第十二章旅游服務人員

的心理素質與職業意識（一）教學目標通過本章的學習，使得學生了解旅游服務人員的職業心理素質是旅游服務員從事旅游服務工作，提高服務技術水平，獲取工作成就的決定因素。并進一步了解旅游服務人員應該具備哪些職業心理素質和職業意識。（二）教學重點1.旅游職業對旅游服務人員氣質、性格、情感、意志、能力的要求；2.旅游服務人員的角色、形象、服務、信譽意識。（三）教學難點如何在實際工作中形成優質的服務角色、形象、服務，以達到服務水平的最好工作效果。（四）教學方法涉及本章的重點、難點，由教師重點講解，結合具體案例分析，討論，組織學生結合實際理論分析，將理論與實踐相結合。（五）教學內容第一節旅游職業對服務人員心理素質的要求一、旅游職業對服務人員氣質的要求氣質實際上是指某個人典型的表現于心理活動過程的速度和穩定性、心理活動過程的強度以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。在旅游服務工作中，旅游這個特定職業對服務人員的氣質有著特殊的要求，主要有三點：1.感受性、靈敏性不宜過高或者過低感受性是指外界刺激達到多大強度時，才能引起人的反應。靈敏性是指人的心理反應的速度和動作的敏捷程度。2.忍耐性和情緒興奮性不能低要求服務員必須具有克服巨大心理壓力的本領和較高的忍耐性及情緒興奮性。3.可塑性要強可塑性是指服務人員對服務環境中出現的各種情況及其變化的適應程度。二、旅游職業對服務人員性格的要求第一，努力提高文化水平，加強職業道德修養，保持樂觀的心境。第二，努力學習別人的長處，誠心接受別人的幫助。第三，積極參加社會實踐，在工作中檢驗自我修養的結果。三、旅游職業對服務人員情感的要求情感是人的心理生活的一個重要方面，是人對客觀事物與人的需要之間關系的反映。依據旅游職業的要求，服務人員的情感應具備以下四方面的內容：要有良好的情感傾向性要有深厚的情感要有穩定而持久的情感要有較高的情感效能四、旅游游職業對對服務人人員意志志的要求求意志是人人們為了了實現預預定目標標而自覺覺努力的的一種心心理過程程。對旅游服服務人員員來說，，必須具具備的意意志品質質有四種種：自覺性果斷性自制力堅韌性五、旅游游職業對對服務人人員能力力的要求求人的能力力都是借借助于某某個或者者某幾個個基本條條件而形形成的。。從旅游游服務角角度來看看，服務務人員應應該具備備以下一一些能力力：敏銳的觀觀察力良好的記記憶力穩定而靈靈活的注注意力提高掌握握、執行行政策的的能力較強的業業務實施施能力較強的交交際能力力旅游服務務人員的的交際能能力應該該注意哪哪些問題題呢？應該重視視給旅客客的第一一印象要有簡潔潔、流暢暢的語言言表達能能力要有妥善善處理各各種矛盾盾的應變變能力要有對旅旅客的招招徠能力力第二節旅旅游游服務人人員的職職業意識識一、旅游游服務人人員的角角色意識識社會心理理學研究究認為，，社會角角色“非非個性””，是指指不管任任何人，，也不管管他有什什么樣的的個性，，只要他他充當了了某種角角色，他他就必須須按照角角色所賦賦予的規規范去行行動。作為旅游游服務人人員必須須意識到到自己在在旅游服服務工作作中扮演演的是服服務員的的角色，，要擺好好與客人人的位置置，要恭恭恭敬敬敬為旅客客服務，，對旅客客要尊重重，同時時還要正正確認識識社會角角色的不不平等是是合理的的不平等等。二、旅游游服務人人員的形形象意識識儀表是指指服務人人員的外外表，包包括服務務人員的的容貌姿姿態，著著裝修飾飾和行為為風度。。體型容貌貌要給旅旅客以健健康、精精神的感感覺服飾穿著著要給旅旅客以舒舒適、端端莊的感感覺行為風度度要給旅旅客以穩穩重、文文雅、親親切、瀟瀟灑的感感覺三、旅游游服務人人員的服服務意識識旅游服務務人員是是否有全全心全意意為旅客客服務的的意識，，關鍵看看他在為為旅客服服務時是是否真誠誠和一致致。1.真誠誠真誠是旅旅游服務務人員待待客服務務的信條條，是全全心全意意為旅客客服務的的最基本本原則，，主要表表現為以以下三點點：誠懇而友友善；熱情而親親切；主動而周周到2.一致致一致是指指旅游服服務工作作中，服服務人員員言行一一致、表表里如一一。四、旅游游服務人人員的信信譽意識識對旅游企企業來說說，誰的的旅游產產品過得得硬，服服務水平平高，贏贏得旅游游消費者者的信賴賴，誰就就能在市市場上站站穩腳跟跟，并不不斷擴大大市場占占有率，，使得企企業永遠遠立于不不敗之地地。（六）復復習思考考題1.怎怎樣理解解氣質？？旅游職職業對旅旅游服務務人員的的氣質有有哪些特特定的要要求？2.怎怎樣理解解性格？？旅游職職業對旅旅游服務務人員的的性格有有哪些特特定的要要求？3.旅旅游職業業對旅游游服務人人員的能能力有哪哪些特定定的要求求？4.旅旅游職業業對旅游游服務人人員的意意志有哪哪些特定定的要求求？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:44PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:45PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:45PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最具挑挑戰性的的挑戰莫莫過于提提升自我我。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強強不息。2023/1/5202