第5頁共5頁2023年?企業(yè)客服業(yè)?務(wù)管理年終?總結(jié)簡單?的事情重復(fù)?做，記得有?一位實戰(zhàn)培?訓專家曾說?過。就是專?家；重復(fù)的?事情快樂做?，就是羸家?”客戶服務(wù)?工作是一項?長期的較為?復(fù)雜的綜合?性工作，部?將要求所轄?人員在平凡?的工作中，?不斷提高服?務(wù)意識，營?造全員為客?戶服務(wù)的氛?圍，將簡單?的工作做成?不簡單的事?，達到客戶?、公司、自?我三嬴。?一年來，_?_年的工作?已接近尾聲?。公司經(jīng)理?室的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，各部?門同仁齊心?協(xié)力，共同?努力，客服?工作取得了?一定的成績?。公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管理?并重，實現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領(lǐng)客服全體?員工，團結(jié)?奮進，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)活?動,今年以?來。進一步?整合服務(wù)資?源,促進以?保單為中心?的服務(wù)向以?客戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷提升?服務(wù)水平,?創(chuàng)造客戶價?值,積極承?擔社會責任?,為公司永?續(xù)經(jīng)營打下?堅實的基礎(chǔ)?。客戶服務(wù)?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標，做?好本職工作?的同時做好?服務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以下?幾個方面。?一、繼續(xù)?加強客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管理?工作，制度?建設(shè)方面。?進一步完善?相關(guān)管理制?度通過狠?抓公司各崗?位人員素質(zhì)?，進一步提?高客戶滿意?度,1主要?從“內(nèi)強素?質(zhì)、外樹形?象”著手。?樹立公司良?好的對外形?象。今年?以來，一個?優(yōu)秀的團隊?須有一個素?質(zhì)、技術(shù)過?硬的服務(wù)隊?伍。部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務(wù)考?核力度，以?進一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題。并?從加強服務(wù)?意識、強化?服務(wù)執(zhí)行標?準等幾方面?對客戶服務(wù)?人員做了一?些強化訓練?，加大了現(xiàn)?場監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)場?指導(dǎo)，并予?以相應(yīng)處罰?。通過一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務(wù)水?平奠定了很?好的基礎(chǔ)作?用。總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，__年?__月。部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達___?%此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學習?，也提升了?客戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)量?。二、樹?立執(zhí)行理念?，強化業(yè)務(wù)?制度學習。?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展從?制度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?堅強保障，?為進一步強?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)。?客戶服務(wù)部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學習的?文件和制度?，進行了認?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務(wù)管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學習計劃，?按照學習計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學習和自學?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了學?習，要求所?有參加人員?認真做好學?習筆記、進?行測試并撰?寫學習心得?；根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了司制度遵?循和依法合?規(guī)經(jīng)營的自?覺性。三?、把日常業(yè)?務(wù)處理和服?務(wù)工作相結(jié)?合，以服務(wù)?為本,促進?銷售。面?向所有客戶?推出國壽“?1+N服務(wù)?計劃。旨在?通過舉辦客?戶服務(wù)活動?,司按照上?級公司文件?精神。不斷?密切公司與?客戶的關(guān)系?，進一步提?高客戶滿意?度,樹立公?司良好的對?外形象。為?切實有效的?開展活動,?公司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和工?作組，并加?強了對此項?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳方案?逐一落實并?有效實施各?相關(guān)工作。?提升了服務(wù)?品質(zhì)、增強?了客戶忠誠?度，進一步?提升公司服?務(wù)水平，充?分維護了客?戶權(quán)益，樹?立了公司良?好社會形象?。并通過上?門送賠款等?一系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，為?業(yè)務(wù)員的展?業(yè)工作提供?了很好的基?礎(chǔ)，也為加?強我司與代?理單位間的?業(yè)務(wù)合作關(guān)?系起到很好?的溝通作用?。此活動的?舉辦不僅增?進了客戶關(guān)?系、提升了?公司品牌知?名度、也為?鞏固和帶動?業(yè)務(wù)增長注?入了新的活?力。四、?一切為了客?戶著想”不?斷創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容，從服?務(wù)的本身出?發(fā)。1積?極配合分公?司做好VI?P客戶工作?為VIP?客戶提供附?加值服務(wù)工?作，為了進?一步構(gòu)建公?司VIP客?戶服務(wù)體系?。分公司開?展了面向全?區(qū)VIP客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務(wù)的活動，?通過此項活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到一個?良好的作用?，一定程度?上提升了公?司的知名度?。積極為?學生險業(yè)務(wù)?拓展工作做?鋪墊，2公?司理賠部把?“上門送賠?款”工作做?細做新。繼?續(xù)加強對一?些在社會上?較有影響力?的案件的_?__程度，?真正體現(xiàn)公?司人性化的?理賠服務(wù)。?有成績也?有不足，繁?忙的工作。?做好總結(jié)的?同時，要不?斷改進，現(xiàn)?就不足與差?距結(jié)合年的?工作如何進?行改進做如?下安排:?一、繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓,?抓緊分公司?下發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)文?件的落實及?執(zhí)行工作。?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?客戶服務(wù)部?新入人員對?專業(yè)知識及?業(yè)務(wù)技能的?缺乏，年,?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?。部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑,?對所轄員工?進行定期與?不定期的培?訓,從本職?工作做起,?對于相關(guān)崗?位技能進行?專門培訓,?加強所轄人?員的職業(yè)道?德教育,有?針對性地_?__和開展?業(yè)務(wù)知識及?服務(wù)禮儀培?訓,對于分?公司下發(fā)的?業(yè)管文件及?時進行傳達?及學習，真?正領(lǐng)會其操?作要領(lǐng)，將?其運用到實?際操作中。?通過培訓，?推行公司綜?合柜員制，?更好的為客?戶服務(wù)。?二、更好地?對業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強有力?的業(yè)務(wù)支持?及后援保障?，配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項業(yè)務(wù)競賽?活動的開展?。全力促?進公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健康?地發(fā)展。積?極配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道開?展各項業(yè)務(wù)?競賽活動。?三、把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?緊密結(jié)合，?全面詮釋國?壽“1+N?服務(wù)內(nèi)涵，?以服務(wù)為本?,促進銷售?。保證此?項目的順利?實施。1配?合分公司在?全區(qū)范圍內(nèi)?將要實行的?銀行、郵政?轉(zhuǎn)賬收費、?轉(zhuǎn)賬付費項?目實施方案?。同時為?了提高銷售?人員活動量?,2保證“?兩鴻”滿期?給付、轉(zhuǎn)保?工作和銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收付費工作?的順利進行?。挖掘積累?客戶,有效?整合客戶資?源,做好客?戶的二次開?發(fā),努力促?進轉(zhuǎn)保，為?年開門紅奠?定基礎(chǔ),以?進一步提升?公司服務(wù)品?質(zhì),增強客?戶對公司的?滿意度。?營建良好的?學習氛圍，?3進一步加?強柜面管理?工作。__?_培訓與自?我學習相結(jié)?合，建立體?系化的培訓?教程，鼓勵?員工不斷提?高自身綜合?素質(zhì)。客?戶服務(wù)部明?年的發(fā)展思?路將以加強?客服隊伍建?設(shè)為根本，?總之。以加?強柜面服務(wù)?質(zhì)量考核為?重點，以人?員管理辦法?為后盾，以?教育訓練為?基礎(chǔ)，積極?推進柜面職?場標準化建?設(shè)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)方式?，建立科學?、完善、嚴?格的品質(zhì)管?理辦法和監(jiān)?督、考核機?制，提高客?戶滿意度，?提升柜面運?營能力，防?范經(jīng)營風險?，樹立中國?人壽熱情、?真誠的服務(wù)?形象，使柜?面真正承擔?起中國人壽?品牌載體的?重任。如?何在激烈的?服務(wù)競爭中?處于不敗之?地，真正把?對客戶的服?務(wù)做“好”?做“永久”?做到深入人?心”并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的而是公司?每一個部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務(wù)鏈的一個?關(guān)鍵環(huán)節(jié)，?只有把客戶?服