊，交齊后將處理單等報銷單據寄回用戶服務中心索賠追償室。如確因種種原因未交齊的，須在十日內補齊，逾期“一線通”將把對應的處理單自動鎖止，舊件將不能再予以提交，處理單進入審核狀態。該件如是服務站自備件的，其材料費自動清零，相關服務費將不予結算；對從重汽公司調用的停車急用件如沒有按規定及時送交舊件或退還中心庫新件的，將按“一線通”該備件價格的200％生成罰款。3注意事項：3.1服務站要密切關注“一線通”中的相關通知，每天定時在一線通“超期扣款信息查詢”模塊中查詢歷史罰款記錄，認真核實；服務站在一個月的申訴期內申訴，經用戶服務中心落實解鎖后必須當天返回中心庫確認；無異議的，“一線通”將從每月服務站結算的服務費中自動扣除；當罰款既成事實，將無法予以退回。3.2對駕駛室、車架等體積較大的舊件因特殊原因無法返回中心庫的，必須書面申請暫存服務站并及時在一線通中確認；三個月后經用戶服務中心審批處理，處理費用匯至銷售部，同時將匯款憑證傳真至索賠室。

3.3更換發動機總成（裸機）后應立即委托物流公司發至動力公司，中心庫憑動力公司回執原件在一線通確認；

服務站憑回執單復印件、與物流公司的托運單、托運發票報銷運雜費;在一線通中報單報銷運雜費。3.4回收舊件真實與裝車檔案相符，舊件有銘牌者必須保持銘牌完整。服務站月返還舊件費用報銷憑證年

月

日

服務站名稱舊件月份往返地點

—

中心庫往返里程

Km往返時間年

月

日

——

年

月

日人數送件車

車型送件車

牌號清點時間

月

日

時

——

月

日

時服務站送件人（簽名）中心庫接收人（簽名）（注：本單一式二聯，第一聯

服務站報銷憑證；第二聯

中心庫留存備查）4．中心庫庫管員對確認合格的舊件驗收后，在一線通中逐件及時確認;服務站監督執行。5．凡因標簽不清或丟失造成舊件接收單位不承認舊件的，一律按零件價格的200%扣服務站服務費，100%扣分公司的工資總額。凡舊件收貨單位開箱驗收發生缺件的，按零件價格的100%扣分公司的工資總額。6.所有需要返回的舊件，必須包裝完好（尤其是高壓油泵、CBCU中央控制單元等件要用原包裝返回），標識清楚，隨件應有相應的手續，完備的索賠處理單，做到一件一單。如果發生舊件和單據不符的情況，則視為舊件未回。7.自09年3月1日起，舊件的確認分兩種方式進行。一部分區域由整車生產單位、動力事業部和橋箱公司到各地中心庫進行現場確認，一部分區域由分公司中心庫負責確認。現場確認的區域將根據管理情況適時進行增減。除事先征得生產廠家的書面同意外，保修舊件原則上應全部收回。現場確認部分：現場確認地點為：分公司中心庫。確認分組為：通遼、哈爾濱、長春和沈陽為第一組，呼和浩特、石家莊和北京為第二組，鄭州、太原和西安為第三組，新疆和蘭州為第四組，南京、上海和合肥為第五組，山東片區、天津和徐州為第六組。確認人員為：整車生產單位、動力事業部和橋箱公司分別派出人員集中同時與分公司庫管員共同對服務站（或4S店）返回舊件進行確認。確認時間為：每月進行一次。具體時間安排見附表。現場確認原則。確認的原則是根據生產單位發給用戶服務中心的相關文件和圖片判定，若在提供的文件或圖片中未列明或未界定的，則原則上就予以確認；其次，如有舊件的生產廠家（代碼或標識）與處理單不符且舊件的生產廠家屬于中國重汽合格供方的，可在舊件清點確認的同時，修正處理單的相關內容并予以確認；第三，如有缺件或明顯的假件（代碼和標識清晰可辨的）則予以駁回（拒收）。要求整車生產單位、動力事業部和橋箱公司必須按附表規定的時間和地點進行舊件的確認工作，否則由分公司庫管員代為現場確認后，上述單位不得有異議。8.各生產單位現場確認地點及時間表組別確認中心庫名稱確認時間備注第一組通遼每月1－6日

哈爾濱每月7－15日

長春每月16－21日

沈陽每月22－30日

第二組呼和浩特每月1－10日

石家莊每月11－19日

北京每月20－30日

第三組鄭州每月1－10日

太原每月11－20日

西安每月21－30日

第四組新疆每月1－10日

蘭州每月11－25日

第五組南京每月1－10日

上海每月11－20日

合肥每月21－30日

第六組天津每月1－25日確認地點：濟南徐州每月1－25日確認地點：濟南山東片區每月1－25日確認地點：濟南二、報銷費用的組成

保修服務費用的組成部分及結算標準1、保修服務費用的組成服務站保修服務費用分為材料費和維修費兩大類,材料費實行轉卡配營銷部購買配件方式支付，服務費實行現款或承兌結算方式。保修服務費主要有以下幾部分組成：1.1強保工時費。1.2保修工時費。1.3新車精整費。1.4外出服務費。包括：自備車輛外出服務費（簡稱服務車費）、車船乘用費、在途工時費、差旅費。1.5材料費1.5服務站自儲備保修備件補償費。1.6通訊費。1.7運雜費。1.8輔料（含標準件）費。1.9其它費用，如必要的拖車費、吊裝費、用戶合理的損失賠償、服務站的日常考核、代收用戶服務費、手持機信息費等。2、保修服務費用結算標準2.1強保費用結算標準

強保費用結算標準驅動形式強保材料費（元/輛）強保工時費（元/輛）備注4×2按照產品使用說明書的要求和當期配件價格表的價格，據實核算強保材料費350材料費全部由用戶承擔其它400為消除車輛運行初期磨損下來的顆粒、毛刺等有害雜質和初期運行引起的各種聯接件的松動，進行一次強制性走合保養，以提高汽車使用可靠性，使汽車處于最佳工作狀態，延長使用壽命，維護用戶的經濟利益和重汽公司的信譽。2.2保修工時費結算標準

2.2.1工時定額按中國重汽頒發的《維修工時定額標準》執行。

2.2.2工時單價按下列劃分的地區類別標準執行：

地區類別地區范圍工時單價（元）一類上海、深圳、廈門、西藏、青海、新疆、香格里拉、四川的青藏高原部分35二類（1）珠海、汕頭、廣東、福州、溫州、敦煌、海南；（2）內蒙、甘肅、寧夏及東北三省的每年12月到次年的3月28三類一、二類以外的地區26注：各地區中心服務站的工時單價在上述工時單價基礎上增加1元。如果維修項目在一線通查找不到對應工序的，應在所屬總成的工序中查找相近工序，不得亂借用工序；否則，費用不予結算。強保注意事項自2009年09月01日起，服務站在為用戶車輛強保和日常保養服務時，必須使用中國重汽發動機專用油品，并將防偽標簽粘貼到強保卡報銷聯上，用戶服務中心在審核服務站強保費時對沒有粘貼防偽標簽或熒光識別器鑒別為非重汽專用發動機油的強保費用不予報銷；同時，用戶服務中心、中國重汽集團濟南卡車股份有限公司配件部、各分公司將對服務站服務用油品情況進行監督、檢查，并依據《‘親人’服務手冊》中的有關規定對違規服務站進行考核；對于不按照規定在中國重汽牌發動機上使用其它油品的服務站，發現一次扣罰服務站1000元，由此造成車輛損壞的，按照損失金額的5倍扣罰該服務站；累計發生三次的給予撤站處理。提升后防偽標簽(共兩種)：

2.3新車精整費

按規定項目對所接新車進行精整和保管的，按50元/車的。2.4外出服務費結算標準2.4.1特約服務站外出服務的要求：在用戶車輛不能正常行駛時，服務站可以外出服務，外出服務只能在所屬區域內，嚴禁跨區域外出服務。外出服務時，原則上1～2人前往。遇有特殊情況或任務量較大的外出服務，須事先與用戶服務中心聯系，經同意后方可派多人前往服務，并在“售后服務處理單”上寫明派多人的理由。外出服務的審批由服務中心調度室和分公司經理審批。2.4.2自備車外出服務補助費結算標準：自帶服務車外出服務單程距離≥10公里的，按往返里程2元∕每公里補助標準結算，不需附原始票據，但要在售后服務處理單上注明外出服務車牌號、服務人員姓名和聯系電話。內地往返最多不超過300KM，邊遠地區往返最多不超過600KM。若因一些客觀原因，造成二次外出服務的，按往返里程1元∕每公里補助標準結算。2.4.3車船乘用費結算標準：乘長途汽車、火車、輪船外出服務時，按往返里程0.5元∕公里*人的標準結算，不需附任何票據。車船乘用費與自備車外出服務補助費兩項不可重復計算。2.4.4在途工時補助費標準：外出服務單程距離≥10公里的路途工時補助,按單程每人每百公里2個工時的標準計算在途工時補助費；不足100公里的按100公里計算在途工時補助費；最多不超過8個工時計算在途工時補助費。2.4.5外出服務所發生的差旅費結算標準：外出服務差旅費包括住宿費、出差補助、電話補助、市內交通費等。此項費用實行包干制，憑住宿發票復印件報銷。特殊情況無住宿發票的，由服務站寫專題報告說明情況，由銷售部有關職能部門核定后，按標準給予報銷。一、二類地區：按90元∕天*人計算（拉薩地區按130元∕天*人計算）；三類地區：按70元∕天*人計算。2.4.6對大用戶、特殊用戶需要駐點服務的，由分公司提出書面申請，經用戶服務中心經理批準后執行。原則上最長為一個月，二、三類地區按60元∕天*人計算；一類地區按80元∕天*人計算，駐點服務完畢憑書面申請報告和《中國重汽銷售部用戶服務中心駐點服務日常工作表》原件隨當月處理單一同報銷，一線通填報，工序號為:“Z503”，工作內容：駐點服務并填寫服務車輛底盤號碼，其他費用按2.4.2和2.4.4執行。2.5服務站自儲備保修備件補償費用結算標準服務站自儲備保修備件補償費是指：為充分鼓勵服務站大量儲備保修服務備件，更好地解決服務及時性的問題，對服務站使用自儲備的為中國重汽產品服務的備件給予一定補償的費用。其計算方法是:以中國重汽備件標準價(服務備件一線通所列備件價格),按不同價格區間給予不同的補償率。備件補償率備件價格(元)補償率備注<30018%偏遠地區(寧夏、甘肅、青海、云南、貴州和西藏增加2%300-50016%500-100014%1000-200010%2000-150005%>150003%

2.6通訊費結算標準特約服務站憑每月經審查合格后的“售后服務處理單”，按每份2元報銷，由“一線通”自動生成，服務站不需要填寫和申報。2.7運雜費結算標準

服務站將舊件送至中心庫所產生的運費,一線通將自動檢索舊件回收記錄，當檢索到服務站有當月舊件回收記錄時，一線通將在每月最后一天自動生成服務站舊件運費，在服務站結算單中體現.如果直接將發動機總成（或基礎機）舊件送到章丘動力公司，憑動力公司《三包舊機（件）驗收單》、托運單和發票原件在一線通報單報銷(山東、天津、蘇北除外）.輔料及其他費用結算標準2.8輔料（含標準件）費結算標準輔料原則上由用戶承擔;特殊情況按服務站每車次維修實際發生額申請報批，并注明明細和費用產生依據，無相關費用發票和報告的不予報銷輔料費，在該車次相應處理單中按工序號“T500”申報。“一線通”備件清單中有該更換的零件編號的，不準以輔料形式填寫，要按實際發生配件填寫，否則，相關費用不予報銷。2.9其它費用結算標準

2.9.1賠償用戶停車損失費、拖車費等，必須憑中國重汽規定的相關職能部門的批示報告原件方能報銷，“一線通”中一次性體現處理結果及用戶停車損失費、拖車費等，并將拖車費、允許采購的備件（輪胎、蓄電池、玻璃等）發票（或復印件）粘貼到對應處理單上，避免為用戶處理一個問題在一線通多次報單造成追償困難，否則，相關費用扣除。2.9.2對服務站的考核，包括從中心庫調用備件的超期扣款等。2.9其它費用結算標準2.9.3本著互惠互利、合作共贏的態度，對有些雖不符合重汽保修制度的重大質量問題，經服務站或地區分公司申請銷售部領導批準后，中國重汽和用戶共同承擔車輛維修，由服務站代收用戶應該承擔的費用，用戶服務中心在服務站費用結算時扣減。2.9.4手持機信息費按0.4元/條支付.運雜費、精整費的申報及單據考核2.10運雜費和精整費的網上申報駐點服務費、運雜費每月報銷一次（未按重汽規定一次性返回舊件造成二次返件的費用由服務站承擔），且必須在“一線通”上申報，其保修卡號按“0000000”、處理單編號按“一線通”填報的順延。運雜費的工序號為“T502”、駐點服務費的工序號為“Z503”。2.11報銷單據考核為加快索賠報銷追償進度，服務站本月必須按分公司中心庫的規定日期一次性將上月的舊件交到中心庫確認，交齊后將處理單等報銷單據匯總齊全以特快專遞的方式寄至用戶服務中心索賠追償室，否則延誤索賠追償進度的處以500-2000元的罰款；單據不全或維修小票不按規定粘貼，費用不予結算，并處以500-2000元的罰款。結算程序2.12結算程序服務費審核結算完畢，用戶服務中心將審核結果以電子郵件的方式發至各分公司郵箱，服務站接通知與“一線通”核對無誤后應在第一時間分別開具相應的材料費和維修費增值稅發票及相應配件明細；由于發票的特殊性，要求單獨以特快專遞的方式寄至重汽用戶服務中心索賠追償室（發票不得隨處理單或其他單據返回重汽用戶服務中心索賠追償室，否則，后果由服務站自負并處以500-2000元的罰款），驗收合格后轉財務部，財務部將材料費直接轉入卡車公司配件營銷部以便服務站采購親人配件，維修費由財務部支付服務站。審核結算依據2011年《親人服務政策產品質量保修服務政策》2.服務站返回處理單、強保單、精整單等各種報銷憑證狀態2.1、及時填報處理單、強保單、精整單保存提交，處理單必須有相關用戶和維修人員、索賠鑒定員的簽字及聯系電話（外出服務填寫外出車輛牌照及里程），做到日清月結，堅決杜絕集中填寫單據。2.2、舊件一次性返回中心庫確認后，將處理單等報銷憑證郵寄到用戶服務中心。2.3、處理單等報銷憑證齊全；將當月生成所有單據按從小到大的順序排列（保修卡、精整單按保修卡號）匯總齊全審核結算依據2.4、分清服務對象，避免單據郵寄錯誤，造成無法結算和費用追償。2.5、無法在一線通報單的改制等售后服務按通知要求填寫手工單據報銷。3.舊件的回收狀態4.2011年《保修工時定額》5.服務站保修服務內容描述、處理意見和故障照片等6.服務站管理準則（日常考核等）強保車輛月匯總表

（注：按保修卡號從小到大順序填寫）服務站名稱（簽章）

服務站編號：

年

月

共

頁第

頁序號保修卡號車

型底

盤

號發動機號購車日期強保日期強保里程（公里）工時費（元）

填

表

審

核

工時費合計

中國重型汽車集團有限公司銷售部用戶服務中心保修期索賠服務費用結算報表

特約服務部（章）

年

月

日

單位：元序號處理單號零部工時費外出服務費運雜費其它合計備注件費

合

計

填報人簽字

審核人簽字

注：一聯留存，二聯返重汽銷售部服務站超期扣款申述單服務站名稱（蓋章）：

服務站代碼相關處理單號或報修單號備件性質（調件或自備）扣款或單據作廢原因（舊件未還或新件未退等）服務站申述理由：

服務站負責人簽字：

日期：分公司意見：

簽字：

日期：用戶服務中心意見：簽字：

日期：銷售部分管副總經理審批服務費用的審核、結算的注意事項1.服務站必須將當月產生的各種報銷憑證匯總齊全郵寄到用戶服務中心（無論處理結果是否完成），處理單（匯總表）、精整單（不要郵寄實物交接單而是運轉指令單接車單位聯）及匯總表、強保單（匯總表）和每張處理單（財務聯）上的維修小票要與一線通上生成的一一對應，特別是重大質量問題的有領導批示報告的一定要把報告和小票粘貼到對應的處理單（財務聯）上，單據要按自然月生成的處理單匯總后一并寄回索賠追償室，并且鑒定員、用戶、聯系電話填寫齊全，要分清責任廠家，因為大多數服務站既是卡車的又是商用車的，不要把單據寄混。2.精整單、強保單那個月完成的錄到那個月里，一定要保存，否則跨月無法在當月結算。3.故障描述、原因分析、處理意見、配件信息和維修工序要按1、2、3。。。順序一一對應填寫。4.故障照片真實并準確反映故障件的失效部分，以便在描述不清的情況下通過照片結算該單費用。5.一定要看清舊件廠家，注意查看裝車檔案和A類件明細，不要亂借用工序，要根據各大總成選用對應的工序，避免造成張冠李戴的現象發生。6.要定期返還舊件，當月一定要將上月產生的舊件一次性交到當地中心庫確認，注意自中心庫確認第一舊件后十天內必須交齊，否則，系統將自動鎖定處理單，造成的損失有服務站承擔，并且對從中心庫調的備件按價值處以兩倍的罰款。7.處理單填寫要規范，嚴格按服務政策執行，不得超人員（2人）、超里程（300公里）。否則不但扣除相應的費用而且要予以處罰。8.當天完成的處理單更換下來的舊件要按實際更換件的廠家在網上申報和對應拴掛舊件標簽。9.保修單處理單駁回后一定要按駁回要求及時處理，重新提交，從中心庫調用備件收到后先確認，要在15天內通知用戶更換，完成處理單的填寫，用戶不來者新件退庫。否則，超期單據將自動鎖定，200%的罰款。

10.要仔細辨認責任廠家，一定要持強保卡辨認維修車輛（是否是原廠空調等），特別是上裝廠家的服務，原則上有改裝廠家服務，特殊情況的打報告。11.維修項目不要與強保、精整項目沖突，調氣門、電路檢修等。

12.對審批報告要理解，重大質量問題、總成件（前軸總成、變速箱副箱總成等）的更換要有領導批示報告，并粘到對應處理單上報銷。13.注意外出服務問題，明文規定，只有得到用戶求助電話，車輛確因質量問題無法開到服務站者，才可上門服務；無手持機外出信息的及時報告，采取“一事一議”處理。14.未注明零件的保修期按3個月1萬公里以先期到達為限（調整檢修玻璃升降器、剎車間隙等）

15.凡服務站報修調件的，在未收到所調備件時，不得填寫處理單，否則按網上價格200%扣除服務站服務費，且該處理單做廢。16.郵寄處理單時要看清責任廠家,不要把商用車的寄到卡車公司.17.每月見通知后開發票，要在一線通發票索賠費用查詢中點擊結算單號后再點擊右上角的打印，打出索賠報銷轉帳單后，按第10、13項的內容開發票。18.中心庫當月清點舊件必須當月確認，否則運費無法結算.用戶服務中心索賠報銷轉帳單財務部:

濟南糧運

特約服務站

所報

0902月

至

0902《售后服務處理單》,經用戶服務中心審核符合索賠規定,給予報銷.結算單號:用戶服務中心審核時間:序號項目金額(元)處理單份數11零部件管理費0付款金額

2工時費60000超期罰款

3強保費0超期罰款

4外出服務費0差異款項

5運雜費0差異原因:6其他費07通訊費011材料費(底盤部分)8精整費012材料費(發動機)9原服務費合計6000013材料費合計10加差異服務費合計60000費用合計(小寫)60000(大寫)陸萬元用戶服務中心審核簽字

用戶服務中心經理審批

轉交經辦:

服務費發票管理規定服務費發票錄入流程如下：1.首先“其他操作”里面的：“發票錄入”2.三合一程序打開：卡車發票(帳戶)管理3.選擇結算年月或者結算單號，點擊檢索按鈕會顯示出結算單號以及相關費用信息，點擊上面的結算單號信息，下面“結算單發票明細”會列出該結算單的發票詳細信息。4.錄入新發票：選中結算單號所在行，點擊右上角錄入新發票標簽，彈出錄入發票窗口，選擇費用類型，自動顯示應開發票金額，輸入發票號、選擇稅率（根據實際情況選擇），檢查金額稅額均無誤后點擊保存按鈕.開票注意事項1.在開服務費時，無論是增值稅發票還是普通發票，按通知金額分別開維修費和材料費發票;發票中“貨物或