品質意識培訓

——質量基礎知識目錄■■■質量的概念及重要性

ISO9000質量管理體系簡介質量管理及產品檢驗■質量小故事■

5W分析法

質量的概念

★五位品管大師對質量的定義☆

戴明（EdwardsDeming)

質量是一種以最經濟的手段﹐制造出市場最有用的制品

---質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的

☆

朱蘭(JosephJuran)質量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)

---產品使用期間﹐要滿足使用者需要

質量的概念

☆

費根堡(ArmandFeigenbaum)

質量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好

---首創全面質量管理名詞

☆石川馨質量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質

---以良好人力資源﹐建立工作質量

☆

克勞斯比(PhilipCrosby)

質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值

---質量就是合乎標準﹐零缺陷

質量的概念

質量:標準定義一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的程度質量的重要性質量是價值與尊嚴的起點，

也是公司賴以生存的命脈！

從市場學里的定律來看

如果一個顧客滿意，他會把

這種滿意告訴其他6個人；如果一

個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。質量的重要性質量的重要性●品質與每個人都息息相關，也許是直接相關，也許是間接相關。如采購——采購品質合格的材料；業務——銷售品質合格的產品；人事——招聘和培訓合格的員工（合格的員工才能生產出合格的產品）等

◎

我們每個工序都有自己要求和標準，我們在各自的工作崗位上，都應清楚了解自己的工作標準要求，并使自己做的每個工件都符合標準要求，這就是對品質的貢獻質量的重要性質量就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現，在我們做的每一個產品里得到體現。試想，如果我們去商場買東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產品只有80%好，即使說有99%好，你想你會放心買嗎？我們經常有些人會說這點小問題，沒關系的。比如說，做一個產品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決降落傘的真實故事

●品質沒有折扣,多站在消費者的觀點想一想

不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求執行！●這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。●后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。這個歷史事件

帶來的寓意。。。許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。就像我們經手的質量投訴。我當時真的認為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風，態度決定一切。降落傘的真實故事降落傘的真實故事這個歷史事件

帶來的寓意。。。或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的**吃的**里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋**里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是100%。降落傘的真實故事這個歷史事件

帶來的寓意。。。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。降落傘的真實故事●想想，

○作為生產者，你為社會做了什么？

○作為消費者的時候，你希望你所需要的消費品的生產者是否以同樣致懇的態度來面對產品的質量呢？質量的重要性質量與成本

●最高質量的制造者同時也是最低成本的制造者。

●據統計一般公司的質量成本占總銷售收入的30%左右，質量管理水平較高的公司已達到8%。質量的重要性●質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識◎我們的工作就是零缺陷◎第一次就將事情做對最經濟

◎每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你。關于質量管理質量管理發展的三個歷史階段.

●質量管理在世界范圍內的發展,大體分為三個階段,即質量檢驗,統計質量控制全面質量管理.●質量檢驗階段---QC(1920—1940)◎特點:專職檢驗工人按照技術文件的規定,采用各種檢測技術,對產品進行各項檢驗和試驗,作出合格和不合格的判斷,合格才能出廠,就能夠保證到達到客戶手中的產品都是合格.◎優點:不合格產品通向市場之路被切斷.◎局限性:能夠“把關”,不能“預防”.關于質量管理●統計質量控制階段—SQM(1940—1960).◎特點:將數理統計方法運用於質量控制中,主要是在生產過程中使用大量的統計手法(如排列圖,拍拉圖等),通過統計手法來獲得品質的波動信息,對這些信息加以匯總,分析,并及時采取措施消除產品波動的異常因素,提高一次性成品率,減少次品造成的損失.◎優點:既能把關,又能預防.◎局限性:過分強調數理統計方法,忽視了生產者的能力和技術,因而,使人們誤以為品質管理就是統計專家,數理專家的事,影響了它的普及.

關于質量管理●全面質量管理階段----TQM（1961至今）

●以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑●在TQM基礎上,產生了

ISO9000系列標準。ISO9000是TQM的精華關于質量管理■

TQM是以質量為中心的全面管理，近年來又有新的發展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：

●

“四全管理”：全面質量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現代管理方法。●“四個第一”：質量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。●“四種觀點”：◆預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理的觀點◆一切用事實和數據說話的觀點◆下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點◆用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。●“四大支柱”：PDCA循環科學工作程序、QC小組活動、標準化和質量教育培訓工作。●“四種方法”：數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料全面控制和QC新老7種工具運用。

關于質量管理預防大于治療—質量重在預防●俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！。◎有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

◎有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。

一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫術比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫，論醫術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫術最高明，因此名氣響遍全國。”

故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。扁鵲論醫關于質量管理PDCA管理循環是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃—執行—檢查—處理（plan、do、check、action）。這是美國統計學家戴明（W.E.Deming）發明的，因此也稱之為戴明循環。這四個階段大體可分為八個步驟關于質量管理

步驟一分析現狀找出問題步驟二步驟三步驟四分析問題產生的原因找出主要原因針對主要原因制定措施計劃關于質量管理

步驟五按照既定的方案落實措施計劃步驟六步驟七步驟八經常檢查計劃的落實執行情況對計劃執行落實的結果進行總結遺留問題轉入下一個循環解決關于產品檢驗●品質隨時隨地可見，如生活質量（吃、穿、住、用），工作質量（效果、速度、方法），產品質量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。●就我們的產品來說，對現場操作者，產品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，但外觀這一品質特性，很直觀，淺而易見，操作者應該是可以掌握和控制的。在外觀檢測方面，操作者比檢驗員還有經驗，還要懂得多。●檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產品是由操作者一個一個的做出來的，操作者對每一個產品不但進行生產，還要進行判定。

三檢制

簽名制

質量復查制

追溯制

◆三檢制：所謂三檢制就是實行操作者的自檢、工人之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結合的一種檢驗制度。質量檢驗的主要管理制度

關于質量管理◆簽名制：簽名制是一種重要的技術責任制，是指在生產過程中，從原材料進廠到成品入庫和出廠，每完成一道工序，改變產品的一種狀態，包括進行檢驗和交接、存放和運輸，責任者都應該在相關記錄文件上簽名，以示負責。特別是在成品出廠檢驗單上，檢驗員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規定要求完成了這套工序，檢驗者簽名，表示該工序達到了規定的質量標準，簽名后的記錄文件應妥為保存，以便以后參考。關于質量管理◆質量復查制：

我國有些生產重要產品（特別是軍工產品）的企業，為了保證交付產品的質量或參加試驗的產品穩妥可靠，不帶隱患，在產品檢驗入庫后的出廠前，要請與產品有關的設計、生產、試驗及技術部門的人員進行復查。查圖紙、技術文件是否有錯，查檢查結果是否正確，查有關技術或質量問題的處理是否合適。這種做法，對質量體系還不夠健全的企業，還是十分有效的

關于產品檢驗◆追溯制：

在生產過程中，每完成一個工序或一項工作，都要記錄其檢驗結果及存在問題，記錄操作者及檢驗者的姓名、時間、地點及情況分析，在適當的產品部位做出相應的質量狀態標志。這些記錄與帶標志的產品同步流轉。產品標志和留名制都是可追溯性的依據，在必要時，都可搞清責任者的姓名、時間和地點。職責分明，查處有據，可以大大加強員工的責任感。產品出廠時還同時附有跟蹤卡，隨產品一起流通，以便用戶把產品在使用時所出現的問題能及時反饋給生產者，這是企業進行質量改進的重要依據關于產品檢驗現場質量如何控制？采取自檢、互檢、專檢相結合的原則；按技術文件要求，檢驗在制產品的質量特性以防出現批量不合格，避免不合格品流入下道工序；檢驗員應做到首件檢驗；中間巡檢和末件檢驗；操作者應做到首件送檢，質量自檢和互檢。發現不合格品時如何處理？發現不合格品時，立即做出識別標識、進行隔離并通知品管處理關于產品檢驗“三不放過”原則●不查清不合格的原因不放過。因為不查清原因，就無法進行預防和糾正，不能防止再現或重復發生。●不查清責任者不放過。這樣做，不只是為了懲罰，而主要是為了預防，提醒責任者提高全面素質，改善工作方法和態度，以保證產品質量

●不落實改進的措施不放過。不管是查清不合格的原因，還是查清責任者，其目的都是為了落實改進的措施。◎“三不放過”原則，是質量檢驗工作中的重要指導思想，堅持這種指導思想，才能真正發揮檢驗工作的把關和預防的職能

關于產品檢驗◆產品檢驗分類：進貨物資檢驗(IQC來料檢驗)工序過程檢驗(IPQC制程檢驗)成品檢驗（FQC最終檢驗)◆質量管理七大手法（管理工具）：分層法、檢查表、因果圖、排列圖直方圖、散布圖、控制圖職場幽默小故事：表演大師有一位表演大師上場前，他的徒弟告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系。等到徒弟轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。”“那你為什么不直接告訴你的徒弟呢？”“他能細心地發現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。”人一個時間只能做一件事，懂抓重點，才是真正的人才。ISO9000質量管理體系簡介系統化的質量管理，就叫質量管理體系。每個企業都可以建立自己的質量管理體系。如我們現在說的ISO9000體系，只是眾多質量管理體系的一種。ISO9000質量管理體系簡介◆

ISO9000族標準中有用於指導各國企業建立質量保證體系并獲取外部認證，就是ISO9001，我國GB/T19001—2000已等同采用了ISO9001：2000，於2000年月12月28日發布，2001年6月1日起實施

◆

ISO成立于1947年，總部位于瑞士日內瓦，ISO9000系列標準首次頒布于1987年。

ISO9000是指由國際標準化組織（ISO）所屬的質量管理和質量保證技術委員會CTC/.176工作委員會制定并頒布的關于質量管理和質量保證的族標準的統稱。ISO9000質量管理體系簡介◆

ISO9001：國際標準化質量管理體系要求。該標準的目的是，為組織有效地提供產品質量保證，并提高顧客的滿意程度規定了質量管理體系的要求。◆

ISO/TS16949：在國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）支持下，由美、法、德、英四國汽車工業部門聯合起草，國際汽車行動小組（IATF）制定的國際汽車行業的質量管理體系的技術規范

關于ISO9000質量管理體系簡介◆一般來說，要導入、實施ISO/TS16949，首先要通過ISO9000。◆因為ISO9000質量管理體系標準要求沒有ISO/TS16949多，也沒那么嚴。◆ISO/TS16949是以ISO9000為基礎制定出來的。如ISO/TS16949：1999版和ISO/TS16949：2002版是分別以ISO9001：1994版和ISO9001：2000版為基礎制定的。◆對于沒有運行過質量管理體系標準的公司來說，先建立ISO9000相對比較容易上手，然后再從這個基礎上導入、實施ISO/TS16949就容易多了。關于ISO9000質量管理體系簡介◆公司于2002年開始導入并通過了ISO9001質量管理體系認證。根據市場需求和汽車行業質量管理體系的發展趨勢，我們公司還將準備導入ISO16949。◆認真貫徹ISO9000系列標準對強化質量體系是必要的。它為企業提供了多種質量保證模式，◆ISO9000系列標準推動了全面質量管理在企業中的應用，為企業搶占市場打下了堅實的基礎。◆企業只要以貫徹標準為基礎，以實施全面質量管理為根本，堅持“始于教育，終于教育”的貫標思想，把貫標有效、合理的應用到全面質量管理中去，一定能夠讓企業實現高效益運作。關于ISO9000質量管理體系簡介○

質量管理八項原則：●八項質量管理原則是制定質量管理體系標準的指南，它在標準中已得到充分的體現。●八項原則所闡述的內容可以分為兩個方面：供方—組織—顧客組成的供應鏈（供方：與供方互利的關系；組織：領導作用、全員參與；顧客：以顧客為關注焦點）及以持續改進為宗旨的控制技術和方法（持續改進：過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法）。5W連問五次為什么？（

5W分析法）

------一種根本系統解決問題的辦法5W2H法是第二世界大戰中美國陸軍兵器修理部首創。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發意義，廣泛用于企業管理和技術活動，對于決策和執行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？HOW——怎樣做？怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

HOWMUCH——多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？5W連問五次為什么？（

5W分析法）

------一種根本系統解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因有一次，大野耐一在生產線上的機器總是停轉，雖然修過多次但仍不見好轉。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”問“為什么超負荷呢?”

答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?”

答“因為潤滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。”經過連續五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根問底的精神來發掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。車間有一灘油--------------------------為什么？

把它清理掉因為機器漏油--------------------------為什么？因為墊圈劣化了------------------------為什么？因為所購的墊圈原料為次品-------------為什么？

換墊圈因為它的價碼不錯----------------------為什么？

買更好的墊圈因為采購人員的績效是依其與正常價格的節余而定

改變采購政策5W連問五次為什么？（

5W分析法）

-----------一種根本系統解決問題的辦法5W連問五次為什么？（

5W分析法）

-----------一種根本系統解決問題的辦法■

其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接二連三的發生，我們整天疲于奔命，四處救火。■

所以我們必須有發現問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？

正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的！！請大家牢記這一點！袋鼠與籠子一天動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。

沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。

一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很難說。”袋鼠說∶“如果他們再繼續忘記關門的話！”

管理心得：事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當然就不得要領了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。

質量故事

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一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說“您需不需要割草？”?

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

?男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”?陳太太回答：“我的割草工也做了。”?男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？”

?男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

割草的男孩

質量故事“割草的男孩

”質量故事◆這也是質量管理八項原則第6條：“持續改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的