第1章

客戶關系管理概述

案例王永慶賣大米

15歲小學畢業輟學當雜工16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重質量（去除雜質）洞悉客戶（消費和收入）完善服務（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生于臺北縣新店。臺塑集團創辦人。臺灣經營之神。2008年10月15日去世。學習目標通過本章的學習，能夠做到：理解客戶關系管理的含義與內涵；了解客戶關系管理產生的背景；了解客戶關系管理的產生與發展；熟悉客戶關系管理系統的分類；掌握客戶關系管理流程；能進行CRM工作崗位分析與能力分析；能進行源海CRM軟件的安裝與操作一、客戶關系管理的含義

客戶關系管理已經成為當今時代的一個時髦用語。那么，客戶關系管理到底是什么；是經營的計算機化，還是一系列工具和技術組合；或是培養客戶忠誠度的營銷活動；事實上，對于什么是客戶關系管理，目前學術界和企業界都沒有統一的定義。

1.GartnerGroup（高德納公司）的觀點；他們認為，客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。所以，客戶關系管理是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度；

2.卡爾松營銷集團的觀點；他們把客戶關系管理定義為：通過培養公司的每一個員工，使得經銷商或客戶對該公司有更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業績的一種營銷策略。3.Hurwitzgroup的觀點；他認為認為，客戶關系管理的焦點是自動化,并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。客戶關系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。

4.IBM理解的客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。它把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理。這包括兩個層面的內容。1.企業的商務目標。企業實施客戶關系管理的目的，就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。2.企業要整合各方面的信息，使得企業所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。企業對分布于不同的部門、存在于所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產品和服務的需求。分析的結果反饋給企業內的相關部門，相關部門根據客戶的需求，進行一對一的個性化服務。

5.RMG的客戶關系管理專家—“gurus”（古魯斯）的觀點；客戶關系管理是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優化的企業戰略。客戶關系管理需要以客戶為中心的企業哲學和文化，從而保證有效地支持企業營銷、銷售及服務流程。CRM應用可有效增強客戶關系管理，當前前提是企業必須有正確的領導、戰略及文化。

6.史威福特觀點。其著作曾被列為亞馬遜專業類暢銷榜首的美國客戶關系管理專家—羅納德.史威福特認為“客戶關系管理是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。”，7.麥肯錫觀點。全球最著名的管理咨詢公司—麥肯錫咨詢公司給出的定義是:“客戶關系管理指透過深入分析客戶及相關資料，為客戶提供量身定做的產品及服務，以深耕及拓展客戶關系。”

從上述給出的幾個關于客戶關系管理的概念，我們可以發現其包含以下共性:1.客戶關系管理的根本目的是發現、培育并保留住“真正的顧客”，實現企業與客戶的“雙贏”。所謂真正的客戶是指和企業建立長期穩定的關系，愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶。把“雙贏”作為關系存在和發展的基礎，“供方”提供優良的服務、優質的產品，“需方”回報合適的價格，供需雙方發展長期穩定互惠互利的關系，顯然這樣的結果是“大家都滿意”。2.客戶關系管理是企業與客戶的一種博弈企業間的競爭已經折射到企業運作的整條供應鏈上，如何確保供應鏈上供應商、生產商、代理商、銷售商、最終用戶之間信息的溝通己至關重要。企業想獲得利潤，客戶需要自我需求的滿足，企業和客戶要想獲得雙贏，必須尋求一種全局平衡，即在信息完全與信息不完全的條件下企業與客戶之間需求的平衡，這種平衡時博弈的結果。3.客戶關關系管理是是基于客戶戶的知識管管理體系客戶關系管管理的根本本要求就是是要建立與與客戶關系系之間的““學習關系系”，即從從與客戶的的接觸中了了解他們在在使用產品品中遇到的的問題和對對產品的意意見及建議議，并幫助助他們及時時解決;同同時了解他他們的姓名名、通信地地址、個人人喜好和購購買習慣，，在此基礎礎上進行““一對一””的個性化化服務，并并拓展新的的市場需求求。因此，，客戶關系系管理的實實質就是企企業基于客客戶知識地地獲取、存存儲、傳遞遞、轉化、、整合、創創造等管理理過程。綜合以上定定義和共性性，對客戶戶關系管理理的定義如如下:“客客戶關系管管理是指通通過數據庫庫和其他信信息技術來來獲取客戶戶數據，分分析客戶需需求特征和和行為偏好好，積累和和共享客戶戶知識，有有針對性的的為客戶提提供產品或或服務，發發展和管理理客戶關系系，提高客客戶滿意度度和忠誠度度，以實現現企業和客客戶雙贏的的目的。二、客戶關關系管理的的內容和功功能（一）CRM的內容容1.如何建建立客戶關關系：對客戶的認認識、選擇擇、開發（（將目標客客戶和潛在在客戶開發發為現實客客戶）2.如何維維護客戶關關系：對客戶信息息的掌握，，對客戶的的分級，與與客戶進行行互動與溝溝通，對客客戶進行滿滿意度分析析，并想辦辦法實現客客戶的忠誠誠。3.在客戶戶關系破裂裂的情況下下，應該如如何恢復客客戶關系，，如何挽回回已流失的的客戶。4.如何建建設、應用用CRM軟軟件系統，，如何應用呼呼叫中心、、數據倉庫庫、數據挖挖掘、商務務智能、因因特網、電電子商務、、移動設備備、無線設設備等現代代化技術工工具來輔助助客戶關系系管理。5.如何進進行基于客客戶關系管管理理念下下的銷售、、營銷、以以及客戶服服務與支持持的業務流流程重組，如何實現現CRM與與其他信息息化技術手手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的協協同與整合合。（二）功能能客戶關系管管理的功能能可以歸納納為三個方方面：市場場營銷中的的客戶關系系管理、銷銷售過程中中的客戶關關系管理、、客戶服務務過程中的的客戶關系系管理，以以下簡稱為為市場營銷銷、銷售、、客戶服務務。1.市場營營銷客戶關系管管理系統在在市場營銷銷過程中，，可有效幫幫助市場人人員分析現現有的目標標客戶群體體，客戶關關系管理也也有效分析析每一次市市場活動的的投入產出出比，根據與市場場活動相關關聯的回款款記錄及舉舉行市場活活動的報銷銷如主要客客戶群體集集中在哪個個行業、哪哪個職業、、哪個年齡齡層次、哪哪個地域等等等，從而而幫助市場場人員進行行精確的市市場投放。。單據做計計算，就可可以統計出出所有市場場活動的效效果報表。。2.銷售銷售是客戶戶關系管理理系統中的的主要組成成部分，主主要包括潛潛在客戶、、客戶、聯聯系人、業業務機會、、訂單、回回款單、報報表統計圖圖等模塊。。業務員通過過記錄溝通通內容、建建立日程安安排、查詢詢預約提醒醒、快速瀏瀏覽客戶數數據有效縮縮短了工作作時間，而而大額業務務提醒、銷銷售漏斗分分析、業績績指標統計計、業務階階段劃分等等功能又可可以有效幫幫助管理人人員提高整整個公司的的成單率、、縮短銷售售周期，從從而實現最最大效益的的業務增長長。3.客戶服服務客戶服務主主要是用于于快速及時時的獲得問問題客戶的的信息及客客戶歷史問問題記錄等等，這樣可可以有針對對性并且高高效的為客客戶解決問問題，提高高客戶滿意意度，提升升企業形象象。主要功能包包括客戶反反饋、解決決方案、滿滿意度調查查等功能。。應用客戶戶反饋中的的自動升級級功能，可可讓管理者者第一時間間得到超期期未解決的的客戶請求求，解決方方案功能使使全公司所所有員工都都可以立刻刻提交給客客戶最為滿滿意的答案案，而滿意意度調查功功能又可以以使最高層層的管理者者隨時獲知知本公司客客戶服務的的真實水平平。有些客戶關關系管理軟軟件還會集集成呼叫中中心系統，，這樣可以以縮短客戶戶服務人員員的響應時時間，對提提高客戶服服務水平也也起到了很很好的作用用。三、客戶關關系管理系系統的分類類最初所有的的客戶關系系管理都稱稱之為運營營型客戶關關系管理，，隨著客戶戶關系管理理產品供應應商日益增增多，而且且產品的功功能有所側側重，美國國一家著名名的IT分分析公司MetaGroup（麥塔塔公司）首首次提出，，將客戶關關系管理分分為操作型型客戶關系系管理、分分析型客戶戶關系管理理和協作型型客戶關系系管理；1.運營型型CRM又稱為操作作性CRM，是面向向客戶的CRM應用用，包括銷銷售自動化化、營銷自自動化、服服務自動化化等。主要要功能有客客戶服務、、訂購管理理、發票和和賬單管理理、銷售和和營銷自動動化管理等等；運營型CRM可以利利用IT技技術提高運運營商的運運作效率，，降低運作作成本；通通過實施運運營型CRM，有助助于企業建建立一套以以客戶為中中心的運作作流程和管管理制度，，有助于培培養員工的的服務意識識。2.分析型型CRM分析型CRM是一種種利用數據據庫技術和和數據建模模技術來發發現客戶數數據之間趨趨勢和關系系，進而判判斷客戶需需求和行動動的一個系系統，是一一種決策支支持工具；；對于分析型型CRM，，企業可以以對客戶數數據進行捕捕捉、存儲儲、提取、、處理、解解釋、分析析，用來了了解客戶希希望獲得什什么，客戶戶將要做什什么，哪一一些客戶是是重點客戶戶，客戶主主要的需求求是什么，，哪些客戶戶將另謀企企業；使得得企業在客客戶做出決決策之前，，對客戶提提供相對應應的產品和和服務，更更好的滿足足客戶，進進而挽救客客戶，或和和客戶保持持良好關系系。3.協作性性CRM協作型的CRM又稱稱為互動型型CRM，，是一種CRM網絡絡化互動管管理，指企企業通過建建立客戶服服務中心，，將電話、、傳真、E-mail等與客客戶接觸的的所有渠道道整合在一一起，并與與企業的網網絡系統連連接起來，，使企業內內部的各個個部門都能能迅速獲得得有關客戶戶咨詢、投投訴及訂貨貨等方面的的信息，為為客戶提供供“一站式式的服務””的系統；；四、CRM對管理的的啟示客戶關系管管理注重的的是與客戶戶的交流，，企業的經經營是以客客戶為中心心，而不是是傳統的以以產品或以以市場為中中心。為方方便與客戶戶的溝通，，客戶關系系管理可以以為客戶提提供多種交交流的渠道道。總的來來說，做好好客戶關系系管理首要要任務就是是既要留住住老客戶，，也要大力力吸引新客客戶。（一）留住住老客戶的的主要方法法有四個方方面，包括括：1.為客戶戶供高質量量服務。質量的高低低關系到企企業利潤、、成本、銷銷售額。每每個企業都都在積極尋尋求用什么么樣高質量量的服務才才能留住企企業優質客客戶。因此此，為客戶戶提供服務務最基本的的就是要考考慮到客戶戶的感受和和期望，從從他們對服服務和產品品的評價轉轉換到服務務的質量上上。2.嚴把產產品質量關關。產品質量是是企業為客客戶提供有有利保障的的關鍵武器器。沒有好好的質量依依托，企業業長足發展展就是個很很遙遠的問問題。肯德德基的服務務是一流的的，但依然然出現了蘇蘇丹紅事件件，而讓對對手有機可可乘，致使使客戶群體體部分流失失；康泰克克息斯敏等等藥物也是是在質量上上出現問題題而不能在在市場上銷銷。3.加強與與客戶的信信息即時互互通。在管理上最最重要的是是與客戶溝溝通，提供供知識信息息，讓企業業的服務或或營銷人員員控制協調調好客戶關關系，傳達達好客戶的的要求、意意見。多給給客戶提出出一些在管管理上的缺缺陷，和你你對客戶所所在市場的的見解，讓讓客戶接受受你的思維維。這就需需要企業員員工要有較較高的職業業素養，和和對市場的的敏感，以以及豐富管管理技巧。。當然，要注注意不能忽忽視人際角角色、信息息角色和決決策角色不不能干預客客戶更多的的事情，除除和客戶正正常的業務務以外，不不要摻雜其其他內容，，否則會影影響客戶關關系。4.保證高高效快捷的的執行力。。要想留住客客戶群體，，良好的策策略與執行行力缺一不不可。許多多企業雖能能為客戶提提供好的策策略，卻因因缺少執行行力而失敗敗。在多數情況況下，企業業與競爭對對手的差別別就在于雙雙方的執行行能力。如如果對手比比你做得更更好，那么么他就會在在各方面領領先。成功的企業業，20%靠策略，，60%靠靠企業各級級管理者的的執行力！！作為管理理者，重塑塑執行力的的觀念有助助于制定更更健全的策策略。事實上，要要制定有價價值的策略略，管理者者必須同時時確認企業業是否有足足夠的條件件來執行。。在執行中中，一切都都會變得明明確起來。。面對激烈烈的市場競競爭，管理理者角色定定位需要變變革，從只只注重策略制定，，轉變為策策略與執行行力兼顧。。（二）吸引引新客戶可以利用以以下方法吸吸引新客戶戶：1.以市場場調查為由由,收集客客戶名單。。2.以公司司搞活動,可以參加加抽獎,進進而收集相相關名單。。3.開發已已簽單的客客戶,做好好服務,尋尋求轉介紹紹等等方式式,換句話話講,開發發客戶需要要找一個理理由,這點點很重要。。留住了老客客戶，吸引引了新客戶戶，就如擁擁有了雙劍劍合璧的力力量，可以以使其發揮揮出最大的的萬丈光芒芒，從而達達到預期的的目標。五、CRM實施對公公司的好處處成功應用CRM系統統將給企業業帶來可衡衡量的顯著著效益。美國獨立的的IT市場場研究機構構ISM持持續13年年跟蹤研究究應用CRM給企業業帶來的影影響，通過過對大量實實施CRM企業的跟跟蹤調查，，得出了詳詳細的、可可量化的利利益一覽表表，從而證證明在CRM系統上上的資金、、時間、人人力的投入入是正當的的，CRM的投入可可以降低企企業成本，，增加銷售售，增加客客戶忠誠度度；1.在在實實施系系統的的前三三年內內，每每個銷銷售代代表的的年銷銷售總總額至至少增增長10%。之所以以能夠夠獲得得這樣樣的收收益，，是因因為銷銷售人人員提提高了了工作作效率率（例例如：：有更更多時時間去去拜訪訪客戶戶和實實施策策略）），工工作更更富成成效（（例如如：因因銷售售人員員更加加關注注有價價值的的客戶戶、更更了解解客戶戶需求求從而而提高高了他他們的的銷售售訪問問質量量）。。2.在在實實施系系統的的前三三年內內，一一般的的市場場銷售售費用用和管管理費費用至至少減減少5%。。因為公公司和和市場場人員員可以以更有有針對對性地地對目目標客客戶發發放他他們所所需要要的資資料，，選擇擇溝通通渠道道，而而不必必象以以往那那樣，，去大大量散散發昂昂貴的的印刷刷品和和資料料給所所有現現有和和潛在在的客客戶，，由于于傳統統方式式針對對性不不強，，必然然廣種種薄收收，成成本居居高不不下。。3.在在實實施系系統的的前三三年內內，預預計銷銷售成成功率率至少少提升升5%。因為銷銷售員員辨別別和選選擇機機會時時可以以更仔仔細，，及早早放棄棄那些些不好好的機機會，，從而而全神神貫注注于那那些高高成功功率的的機會會。4.在在應應用系系統的的過程程中，，每筆筆生意意價值值至少少增加加1%的邊邊際利利潤。。由于銷銷售員員可以以與那那些經經過仔仔細選選擇的的客戶戶群更更緊密密的合合作，，這些些客戶戶群像像注重重折扣扣一樣樣注重重價值值銷售售，所所以銷銷售員員趨向向于更更少打打折。。5.客客戶戶滿意意率至至少增增加5%。。因為那那些能能夠更更快得得到所所需信信息的的客戶戶，獲獲得了了更好好服務務的客客戶和和那些些樂于于建立立關系系營銷銷的客客戶感感到更更滿意意。六、客客戶關關系管管理產產生與與發展展客戶關關系管管理最最早起起源于于美國國。1980年年初美美國人人提出出了““接觸觸管理理”的的概概念，，它是是指專專門收收集客客戶與與公司司聯系系的所所有信信息。。1990年年發展展成了了包括括電話話服務務中心心和支支持資資料分分析的的客戶戶關懷懷。后來許許多美美國企企業為為了滿滿足日日益競競爭的的市場場需要要，開開始研研發銷銷售力力量自自動化化系統統(SFA)隨后又又著力力發展展客戶戶服務務系統統(CSS)。。1996年年后一一些公公司把把SFA和和CSS兩兩個系系統合合并起起來，，在此此基礎礎上再再集成計計算機機電話話集成成技術術(CTI)，，形成成集銷銷售、、服務務于一一體并并包含含呼叫叫中心心的CRM雛形形。特特別是是GartnerGroup正式式提出出CRM的的概念念后，，CRM的的發展展更是是突飛飛猛進進。1998年年以后后隨著著電子子商務務的興興起，，CRM開開始向向e-CRM方方向發發展，，并成成為企企業電電子商商務中中的重重要組組成。。（一））CRM產產生的的背景景CRM的興興起與與商業業環境境的演演變密密不可可分。。具體體而言言，CRM的興興起可可以追追溯到到以下下幾個個方面面的原原因:1.市市場的的競爭爭企業的的競爭爭由產產品競競爭和和市場場競爭爭轉為為客戶戶競爭爭，通通過對對客戶戶價值值的滿滿足獲獲得競競爭優優勢；；2.資資源價價值的的變化化客戶資資源成成為利利潤的的源泉泉和最最有價價值的的資源源3.信信息技技術的的發展展數據倉倉庫、、聯機機分析析處理理、數數據挖挖掘、、知識識發現現和其其他互互補技技術使使得CRM系統統管理理成為為可能能；4.管管理理理念的的轉變變生產為為中心心銷售為為中心心市場為為中心心客戶為為中心心（二））我國國CRM發發展現現狀我國已已經加加入WTO，國國內市市場與與國際際市場場正漸漸趨融融合，，不可可回避避地面面臨裝裝備了了先進進營銷銷理念念與工工具的的國際際企業業的挑挑戰。。要想想獲勝勝，客客戶關關系管管理是是我國國企業業贏得得競爭爭的一一個有有力武武器。。客戶關關系管管理產產品主主要表表現為為一套套客戶戶關系系管理理軟件件，客客戶關關系管管理的的應用用一定定程度度上表表現為為對這這一套套管理理軟件件的運運用。。目前前客戶戶關系系管理理產品品市場場正在在成為為全球球范圍圍內新新興的的客戶戶服務務市場場。在1999年初初，我我國客客戶關關系管管理產產品市市場幾幾乎為為零。。在隨隨后的的幾個個月里里，中中國的的客戶戶關系系管理理產品品市場場孕育育，并并迅速速地發發展起起來。。從1999年下下半年年開始始，客客戶關關系管管理就就開始始在中中國行行業內內風風風火火火地熱熱了起起來，，不管管是投投資商商、用用戶還還是國國內軟軟件廠廠商都都開始始關注注它。。經過多多年的的醞釀釀，我我國的的客戶戶關系系管理理市場場呈現現了自自身的的獨有有特點點:1.國國內客客戶關關系管管理市市場處處于萌萌芽時時期由于國國內市市場剛剛開始始啟動動，無無論是是從產產品結結構、、區域域機構構、行行業結結構，，還是是從銷銷售渠渠道來來看，，整個個市場場體系系都還還不健健全。。市場場區域域主要要集中中在北北京、、上海海等經經濟發發達地地區。。2.國國內客客戶關關系管管理產產品質質量有有待改改善國內的的客戶戶關系系管理理產品品，從從最初初引進進國外外SEA概概念，，發展展到客客戶關關系管管理系系統，，在借借鑒國國外經經驗的的同時時，存存在一一些盲盲目的的抄襲襲。同同時，，軟件件制作作過分分追求求功能能的大大而全全，使使得國國產軟軟件針針對性性不強強，功功能過過于簡簡單；；企業在在具體體做的的時候候，只只是將將CRM捆捆綁到到相關關軟件件中，，如ERP，并并沒有有真正正貫徹徹客戶戶關系系管理理系統統的““以客客戶為為中心心”的的理念念。所所以實實際上上，能能夠提提供功功能比比較全全面的的客戶戶關系系管理理產品品的國國內廠廠商還還很少少。3.沒有與客客戶的互動渠渠道。客戶關系管理理精髓的內涵涵就是建立一一個與客戶互互動的良好渠渠道，而目前前國內的客戶戶關系管理產產品只是為企企業提供了一一個封閉的管管理模式，既既不能通過網網絡收集客戶戶信息，也不不能將系統資資源對客戶開開放，這從根根本上就背離離了客戶關系系管理的思想想。目前國內客戶戶關系管理產產品的發展大大多參照甚至至照搬國外的的經驗，在借借鑒的同時未未能充分考慮慮到結合國內內的實際行情情。作為應用用產品，國內內目前眾多的的客戶關系管管理產品未能能有效的針對對中國企業的的應用特點專專門設計，許許多只是簡單單地引進國外外同類產品。。在針對國內內具體的用戶戶群體時，也也未能做到量量體裁衣。所所以，真正符符合國內行業業用戶的客戶戶關系管理產產品，還有很很長一段路要要走。4.市場需求求量大客戶關系管理理系統提出的的“幫助提高高本產品用戶戶營業額、擴擴大市場占有有率以及提高高客戶忠誠度度”等功能，，使得很多企企事業用戶對對此產品情有有獨鐘，市場場需求加大，，而因為市場場中真正的客客戶關系管理理產品很少，，適合國情的的產品更是少少之又少，所所以市場上呈呈現出供不應應求的景象。。5.部分行業業用戶率先采采用客戶關系系管理國家的一些重重點行業，如如金融、電信信、保險等，，擁有強大的的資金后盾，，而且信息化化建設己初具具規模，在市市場機遇與競競爭的雙重壓壓力下，這部部分行業對能能提高經營績績效、擴展新新商機的客戶戶關系管理具具有較強的實實施欲望和充充分的實施條條件，已在國國內使用。七、CRM小小故事1.沃爾瑪-啤酒加尿布布一般看來，啤啤酒和尿布是是顧客群完全全不同的商品品。但是沃爾爾瑪一年內數數據挖掘的結結果顯示，在在居民區中尿尿布賣得好的的店面啤酒也也賣得很好。。原因其實很很簡單，一般般太太讓先生生下樓買尿布布的時候，先先生們一般都都會犒勞自己己兩聽啤酒。。因此啤酒和和尿布一起購購買的機會是是最多的2.Tesco-特易購購Tesco同同沃爾瑪一樣樣在利用信息息技術進行數數據挖掘、增增強客戶忠誠誠度方面走在在前列。通過磁條掃描描技術與電子子會員卡結合合的方式來分分析每一個持持卡會員的購購買偏好和消消費模式，并并根據這些分分析結果來為為不同的細分分群體設計個個性化的每季季通訊。3.屈臣氏從商品的原料料選擇到包裝裝、容量直至至定價，每個個環節幾乎都都是從消費者者的需求出發發，因而所提提供的貨品就就像是為目標標顧客量身定定制一般。哪哪怕是一瓶蒸蒸餾水，不論論是造型還是是顏色，都可可以看出“屈屈臣氏”與其其他產品的不不同。通過CRM管管理獲得市場場數據，分析析確定了18-35歲的的年輕女性消消費群，專注注于這個年齡齡段個人護理理與保健品的的經營。4.蘇寧蘇寧全國100多個城市市客戶服務中中心利用內部部VOIP網網絡及呼叫中中心系統建成成了集中式與與分布式相結結合