第9頁共9頁2023年?服務(wù)員年度?工作總結(jié)?1、準備即?要隨時準備?好為客人服?務(wù)。也就?是說，僅有?服務(wù)意識是?不夠的，必?須要有事先?的準備。準?備包括思想?準備和行為?準備，作為?該準備的必?須提前做好?。如在客人?到達之前，?把所有準備?工作作好，?處于一種隨?時可以為他?們服務(wù)的狀?態(tài)，而不會?手忙腳亂。?2、重視?就是要把每?一位客人都?視為“__?_”看待而?不怠慢客人?。員工有?時容易忽視?這一環(huán)節(jié)，?甚至產(chǎn)生消?極服務(wù)現(xiàn)象?。這是因為?員工看他們?穿戴隨便，?消費較低，?感覺沒有什?么派頭等表?面現(xiàn)象而產(chǎn)?生的。而現(xiàn)?實生活中，?往往越有錢?的人，對穿?戴方面都特?別隨便，這?是因為他們?自信;而衣?服根本不能?代表財富的?多少。我們?在這一環(huán)節(jié)?上，千萬不?能以貌取人?，而忽略細?微服務(wù)，要?重視和善待?每一個客人?，讓他們心?甘情愿地消?費。我們應(yīng)?當(dāng)記住“客?人是我們的?衣食父母”?。3、微?笑在酒店?日常經(jīng)營過?程中，要求?每一位員工?對待客人，?都要報以真?誠的微笑，?它應(yīng)該是不?受時間、地?點和情緒等?因素影響，?也不受條件?限制。微笑?是最生動、?最簡潔、最?直接的歡迎?詞。4、?精通要求員?工對自己所?從事工作的?每個方面都?要精通，并?盡可能地做?到___。?員工應(yīng)熟?悉自己的業(yè)?務(wù)工作和各?項制度，提?高服務(wù)技能?和技巧。“?千里之行，?始于足下”?，要想使自?己精通業(yè)務(wù)?，必須上好?培訓(xùn)課，并?在實際操作?中不斷地總?結(jié)經(jīng)驗，取?長補短，做?到一專多能?，在服務(wù)時?才能游刃有?余，這對提?高酒店的服?務(wù)質(zhì)量和工?作效率、降?低成本、增?強競爭力都?具有重要作?用。5、?細膩主要?表現(xiàn)于服務(wù)?中的善于觀?察，揣摸客?人心理，預(yù)?測客人需要?，并及時提?供服務(wù)，甚?至在客人未?提出要求之?前我們就能?替客人做到?，使客人倍?感親切，這?就是我們所?講的超前意?識。6、?創(chuàng)造為客?人創(chuàng)造溫馨?的氣氛，關(guān)?鍵在于強調(diào)?服務(wù)前的環(huán)?境布置，友?善態(tài)度等等?，掌握客人?的嗜好和特?點，為客人?營造“家”?的感覺，讓?客人覺得住?在酒店就像?回到家里一?樣。7、?真誠熱情好?客是中華民?族的美德。?當(dāng)客人離?開時，員工?應(yīng)發(fā)自內(nèi)心?的、并通過?適當(dāng)?shù)恼Z言?真誠邀請客?人再次光臨?，以給客人?留下深刻的?印象。現(xiàn)在?的競爭是服?務(wù)的競爭，?質(zhì)量的競爭?，特別酒店?業(yè)尤為激烈?。服務(wù)的重?要性是不言?而喻的，我?們必須運用?各種優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，形成自?身的服務(wù)優(yōu)?勢，以期其?在激烈的市?場競爭中創(chuàng)?造更高的客?人滿意度，?使酒店立于?不敗之地!?酒店服務(wù)?員年度工作?總結(jié)提綱模?版伴隨著?新年鐘聲的?敲響，我們?告別了競爭?激烈、碩果?累累的__?年，滿懷熱?情地迎來了?光明燦爛、?充滿希望的?__年。在?年終之際，?對客房部一?年所作的工?作總結(jié)匯報?一、__?年度客房完?成的營業(yè)總?額是萬，?月均完成?萬，客房的?出租率為?，各項指標(biāo)?較__年有?所上升，但?離酒店下達?的營業(yè)指標(biāo)?還有一定的?距離。二?、本年度的?具體工作：?1、前臺?是酒店對外?的窗口，為?加強對前臺?的規(guī)范化管?理，本年度?重點對前臺?工作人員進?行了多次專?業(yè)培訓(xùn)，包?括服務(wù)意識?、客房介紹?與銷售、電?話接聽技巧?等各項具體?工作;堅持?每天對ok?房進行檢查?;對客史情?況進行了，?建立了完整?的客史檔案?。2、為?了給客人創(chuàng)?造一個衛(wèi)生?舒適的環(huán)境?，樓層嚴格?按照酒店衛(wèi)?生標(biāo)準，每?走一客進行?布草更換，?杯具、衛(wèi)生?間堅持消毒?;在設(shè)備設(shè)?施的維護與?保養(yǎng)方面，?對客房墻面?進行了全面?清洗，保持?地面的光亮?;采取節(jié)約?成本的措施?，如把報損?布草縫補好?進行利用等?。3、酒?店于___?月底對咖啡?廳進行改造?，開發(fā)安化?擂茶特色經(jīng)?營項目，經(jīng)?過前期人員?培訓(xùn)、物品?采購、宣傳?推廣等系列?準備工作，?于___月?二十八號正?式對外營業(yè)?，從兩個月?的市場推廣?情況來看，?客人逐漸接?受安化擂茶?，營業(yè)額穩(wěn)?步上升。?___、_?__月份酒?店把pa部?劃分由客房?部管理，對?pa人員進?行了調(diào)整、?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?明確了崗位?職責(zé)，提高?了工作積極?性、責(zé)任心?，酒店的衛(wèi)?生情況煥發(fā)?出新的面貌?，較以前有?了較明顯的?進步。本年?度在酒店領(lǐng)?導(dǎo)指導(dǎo)下，?部門所有人?員共同努力?，把“做好?每天每一件?事、接待好?每天每一位?客人”的服?務(wù)理念深入?各項工作，?默契合作，?追求___?，取得了喜?人的成績，?如員工拾金?不昧的精神?多次受到客?人表楊、熱?情周到的服?務(wù)態(tài)度得到?了客人一致?好評等。?但工作中還?存在一些不?足，如服務(wù)?意識、工作?中處理問題?的靈活性等?方面還有待?加強，還需?要在以后的?工作中不斷?改進，自我?完善。酒?店服務(wù)員年?度個人工作?總結(jié)從這?次酒店服務(wù)?員，改變我?認為干酒店?服務(wù)員是沒?有前途的消?極想法;樹?立了干一行?，愛一行的?思想，知道?了一個人是?否有所作為?，不在于他?從事何種職?業(yè)，而在于?他是否盡心?盡力把所從?事的工作做?好。具備了?我的從業(yè)意?志和端正了?我的工作態(tài)?度;知道了?成功服務(wù)員?應(yīng)有的素質(zhì)?，從而增強?我的從業(yè)意?識，立志要?么不做，要?做就做一個?有理想、有?道德、有知?識、有紀律?的合格服務(wù)?員我學(xué)會?了服務(wù)賓客?的原則;服?務(wù)賓客的程?序;服務(wù)中?工作細則;?宴會出菜程?序;托盤的?技巧及端托?行走的步伐?;鋪臺、擺?臺的注意事?項;換煙灰?缸的重點;?點菜、寫菜?單、取消菜?式的注意事?項及推銷菜?品的技巧;?斟酒水的基?本方法、程?序和酒水的?一般知識;?處理客人投?訴及服務(wù)工?作___對?應(yīng)技巧;餐?廳開市的準?備工作及收?市的注意事?項以及各種?服務(wù)禮儀、?餐飲衛(wèi)生知?識、消防知?識等等。使?我成為一個?優(yōu)秀的服務(wù)?員奠定了基?礎(chǔ)。在這?次服務(wù)員兼?職工作中我?總結(jié)出作為?一個優(yōu)秀服?務(wù)員要具備?。熱愛你?的工作：當(dāng)?你熱愛自己?的工作，你?就會快樂地?、更容易地?做好你的工?作。我們要?讓就餐的人?們獲得健康?、能量與良?好的服務(wù)。?你就可能將?平凡的工作?做得不同凡?響。而企業(yè)?最需要的人?就是熱愛工?作的人。?迅速熟悉工?作標(biāo)準和方?法：為了自?己的企業(yè)和?自己在激烈?的競爭中獲?勝，我們必?須能夠盡快?地投入工作?并勝任工作?，以提高工?作效率。?要有勤奮的?精神：餐飲?工作主要是?手頭工作，?通常不會過?重，多做一?些與不會累?壞。所以我?們要做到腿?勤、眼勤、?手勤、心勤?。主動地工?作，主動地?尋找工作。?“一勤天下?無難事”的?俗語說出一?個很深刻道?理，只要你?勤奮成功的?大門就為你?敞開。要?有自信心：?與金錢、勢?力、出身背?景相比，自?信是最重要?的東西，自?信能幫助人?排除各種障?礙、克服各?種困難，相?信自己是最?優(yōu)秀的。?要學(xué)會做人?：做人就是?做一位敬業(yè)?、感恩、樂?于助人、講?職業(yè)道德的?人，真誠做?人、認真做?事，事業(yè)將?會更成功?責(zé)任：就是?以公司利益?為重，對自?己的工作崗?位負責(zé);就?是為客人負?責(zé)，給客人?提供優(yōu)質(zhì)的?出品與服務(wù)?;就是“敬?無在”，即?使沒有人監(jiān)?督你，你也?會認真地做?好工作，這?就是責(zé)任的?表現(xiàn)。平?常心面對工?作中的不公?平：在工作?中沒有絕對?的公平，位?在努力者面?前，機會總?是均等的。?沒有一定的?挫折承受能?力，今后如?何能挑起大?梁。團隊?：發(fā)揮團隊?精神是企業(yè)?一致的追求?，餐飲企業(yè)?的工作由多?種分工組成?，非常需要?團隊成員的?配合。具有?團隊精神、?善于合作的?員工和企業(yè)?都更成功。?這次的兼?職給我的體?會非常的深?刻，我覺得?我們做每一?件事情都是?，每天進步?一點點：積?沙成塔、積?少成多，很?多成功者就?是積累一點?點小而成大?器的。每天?創(chuàng)新一點點?，是在走向?領(lǐng)先;每天?多做一點點?，是在走向?豐收;每天?進步一點點?是在走向成?功。賓館?服務(wù)員年度?工作總結(jié)?一年來，在?領(lǐng)導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，在?同事們的積?極支持和大?力幫助下，?較好的履行?樓層領(lǐng)班職?責(zé)，圓滿完?成工作任務(wù)?，得到賓客?和同事們的?好評和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定.總?結(jié)起來收獲?很多。1?、加班加點?工作，早日?完成裝修?今年客房最?重要的工作?是前裝修工?作，自__?月份接到通?知上班后，?為了使新客?房早一天投?入使用，我?和大家克服?了重重困難?，發(fā)揚不怕?苦、不怕累?的精神，每?天在完成自?己本職工作?的基礎(chǔ)上，?加班加點、?連續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很短?的時間就完?成了房間新?舊家具清理?、擺放和裝?修前期，中?期和后期的?室內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作，?確保了客房?的裝修和及?時出租，為?公司增加收?入做出了我?們的貢獻。?2、協(xié)助?部門經(jīng)理做?好客房部的?日常工作。?為更好的?協(xié)助部門經(jīng)?理做好日常?工作，今年?以來領(lǐng)班一?直進行常白?班制。這項?制度的實施?就意味著領(lǐng)?班必須每天?參加工作，?每天監(jiān)督和?參與各項服?務(wù)工作。操?心、費力、?得罪人的活?一個干了，?還不一定落?好。但是，?為不辜負領(lǐng)?導(dǎo)的重望，?不影響公司?的正常運營?，我不辭勞?苦的每天上?班，除因傷?不能參加工?作的幾天病?休外一直參?加工作。使?我們二三樓?未因監(jiān)督不?力或人為因?素出現(xiàn)意外?。3、合?理安排樓層?服務(wù)員的值?班、換班工?作。樓層?服務(wù)員換班?值班是一個?非常重要的?環(huán)節(jié)。做到?讓服務(wù)員既?做好公司工?作又不誤家?里的事宜，?我們采取領(lǐng)?班每天跟白?班的方式，?使領(lǐng)班將能?操的心都操?到，能夠即?時的監(jiān)督服?務(wù)員的每一?項工作，盡?可能做到只?有做不到的?，沒有想不?到的。使每?個工作人員?都能無后顧?之憂的滿腔?熱情的投入?到服務(wù)工作?中，每天以?嶄新的姿態(tài)?面對客人。?4、配合?經(jīng)理做好各?項接待、安?排工作，工?作期間發(fā)現(xiàn)?問題及時處?理，有疑難?問題應(yīng)及時?上報領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)班?，最主要的?工作是配合?部門經(jīng)理做?好各項上傳?下達疑難問?題等。開張?初，各項工?作有待理順?。我在手傷?未愈的情況?下投入到開?張顧客的接?待工作中。?很多的顧客?，有的是住?賓館的，有?的是來慶賀?的，眾多陌?生的面孔來?來往往，加?上一大部分?工作人員也?是新手。我?暗暗穩(wěn)住自?已，對每個?工作人員的?每一個細節(jié)?進行跟蹤，?提醒，做細?致的安排，?使開張接待?工作順利進?行。新裝候?的客房存在?水、電、電?話等各項維?修問題，每?一個細節(jié)都?做詳細記錄?并及時上報?給經(jīng)理迅速?解決，以免?給初來的顧?客留下不良?影響。同時?也及時將工?作人員的期?望心聲通過?正常渠道上?報給領(lǐng)導(dǎo)，?期望領(lǐng)導(dǎo)予?以解決。?5、做好樓?層的安全、?防火、衛(wèi)生?工作。從?參加工作的?頭一天，公?司領(lǐng)導(dǎo)對安?全問題再強?調(diào)，所以安?全問題始終?是我們平時?工作的重中?之重。所以?每天安排工?作的每一項?我都強調(diào)安?全問題。查?房時注意環(huán)?節(jié)，床鋪上?面、地板上?面，樓道內(nèi)?地毯上面的?煙頭是最大?隱患。理所?當(dāng)然是首查?問題。其次?，為做好衛(wèi)?生工作，我?們也做了細?致的安排：?即“三凈”?“三度”“?二查”制度?，“三“凈?”衛(wèi)生制度?”，它包括?房間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生、?衛(wèi)生間衛(wèi)生?三“凈”等?，“三度”?即床鋪被子?有角度，家?具擦示有亮?度，工作過?程有速度;?“二查”制?度即搞完衛(wèi)?生本人自查?、要求領(lǐng)班?復(fù)查。堅持?空房“一天?一過”制度?，及時發(fā)現(xiàn)?存在問題并?及時解決，?力爭將疏漏?降到最低。?6、以身?作責(zé)，監(jiān)督?、檢查樓層?服務(wù)人員做?好服務(wù)工作?。身先士?卒，以身作?則是我做好?工作的關(guān)健?，也是用來?服人的法寶?。除每天上?常白班外。?大衛(wèi)生清潔?過程中，本?人一直直接?參與打掃衛(wèi)?生，并且在?發(fā)現(xiàn)有不合?程序或者清?潔不徹底時?，不但指出?問題所在，?而且自己重?做示范，使?同樣的錯誤?不在同一個?人身上出現(xiàn)?兩次。這樣?新工作人員?會很快適應(yīng)?工作，老工?作人員不但?每個人都可?以做好做到?位，而且同?樣可以帶任?何一新參加?的工作人員?。在日常服?務(wù)工作中，?我們幾乎做?到有求必應(yīng)?。，回答顧?客問題，引?導(dǎo)顧客開門?，指導(dǎo)顧客?用客房內(nèi)的?設(shè)施等，甚?至在不忙的?情況下幫助?顧客在門口?小超市購物?。所謂大河?有水小河滿?。我們希望?用我們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)換來?公司的長足?發(fā)展。希望?我們的勞動?不會被浪費?。7、做?好服務(wù)工作?的同時抓好?思想工作，?做到團結(jié)友?愛、相互幫?助、共同進?步。思想?工作是所有?工作的首要?工作。做好?思想工作，?其重點工作?就完成了一?半，在我們?二三樓這個?小團體里，?怎樣使其達?到適當(dāng)團結(jié)?，充分發(fā)揮?小團體的整?體作用。這?項工作是一?個長期的也?是日常的工?作，我們的?工作人員在?不斷的更換?，結(jié)構(gòu)也在?不斷的調(diào)整?。思想工作?的內(nèi)容在不?斷的變化。?在日常工作?中了解她們?的個性，講?話方式，生?活狀況，以?便對癥下藥?。我們總以?公司的投放?資金為引子?，以公司將?來的發(fā)展規(guī)?模為目標(biāo)，?以目前全球?經(jīng)濟狀況為?主例談就業(yè)?難，談前景?發(fā)展良好，?談公司效益?就是我們自?己人的效益?。使工作人?員從思想深?入深刻認識?，從而認真?的投入到工?作中。8?、切實履行?職責(zé)，認真?完成上級交?辦的其它工?作對于經(jīng)?理安排的各?項工作我們?總是不折不?扣的完