20xx年上半年市場經營報告市場經營部

xx年07月23日目錄1、上半年市場經營基本情況

3、主要問題和改進措施4、下半年重點工作安排市場總體指標完成較為穩定本月時間進度：181/365＝49.59%主要指標累計完成實績08年同期同比變動完成率基本目標挑戰目標運營收入（萬元）158481374815.28%51.37%48.61%客戶凈增數（戶）610495222016.91%96.75%69.22%三方新增市場占有率67.12%71.48%-4.36pp低于挑戰目標2.88pp

(全省排名第十四)三方凈增計費市場占有率82.66%100.48%-17.82pp高于挑戰目標2.66pp

(全省排名第六)三方計費市場

占有率79.19%76.72%2.47pp高于去年同期2.47pp全網客戶離網率2.06%2.23%-0.17pp低于去年同期0.17pp新增用戶數（萬戶）14.5212.51較去年增長率為16.14%（全省排名第十）用戶到達數(萬戶)51.8541.92同比去年增長率為23.70%注：08年上半年運營收入基本目標完成率為50.96%，挑戰目標完成率為47.78%。增值業務指標完成情況（全市）KPI考核項目完成情況年度指標完成率增值業務收入303219616530000046.43%月均12580撥打用戶數5376590091.12%月均139郵箱活躍用戶數4716490096.24%月均飛信活躍用戶數1508512100124.67%月均手機報計費用戶數2963025200117.58%月均號簿管家活躍用戶數1378150091.87%GPRS普及率35.43%38%93.24%上半年增值業務收入完成率為46.43%，依照目前進度，全年指標完成壓力較大。需加大收入型增值業務發展。1-6月各縣區分公司（營業部）增值業務KPI考核指標完成情況項目市區增值業務收入1248.15472.26318.69265.20153.22243.78118.33212.57月均12580撥打用戶數1681634966521380470227467指標19401000950600350500230440完成率86.62%63.43%101.68%86.78%108.48%93.97%98.55%106.14%月均139郵箱活躍用戶數1783668513432349536219216指標1981874561507314555239360完成率90.03%76.49%91.48%85.20%111.16%96.48%91.60%60.03%月均飛信活躍用戶數925612841207818566879367704指標822012001000700450800340600完成率112.61%107.01%120.73%116.83%125.70%109.92%107.89%117.28%月均手機報計費用戶數10018466932933420186929009372497指標9250450029003220180028008502400完成率108.30%103.76%113.56%106.20%103.83%103.57%110.25%104.03%月均號簿管家活躍用戶數4221551351582081626372指標5162821951639717693128完成率81.78%54.89%69.37%97.42%215.07%91.67%67.82%56.44%GPRS普及率41.79%29.16%32.70%36.87%34.70%30.13%38.58%34.87%增值業務指標完成情況（縣區）注：標紅的需引起注意。

上半年出賬收入累計增長率為14.04%，同比下降5.24pp09年6月出賬收入同比增長率為15.00%，同比下降4.24pp；環比增長率為-1.52%；上半年累計增長率為14.04%，同比下降5.24pp。各縣區中，。上半年三方新增占有率低于挑戰目標2.88pp，同比降幅超全省水平09年上半年全市三方累計新增市場占有率為67.12%，同比下降4.36pp，超過了全省降幅。（全省同比下降2.55pp）09年6月全市當月三方新增市場占有率為68.29%，環比5月份下降0.36pp，較08年6月份下降4.43pp。09年上半年各縣區三方新增市場占有率，各縣區均未達到挑戰目標，其中等四縣區高于全市均值。各縣區中，其余縣區均同比下降，。注：以上數據按省公司考核市公司統計口徑核算。注：以上數據按市公司考核縣公司口徑核算。

上半年新增用戶增長率18.98%，高于聯通5.63pp09年上半年，我方新增用戶14.91萬戶，同比08年（12.54萬戶）增長了18.98%。（按省公司口徑，全省排名第十）各縣區中，用戶增長率高于全市平均水平，風景區負增長。09年上半年，聯通新增用戶4.45萬戶，同比08年（3.92萬戶）增長了13.35%。（全省第十）09年上半年，電信CDMA新增用戶2.4萬戶，同比08年（0.51萬戶）增長了371.4%。小靈通增長率為-52.2%。注：以上數據按市公司考核縣公司口徑核算。7月1-19日三方新增市場占有率較6月下降3.23pp09年7月1-19日期間，我方三方新增市場占有率較6月份下降3.23pp，聯通上升0.73pp，電信上升2.5pp。經外呼得知：聯通于7月份推出的預存120元送電風扇活動較受客戶歡迎；電信寬帶、固話捆綁交叉補貼政策和集團贈機政策成為吸引客戶入網的兩大主要因素。注：數據取自經分系統。上半年三方凈增計費占有率高出挑戰目標1.44pp，同比下降19.04pp上半年，我方三方凈增計費市場占有率為81.44%（全省排名第六），同比下降19.04pp；電信（含小靈通）三方累計凈增計費占有率為6.99%，同比上升18.69pp；聯通三方累計凈增計費占有率為11.57%，同比上升0.35pp。各縣區中，其余縣區均高于挑戰目標（80%）；上半年凈增客戶數挑戰目標完成率為69.22%，超出時間進度19.63pp截至6月底，移動、聯通和電信到達客戶數分別為51.85萬、11萬和6萬。

我方三方到達市場占有率自4月份開始回升，截至6月底，我方三方到達市場占有率為75.31%；環比上升0.28pp，低于08年底0.62pp。上半年，移動、聯通和電信CDMA凈增客戶數分別為6.1萬、1.67萬和1.73萬，我方同比增長率為16.9%、聯通為63.1%（注：電信CDMA去年凈增-382戶）各縣區凈增完成率均超過挑戰目標時間進度，但風景區和徽州區偏低，需加強關注。上半年全網客戶離網率優于挑戰目標0.44pp09年6月全市離網率為1.88%，較5月份降低了0.46pp；低于去年同期0.26pp。09年上半年，我市全網客戶累計平均離網率為2.06%，低于省公司挑戰目標（2.5%）0.44pp。各縣區中，09年6月份全市拍照中高端流失率15.16%（全省排名第八），中高端保有率為84.84%，若按此發展速度，中高端保有率年底任務完成挑戰目標（75%）壓力較大。全市6月中高端流失率較08年同期上升6.28pp，上升幅度未見放緩。6月底拍照中高端客戶流失率超挑戰目標半年值2.66pp注：數據取自經分系統。6月底，全市拍照中高端客戶離網率為10.06％，3個月話費在50元以下流失率為5.10％。各縣區中，風景區中高端流失率未超過半年時間進度，完成相對較好。中高端捆綁率指標基本目標完成壓力仍很大截至7月19日，我市拍照中高端捆綁率為15.27%，全省倒數第二，低于全省水平（20.54%）5.27pp。截至6月底，中高端捆綁率為14%，若按此速度，到年底捆綁率預估為28%，低于基本目標12pp，該指標完成壓力很大。各縣區的拍照中高端捆綁率均較低，其中全省平均水平。電子渠道業務辦理占比完成較好，全省排名第三xx自有電子渠道業務占比較高，電子渠道業務推廣較好。xx自有電子渠道占比較低，需加快發展。自助設備交費業務發展不佳，全省排名第十六此項業務普遍發展不好，需加強發展。祁門、市區的中心店自助交費設備交費占比過低拉低了全市水平。上半年各縣區終端銷量完成較好，補貼成本使用壓力較大1-6月全市自有渠道共完成考核銷量10329部，完成省公司總銷量指標（12000部）86.08%，完成市公司總銷量指標（13000部）79.45%；中高端完成考核銷量4498部，完成中高端銷量指標（4500部）99.96%。1-6月全市剛性補貼完成77.84%，租機補貼完成107.14%，補貼平均完成率高于銷量完成進度，全額補貼心機占比達70.96%，下半年補貼壓力較大。

家庭計劃年度指標完成率較低，全省倒數第一1-5月份全省“流動紅旗”考核情況在全省“流動紅旗”考核中月均值為88.11分，在全省排12名。服務短板主要是：VIP客戶服務（客戶經理認可率及停機前提醒率）；營業廳服務（業務能力、服務主動性及規范性）；咨詢投訴比及滿意度（數據、集團、網絡萬咨詢投訴比及滿意度）。1-6月份全市“流動紅旗”考核情況縣區分公司（營業部）需重點改善指標：：套餐內新業務主動告知率、神州行新入網客戶服務到位率、市場服務類萬客戶投訴比、網絡類投訴客戶滿意度。：鄉鎮營業部服務（還存在部分營業部正常營業時間內關門現象）、套餐內新業務主動告知率、新入網客戶服務到位率、數據類投訴客戶滿意度、知識庫報送。提醒率、萬客戶投訴比、投訴咨詢客戶滿意度。：套餐內新業務主動告知率（已經連續三個月成績不好）、新入網客戶服務到位率、網絡類萬客戶投訴比、網絡類投訴客戶滿意度、咨詢客戶滿意度（近幾月成績均不好）、知識庫報送。：中心營業廳服務、VIP客戶服務認可率及停機前主動提醒率。：黃山東路營業廳和新潭營業部服務、咨詢客戶滿意度。：中心營業廳服務、五城營業部服務、VIP客戶服務認可率、神州行新入網客戶服務到位率、網絡類支撐類客戶投訴滿意度。6月份數據、網絡、集團類咨詢投訴比超過省公司核定的警戒值數據、網絡、集團類咨詢投訴比近兩個月均超過省公司核定的警戒值，請相關部門和專業做好指導和跟蹤。全市現有4784位貴賓客戶由電話經理進行維系。

電話經理從2009年3月開始對貴賓客戶進行維系，經過3個多月的細致工作，貴賓客戶的排名由3月的第15名上升至第2名。貴賓客戶服務認可率持續提升2009年1月－5月流動紅旗中貴賓客戶考核成績目錄1、上半年市場經營基本情況

2、上半年主要工作回顧3、主要問題和改進措施4、下半年重點工作安排主要工作回顧--營銷管理

根據年初全市營銷活動規劃，上半年重點統一推廣兩節營銷、談季營銷、校園營銷和“突破2000萬，送禮送話費”營銷，上下聯動，統一主題、統一內容、統一傳播，形成合力，取得了一定的市場效果。時間安排組織方式營銷思路營銷方案主要工作回顧—資費管理認真梳理并剖析各運營商主流資費體系。將各運營商的主流套餐資費進行對比，充分掌握自身的優劣點，提煉宣傳賣點指導縣區進行資費宣傳。組織全市范圍的資費培訓，結合測試鞏固學習效果。培訓主要目的為指導員工結合我方資費優勢有效地進行資費導購。培訓對象涵蓋代辦班組、自有營業廳、大客戶班和市公司市場經營部電話營銷中心等各級業務骨干和一線員工，約250位員工參培。

結合分析競爭對手資費產品特點，分別針對流動市場、校園市場、農村市場以及聚類集團市場的消費特點，適時推出CTD套餐、新IP2元計劃、家庭手機B套餐和全球通商務套餐等，有效地應對了激烈的市場競爭。為有效提升長途漫游話務量和收入，市公司下發了長途、漫游話務量營銷方案。針對普通長途、漫游通話時長不同的客戶，采用不同的營銷策略。市公司提取目標客戶數據導入經分系統營銷平臺，實現精確營銷。加強資費梳理和對比組織全市范圍的資費導購培訓資費及時跟進應對競爭開展長途、漫游話務量營銷主要工作回顧--渠道管理

制定自營實體渠道優化規劃方案

下發《2009年社會渠道考核激勵指導意見》

啟動中心鄉鎮營業部管理模式，制定中心鄉鎮營業部模式實施方案

xx營業部購置、裝修；xx路廳維修；手機售后服務中心維修

開展社會渠道勞動競賽和積分兌換

建設手機賣場，提高終端銷售渠道掌控力

實體渠道主要工作回顧—終端管理終端營銷落實跟蹤省公司兩節營銷、高考前置營銷等終端捆綁營銷案；組織開展市公司五一購機、家庭手機等營銷活動。終端維修落實手機終端及三話的銷售和維修的日常業務流程；對終端營銷管理系統業務數據和操作流程實施日常管理；實施服務商和廠家的日常管理和考核，協調和處理與服務商、廠家之間的事務。終端宣傳統一制作各類心機活動吊旗、價簽、海報、宣傳單頁等物料，提高客戶感知度。

家電下鄉布置家電下鄉活動前期準備工作，促進和落實系統操作、備案授權等各項工作順利進行。規范終端銷售管理和宣傳，開展分品牌、分階段、分機型的優惠捆綁銷售活動，取得了較好的效果。主要工作回顧--服務管理開展“便捷服務滿意100”主題活動行風監督員座談“誠信服務社會助力數字xx”打好旅游牌做好跨區服務支撐借助客戶滿意度做好全面質量監控工作創新開展服務文化建設活動做好投訴服務支撐，提升投訴處理能力開展投訴周分析活動服務壓力傳遞工作參與xx市《政風行風熱線》節目流程穿越活動常態化以“便捷服務滿意100”為主線，開展服務水平提升工作。主要工作回顧—其他其他重點工作

開展全員增值業務體驗工作；配合開展黃山手機報正式上線工作。

建設TD演示廳，進行業務TD演示。配合進行xx學院WLAN項目談判并開展WLAN項目建設。

開展鐵通寬帶聯合營銷工作以及建設小區寬帶。積極推廣家庭計劃35421目錄1、上半年市場經營基本情況2、上半年主要工作回顧

3、主要問題和改進措施4、下半年重點工作安排人員配置方面存在問題：現所有社會渠道（包括一村一店）由縣區分公司（營業部）集中管理，縣區代辦管理力量需加強，目前縣區分公司（營業部）業務部門崗位人員還未完全配備到位。市分公司市場部營銷宣傳管理及營銷策劃兩個關鍵崗位只有一個人員在負責具體工作，根據公司文件，近期又增加了對外宣傳職責，根本無法滿足市場競爭的需要。改進措施：1、縣區分公司（營業部）代辦管理中心需合理增配人員，以滿足需要。2、針對當前激烈的市場競爭，遵循“一切圍繞市場”總體思想，建議公司考慮配備專職宣傳管理及營銷策劃人員。終端銷售方面存在問題：1、隨著市場競爭的加劇，對目標客戶和重要客戶開展的預存贈機數量上升，常態銷售量減少，1-5月全年剛性補貼已使用68.42%，租機補貼使用76.58%，略高于銷售進度。2、營業廳在執行市公司文件、系統操作、入庫及時性、保卡錄入及時性等方面存在缺失現象。3、服務商供貨方面：我市鄉鎮營業部數量較多，單廳單月銷量并不高，服務商為減少物流成本有縮減包裝盒的現象，易導致外觀的破損和手機殘次率的增加；暢銷機型采貨不及時，導致全省出現階段性斷貨；多個區域供貨，在和縣區終端對賬方面不夠及時。改進措施：1、加強對各項報表和工作流程的規范管理。2、加大對各類心機營銷案的宣貫和跟蹤，提高自有渠道人員的營銷能力，結合營銷案和指標進行檢查和指導、考核和激勵。3、對各家服務商實際情況嚴格考核，及時反饋供貨方面出現的問題，根據各縣區的實際情況和到貨周期合理調整安全庫存。宣傳方面存在問題：1、市縣鄉三級人員的宣傳意識和能力有待提高市縣均無專職營銷宣傳人員，縣區人員變動頻繁，對營銷宣傳計劃的落實、宣傳物料的管理、對代辦點、村級服務點的物料配送和支撐跟進不足，過期物料及村務公開欄的信息發布和維護不夠及時。2、宣傳內容不夠聚焦，語言空洞，重點不突出，特別是資費類宣傳不簡潔明了。改進措施：1、建議縣區配置專職宣傳人員，并保持人員相對穩定性，提升宣傳人員意識和能力。2、加強對宣傳計劃的落實及效果進行有效的跟蹤通報。新業務方面存在問題：增值業務收入增長較為緩慢，雖然符合省公司占比的KPI進度，但后期發展壓力較大。主要原因是大量存量用戶套餐沒有捆綁新業務；新增動感地帶用戶占比持續降低，新增用戶速度放緩；重點增值業務推廣進度緩慢。改進措施：下半年加大收入型增值業務的營銷推廣力度。1、提高增值業務代辦渠道營銷積極性，加大代辦渠道增值業務營銷力度。2、開展短信、彩信達人活動，提升點對點短、彩信收入。

3、利用彩鈴及來電提醒包年套餐，大力發展“彩鈴+音樂盒”及來電提醒業務。4、使用含新業務的套餐（包含非簽約），提高增值業務收入。貴賓客戶維系方面存在問題：各縣區分公司（營業部）的配合需進一步加強。電話經理是通過電話的方式與貴賓客戶進行聯系，但有些問題需與縣區客戶經理及營業廳配合完成。例如：一貴賓客戶在上月曾至營業廳全球通專柜咨詢過贈機問題，當時營業人員做了詳細的介紹。約過一周后客戶至營業廳要求辦理，營業人員又回復說不能辦理了。并致電電話經理要求電話經理對客戶進行解釋。經過仔細詢問，得知是部門內的稽核要求控制成本，所以停止辦理。但是市公司并沒有通知貴賓客戶贈機營銷案停止，詢問集團客戶部及市場部終端管理均回復沒有此要求。改進措施：貴賓客戶現由電話經理進行負責，凡與貴賓客戶有關的問題，請各縣區分公司（營業部）務必第一時間通知至電話經理，以免因口徑不一致導致客戶不滿，產生投訴。目錄1、上半年市場經營基本情況2、上半年主要工作回顧3、主要問題和改進措施

4、下半年重點工作安排下半年工作思路

圍繞“加快發展，提升普及率”的總體思路，積極促進三新發展，提高收入和擴大客戶規模。建立和優化新環境下的業務服務流程；加強中心鄉鎮推廣，建設和優化自有、社會渠道，改善實體渠道運營能力；拓展心機銷售渠道，建設縣區手機賣場，通過自有和社會渠道心機銷售，提升終端市場掌控力；梳理資費產品，密切關注競爭對手套餐資費的變化，靈活應對迅速跟進；科學運用經分系統，實現對重要細分市場和區域化市場的精確營銷；做好TD運營的準備及營銷工作，確保全業務競爭形勢下的市場領先優勢！“鄉情卡”和“家庭手機”助力農村市場開發農村純新增個人手機用戶大力推廣鄉情卡通過優惠區內和區外的區隔定價，避免大范圍影響現有存量客戶以親情長途滿足客戶聯系外地親友需求，吸收長途話務量營銷高峰期適當增加對于低端手機的補貼，降低客戶入網門檻大力推廣“家庭手機”產品較高的區外通話使之區別于普通手機客戶以親情長途滿足客戶聯系外地親友需求，吸收長途話務量以低價帶座的大手機發展，固定移動兩相宜農村家庭、商鋪等固定電話現有和新增用戶低門檻低資費與在外家人長途通話低價終端需求資費設計原則和終端策略低門檻不經常移動，與固話相當的單價與在外家人長途通話大按鍵、相對固定的終端目標客戶從目標客戶需求出發，利用適合的終端（價低、有基本通信功能），實施積極的資費策略，推廣適合農村特點的資費套餐（免月租，低最低消費），推出含親情長途優惠的資費產品以及CTD資費產品，提升農村產品的競爭能力。大力推廣家庭手機和鄉情卡，加快農村純新增手機客戶發展，加速替代農村地區的電信固話客戶。聚焦農村市場營銷宣傳，提升開發效果

積極儲備農村市場客戶易接觸的宣傳媒介，根據農村客戶的媒介接觸習慣，利用好有效媒介、整合宣傳主題，突出宣傳重點（低資費套餐宣傳、低價機宣傳）強化對宣傳落實情況的跟蹤通報，消除老百姓長期存在的手機消費高觀念。以“優惠的資費+超低端、低端手機+促銷活動”為營銷主線，繼續加強農村市場營銷的廣度和深度。實施村級市場分層分級營銷：以行政村常住人口數、人均可支配收入水平、三方手機普及率、固定電話普及率以及網絡覆蓋情況為主要評估維度，對村級市場進行分層分級評估和歸類；對不同類型的村級市場，設置不同的市場開發優先度和資源投入力度，分別實施不同的營銷策略，從而保證市場開發效益的最大化。

營銷方面

宣傳方面做好存量學生捆綁抓好前置營銷抓緊利用學生放假前最后兩周時間，加速捆綁。做好秋季營銷準備做好校園合作：確保高校進入資質、迎新合作資質的獲得。做好通知書夾寄合作：做好考生以及錄取學生的信息搜集工作，為針對性前置營銷做準備。做好內部資源梳理和準備，如促銷品、宣傳資源預定、碼號資源梳理等。加快建設校園WLAN開展好手機營銷和異地入網營銷活動確保校園WLAN建設在8月底前完成積極籌備并開展校園營銷5-6月7-8月8-9月校園營銷不僅僅包含xx學院，還包含其他中專及以下學校。開展話務量營銷，提升收入規模營銷主題：“長話常聊、漫游無憂”長途套餐漫游套餐營銷策略：根據用戶的普通長途通話時長以及漫游通話時長的不同，向客戶導購適用的優惠套餐。市公司提取目標客戶數據導入經分系統營銷平臺，便于我方在客戶通過實體渠道或電子渠道辦理業務時進行精確推薦營銷。營銷目標：2009年12月31日前，長途話務量目標客戶營銷辦理到達率50%；辦理假日漫游和兩城一家用戶數全市合計超過6000戶。

以完善的渠道體系協同促進業務發展

積極推進中心鄉鎮管理模式

鄉鎮渠道優化

加快農村渠道建設

要求建成一村一店，通過有固定的店面，兼辦移動業務，保證服務的便捷性和長期的服務能力。2009年底行政村“一村一店”形式末梢渠道覆蓋率達到100%（無網絡、當地有自營或代辦、人口太少或分散的除外）。各縣區需盡快建設鄉鎮聯網社會渠道，并制定提升計劃。目前在部分鄉鎮，代辦渠道已開辦了多年，隨著代辦人員年齡老化、前期已經有了較多的收益，部分代辦點出現激情不夠，競爭動力不足的現象，而競爭對手如處于要大干一場的狀態，我們的競爭力就出現問題。對于這些點，應通過另外扶持或反搶對手渠道的方式，通過自然淘汰，逐步優化成有競爭力的代辦渠道。遵循“四個一”，即一會、一巡、一訪、一活動。重點強化中心鄉鎮區域營銷、區域渠道督導和支撐、集團客戶和大客戶維護、收集匯總上報區域信息、地方關系維系以及內部運營管理六大職能。各營銷單位需進一步細化重點工作操作步驟、制定并落實能力提升計劃和后勤支撐流程，于7月底前上報。在大型鄉鎮建立手機賣場2萬人以上鄉鎮建設鎮級手機賣場，原則上需建設手機賣場。聯通有手機賣場的鄉鎮須建設，且建設規模不小于聯通；新增占有率和普及率較低的鄉鎮須建設，原則上營業面積不小于40平方米。具體建設原則市公司近期將下發。加快推進“手機下鄉”，通過終端銷售進一步拉動新增總體情況：全市已完成74個營業廳的網點銷售備案工作，備案完成率（77個自有營業廳）96.10%，已具備銷售條件。截至7月20日，祁門文峰南路營業廳、徽州區楊村鄉鎮營業部已產生“家電下鄉”手機銷售各1部，并已在家電下鄉信息管理系統中錄入手機銷售信息，其他縣區現未產生銷售。下階段要求：各縣區須加強活動宣傳，加快推進手機下鄉活動，并盡快產生銷售，營造移動手機“家電下鄉”活動的良好氛圍補貼兌付現期仍按照網點代審、財政所兌付模式實行，需向當地鄉財政提交代審材料，確保補貼兌付實現；為提升客戶滿意度和活動效果，即將推廣全市墊付模式，新模式開始時間及流程說明另行明確部分鄉鎮營業廳滯銷機型過多，安全庫存值較高，庫存周轉率低，根據省公司要求，需退庫和刪除部分機型供貨關系后申請添加新機型供貨關系加快增值業務發展，提升增值業務收入加大代辦渠道增值業務營銷力度多渠道擴大