有效電話溝通技巧主講：寧朗顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象！！！概念：通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術來實現有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發展準顧客，擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一5、打電話是簡單有效做得到的創造業績的通道6、打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移10、打電話是一種細節的藝術、魔鬼出身于細節11、打電話是創造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷售為導向以客戶關系為導向爭取有效面談的機會電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴感

1、第一周每天發一條短信。2、每天固定時間發信息。最好是早上7：00-8：00的時間發信息，這個時間段一般剛起來，有時間仔細看。3、每天發信息要有記錄，發給誰哪一條信息，避免重復發同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個性，不要千篇一律，可以把最近學到的行業知識或新聞動態發給客戶，如天氣不好，也可以發提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時回電。6、將名單分類，對有意向的客戶要每天發信息，對于長期聯系但暫時沒有意向的客戶要延長時間，可以一周發1—2次信息。7、信息內容不易過長，控制70個字（一條信息）以內。

電話行銷前的準備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯系人、職務、電話、評分、談話內容簡記、時間）4、同類名單放在一起5、傳真件發傳真的五個要點：A、隨時隨地準備傳真B、5分鐘之內發送C、十分鐘確認對方收到與否D、確認對方看過并有回復E、跟進和聯絡，達成目的電話行銷的時間管理

1、列名單、列電話2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘8、新電話中講最有生產力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發自內心11、顧客在電話中等的最大極限17秒溝通中的技巧面對面溝通與電話溝通的區別面對面溝通電話溝通言語性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語性眼、耳、肢體、同時使用微笑、速度、語氣、聲調電話溝通中的表現技巧聲音：適度積極、語速適中、音量適中、語音清晰、專業性、善于停頓措辭：定位、專業、肯定、簡潔、積極、優美肢體語言：微笑、熱情、端正、左話、右筆學會聆聽聽聆聽的5個層面面：1、聽而而不聞2、假裝裝聽3、有選選擇地聽聽4、專注注的聽5、設身身處地聽聽訓練電話話聆聽的的十個要要點1、不要要打斷顧顧客的話話2、不要要讓自己己的思緒緒偏離3、真誠誠熱情積積極的回回應4、溝通通取決于于對方的的回應5、了解解回饋反反應6、努力力了解講講話的內內涵7、做出出重點記記錄、并并對重點點做出確確認8、不要要臆測對對方的談談話，假假設對方方說的是是真真的9、全神神貫注當當前的電電話10、提提出適當當的意見見引導出出問題電話中建建立親和和力的11種方方法1、贊美美法則2、使用用顧客的的口頭禪禪3、重復復顧客講講的話4、情緒緒同步5、語調調及語速速同步，，根據視視覺型、、聽覺型型、感覺覺型使用用對方表表象系統統溝通6、生理理狀態同同步------呼吸吸、表情情、姿勢勢、動作作（鏡面面反映））7、語言言文字同同步8、信念念同步———合一一架構合合一架構構法，我我同意你你的意見見，同時時……把把所有的的轉折““但是””轉為““同時””9、例同同——把把想對他他說的話話比喻為為另一個個人的故故事10、借喻喻——借借用完全全不同背背景和角角色去含含蓄暗示示一些想想表達的的意識11、幽幽默提問開放式提問與封閉式提問反問的使用提問之后停頓確認其真正需求確認其是否為決策者了解預算了解競爭對手表達中的的技巧合適的表達方式不合適的表達方式接受、肯定、贊同、達成一致、取得共識反對意見、說競爭對手的壞話合一架構構：“肯肯定+贊贊美+表表述的內內容…””同理心的的建立同理心不不是同情情心注意感情情因素站在客戶戶的立場場上耐心傾聽聽客戶的的報怨電話溝通通禮儀（（基本））鈴聲2-3聲接接起不要草率率接電話話，避免免“喂””盡量不要要用小靈靈通避免嘈雜雜聲音不轉接電電話不打斷客客戶談話話準備說什什么………電話溝通通禮儀（（基本））注意事項項正嚼東西西，不接接電話如正大笑笑或氣憤憤時，穩穩定情緒緒后接電電話若代聽別別人電話話，主動動問是否否留言接聽讓人人久等的的電話，，向來電電者致歉歉如有客人人，告訴訴對方有有客，待待會回電電私人電話話，私處處談爭吵電話話，外面面談撥打電話話客戶開開發流程程列出電話話清單數量匯總總時間要點羅列列分出A、、B、C、D類類客戶（（輕、重重、緩、、急程度度來劃分分）撥打電話話客戶開開發流程程提前想好談話要點，列出提綱、話術撥打電話確認對方姓名，身份確認報出自己姓名、身份、單位詢問客戶需求做好電話客戶備檔、跟進接聽電話話客戶開開發流程程中的注注意點禮儀的運運用內容涉及及公司機機密的，，要注意意甄別電話話黑客（（競爭對對手等））別忘了記記錄客戶戶姓名、、電話、、需求接聽電話話客戶開開發流程程禮儀接聽電話報出單位、客服姓名詢問需求（聆聽、提問、復述）詳細記錄通話內容確認內容做好轉述、匯報等工作電話客戶戶開發的的優勢與與劣勢S（優勢）W（劣勢）a.效率高b.跟蹤快c.開發條件限制少d.易于管理、統一e.成本較低a.沒有見面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒絕如何利用用電話開開發客戶戶如何更好好地獲取取客戶資資源以發展客客戶關系系為目標標客戶拒絕絕的應對對方案如何更好好的獲取取客戶資資源傳統方式式（店面面接待））緣故開發發客戶推薦薦（轉介介紹開發發）影響力中中心開發發陌拜市場場開發以發展客客戶關系系為目標標建立客戶戶信心（（理性、、感性結結合）了解需求求簡化內容容（言簡簡意賅））強調利益益，好處處，優勢勢客戶拒絕絕的應對對方案糾正客戶戶認識偏偏差介紹銷售售提速超值服務務承諾心態的平平和客戶心態態分析直率型變卦型刺猬型推托型熱情型偽裝型簡單的事事情重復復做是成成功的開開始，成成功的人人只會做做失敗的的人不愿愿做的事事當你還是是銷售員員的時候候，請記記住“聽聽話照做做吃苦苦耐勞好好學””這十個個字謝謝大家家!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:48:2016:48:2016:481/6/20234:48:20PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2316:48:2016:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:48:2016:48:2016:48Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2316:48:2016:48:20January6,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。06一月20234:48:21下午16:48:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:48下午午1月-2316:48January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:48:21下下午4:48下下午16:48:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2316:48:2116:48:21January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:48:21下下午16:48:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月234:48下下午午1月月-2316:48January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:48:21下午4:48下下午16:48:211月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝