1《顧問式銷售》中國移動福建公司龍巖分公司陳玉華2整體的通信行業形勢……3客戶經理的角色轉變從“保姆式”向“顧問式”轉變從人際型向專業型轉變4顧問式銷售顧問：就是熟練掌握某項專業知識的人銷售：一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程。（而從事銷售工作的人，則從這個交換的工程中得到適度的報酬）5課程結構銷售式顧問顧問式銷售6怎樣才算顧問通信行業顧問知識包含哪些內容

1、移動網絡知識

2、手機應用知識

3、移動業務知識

4、信息化應用需求分析知識

6、集團客戶行業知識

7、服務銷售知識

8、互聯網知識

9、計算機知識

……7如何讓別人知道你是顧問抓住每一次服務的機會，表現自己把握每一次溝通的機會，表現自己發現每一次的幫助機會，表現自己8課程結構銷售式顧問顧問式銷售9課程結結構什么是是顧問問式銷銷售？？銷售前前的準準備銷售中中的開開場白白客戶需需求挖挖掘產品推推薦技技巧客戶異異議和和目標標達成成10傳統的的銷售售技巧巧以產品品為中中心忽略客客戶需需求沒有真真正關關注客客戶客戶滿滿意度度下降降難以形形成長長期合合作……問題以客戶戶為中中心關注客客戶需需求解決客客戶問問題……優勢11顧問式式銷售售從以產產品為為中心心轉變變為以以客戶戶為中中心從說服服轉變變為理理解；；顧問銷銷售的的本質質：理理解、、挖掘掘、引引導顧問式式銷售售=醫生的的工作作方法法12成功推推銷訪訪談的的不不同之之處是是什么么？35,000個推銷銷訪談談賣方的的行為為買方的的反應應調查研研究觀察推銷訪談的行為1推銷訪談劃

分為2成功的推銷訪談不成功的推銷訪談13客戶的談話多于賣方的談話賣方的提問較多推銷訪談的后期談到產品成功的銷售顧問式式銷售售的基基本原原則14課程結結構什么是是顧問問式銷銷售？？銷售前前的準準備銷售中中的開開場白白客戶需需求挖挖掘產品推推薦技技巧客戶異異議和和目標標達成成15銷售前前應該該準備備什么么？心態的的準備備工具的的準備備信息的準備備議程的準備備16客戶的基本情況客戶的基本消費特點客戶的消費結構客戶所處行業基本情況

客戶目前面臨的問題……客戶信息產品信息產品的賣點競爭對手的相關產品相關成功案例……公司信息信息的準備信息的準備備17議程的準備備拜訪目的議程的時間間分布開場白的設設計客戶可能問問的問題及及回答需要問客戶戶的問題18課程結構什么是顧問問式銷售？？銷售前的準準備銷售中的開開場白客戶需求挖挖掘產品推薦技技巧目標達成和和客戶異議議19開場白的目目的營造良好和和輕松的氛氛圍吸引客戶注注意贏得深入溝溝通的資格格20開場白的內內容問候自我介紹最關鍵的是是：關聯性性話題目的說明21關聯性話題題開場白一、WHAT？什么么是關聯什么是關聯聯性話題二、WHY？為什什么要用關關聯性話題題三、HOW？怎么運運用關聯性性話題22關聯問題寒暄和主題題的過渡自自然打開談話局局面的話題題吸引客戶注注意，創造造輕松輕松松引導需求探探尋的方向向避免過于唐唐突的直接接了解客戶戶需求23關聯性話題題的設計關聯性問題題的設計可可以參考幾幾個方面：：你所觀察的的企業的情情況客戶企業內內的動態和和變化客戶企業內內的困難或或者抱怨客戶所處行行業或其上上下游的行行業動態客戶競爭對對手的動態態客戶最近使使用過的移移動產品的的使用情況況移動最新的的優惠政策策上次使用辦辦理業務的的跟蹤回訪訪客戶或其他他人以前所所提到話題題客戶網站的的信息24利益優先法法引發好奇法法提供服務法法贊美法常見的開場場白方法25開場白注意意事項不要指望在在開場白成成交不要在開場場白中涉及及自己的產產品開場白只是是獲得問話話的資格銷售是平等等的，不要要把自己的的位置放的的太低永遠不要問問顧客有沒沒有興趣26小組演練：：開場白練練習每個小組選選取一個產產品設計一個工工作情景進進行開場白白角色演練練27課程結構什么是顧問問式銷售？？銷售前的準準備銷售中的開開場白客戶需求挖挖掘產品推薦技技巧客戶異議和和目標達成成28需求的分類類潛在需求我的網絡速速度太慢了了現在對學生生的管理越越來越困難難明確需求我想要一臺臺更快的復復印機我希望有一一種套餐能能夠降低資資費在客戶沒有有表達明確確需求之前前，盡量不不要推薦你你的產品！！29如何挖掘客客戶的需求求？提問，是挖挖掘需求的的最好利器器提問，是一一個優秀客客戶經理的的必備素質質問題的分類類開放式問題題封閉式問題題30開放式問題題封閉式問題題開場，打開談話局面搜集所有的事實資料希望改變話題獲得對方的確認在自己的優點上獲得對方的確認引導對方進入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對方的意思時開放式問題題和封閉式式問題31開放式問題題封閉式問題題優點缺點客戶不察覺覺時主導會會談客客戶相信自自己是會談談的主角很快取得明明確要點確確定對對方的想法法

“鎖鎖定“客戶戶需要較多的的時間要求客戶多多說話有失去主題題的可能較少的資料料需要更多問問題“負面”氣氣氛開放式問題題和封閉式式問題32SPIN在大客戶銷銷售中你必必須掌握………33顧問式銷售售核心技巧巧SPINSITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATION暗示問題NEEDPAYOFF示益問題34背景問題（（SITUATIONQUESTION）有關客戶現現狀的信息息、事實、、背景數據據背景信息幫幫助你理解解客戶發掘潛在需需求的起點點太多的背景景問題很容容易變成盤盤問背景問題通通常在與客客戶有了一一定的交流流基礎后提提出沒有經驗的的人經常使使用失敗的銷售售中使用最最多成功者有目目的、有選選擇的問很很少的背景景問題35背景問題示示例你的意見如如何？你從事什么么行業？你的年銷售售額是多少少？你們公司有有多少員工工？多少是是移動用戶戶？你用它多長長時間了？？那些部門在在用它？36難點問題（（PROBLEMQUESTION）發現客戶的的困難、不不滿、難題題需求首先從從不滿開始始難點問題的的目的－發發掘潛在需需求難點問題不不預示成功功注意不能損損害客戶的的自尊或隱隱私成功銷售中中應用較多多成功者使用用得多37難點問題示示例：你們正在使使用的方案案有什么缺缺陷？你現在使用用的系統在在負荷高峰峰時是不是是很難承受受？有沒有考慮慮過供應商商的信用問問題？你對……是否滿意/不滿意？38暗示問題（（IMPLICATIONQUESTION）暗示問題是是關于客戶戶難點的后后果、影響響的暗示目的－開發發客戶難點點的透明度度和力度建立客戶的的價值觀很小的問題題放大再放放大可能使客戶戶感覺不舒舒服39常見暗示問問題：你說它們比比較難操作作，那么對對你們的產產量有什么么影響？如果只培訓訓三個人使使用這設備備，那不會會產生工作作瓶頸問題題嗎？這種人事變變動對培訓訓費用來說說意味著什什么？這樣會導致致成本增加加嗎？40示益問題（（NEEDPAYOFFQUESTION）示益問題是是以解決方方案為核心心的問題暗示問題擴擴大難點，，示益問題題揭示對策策確認、澄清清、擴大明明確需求注重對策，，營造解決決問題的氣氣氛請客戶說明明可得利益益降低了被客客戶拒絕的的機會41常見示益問問題：你是說如果果你能夠……將會有幫助助？那么，你是是否在尋找找一些途徑徑以……？如果……那樣會有些些幫助，對對不對？你是否在尋尋找一種方方法來……42小組演練每個小組選選取一個產產品設計一個工工作情景進進行客戶需需求挖掘演演練時間：6分鐘43課程結構構什么是顧顧問式銷銷售？銷售前的的準備銷售中的的開場白白客戶需求求挖掘產品推薦薦技巧客戶異議議和目標標達成44簡單來說說它特別適適用于使用這項項服務(業務)之后舉個例子子來說………45簡單的來來說：移動辦公公助理就就是一種種在很短短時間內內同時給給很多人人發短信信的工具具，它特別適適合于：各類型型單位、、企業、、公司內內部使用用使用這項項業務后后：在公司司有會議議通知、、公司各各項精神神傳達、、內部緊緊急通知知時就不不再需要要一個個個撥打電電話通知知，這樣樣就可以以避免因因撥打電電話數量量過多而而產生的的費用、、時間、、成本等等方面的的浪費。。舉個例子子來說：假設今天天公司突突然有緊緊急的通通知，需需要通知知單位里里的每一一個人來來公司參參加會議議，這個個時候只只需要在在電腦上上打出內內容，用用短信的的方式發發給每個個員工就就可以達達到通知知員工的的目的，，而不再再象以前前一樣要要挨個通通知，不不僅工作作量大，，還有可可能會遺遺忘。46課程結構構什么是顧顧問式銷銷售？銷售前的的準備銷售中的的開場白白客戶需求求挖掘產品推薦薦技巧目標達成成和客戶戶異議47客戶的購購買信號號當您的客客戶與您您的看法法一致時時當您的客客戶呈現現出一些些正面回回應，氣氣氛輕松松時當您您的的客客戶戶關關注注的的問問題題，，得得到到圓圓滿滿解解決決時時當您您的的客客戶戶詢詢問問售售后后服服務務事事宜宜時時當您您的的客客戶戶詢詢問問您您目目前前已已使使用用的的客客戶戶時時當您您的的客客戶戶詢詢問問費費用用支支付付方方式式時時當您您的的客客戶戶同同意意您您的的建建議議書書時時當您您感感覺覺客客戶戶對對您您有有信信心心時時當您您的的客客戶戶聽聽了了您您的的說說明明，，覺覺得得有有自自信信時時當您您的的客客戶戶同同意意您您總總結結產產品品利利益益時時48目標標達達成成我們們的的目目標標預期期目目標標：：關關系系建建立立、、交交易易促促成成、、客客戶戶關關懷懷等等下一一步步目目標標的的確確認認目標標達達成成的的步步驟驟總結結客客戶戶已已接接受受的的利利益益建議議下下一一步步行行動動最后后確確認認49異議議產產生生的的原原因因客戶戶的的原原因因習慣慣性性拒拒絕絕害怕怕改改變變需求求沒沒有有滿滿足足搪塞塞推推諉諉確實實沒沒有有需需求求………沒有有獲獲取取信信任任客戶戶沒沒有有聽聽懂懂溝通通不不當當產品品呈呈現現欠欠妥妥………客戶戶經經理理的的原原因因50面對對異異議議該該如如何何處處理理不要要反反駁駁客客戶戶，，保保持持同同理理心心保持持積積極極態態度度重要要的的是是了了解解反反對對或或懷懷疑疑的的原原因因詢問問真誠誠自我我排排除除法法51課程程回回顧顧52時刻刻準準備備著著，，我我能能！！53549、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。17:15:1517:15:1517:151/5/20235:15:15PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2317:15:1517:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。17:15:1517:15:1517:15Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2317:15:1517:15:15January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20235:15:15下午17:15:151月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:15下下午1月-2317:15January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/517:15:1517:15:1505January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:15:15下下午5:15下下午午17:15:151月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。17:15:1517:15:1517:151/5/20235:15:15PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2317:15:1517:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。17:15:1517:15:1517:15Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2317:15:1517:15:15January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20235:15:15下下午17:15:151月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月235:15下午午1月-2317:15January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/517:15:1517:15:1505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。5:15:15下午5:15下下午17:15:151月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如