提高服務意識

主講：劉婷婷

2015.07.24服務意識培訓目錄培訓目標培訓綱要緒論：為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：如何提升服務意識服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：如何提升服務意識培訓目標1、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優質的客戶服務，是出自內心的一種意愿；2、使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；

3、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：如何提升服務意識緒論：為什么要有服務意識

經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。

新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化”，企業要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。企業正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。

優秀的企業通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優勢，企業需要做的就是樹立正確的客戶服務理念。緒論：為什么要有服務意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了家醫院9%在別處能享受到到更便宜的產品10%對醫療技術或產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心不滿的客人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的客戶24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與醫院保持聯系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與醫院保持聯系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫院保持聯系一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧醫院并對該院的產品保持忠誠對他人說醫院的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給醫院提供有關產品和服務的好建議滿意的客人緒論：為什么要有服務意識客人的種類滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機緒論論：：為為什什么么要要有有服服務務意意識識關鍵鍵因因素素是是企企業業或或企企業業員員工工的的行行為為，，以以及及造造成成這這些些行行為為的的原原因因。。這這些些行行為為或或行行為為的的原原因因導導致致了了顧顧客客滿滿意意或或不不滿滿服務務關關鍵鍵因因素素（（見見下下表表））顧客客需需要要什什么么（（顧顧客客最最重重視視什什么么））物美價廉的感覺站在顧客的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環境用心傾聽患者描述愉快的感覺全心處理個別患者的問題溫馨的感覺效率及安全保障得到幫助放心讓顧客得到滿足顯示自我尊嚴方便患者微笑及問候提供完整的服務受到重視認識并熟悉患者合理，迅速的投訴渠道產品（優惠政策）具有吸引力專業的人員對醫院感興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態度緒論論：：為為什什么么要要有有服服務務意意識識顧客客服服務務的的等等級級長期伙伴專業顧問超常服務專人負責保持溝通有問必答您的的位位置置在在哪哪里里緒論論：：為為什什么么要要有有服服務務意意識識不良服務惡性循環服務務意意識識培培訓訓培訓訓目目標標培訓訓綱綱要要緒論論：：為為什什么么要要有有服服務務意意識識第一一講講：：服服務務的的六六要要素素第二二講講：：優優秀秀服服務務人人員員需需要要運運用用的的技技巧巧第三三講講：：服服務務中中注注視視、、傾傾聽聽、、微微笑笑、、說說話話的的技技巧巧第四四講講：：服服務務中中的的肢肢體體語語言言第五五講講：：如如何何提提升升服服務務意意識識服務務六六要要素素工作作能能力力專業業知知識識自豪豪感感儀表表彬彬彬有有禮禮多盡盡一一分分力力服務務六六要要素素工作作能能力力工作作迅迅速速、、準準確確、、高高效效率率專業業知知識識能夠夠解解答答和和處處理理問問題題自豪豪感感對自自己己的的工工作作感感到到自自豪豪、、驕驕傲傲;幸福福的的來來源源、、自自我我價價值值服務務六六要要素素儀表表彬彬彬有有禮禮多盡盡一一分分力力101%的的驚驚喜喜服服務務給自自己己創創造造發發展展的的機機會會快樂樂的的真真諦諦，，并并不不是是做做我我喜喜歡歡做做的的事事，，而是是喜喜歡歡我我應應該該做做的的事事。。服務務意意識識培培訓訓培訓訓目目標標培訓訓綱綱要要緒論論：：為為什什么么要要有有服服務務意意識識第一一講講：：服服務務的的六六要要素素第二二講講：：優優秀秀服服務務人人員員需需要要運運用用的的技技巧巧第三三講講：：服服務務中中注注視視、、傾傾聽聽、、微微笑笑、、說說話話的的技技巧巧第四四講講：：服服務務中中的的肢肢體體語語言言第五五講講：：如如何何提提升升服服務務意意識識優秀秀服服務務人人員員需需要要運運用用的的技技巧巧頭腦腦掌掌握握最最新新的的產產品品知知識識懂得得基基本本的的推推銷銷技技巧巧耳朵朵留留心心聆聆聽聽，，發發現現需需求求眼睛睛常常常常留留意意服服務務的的機機會會口才生生動有有趣的的表達達心靈關關心患患者，，推薦薦患者者想要要而而非我我們想想要的的產品品。服務意意識培培訓培訓目目標培訓綱綱要緒論：：為什什么要要有服服務意意識第一講講：服服務的的六要要素第二講講：優優秀服服務人人員需需要運運用的的技巧巧第三講講：服服務中中注視視、傾傾聽、、微笑笑、說說話的的技巧巧第四講講：服服務中中的肢肢體語語言第五講講：如如何提提升服服務意意識注視技技巧察言觀觀色你永遠遠不可可能得得到第第二次次機會會給客客人留留下積積極地地第一一印象象注視技技巧目光注注視英國的的邁克克爾··阿蓋蓋爾先先生是是一位位研究究社會會心理理學和和肢體體語言言技巧巧的先先驅。。他發發現人人在彼彼此交交談中中，平平均約約有61％％的時時間里里目光光會保保持著著注視視對方方的狀狀態。。自己己說話話時，，注視視對方方的時時間約約占41％％；聆聆聽別別人說說話時時，注注視對對方的的時間間約占占75％；；而交交談時時雙方方彼此此目光光對視視的時時間約約占31％％。阿阿蓋爾爾的紀紀錄顯顯示，，人們們的每每次注注視平平均持持續295秒，，雙方方目光光對視視平均均持續續118秒秒。三角原原則不熟悉悉-----大三角角（兩兩眼和和額中中間））較熟悉悉-----小三角角（兩兩眼和和額中中間））很熟悉悉-----倒三角角（兩兩眼與與下頜頜稍下下部））注視技技巧如何觀察需要服服務的的患者者討論：：觀察察顧客客從那那幾個個角度度注視技技巧討論：：觀察察患者者從那那幾個個角度度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態度眼神神態語氣氣質年齡其他傾聽的的技巧巧傾聽藝藝術傾聽是是心與與心的的溝通通傾聽是是一種種默契契傾聽是是信任任的托托付傾聽是是個人人人格格的成成長傾聽的的技巧巧不良的傾聽行為表現

良好的傾聽行為表現

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當的目光接觸

表情

嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應適當的微笑、肯定地點頭、配合說話內容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當的安撫；不做其他事情言語

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應等別人說完再說；適當的語調；適當的音量傾聽的的技巧巧藝術美國知知名主主持人人林克克萊特特;一天訪訪問一一名小小朋友友，問問他說說：““你長長大後後想要要當甚甚麼呀呀？””小小朋友友天真真的回回答：：“嗯嗯…我要當當飛機機的駕駕駛員員！””林林克萊萊特接接著問問：““如果果有一一天，，你的的飛機機飛到到太平平洋上上空所所有引引擎都都熄火火了，，你會會怎麼麼辦？？”小小朋朋友想想了想想：““我會會先告告訴坐坐在飛飛機上上的人人綁好好安全全帶，，然後後我掛掛上我我的降降落傘傘跳出出去。?！爆F現場場的觀觀眾大大笑，，也認認為這這個孩孩子是是個自自作聰聰明，，不顧顧別人人的家家伙。。這這時，，林克克萊特特繼續續注視視著這這孩子子，沒沒想到到，接接著孩孩子的的兩行行熱淚淚奪眶眶而出出，這這才使使得林林克萊萊特發發覺這這孩子子的悲悲憫之之情是是真實實不虛虛的。。于于是林林克萊萊特問問他說說：““為甚甚麼要要這麼麼做？？”小小孩孩的答答案透透露出出一個個孩子子真摯摯的想想法：：“我我要去去拿燃燃料，，我還還要回回來?。　薄拔疫€還要回回來！！”。。你聽到到別人人說話話時......你真的的聽懂懂他說說的意意思嗎嗎？你你懂嗎嗎？如如果不不懂，，就請請聽別別人說說完吧吧，這這就是是“聽聽的藝藝術””傾聽的的技巧巧聽的藝藝術原原來很很簡單單其一，，專心心聽講講，因因為它它是聽聽者所所給予予的暗暗示性性贊美美.其二，，在專專心聽聽的同同時，，聽話話要完完全，，不要要光聽聽一半半，然然后““擅自自做主主”揣揣測他他人的的下半半句話話；其三，，不要要“自自作聰聰明””.還有，，不要要把自自己的的意思思，投投射到到別人人所說說的話話上頭頭。微笑的的魅力力誰偷走走了你你的微微笑怎樣防防止你你的微微笑被被盜微笑服務特特訓微笑的魅力力怎樣防止別別人偷走你你的微笑某商場柜臺臺前---顧客：：你們服務務員胸前為為什么要佩佩戴笑臉徽徽章??？營業員：開開展微笑服服務?。☆櫩停海耗呛突照抡掠惺裁搓P關系呢？營業員：你你沒看到徽徽章上的臉臉都是微笑笑嗎？！微笑的魅力力微笑的魅力力消除隔閡有利于健康康獲取回報調節情緒微笑的魅力力恰當的微笑笑表現謙恭表現友好表現真誠表現適時微笑的魅力力標準的微笑笑服務微笑的標準準簡單明了了的說就是是：表情愉愉樂，雙眼眼明亮，注注視對方““小三點””（眼睛和和鼻子是個個倒三角））態度坦誠誠小的程程度呢就是是工作場合合不宜開懷懷大笑，應應是微微流流露笑意會會心含蓄的的笑笑的的方法就是是：不要機機械的笑，，機械的笑笑呢會讓客客人感覺到到莫名其妙不可理理喻，也不不宜隨時咧嘴笑，，微笑應該該是自然表情的流流露面對客客人應表現出熱情情、親切、、真誠、友好。必要要的時候還還要有同情的表情情。微笑特訓微笑的魅力力標準的微笑笑服務微笑三結合合與眼睛結合合與語言結合合與身體結合合人類的全部部信息表達達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言說的技巧請看下組對對話病人：護士士小姐，您您小心點打打針，我害害怕！護士：請您您放心，我我剛畢業，，今天第一一天上班，，所以我會會特別小心心客人：司機機先生，我我第一次來來這個城市市，我希望望您開慢點點，我想多多看看這這個城市市！司機：哦那那太好了，，我第一天天學開車，，是應該開開慢點！客人：小姐姐，這產品品真好，我我看不出什什么問題，，所以我決決定買了??！售貨員：謝謝謝，其實實，我們的的商品也沒沒有您說的的這么好，，只是您還還沒有親自自用過，還還不知它的的問題罷了了！說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事事-謹慎的說沒發生的事事-不要胡說做不到的是是-別亂說傷害人的事事-不能說顧客的事-不要見人就就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么么說投訴的事-照直說說的技巧稱贊客人稱贊的注意意事項實事求是不不奉承，，不獻媚，，不拍馬屁屁有感而發發發自內心心，不做作作，不假惺惺惺因人而異一對夫婦來來用餐：A：先生，您您很有教養養！B：先生，您您很英俊，，一定有女女人緣！C：先生，您您的領帶很很棒！不要厚此薄薄彼、注意意場合服務意識培培訓培訓目標培訓綱要緒論：為什什么要有服服務意識第一講：服服務的六要要素第二講：優優秀服務人人員需要運運用的技巧巧第三講：服服務中注視視、傾聽、、微笑、說說話的技巧巧第四講：服服務中的肢肢體語言第五講：如如何提升服服務意識服務中的肢肢體語言研究表明，，在人與人人的交往中中，影響成成功的因素素有三個：：語言，語語調和肢體體語言。其其中，人們們從語調獲獲得的信息息是38%，從肢體語語言中獲得得的信息占占55%，而從語言言獲得的信信息僅占7%?？梢娭w體語言有時時比說話更更重要。我們如何理理解這些肢肢體語言人在言行中中會自覺不不自覺地加加入自己的的手勢，表表情，身體體動作和眼眼神等以強強調或表達達自己的主主管意愿，，所謂肢體體語言服務中的肢肢體語言我們的肢體體有哪些語語言眼神面部表情手勢，身體體動作語音，語調調人際距離服務中的肢肢體語言眼神與陌生人初初次交談，，視線落在在對方的鼻鼻部是最令令人舒服的的直接注視對對方的眼睛睛的時間不不宜過久，，因為長時時間凝視對對方會令人人不自在瞪著別人看看是不禮貌貌的服務中的肢肢體語言嘴談話時盡量量少努嘴或或撇嘴嘴微閉，不不要露出牙牙齒，保持持微笑服務中的肢肢體語言語音、語調調用適當的語語調或語速速，簡明明了的與患患者進行交交流。聲音不要過過大，親切切，柔和，，面帶微笑笑。尊敬患者，，不要打斷斷對方的談談話人際距離親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米服務意識培培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、、為什么要要有服務意意識2、服務及及服務意識識的含義第一講：服服務的六要要素第二講：優優秀服務人人員需要運運用的技巧巧第三講：服服務中注視視、傾聽、、微笑、說說話的技巧巧第四講：服服務中的肢肢體語言第五講：如如何提升服服務意識為集體（或或別人的））利益或為為某種事業業而工作。。滿足別人人期望和需需求的行動動、過程及及結果。1、什么是服服務意識？？服務意識是是指企業全全體員工在在與一切企企業利益相相關的人或或企業的交交往中所體體現的為其其提供熱情情、周到、、主動的服服務的欲望望和意識。。即自覺主主動做好服服務工作的的一種觀念念和愿望，，它發自服服務人員的的內心。一、什么么是服務務？1、沒有服務就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務表面是為客戶，實際是為自己服務的重要性2、服務的的重要性性二、什么么是客戶戶？接受我們們服務或或商品的的人日常生活活中我們們的工作作對象或或合作伙伙伴購買你的的產品的的人同事，上上司，老老板其實實都是你你的客戶戶顧客才是是發你薪薪水的人人客戶就是是我們的的衣食父父母654321三、你喜喜歡你的的工作嗎嗎？98%的人不喜喜歡自己己的工作作2%的人喜歡歡自己的的工作美國一項項針對是是否喜歡歡自己的的工作的的調查顯顯示：大部分人人干一段段時間就就會對工工作有一一種厭倦感，在這個個世界上上，真正正取得大大的成就就的人，，只有2%。那是因因為98%的人是不不喜歡工工作的滿心歡喜喜才能無無怨無悔悔！四、工作作與做工工的區別別？工作是指指一個人人愉快的有有目標的的去做事情情的過程程做工是指指人為了生存存，痛苦苦的去做事情情的過程程（念“工作”）只索取，不給予，不能創造價值能進行一些簡單的、基本的、替代性很強的工作，能開始創造價值擁有一技之長，為社會創造價值，并按價值得到相應的回報對社會貢獻大，自己得到的回報卻很少人渣人手人才人物結束語提升服務務意識實實現自自身價值值總公司高高層領導導的認識識公司董事事長林明亮公司副總總經理林慶鴻公司總經經理鄭俊青院內高層層領導的的認識方偉偉經營院長長詹素平經營副院院長安克斌醫務院長長院內各科科室經營營主任歐陽少云云經營總監監黃占斌五官科經經營主任任詹文華內科經營營主任院內各科科室經營營主任黃金貴社區經營營主任陳盈盈體檢科主主任唐暉暉轉診經營營主任院內各科科室主任任黃梁炎辦公室主主任范志偉醫務科主主任王作強財務科主主任院內各科科室主任任李星慰護理部主主任陳明啟總務科主主任潘錫琴院感科主主任院內各科科室主任任陶小園人事科主主任董勛勛醫務科干干事李惠珍辦公室李李老師謝謝大家家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:57:4820:57:4820:571/5/20238:57:48PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:57:4820:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:57:4820:57:4820:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:57:4820:57:48January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20238:57:48下午20:57:481月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:57:4920:57:4905January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:57:49下午午8:57下午午20:57:491月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:57:4920:57:4920:571/5/20238:57:49PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:57:4920:57Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:57:4920:57:4920:57Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:4920:57:49January5