深圳萬科物業客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業服務有限企業質量管理部二零零八年六月第1頁共52頁目錄基常篇《應知應會》??????????????????3前臺事理篇《客戶服務前臺裝修備案辦理流程》????????4《客戶服務前臺收費流程》????????????8《客戶服務前臺入住辦理流程》??????????11《客戶服務前臺信息傳達流程》??????????14《客戶服務前臺物質放行辦理流程》????????16《客戶服務前臺IC卡業務辦理流程》????????17客投理篇《投訴及建議辦理流程》??????????????19《客戶走訪流程》?????????????????26《社區矛盾解決操作指引》?????????????28知篇《客服理論知識》?????????????????33《電話接聽禮儀及技巧》??????????????44《采訪款待工作要領》???????????????47部個性化流程基礎知識篇部門應知應會:（由部門依照實質狀況自行圓滿）以各小區《應知應會》為準，需包括以下內容，客戶服務人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。1、小區大概：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數、停車位個數、建筑種類2、收費標準：各種戶型的物業服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳開銷標準、停車位收費標準、會所收費標準3、社區配套：車場配套、教育配套、商業配套、醫療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊交通配套、其余配套等4、常用聯系電話前臺事務辦理篇一、客戶服務前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業主和裝修單位需供應的資料1、裝修單位營業執照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需供應業主與裝修單位簽署的裝修合同復印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更正原有水電線路需供應水電線路圖）。3、裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯系電話。4、施工人員身份證復印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結構、高出設計標準或規范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或擁有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住處用途房屋還須提交政府部門的施工贊同證。6、如搭建建筑物、修筑物、改變住處外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經城市規劃行政主管部門贊同后，贊同意見報服務中心備案，并經業主大會/業主委員會贊同，由服務中心統相同式方可搭建。7、如需進行燒、焊等動火作業，須報消防主管部門審批，報服務中心備案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不供應裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；若是是供應商免費服務，須辦理施工人員出入證時供應上述4項資料，其余資料可不供應。9、如客戶需設施燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應供應工商部門簽發的戶外廣告登記證，并保留復印件。10、非業主使用人裝修需供應業主贊同裝修的書面證明，并與業主確認。裝修備案辦理1、前臺受理人員需先確認業主身份，供應裝修備案需填寫的表格，指引業主填寫《裝修備案表》。業主填寫部分：房間號碼、業主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯系電話。裝修單位填寫部份：裝修負責人、身份證號、聯系電話、主要裝修項目。2、向業主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需供應的資料清單，若是業主委托的裝修單位不能夠夠夠供應營業執照及承建資格證書等其余物業服務中心規定的資料，則提示業主需在“裝修聲明”中填寫相關內容并簽字確認。3、提示顧客在“顧客對以上建議確認”欄中簽字。4、提示顧客裝修備案限時最長不得高出三個月，如裝修時間高出三個月，應在三個月期滿后再重新到物業服務中心延期備案。5、如裝修需要損壞原防水結構，則需提示業主簽署“業主承諾”。6、指引業主及裝修負責人填寫完相關表格后，應付表格內容及顧客所提交的資料進行復核，客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉交裝修負責人檢查對顧或授權人審察，圓滿備案手續。7、裝修負責人復核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應及時通知業主，并引導業主辦理后續手續。8、前臺客服人員分別請業主、裝修負責人在《裝修管理服務協議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業主、服務中心各保留一份。9、收取業主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業主是自裝的，則直接收取業主2000元。收取裝修隊裝修稅（依照當地地稅規定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、前臺將《裝修備案登記證》復印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業主，并見告其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據來前臺辦理退款手續。另要提示裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。11、前臺客服對表格進行檢查，確認填寫達成后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協議書》、裝修企業營業裝修單位營業執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽署的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按此序次裝訂歸檔。裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目12、錄上注明裝修限時、業主姓名、裝修負責人電話、裝修狀況、交稅狀況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的序次放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修贊同證兩份復印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。2、前臺客服人員依照裝修施工單位上報的延期時間，按裝修限時最長不高出三個月的標準，判斷延期時間。3、將判斷的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明贊同延期，加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時間。5、在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業主向服務中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作此后，在服務中心規定或兩方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺應查對可否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進行檢查,可否有裝修隊未供應的資料,如缺應要求其補齊。3、業主在辦理退保證金前，前臺應檢查業主的裝修資料，可否有業主未供應的資料。4、回收裝修工人的臨時出入卡，并注意查對數量可否切合。5、退保證金時，需出示服務中心開據的正式收據（紅色一聯）和裝修備案登記證的原件（在正式收據上有裝修管理員的簽字和業主的簽字）。業主需在正式收據上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽字。前臺或客服人員應在裝修臺帳上相應地址簽字。企業相關指導文件《裝修管理程序》業務辦理涉及表格裝修備案表.doc《裝修備案表》裝修管理服務協議《裝修管理服務協議書》裝修施工人員登記表.do《裝修施工人員登記表》裝修備案登記證.doc《裝修備案表》二、客戶服務前臺收費流程前臺收費流程1、當客戶到達前臺時，客服人員應起立問好，若是正在為其余客戶辦理業務，能夠不起立，直接問好即可，也能夠點頭微笑表示，若是沒有與正在辦理業務的顧客講話，則要對方才到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。若是客戶高出兩位以上在等待，需馬上分派值班人員前來協助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。2、當客戶辦理業務與繳費相關，客服人員要明確見告客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和誘惑。3、在客戶確認收費金額后，依照相關規定開具收據或發票，收據需要客戶簽字確認。4、當前臺客服人員收到現金后，要在客戶眼前點鈔、驗鈔，面值高出50元的必定使用驗鈔機查驗，若是有鈔票不能夠夠經過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能夠夠鑒別這張，請麻煩您更換一張，感謝。”5、點鈔后將數額見告客戶“一共xx元，找您xx元。”此后將零錢和收據或發票交收您給客戶，請客戶當面確認金額可否正確。若是客戶不需要收據或發票，則必然將開好的收據或發票投進票據收集箱中。前臺各項開銷的收取方法1、服務費：包括房屋物業服務費、租用車位費和車位管理服務費。前臺收費責任人應依照物業服務中心的收費標準，依照客戶供應的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開具其余服務業發票。未辦理水電抄表到戶的，若是業主要求水電分開開具發票，注意水電費只能開具水電發票，不能夠夠統寫為服務費。2)發票備注欄要注明“現金”或“托收”等收費方式。款項每個月十五日經過銀行托收，若是銀行托收成功或業主交現金后，隨時能夠到前臺開具管理費發票。業主要求開具服務費和停車費發票的，前臺收費責任人經過拖欠款明細表或銀行托收清單核實后開具發票，在發票備注欄內注明“銀行托收”字樣。2、停車場、門禁卡工本費：指物業服務中心收取的經前臺授權后發放給客戶的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開具企業正式收據，收據上注明卡號。3、車位月租費：指物業服務中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租借費，地面車位費，已購或地產贈予車位使用服務費。按月是指辦應該天到下月同日前一日為一個月度。個人車位在車位服務協議中須注明每個月停車月租費及服務費與物業服務費一起托收。車位月租及服務費應使用專用的服務業定額發票。4、家政服務費：包括臨時家政服務費和固定家政服務費。臨時家政服務費應依照保潔員供應的家政服務本收費記錄進行匯總后，開具企業正式收據，收據上注明家政服務單的號碼，收據客戶聯要訂在家政服務本上，以便備查。收取固定家政服務費應依照保潔負責人供應的《固定家政服務記錄表》收取開銷，并按要求進行登記。5、復印和傳真費：A4紙元/張、A3紙1元/張，市內傳真開銷2元/頁。此項零星開銷收取時先登記《復印費收取登記本》，每日累計金額開具企業正式收據，并在登記本中注明收據號碼，須有收費人簽字確認。6、代收費：此種收費需外面商戶供應票據，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應依照規定收費標準收取開銷。7、其余收費：指除以上收費外，包括商業廣場促銷費、廣告費等。其余開銷應依照企業及物業服務中心的相關收費標準收取，向客戶開具企業正式收據。收費票據的填開1、企業正式收據企業正式收據指企業一致印制的收費憑據，由物業服務中心出納負責保留，前臺客服人員每次領用不得高出兩本。填開收據時要正確填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽字處要付款人簽字確認。收據上填寫金額處不得涂改，出現錯誤的應作廢辦理。正式收據的第二聯須加蓋服務中心公章后交付款人。收據用完后及時交出納核銷。2、其余服務業發票其余服務業發票主要用于客戶繳納物業服務費和其余服務收費收據換開發票。填開此發票時要正確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現金、轉賬、銀行托收等）。2)填寫發票必然要用圓珠筆，不能夠夠夠用簽字筆、鋼筆等水性筆。發票分“千位”、“百位”，依照收取開銷的多少使用相應面額的發票。每張發票所填寫的日期不得早于前一張發票所填寫的日期，必然有順延性。不得因業主要求隨意更正發票日期。4)發票上填寫金額處不得涂改，出現錯誤的應馬上作廢。如屬換開發票，應將正式收據客戶聯訂在發票保留聯上，并在發票備注欄注明“換開發票”字樣。此發票從企業財務管理部登記領用，用完后及時交回核銷。收費責任須知1、前臺客服人員收費后應及時開具相應票據給客戶，不得收費后不開票據或開票后不給客戶，此行為一經發現即視為貪污。任何狀況下不一樣意愿客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關表格，出納不如期進行檢查，不登記或登記不清所造成的結果，由前臺相關責任人擔當；3、前臺客服人員收取現金時要查驗鈔票真偽，如收到假鈔，由收費責任人賠償。4、前臺客服人員領用的各種票據和印章須穩固保留，不得隨意亂放。下班后要將所有票據和印章鎖好，如有扔掉由前臺收費責任人擔當相應責任。5、前臺的收費項目很多，如遇不知如何辦理的收費，應及時咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據，須擔當相應的責任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現金。因特別狀況需借用時，須經物業服務中心負責人審批后才能支付。企業相關指導文件《收費管理規定》三、客戶服務前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時應攜帶的資料：1、家庭戶所需供應資料：房屋交付通知書（原件）；業主身份證原件及復印件；家庭成員身份證復印件；已填寫達成的《業主（住處）資料卡》；業主及家庭成員照片；深圳當地開戶銀行（中行、商行、農行、建行、深發展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復印件；2、企業戶所需供應資料房屋交付通知書（原件）；企業法人代表身份證復印件及授權書；入住人員身份證復印件及照片；《業主（住戶）資料卡》；營業執照復印件（加蓋公章）；3、業主委托人應帶資料：1)業主委托書；委托人身份證原件及復印件；上述1或2項所列資料；房屋交付手續辦理1、顧客到達房屋交付現場或服務中心前臺后，應安排專人指引顧客辦理房屋交付手續。2、由專人發放房屋交付手續的相關資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查回收《入伙通知書》、《業主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其余應交資料。若是業主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字。《入伙通知書》需復印一份給業主。3、服務中心工作人員依照《業主（住戶）資料卡》及相關資料協助業主填寫資料，同時復印業主身份證4份，業主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、由服務中心技術員和地產客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓建議書》上，并請業主簽字確認。5、房屋查收達成后，與顧客簽署房屋交付的相關協議，包括《委托銀行代收款協議書》以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線電視開戶協議等。6、與租用車位的顧客簽署《車位租用協議書》，對贈予車位或購買車位的顧客簽署《車位服務協議書》，明確兩方的權益和義務。7、收取顧客3個月物業服務費和必然數額水電預收款，如抄表到戶的小區則不用收取水電預收款，為顧客開據收據。8、顧客憑交費收據領取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關物品，在《顧客鑰匙/物品領用清單》上簽收。轉讓房新業主入住手續的辦理1、辦理新業主入住手續前，前臺第一要確認老業主的管理費可否結清。2、新業主須供應購房合同原件或產權證明原件和復印件（服務中心保留復印件），不需陪同業主驗房，其余流程規定參照“房屋交付手續辦理”部分。3、新業主入住手續辦理后，前臺應及時將相關信息轉達財務和信息員，信息內容包括：房號、原業主姓名、新業主姓名及聯系方式、新業主身份證號碼、新業主扣款賬戶（復印件）、更名時間等，同時通知控制中心更正業主電話簿上的業主信息。企業相關指導文件《房屋交付手續辦理》業務辦理涉及表格業主委托銀行代收款協議書1（住戶）資料卡.do《業主（住戶）資料《委托銀行代收款協議卡》書》顧客鑰匙物品領用租戶管理協議書清單.《顧客鑰匙物品領用清《租戶管理協議書》單》《收樓建議書》（地產企業文件）三、客戶服務前臺信息傳達流程信息收集渠道1、經過現場崗位安全人員、技術人員、家政人員在平常工作中與業主溝通，收集顧客的信息。2、經過前臺、控制中心、片區管家或事務助理在平常工作中收集到的顧客信息。3、經過誠摯互動、顧客訪談、居家服務回訪、顧客懇談會等形式，認識到顧客的一些需求、愛好、專長等，收集顧客好的建議及建議。信息傳達原則：以顧客款待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責任人，不得推諉，應及時跟進，防范信息遺漏。信息傳達過程：1、物業服務中心應明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當日內見告客戶服務前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》進步行記錄。1)客服前臺接聽客戶電話，及時正確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業務口準時報告信息，收集后對信息進行匯總分析。客服前臺每日須對信息進行盤點，未關閉信息須記錄，并連續跟進直至關閉。顧客投訴辦理有必然難度并高出一個工作日的，填寫《顧客投訴辦理記錄表》，由相關責任人擬訂出整改措施，并將辦理狀況及時給顧客反響，加強與業主的溝通，處理達成后歸檔。涉及到難解決的問題，需要政府部門協助解決的，物業服務中心要主動、及時與相關部門獲得聯系，把所面對的難點問題，以書面形式遞交并跟進。在辦理的過程中，要及時將物業服務中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在小區信息欄內向全體住戶公示。2、派單接收緊急事件信息后，前臺人員應馬上派單給相關業務口人員進行辦理，同時注意后續信息的跟進。接收客戶維修或家政服務的信息時，第一時間與維修負責人或家政負責人聯系，先行確定可否有人供應服務，此后回復客戶，確定上門時間。接收投訴后，派單給客戶服務人員辦理，同時知會客服負責人。以上所有信息如未關閉，客服前臺須跟進。未關閉信息的辦理除重要事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關閉狀態負責。如現有資源無法解決的未關閉信息，須報送客服負責人及部門負責人，已追求更廣泛的資源進行辦理。業務辦理涉及表格工作信息記錄本.doc《工作信息記錄本》四、客戶服務前臺物質搬運放行辦理流程物質放行原則：以方便顧客為原則。物質放行手續辦理：、客戶進入客服前臺時，客服人員應熱忱向客戶問好，并主動咨詢客戶需要辦理的業務種類。、待客戶表示來意后，客戶服務人員應主動介紹物質搬運放行業務的辦理流程，并拿出《物質搬運放行條》請客戶填寫，同時主動為客戶供應填寫用筆。、客戶在填寫《物質搬運放行條》時，須主動進行指引，對客戶不理解事項，應耐心進行解答。、當辦理物質放行非業主親自辦理時，必然進行身份的核實。如是業主家屬，可查察業主資料進行確認，也許電話聯系業主進行確認，注意語氣的宛轉；如是其余代理人，可請其出示業主的辦理委托書，并向業主進行電話確認。、《物質搬運放行條》填寫達成后，客戶服人員應主動向客戶表示感謝，并提示辦理人搬運物質時請使用貨梯，同時見告辦理人車輛停放的地址（切合安全管理的要求）。、物質放行辦理結束后，見告業客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核實后，回收《物質搬運放行條》，并主動起身向客戶告別，并微笑目送客戶走開物業服務中心前臺。辦理《物質搬運放行條》注意事項：1、請客戶或委托人認真填寫《物質搬運放行條》，特別注意物質搬運種類、數量的正確。2、租戶辦理物質放行條時必然要查察物業服務費可否有拖欠，如有拖欠須提示租戶結清，同時與業主聯系確認后才可辦理。如電話聯系不到業主，租戶又急于搬離，可聯系業主的緊急聯系人，如還聯系不上，請警務室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業主如有拖欠物業服務費，可提示業主繳交拖欠的物業服務費。企業相關指導文件《安全管理工作程序》業務辦理涉及表格物質搬運放行條.do第16頁共52頁五、客戶服務前臺IC卡業務辦理流程外面顧客IC卡授權辦理：1、客戶進入客服前臺時，客服人員熱忱向客戶打招呼，并請客戶坐，咨詢客戶需要辦理的業務種類。2、客戶需要辦理門禁IC卡時：1)業主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業主及家屬身份，門禁卡授權有效期為二年；核實須查察業主資料，如家屬無資料的，須打電話向業主核實。若租戶辦理門禁卡，則應先出示房屋租借合同和租戶身份證復印件，有效期一年。若商戶有需要辦理門禁卡時，應先出具該商戶贊同的申請書（公章為證），后交由商鋪負責人核實并填寫申請表，經部門負責人簽字贊同后方可辦理，有效限時一般為一年。4)IC卡授權辦理達成后，業主需要在卡刊行異常狀況登記表》上簽字，發卡IC人員應告訴客戶門禁卡的使用方法、使用限時及注意事項，并提示客戶門禁卡到期后應及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據“深圳市萬科物業服務有限企業正式收據”，收據第二聯給業主。注：門禁卡若是不是人為損壞,則一個月內免費更換，高出一個月需重新購買。內部顧客IC卡授權辦理：1、內部員工辦理免IC卡時，由各部門主管或業務塊負責人向部門負責人提交書面費申請，贊同后，方可辦理。同時須注意，內部員工IC卡的授權辦理，必定由前臺負責人或客服負責人辦理，其余人無權操作。2、內部員工領卡后須在IC卡刊行異常狀況登記表上簽字，各業務口的授權IC卡由各業務負責人簽字領取。3、若IC卡扔掉或人為損壞，經判斷確認后，由當事人賠償門卡的工本費20元。辦理車場IC卡辦理：、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業主資料核實，必要時電話與業主核實，租戶需供應租借合同）可否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復印保留。、簽署車位租用/使用協議后，征采客戶辦卡建議（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。月卡計費周期：從辦卡/充值當日道下月的前一天為一個月，比方6月9日——7月8日為一個月。、依照客戶繳納的車位租金（車位管理費），授權相應的使用限時（各部門依照自己擬訂的收費標準進行操作）。操作達成后，發卡人員應撕取等值的服務定額發票給客戶，并在發票存根聯上登記充值的卡號，把資料輸入相應的文件夾后及時歸入資料柜。IC卡授權操作注意事項：、使用刊行的新卡時須在《IC卡刊行異常狀況登記表》進步行登記。、內部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權。企業相關指導文件《IC卡管理方法》業務辦理涉及表格卡發放（異常）情《IC卡發放（異常）狀況記錄表》卡季度整理表.do《IC卡季度整理表》投訴辦理篇一、客戶服務前臺投訴辦理流程客戶投訴定義：指的是外面客戶認為由于我們工作中的瀆職、失誤、失度、失控損害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有獲得滿足，從而經過口頭、書面和電話網絡等形式反響的建議/建議。客戶投訴的分類1、房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其隸屬修筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位惹起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞養護不到位、公共樓道修葺不及時、違章搭建、裝修管理監控不到位等。2、設施管理類：由于對房屋毗鄰及其隸屬配套的共用設施、設施的維修、養護、運行和管理不到位惹起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設施、電梯等（含外包）。3、安全管理類：由于對物業正常的工作、生活序次保護、管理不到位，或采用的安全措施不當，以致存在安全隱患或發生安全事故等而惹起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技術防范和突發事件辦理等。4、環境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位惹起的投訴。包括綠化、干凈衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能夠夠歸屬其余類其余噪音和對保潔外包供方的監控等。5、綜合服務類：由于除上述1、2、3、4類之外的其余管理服務供應不到位惹起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區文化、會所、住戶巴士等由物業管理單位供應的社區配套服務的供賜予及收費等。6、業戶瓜葛類：由于業戶之間對毗鄰部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在瓜葛，甚至互相入侵權益、影響別人生活質素、損害公共利益而惹起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗鄰部位維修（裝修損壞防水層造成滲漏水等）及部分業戶的不道道德為等。7、地產相關類：由于地產相關產品、服務供應不到位惹起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。8、其余類：由于非上述各種原因惹起的且物業企業不負有直接收理責任但經過物業管理單位的努力能夠改進的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任惹起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網、電話、交通）不圓滿或市政設施突發事件過多等。客戶投訴的辦理原則及辦理要領1、投訴辦理要旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實指責題，提升客戶滿意度。2、投訴辦理原則：及時原則：對投訴及時做出反響，并在規定的時間進行有效辦理，不能夠夠及時辦理達成的應準時跟進進展狀況，并合時通知客戶。2)誠信原則：重視承諾和契約，有諾必踐；辦理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力之外的事情，不輕易承諾結果。3)專業原則：以專業標準要求自己，諒解、敬愛客戶；協調專業部門從專業角度辦理問題，做到腳扎實地、有根有據，保護企業專業形象。2、投訴辦理要領1)認真對待，不敷衍塞責：對擁有管理責任或擁有集體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出頭以示對當事人的敬愛；迅速查明狀況，高效率辦理，屬于我們的責任，不能夠夠推卻。2)堅持原則，不隨意退步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依照，明確事實。涉及賠償問題要依照管理責任擔當，必要時由企業進行協調。3)態度鮮亮，不含糊其辭：對我們不應該擔當責任的，應明確見告客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能夠夠含糊其辭；關于不能夠夠即時回復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的回復；如發現客戶可能采用過激行為的，應及時向企業質量管理部和相關領導反響。4)一致回復口徑：在回復客戶應一致回答口徑，防范不相同的人回答結果不相同，企業對外有一致講話人。客戶投訴的辦理流程：物業服務中心應及時宣告受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯系人，客戶建議箱等，保24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、證暢達。1、投訴的受理接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的敬愛和關心，認識事件的真相，客戶的感覺和客戶想經過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理街坊瓜葛投訴時，注意不要強行索要業主房號、姓名等，省得投訴業主討厭。受理人員關于不認識的事情，忌猜想和主觀臆斷。受理人員能夠及時辦理的投訴要及時辦理，不能夠夠及時辦理的，應與業主明確最快反響信息的時間，此后馬上將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位），由客戶服務負責人（或指定崗位）辦理客戶投訴。物業服務中心各種職員工接到客戶投訴時均應正確記錄并及時反響至指定崗位。物業服務中心每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防范遺漏和信息傳達上的失誤，延緩投訴辦理的機會，以致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的辦理客戶服務負責人依照投訴內容，安排協調專業人員對客戶投訴信息進行現場認識。依照認識的狀況擬訂辦理措施，在約定或規定的時間內進行回復。若是客戶贊同，則按兩方達成的一道謝見辦理；若是客戶不一樣意，則進一步與業主溝通和協商，直至兩方達成一道謝見。物業服務中心努力后仍不能夠夠及時辦理的投訴，應及時向企業質量管理部報告，由品質管理部負責辦理、跟進和回訪。5)關于上交到或直接投訴到企業的投訴，物業服務中心考據辦理措施后，應將結果及時反響至企業，以便于企業回訪。6)關于客戶的無理投訴，也應該恩賜合理、耐心的解說，經過合適的溝通技巧讓客戶接受。客戶投訴回訪客戶投訴辦理達成經過考據合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項狀況不用回訪。1、現場能即時辦理并獲得客戶滿意確認的投訴。2、匿名投訴、無法確定聯系方式的網絡投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、關于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關、企事業單位的行為或責任惹起的投訴），應及時跟進、協調，并合時向客戶通知進展狀況。5、回訪主若是征詢客戶對投訴受理過程、辦理措施、結果的建議，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和檢查問卷等。6、如業主因個性化原因對回訪或訪談特別不接受，必然要記錄清楚，防范再次回訪或訪談造成投訴。客戶投訴信息的整理1、物業服務中心應付客戶投訴典型案例（不但限于重要投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報企業質量管理部。2、關于地產遺留問題的投訴（如工程設計弊端、工程質量等），建筑10萬平米以面積上的物業服務中心或分期開發項目應每季度統計、整理一次，報企業質量管理部和地產客戶服務中心，關于該類投訴的統計、認識，有利于企業自己提升在物業管理先期介入階段對規劃設計、工程施工、接收查收等方面的專業支持和監控能力。客戶投訴檔案1、客戶投訴辦理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴辦理達成后需將客戶投訴檔案一致永久保留，或輸入工作軟件中，如期備份保留。3、物業服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并歸入統計分析，保留相關資料。4、重要投訴應單獨立卷保留。網上投訴辦理1、物業服務中心應重視網上投訴的負面效應，安排人員關注網上投訴，及時將網上投訴通知被投訴業務負責人或指定崗位人員檢查投訴事件真相。2、被投訴部門應馬上檢查、認識投訴事件，并將事真相況及擬辦理措施經部門負責人審批后反響至地產客戶服務中心和企業質量管理部，嚴禁企業員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現跟貼或群訴的網上投訴，辦理措施須先報企業質量管理部審察。3、投訴產生或客戶服務中心轉發投訴信息后限制時間內須有回復，工作時間內的網上投訴在當日內應有詳細措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當日內有詳細措施的回復。4、對網上投訴，在回復時要表現誠摯，不推卻責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要表現專業，不犯專業錯誤，防范消極應付，對網上投訴不能夠夠采用小瞧態度，防范出現因回復不當以致眾多跟貼，惹起公憤的現象。客戶投訴信息宣告要求1、物業服務中心每個月應付共性和公共部位、公共利益投訴、業戶瓜葛類投訴等客戶投訴和建議辦理狀況每個月宣告一次（如無此類投訴，可不用例行宣告），宣告的形式經過小區宣告欄、社區刊物、業主懇談會等路子進行，目的是使客戶及時認識投訴辦理進度，增加和客戶溝通溝通的時機。2、投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。投訴信息反響要求1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每個月28日前報企業質量管理部。2、重要投訴應在一個工作日報企業質量管理部和分管領導，辦理達成后應有詳細的專題報告，包括投訴的內容，產生投訴的原因，辦理過程和結果，經驗教訓和糾正措施（重要投訴指因物業服務工作失誤以致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。3、熱點投訴應在一周內報企業質量管理部和分管領導，包括投訴內容、投訴產生原因分析、當前辦理狀況的簡要描述、投訴辦理難點分析及需協助的事項。辦理達成后一周內將投訴的內容、產生的原因、辦理狀況、經驗教訓等形成專題案例報告，報企業質量管理部和分管領導（熱點投訴指一個月內累計三次以上不相同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、建筑面積10萬平米以上的物業服務中心或分期開發項目應擬訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發生及辦理過程中存在明顯瀆職失誤的人員規定相應的處理方法，并嚴格執行。客戶投訴統計說明1、統計的投訴內容包括以各種路子受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包括上司企業、相關單位傳達的與物業服務相關的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以圓滿記錄，由指定專人負責核實，確定可否予以統計分析。3、關于同一客戶提出的不相同投訴，應在對應的投訴種類中分別統計投訴件。；4、多次多人關于同一事件投訴，按一件投訴統計，但應在投訴內容中詳細說明投訴人數、次數及影響程度。5、關于網上投訴的統計，應按投訴內容劃分，多次多人關于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統計，但應詳細說明跟帖反響熱度及網下影響程度，關于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計。6、所有投訴應按其產生的最后原因進行分類統計，防范依照客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。7、投訴可否關閉，以回訪考據時客戶對投訴辦理結果可否滿意作為判斷依照，關于不用回訪的投訴，以辦理達成后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依照。客戶投訴的分析方法1、物業服務中心應每個月一次對產生的客戶投訴進行統計，建筑面積10萬平米以上或分期開發項目應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報質量管理部備案。2、統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數、詳細內容、采用的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采用的預防措施）、投訴辦理結果（可否關閉）等。3、投訴分析的內容應包括對投訴總量、投訴種類、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，要點投訴、代表性投訴個案的深度分析等，同時建議深層次挖掘投訴產生與項目定位、客戶集體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，為此后同性質項目的物業管理服務供應參照依照。詳細分析要素拜會以下：投訴整體分析：投訴總數及其發展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產生原因。如：如投訴與新業主入住，或新員工培訓不到位等要素相關。各專業投訴總數及相應的業務強弱項分析，找出工作不足之處并采用措施防范近似投訴發生（重視從中挖掘客戶關注業務，并進行橫向比較分析）。投訴要點分析：投訴高企的專業投訴原因的細項分析，詳細可參照影響服務過程質量的人、機、料、法、環五大概素：人：由于物業服務人員要素影響服務質量而惹起的投訴，詳細分為：服務態度：即職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等。服務規范：即可否嚴格依照企業相關規定、流程、標準、時限供應服務。服務技術：即可否擁有崗位所應具備的基本技術、專業知識和服務技巧等。機：由于物業服務設施要素影響服務質量而惹起的投訴，詳細分為：外觀圓滿性：即服務設施外觀可否圓滿，包括外觀齊整、沒有損壞、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e)質量合格性：即服務設施質量可否合格，可否經常無效等。功能適用性：即服務設施功能可否適用，其設置可否充發散揮了功能，達到了預期之管理服務目的。料：由于物業服務過程中使用的物料（主若是低值易耗品、表記等）或供應的信息的要素影響服務質量而惹起的投訴，詳細分為：耐用性、經濟性、正確性。法：由于物業服務過程規范、流程、標準、管理方法、服務方式等要素影響服務質量而惹起的投訴。E.環境：由于物業服務供應所處的外面環境要素影響服務質量而惹起的投訴。投訴個案分析：主要針對擁有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反響的問題，產生投訴的原因，辦理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。投訴狀況總結及建議。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業主自己或家人在政府機關新聞媒體工作，特別是與物業服務中心平常工作有親密聯系的區或下級相關政府單位工作的。2、小區業主委員會成員和社區內的各社團組織主要負責人。3、居住在小區的本企業企業內部員工。4、小區內的要點投訴客戶。5、小區內的大客戶，包括學校和商戶。小區內一般客戶按入住時間長短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶（入住半年到一年）。3、穩如期客戶（入住一年到兩年）。4、老客戶（入住兩年以上）。客戶檔案分類1、集中入住時,服務人員指引客戶詳細填寫業主資料卡，收集業主及家庭成員的相關信息，認識業主及家庭成員的從業行業和職務等相關信息，同時認識客戶籍貫等信息，在此后的客戶訪談工作中盡可能安排與業主相同或周邊籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度。2、客服業務塊依照業主資料對檔案進行分類，整理出小區重要顧客檔案。3、后期入住業主，服務人員應指引業主詳細填寫資料后，及時將要點客戶資料追加到重要客戶檔案中。客戶訪談工作崗位劃分部門負責人、經理助理、各業務主管/主辦、客戶服務人員、社區文化負責人。客戶關系工作分工：1、客服負責人負責擬訂年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內容/訪談的組織及相關準備工作等)報部門負責人審察，并跟蹤回訪計劃的達成狀況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、一般客戶的關系成立，由物業服務中心依照業主戶數的必然比率進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責人一致安排。3、片區管家每個月按計劃達成本片區內要點客戶的抽樣走訪，追蹤客戶反響問題的辦理進度，并電話回訪要點客戶，確認問題可否辦理達成。4、當月未走訪到的要點客戶由片區管家或事務助理電話聯系保持溝通，漸漸成立長遠的客戶關系。5、相關政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務室等）及其余重要客戶（如：黨總支、業委會、大型商戶、學校）由物業服務中心負責人進行走訪，并漸漸成立長遠的顧客關系。6、小區內各種社團組織的主要負責人由社區文化負責人進行走訪，并成立長遠客戶關系。7、物業服務中心安排的大型回訪，需各業務塊主管和主辦共同參加。8、新到崗的客戶服務人員應先參加顧客訪談的觀摩，學習訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。詳細操作方式物業服務中心負責人每個月最少達成2戶客戶訪談任務；各業務塊主管/主辦及客戶服務人員也應明確每個月訪談任務，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、辦理措施、措施達成狀況和回訪顧客滿意狀況。客戶訪談的主要內容1、客戶的籍貫、年齡、職業、專業專長、業余愛好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對物業服務工作的建議（包括：安全管理、維修、干凈、投訴辦理、款待禮儀、外面環境等）。3、提示客戶加強安全意識，見告安全防范措施。包括：開通居家報警、關好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務人員或租住人員時更換門鎖、裝內置窗花、防備跟從、發現可疑及時報警等內容。4、按物業服務中心供應的常有投訴問題回復口徑耐心解答客戶的提問。5、訪談中可合適咨詢業主對物業服務的整體滿意度。相關質量表格《顧客訪談記錄表》三、社區矛盾解決操作指引常有的社區主要矛盾：1、養寵物（常有的寵物有狗、鳥、鴿子）。2、在樓道及商業街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業主家人撿垃圾。6、高空拋物。辦理近似街坊瓜葛問題，一般耗時較長，需制作和填寫街坊瓜葛辦理記錄表，詳細記錄辦理過程，居委會、業委會等相關人員參加狀況，以便查閱，防范相關部門或人員認為我們不作為。寵物飼養問題辦理1、在項當先期介入階段，向項目設計人員建議開辟一處特地用于遛放寵物地域，防范寵物隨意遛放對其余人產生影響。2、在入住先期，物業服務中心進行入住資料準備過程中，把政府的關于寵物飼養的政策法規加入到入住資料中，并合適增加關于寵物飼養問題的相關案例，增加業主對寵物飼養問題的認識。3、檢查摸底是掌握寵物飼養戶數的第一手資料，物業服務中心在統計過程中，應充發散揮現場崗位的優勢，正確認識飼養戶的寵物數量、種類、飼養方式、寵物生活習慣等，并對每戶進行訪談，提請客戶注意寵物的管理。4、在小區公共地域，應成立醒目的表記，提請業主管好寵物，合適的配置寵物洗手間、垃圾袋、夾子等設施工具，便于業主進行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。5、投訴辦理指引投訴人應掌握好幾個環節：向客戶說明物業服務中心先期所做的努力。向客戶說明物業服務中心的工作范圍，明確物業服務中心的權責。宛轉見告物業服務企業是服務機構，沒有行政執法處罰權和逼迫執行權，工作擁有限制性。告訴客戶辦理此事的路子，介紹當地民政調解部門（即當地居民委員會或街道做事處）和當地所管轄部門（即城市管理辦公室）的行政職能。介紹深圳市政府出臺的相關性法律文件，可參照的法規文件有：《深圳經濟特區市容和環境管理條例》等。如何指引被投訴人：A、見告其飼養寵物對別人造成的影響，指引其身臨其境的從別人角度考慮問題。B、一起商議解決方法，并供應必要的幫助。C、可能時，要求其給投訴人致歉。D、必要時，向其表示可能以致的法律的瓜葛。注意事項：A、寵物飼養行為是個人行為，由政府限制和管轄，對由寵物飼養以致的客戶間矛盾，物業服務中心只能起協調溝通作用，不能夠夠使自己演變成一個管理者的角色。B、對政府發文需公示客戶的，物業服務中心應跟當地居委會/社區工作站（街道做事處）溝通，明確責權益關系，實現政府職能，以政府名義張貼相關宣傳資料。C、在執法大隊查處、整改不文明寵物飼養行動中，物業服務中心不能夠夠參加政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能夠夠過多張揚政府行為。D、對社區內的流浪寵物，可安排人員抓捕，在必然時間內若無人認領，可轉交到城管部門辦理。違章搭建的投訴辦理1、在先期介入階段，對整個小區狀況進行分析，統計所有可能進行違章搭建的房號，進行備案。2、在入住時期，將政府相關違章搭建的法規內容加入到入住資料中，加強對違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應特別關注有無違章搭建的裝修設計，并知會裝修巡邏技術員和安全員對該房要點巡邏，提前發現，及時辦理。4、加強出入口崗的管理，對客戶運進裝修資料時，應要點關注有無能進行搭建的資料，對有問題的及時報告安全負責人或管理人員辦理。5、加強裝修巡邏，無論是安全員或技術員巡邏過程中發現問題，都應及時上報，防范違章搭建進行。6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與客戶發生矛盾，必要時，避開客戶視線，進行有效的攝影取證。同時，客戶投訴負責人應該到現場或搜尋最正確時機主動與客戶進行溝通，必要時可結合業委會和熱忱人士勸說指引客戶合法申請搭建物，保持小區的外觀一致。7、在溝通協商不能夠夠的狀況下，物業服務中心能夠和業委會結合給違章搭建者下發《整改通知書》，限時整改，并請客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進行攝影取證并存檔，也可請業委會或居委會/社區工作站人員到現場證明。8、對強行違章搭建客戶，物業服務中心應進行詳細統計，確定要點戶數，擬函并附圖片資料，結合居委會/社區工作站、業委會上報區/街道做事處等政府主管部門，如國房局、規劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發《限時拆掉決定書》。9、跟進政府主管部門對違章裝修的拆掉行動，如期向企業領導報告進展狀況。主管部門推行違章裝修拆掉時，如需要，物業服務中心應配合主管部門的行動，現場給客戶做一些解說性工作，但物業服務中心人員不能夠夠參加拆掉行為。10、認真做好被拆客戶的安慰工作，擬訂應急辦理措施。對蓄意攪亂物業服務中心辦公序次的惹禍者，進行勸阻，對損壞辦公設施和損害工作人員的行為進行攝影取證、報警并知會相關領導。晨練噪音的投訴辦理1、在項當先期介入時，建議設計部門開辟特地的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其余業主的影響。2、聽取小區居委會/社區工作站、業委會的建議，制作晨練活動場所開放的合理時間、注意事項等表記，張掛小區《文明合約》。3、成立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地址、聯系電話、有無不良習慣等，給小區居委會/社區工作站（街道做事處）保留一份。4、落實現場安全員及管理員的巡邏制度，發現有影響其余客戶的行為應及時制止或勸說，防范影響升級。5、宣傳公民道德建設，物業服務中心牽頭組織，睜開“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提升社區居民的思想道德意識。6、由于晨練噪音問題，客戶之間經常會發生瓜葛。在辦理此類問題時，物業服務中心工作人員應從兩方面指引：1）、跟瓜葛兩方進行溝通，明確物業服務中心的工作性質和居委會/社區工作站的服務范圍，帶領瓜葛兩方去社區工作站協調解決；2）、主動找居委會/社區工作站（街道做事處）民事調解員到現場協調辦理，并知會企業相關領導，留意形勢發展。7、對相對噪音較小的活動，能夠勸說合適調整運動時間或幫助搜尋合適的場所，減少對其余客戶的影響；對較吵的活動，考慮供應合適的晨練場所，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴辦理1、在入住期和入住后，應經常性的宣傳相關法律法規及《業主合約》、《文明合約》的相關約定和亂堆放帶來的危害性。2、建議在小區各出入口或公共通道、樓梯間成立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好是圖文并茂。3、關于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現場發現后，應全力勸說，或通知專人跟客戶溝通并辦理。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等個人財物占用公共樓道、通道未及時發現，安全員（保潔員）可在惹眼處張貼《溫馨提示》，連續三次溫馨提示，客戶還不能夠夠自行清理的，物業服務中心可清理其物品（有必然的法律風險，慎重），編號并存放于庫房，認領時，客戶需簽字確認，若其再次違反，馬上清理。4、以安全業務塊為中心，組成特地巡邏小組，如期或不如期抽查公共場所（包括商業街）的亂擺放狀況，組織人力對公共場所、樓道及商業街的亂擺放現象進行及時整改清理，發現一個清理一個，特別是商業街的管理，應采用政府管理和企業管理相結合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽署《門前三包責任書》，張貼在各商鋪門前。同時，成立商鋪亂擺賣舉報箱，宣告舉報電話。物業服務中心應加強與城管辦的聯系，對一些不聽勸阻，經常亂擺賣的商戶，聯系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現好的商鋪，物業服務中心可給其頒發“*文明商戶”的牌匾。5、加強與住戶、商戶的溝通，表現“寓管理于服務之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的確實困難。比方：成立自行車停放點、商鋪的宣傳奏效不好，物業服務中心可重新更換商業街的導示牌，讓商戶感覺到物業服務中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內優惠張貼廣告。6、在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業服務中心應嚴格依照企業系統文件的管理方法推行。在商鋪裝修以前，物業服務中心還應與之簽署《商戶管理服務協議書》和《商戶管理合約》。高空拋物的投訴辦理1、物業服務中心加強高空拋物危害性的宣傳并作好相關記錄存檔：突出法規和典型案例的宣傳，應重視宣傳以下幾個方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的狀況下，由全體住戶或使用人共同擔當民事責任，能夠督促廣大街坊在生活起居中加強自己對別人的注意義務，包括對其余街坊的好意提示義務和督查義務。將高空拋落的物品進行顯現，警示住戶，在小區醒目地址上張貼相關高空拋物的溫馨提示，時刻提示住戶：千萬不要高空拋物。3)積極與當地居委會/社區工作站（街道做事處）睜開多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區宣傳欄、社區網站，摘取相關高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。2、加強現場監控，發現問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。3、一般來說，高空拋物現象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現場，經常受害者會采用詛咒泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和保護自己的權益，而受害者經常依賴于物業服務中心，求得幫助和同情。物業服務中心有效辦理高空拋物帶來的投訴的要點還是正確指引，指引的步驟分為：認同感覺—責權分析--商議解決方法，依照三步走的思路漸漸指引受害者能認同我方見解。遇受害者情緒激動時，客戶服務人員可直接帶受害者或致電到居委會/社區工作站（街道做事處）協調辦理，在達成建議的基礎上，物業服務中心還應接踵張開一些服務工作：比目標對性地張貼《溫馨提示》【說明：關于此類的溫馨提示，落款應以居委會/社區工作站（街道做事處）、業委會、物業服務中心三方名義簽署，防范主次不分】、上門走訪、對要點部位進行監控錄像（防范入侵隱私權）、加強現場崗位監控等。關于高空拋物傷人嚴重事件，物業服務中心可協助受害者報警和配合公安機關取證。撿垃圾投訴辦理1、現場安全崗位管理1)發現當地域內有人撿垃圾時，現場安全員應上前主動咨詢撿垃圾者可否是本住處區的客戶，應做到有理有節，嚴禁不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。若不是本住處區內的客戶，安全員應馬上制止并勸其走開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機關辦理。2)對業主家屬撿垃圾，安全崗位可采用通知控制中心知會業主的方法，給業主造成必然的心理壓力，對執意不聽勸說的撿垃圾者，現場崗位應積極制止，直至撿垃圾者走開。在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發生肢體接觸，對撿垃圾者走開本巡視地域時，現場安全員應及時通知其余崗位進行追蹤辦理，認識其住處和垃圾存放的地址，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。2、全程追蹤管理、服務物業服務中心應系統掌握安全崗位供應的數據，正確認識撿垃圾者的住處、生活背景，及時向居委會/社區工作站（街道做事處）反響居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府認識民情，諒解民情，為民做事。比方：四時花城居委會/社區工作站給業主家屬供應家政就業時機等。物業服務中心可成立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或其家屬進行溝通，對家庭困難的客戶，可利用節假日看望和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業服務中心是在服務關心業主。2)挖掘熱忱人士，成立義工隊，推行業主自治。對熱忱環保的人士，物業服務中心聯合居委會/社區工作站和業委會將其組織起來，成立社區環保義工隊，一致佩帶表記，進行社區環境清理工作。專業知識篇一、如何更好滿足客戶服務希望管理客戶希望值1、管理客戶希望值的目的由于客戶在投訴時往往抱著比較高的希望值，使客服人員很難圓滿滿足，那么客服人員就要把客戶的這個希望值進行合適引導，告訴他哪些要求能夠滿足，哪些不能夠夠滿足，降低客戶的希望值。而最后的目的是為了能夠與客戶達成協議，這類協議應該是成立在雙贏的基礎上的。2、降低希望值的方法當你無法滿足一個客戶的希望值時，能夠考慮去降低客戶的希望值，從而協商達成一致。要想降低客戶的希望值，第一需要經過提問的方式認識客戶的希望值，這是第一步；第二步，能夠對客戶的希望值進行有效的排序，客戶對一次服務也許某一個產品都會有不相同的希望值，這些希望值都是客戶希望獲得的，但是其中必然會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應該是價值和產品之間的矛盾。作為服務人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析終歸哪一個希望值對客戶來說是最重要的。請記著，人和人不相同，希望值也會由于而異，對相同一件事物，可能每一個人的希望值都會不相同，其實不是每一種服務或產品對每一個人都有價值，可能對有些人來說是必不能夠夠少的，但對另一些人而言則是沒關緊急的，甚至是圓滿無用的。棘手客戶服務技巧在應付棘手的客戶時，客服人員必然要保持冷根源，以便采用正確的策略。靜并供應專業的服務。氣憤的客戶：在客戶服務中，經常會有一些不沉穩、易氣憤的客戶，與這些客戶相處必然要慎重。由于若是辦理不當，形勢擴大，則可能給客服人員和企業帶來特別嚴重的影響。因此對待生氣的客戶，你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療相同，氣憤的程度越高，你越要宛轉曲折，讓他的心情能夠慢慢沉寂下來。需要你超越感情的層面去挖掘客戶氣憤的1、認識到客戶的情緒或氣憤之情你不能夠夠也不應試圖否認客戶的生氣之情，這么做只會以致更嚴重的矛盾。應該對客戶說“我能理解您很不安，我也想解決這個問題，能告訴我發生了什么您事情嗎？”采用這類方法，就能認識到客戶的情緒，你應該向他表現出一種愿意幫忙的意愿，同時也能夠要求客戶參加到解決問題的過程中來。2、積極地聆聽積極地聆聽，讓客戶沉寂下來，激勵他把心事說出來。當人們生氣的時候，需要找時機來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，也許說近似“是的，但是??”的話，這只會火上加油。3、讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，比方說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，但是星期五又出現了相同的故障，是這樣嗎？我想把它記下來??”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。4、確定原因經過咨詢、聆聽、反響、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。客戶可能不過誤解了你所說的話，這類狀況下，只要澄清即可。你能夠試著說，“可能有一些紛雜，我能夠解說一下嗎？”也許說“我說的話您憂如不太清楚，我能解說一下嗎？”5、清楚客戶的要求一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地辦理問題，客戶是要求退換也許退款，還是商鋪積分呢？你必然問清楚。能夠這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很重要，由于只有企業愿意填充過失了，客戶才會滿意。6、依照客戶的希望找出一條解決問題的路子，若是客戶的要求企業能接受，那么就馬上快樂地接受要求。7、協商解決方法若是客戶的要求企業不能夠夠接受，可想法從客戶那邊找到解決問題的方法，經過客戶的建議，你很可能獲得他們一致的認同。8、保持樂觀的態度如前所述，仍舊會有一些問題不能夠夠獲得圓滿解決，這時即使客戶提升說話的聲調或使用侮慢的語言，你也要保持沉穩。誠然這件事做起來可能很難，但是它會防范投訴矛盾升級。如有必要，你能夠在回答客戶以前在腦中1數到10也許深呼吸一口氣。記從住，客戶是對企業、產品或你供應的服務表示生氣，而不是針對你個人。若是他們無法保持沉穩，你能夠沉穩、堅定地對他們講解說盡管你很想幫助他們，但這也必然在他們供應相關信息此后。9、減少挫折對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客戶素來等待，而你卻去辦理其余客戶的事情也許與當前客戶沒關的工作。10、進行后續工作不滿的客戶：有時會碰到一些不滿意也許不快樂的客戶，他們很可能是以前經歷過不快樂的服務，即使這和你沒關，你也可能被誤解。這也許很不公正，但你必然想法讓客戶快樂，試一試一下下面的策略：1、聆聽要積極地去聆聽。平常狀況下，心煩意亂時，他們想要的就是你愿意去聆聽他們的擔憂。2、保持積極態度即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，也許貶低企業、競爭對手、同事也許服務水平來附和他們，這只會火上加油。若是合適，你在聆聽過程中能夠面帶微笑，有時插入一些積極的考語，此后想法找到一個有效的解決方法。3、微笑，報上你的姓名，恩賜幫助有時客戶第一會有攻擊性的語言指責你，在這類狀況下，你要聆聽客戶的想法，使用積極的非語言表示（如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等），插入一些協助語言（如：呃、嗯也許其余的聲音）。經過這些積極的語言表示，你從心理上也許和客戶靠得更近了。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，也許想法為他供應幫助的人。4、不要搜尋借口一般狀況下客戶對未能滿足他們需要的產品、服務或見解的原因其實不感興趣，他們不過要求事情能以對其有利的方式獲得解決，你要搜尋糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。若是你的表現很被動，只會再次惹起一些問題而不是有助于解決問題。5、要富饒同情心服務和銷售專業人員經常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這類方法稱作“感覺、理解、建議”策略。在使用該策略時，服務供應商能夠做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感覺，其余人在經歷這件事情時也有相同的感覺。但是，我們建議只要XXX做出小小的調整，這個問題很快就會解決的。”實質上，這條對策略是站在客戶的角度去感同身受，表示不能夠是她一個人有那樣的感覺，還有解決方法的。6、咨詢開放式的問題你能夠用詳細的、開放式的問題獲得為客戶服務的信息。7、核實信息為了防范造成誤解也許加劇不良形勢，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數狀況下我們認為自己已經理解了一條信息的含義，但過后才發現其實我們誤解了它的意思。你能夠用自己的話語復述一遍客戶的見解，由此查驗一下自己理解的正誤。8、采用合適的行動當收集完為做出某個決定所需要的相關資料后，你能夠讓客戶一起參加到工作中，以便于更好地滿足他的需求。苛刻或專橫的客戶：客戶有時會比較苛刻或專橫，這可能是由于客戶過去以前有過不快樂的服務經歷而造成的。這類客戶平常缺乏安全感。下面供應幾條應付策略：1、做到專業化2、敬愛客戶表示敬愛其實不意味著你必然滿足客戶的每一個夢想，而是說你要做到以下幾點：用積極的眼神進行溝通（不是怒目），保持沉穩，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時候能夠致歉，讓客戶感覺他對你和你的企業至關重要，積極地追求解決問題的方法。3、牢固、公正，以客戶的需求為主4、告訴客戶你的能力范圍當與客戶溝通時不要總說消極的也許不能夠夠做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈便行事，愿意去聆聽客戶的央求。若是所建議的事擁有可行性，或有助于解決問題，你能夠夸贊提出該建議的人，此后能夠試著按此建議行事。這類做法表示你愿意接受新見解，真切為客戶服務和希望而努力，同時也重視客戶的意見。莽撞或無論及別人的客戶：一些客戶憂如是在故意沖犯別人或惹起別人注意。盡管他們的表面上很自信，但平常缺乏安全感而追求自我保護。他們很可能表現出以下行為：提升說話聲調、要求和上司主管講話、使用侮慢的語言、故意去沖犯也許支配別人。試一試用以下策略來應付：1、保持專業性你不能夠夠由于客戶行為不得體而采用相同的回應，要保持沉穩、自信，控制好場面。比方，若是你正在款待一位客戶，另一位莽撞的客戶突然沖進來打斷你們的講話。此時你可臨時中斷講話，眼睛直視著行為唐突的顧客，此后邊帶微笑且堅定地說，“先生，我一結束和這位客戶的講話就會去找您的”。若是他不肯放手，你能夠再重復一遍剛剛的話，讓他知道你越快服務完當前的客戶，才能越快地處理他的事情。你的舉止合適可能會說服務這位莽撞的顧客，也許最少使他有所收斂。2、不要訴諸報復行為報復行為只會惹怒這類客戶，特別是你當著其余人的面使他難堪的時候。你要記著這些人仍舊是你的客戶，若是他們或外人覺察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業務。三、與不相同客戶進行有效溝通的技巧由于每一個人都有自己與眾不相同的性格，即即是同一需要、同一動機，在不相同的客戶那邊，表現方式也會有所不一樣。因此，為了把話說到客戶的心里上，客服人員不僅要認識客戶的需要、動機，還要對不相同的客戶有一個基本的認識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不相同的人，說不相同的話。在認識客戶的心理和性格的基礎上，客服人員能夠比較正確判斷和鑒別不相同種類的客戶，以不斷改變自己的方法，獲得最大的溝通奏效。1、依照客戶聽別人說話時注意力的集中與分別，能夠把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術型、積極型這四各種類。漫聽型——導入對方感興趣的話題漫聽，就是聽別人說話時不認為意，注意力不集中。服務人員在努力地陳述自己的見解，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經常打斷別人的話，總感覺應該由他來下斷語。對待漫聽型客戶，應不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的講話，其實不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，逼迫他集中注意力。淺聽型——簡短簡要闡述自己的見解淺聽，就是只停留在事物的表面，不能夠夠深入問題的實質。這類客戶經常忙于推斷別人接下來要說什么，因此聽得其實不真切。他們很不簡單碰到攪亂，甚至有些客戶還會有意搜尋外在攪亂。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的圓滿表述。對淺聽型客戶，應簡短簡要地表述，并清楚地闡述你的見解和想法，不要長篇大論，省得客戶心煩。技術型——供應事實和統計數據這類客戶會很努力去聽您說話。他們只依照您說話的內容進行判斷，圓滿忽視說話人的語氣、體態和面部表情。他們很多關注內容而較少顧及感覺。對技術型客戶，應盡量多供應事實和統計數據，提出您的見解，并讓他積極進行反響。積極型——多進行互動反響這類客戶聆聽時在智力和感情兩方面都做出努力，他們會重視意會說話的要點，側重思想和感覺，既聽言辭，也聽話中有話。，用言表技巧，他多行互對積極型客戶，應注意選擇他感興趣的話題語達與進動運反響。2、依照客戶的工作方式和做事風格，還能夠夠把客戶分為：支配型、分析型、平和型、表達型四各種類。支配型——迅速步入正題支配型的客戶做事嚴肅認真、有條不紊，他們在做決定以前收集大量的資料。這類人極稀有面部表情，動作緩慢，語調單一，使用精確的語言，注意特別細節。對待這各種類的客戶可直接進行目光溝通，說話節奏快，趕忙步入正題，準時，不要拖沓，語言清楚、正確、簡短，防范過多的解說、閑聊，有條理、準備充分，意力集中于將要產生的結果。分析型——說話方法和態度要更加正式分析型的客戶經常重事實、細節和邏輯，重申問題的合理性、客觀性。對此，您要與客戶有目光接觸，但有時也要轉移目光，語速適中，聲音柔和，不用僵直的語氣。向他征采建講和建議，不要在邏輯上的反對他的想法，激勵他講出任何誘惑或擔憂，防范給他施加過大的壓力來讓他做出決定，以使兩方在所有目標、行動計劃和達成日期方面達成一致。表達型——給他充分的時間表達自己表達型的客戶擁有率直、熱忱、友好、爽朗、外向、合群、幽默等特點。對這類客戶，應給他充分的時間表現自己。由于他講話富饒表情，在同他講話時您也要富饒表情。您的聲調應該顯示出您的友好、熱忱、精力充分、有說服力。平和型——成立親密的個人關系平和型的客戶擁有易合作、友好、同意、有耐心、放松等特點。他們一般都不太自信，但善于表達感情，對人友好且富饒同情心。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他供應個人幫助，成立互相之間的相信關系。總之，與客戶溝通要力求順應付方的特點，選擇有共同點的話題。因人而異地進行溝通，互相間的冷漠就會漸漸地減退，而漸漸親密起來。四、客服工作人員減少壓力的技巧合理高效的安排時間、擬訂的確可行的工作計劃、合適的休息等都能夠減少工作中的壓力。1、自我心態的調整要有一個平和的心態對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態。即使一位客戶或其余人做了某些事也許說某些話，令你惱怒或傷心，你也應該控制自己的情緒。“宰相肚里能撐船”，這是一句至理名言。這對于客戶服務工作相同適用，因此萬一發生了什么令人不快的事情，也應該微笑面對，不失風范。此后，趕忙走開這個地方或環境，去做一下深呼吸或想一些令人快樂的事情。當心情沉寂下來時，能夠再回來工作或請別人幫忙解決問題。2、不斷提升自我能力從多方面著手，提升業務知識、熟悉企業的動作、熟練使用各項業務流程，提升自己的服務水相同，在高能力的狀態下，壓力會變小。3、合理高效地利用時間時間的安排和利用是決定客戶服務工作成功與否的要點。好多書籍、錄像節目和商議會都供應了這方面的方法和技巧。經過學習和訓練，掌握了這些技術，可能減少工作壓力。比方，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃那么在剩下的時間里不就很輕掉，松了嗎？試一試一試看吧，會有意外的驚喜！4、防范拖沓關注那些棘手的工作，若是總是把它此后推，心里會老掛念著它。若是一項工作把你壓得喘但是氣來，圓滿能夠把它分解成小塊兒，每次只做一部分。比方，你被分派去查閱昨年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問題。你能夠向上司征詢一下建議，看可否每次只做一部分。如經贊同，就可以把工作分解，每日只查閱3個月的通訊記錄，向到達你達成整個工作。5、按優先序次安排工作若是你能把一天要達成的工作列出一張清單，并把它們按優先序次排列，這樣能夠減少工作中的壓力。6、擬訂的確可行的計劃好多人喜歡給自己增加壓力。他們經常擬訂一些越乎實質的目標，若是給自己定了一個比較合理的工作目標，會感覺所有都步入正軌，從而有條不紊地展動工作，而且當工作達成后，會獲得很大的成就感。其余，別忘了獎賞一下自己！這時你能夠休息一下，也能夠去美美地飽餐一頓。7、合時休息好多服務人員在工作時，幾乎達到了忘餐廢寢的地步，他們認為與客戶進行幾個小時的講話是浪費時間，這類見解是不科學的。如面對客戶若是使你感覺討厭的話，那么你需要有時地逃離一下。這樣會使你保持清醒的腦筋，充分的活力，若是再做一下身體鍛煉，那會獲得事半功倍的奏效。其余，每日花些時間與同事在一起（比方，休息、吃午飯、與客戶簡短的聊天），會增進你們之間的友誼，而且還能夠夠互相溝通思想和信息。所有這些關于長遠的身體健康以及事業的成功都是很有幫助的。吃午飯或休息時，能夠順便“溜”出去一會兒，去讀點兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散閑步，欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。此后，等你回來時，就會精神煥發，更好地投入工作。8、提升自己素質這里主要重申一下身體素質，客戶服務工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作自己的運動量又很小，因此加強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。關于工作和個人生活來說，一天的時間是有限的，但是每日都應該進行一些身體鍛煉，這樣做會令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后閑步、騎自行車去便利店，這些都有利于你的身體健康。能夠選擇在一個較遠的地方停車，這樣就有時機多走走路。午飯后時或夜晚時，能夠在林蔭道上散閑步。工作的時候也能鍛煉身體，能夠試著做一些簡單的表態肌肉鍛煉，也可做些簡單的伸展運動。9、不要含糊不清好多壓力都是由不確定性而惹起的。為了減少不確定性的產生，你要研究解決問題的方法，發現存在的問題，此后成立一個系統來辦理發生在工作中或生活中的各種問題。10、降低個人壓力程度工作不能夠夠能圓滿和個人生活切斷聯系。一旦生活中出現問題的話，就要花時間來辦理，若是忽視這些問題就會阻截你的工作。其余，在生活和工作中要保持平和的心態（不要除了休息就拼命地工作，能夠有一些業余愛好，出去游玩，花時間陪同朋友及家人，或放松自己的心情）。若是在工作或生活中不平衡的開銷太多的時間和精力，就會捉襟見肘。11、積極的自我對話不時地給自己說些激勵的話，比方說，“我能辦理好這些事情”，“我不能夠夠讓這件事影響到我”，或“這不過是臨時性的，過了一年此后，就沒有什么大不了的”。人們經常簡單墜入消極的自我對話，這對身心健康特別有害。他們會對自己說，“我做不了這些”，“無論我做什么都出錯”等，若是經常對自己說諸這樣類沒有信心的話，那么這些假設就有可能變成現實。原因是，一旦接受了消極的現實，那么進步心就會下降，這也就以致了壓力的產生而且令人低落。12、改正你的活動你可能聽聞過這類說法：“變化是生活的調味品”。為了防范過分疲倦，對自己不斷地進行調整是至關緊急的，大腦需要新鮮的刺激和不斷的挑戰。若是工作很無聊，每日都是例行公事，那么你就沒有很好的機會均等思慮新的見解，追求創新和打破，大腦就會停止進一步開發。13、獲得更多的睡眠每一個人所需要的睡眠量都有所不相同。數年來，好多專家們都介紹人們每日最少要保證8小時的充分睡眠。若是你發現自己在周末比較困倦，比平常起床要晚，那么你的身體在向你顯現這樣的信息：你在這周內休息得不夠好，最好不要等著看晚間新聞而遲遲不睡，正確的做法是干脆關掉電視，早點上床休息。14、培養業余愛