主講：陳錦鴻民營企業業績提升教練

NLP企業應用實戰導師

福建博后教育校長

聚成股份內訓簽約講師

廈門仝博咨詢簽約講師

華夏NLP商學院院長NLP贏在營銷突破角色認知四、企業如何銷售業績突破

企業如何銷售業績突破1、厘清核心價值鏈2、顧問式了解顧客需求3、產品介紹4、客戶抗拒處理5、締結成交6、銷售手冊梳理1、厘清核心價值鏈

“每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”----競爭戰略之父邁克爾·波特核心價值鏈：強調價值鏈關鍵環節服裝門店銷售業績=潛在客戶*進店成功率*試穿*購買率*連搭*購買頻率2、顧問式了解顧客需求1、為什么要顧問式了解顧客需求2、顧問式了解客戶需求4部曲后續追蹤與解決問題克服反對意見產品介紹開場白結束推銷的N種方式開場白與需求了解和分析FABTE特點/優點/利益客戶抗拒處理締結成交服務舊式新式2.1、為什么要顧問式了解顧客需求2.2、顧問式了解客戶需求4部曲共同價值解決型提問影響型提問困難型提問狀況型提問理性范圍價值線感性范圍2.2.1、狀況型提問定義：找出買方現在狀況的事實的詢問影響：SPIN問題中效力最小的一個絕大多數銷售員問的太多建議：通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問顯示出專業性，有利于提供建議發現贊美點，適時適當地給予贊美，增進親切感導購員：您好，歡迎光臨***專賣店。（標準用語）顧客：......（顧客沒有說話回應，這種情況也蠻多的）導購員：先生您好。先生是第一次來我們店里吧？（用一個顧客容易回答的問題引發顧客開口）顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個牌子嘛……導購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（先跟后帶）不過沒關系，今天您來了，需要的話我一定會讓您好好了解一下的。先生，您家裝修到什么階段了？（進入狀況型詢問）顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。導購員：鋪裝地板要提前一段時間做地面準備，所以您現在來看地板，時間剛好合適。（先跟后帶）請問先生怎么稱呼？顧客：姓張。導購員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風格對地板選擇有直接影響。（肯定對方）請問您家準備做成什么風格？狀況型提問案例顧客：歐式。導購員：張先生，歐式風格確實很漂亮，（肯定對方）如果房間面積大就會更加顯得氣派有檔次。（暗示贊美）請問您家客廳多少平米？（繼續了解情況挖掘贊美點）顧客：35平米。導購員：張先生，35平米的客廳裝修歐式風格非常有面子啦！（適時贊美）張先生，順便問一下，您家具現在確定了嗎？顧客：家具基本定好。這個跟地板有關系嗎？導購員：張先生，我做這個行業8年了，地板是否與家具風格及顏色匹配非常重要。（顯示專業性）請問您家具是什么風格和顏色呢？顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。導購員：紅木家具可說是家具中的極品啊！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術品位。（繼續贊美）根據您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實木地板！您先了解一下吧，張先生。來，這邊請......（進入產品介紹）顧客：哦，好的。2.2.2、困困難型提提問定義：詢問買方方現在面面臨的問問題、困困難和不不滿影響：比狀況型型詢問更更有效，，要讓銷銷售代表表和買方方共同來來理解這這種隱藏藏性需求求建議：以為買方方解決的的困難為為條件，，來考慮慮你的產產品，不不要以產產品擁有有的細節節和特點點為條件件來考慮慮S：你剛才說說目前的系統統還可以，不不需要換，是是嗎？C：是的，雖雖然這套設備備沒有新型的的好，但夠用用了。S：你是指它它完全能承擔擔目前所有的的任務，是嗎嗎？C：嗯，那倒倒不一定。S：什么情況況下，它讓你你很擔心呢？？C：如果任務務特別緊，活活太多的時候候。S：那會有什什么不便呢？？C：我們經常常加班，更糟糟糕的是這時時候設備總出出故障，本來來可以努力努努力就能完成成的任務，最最終誤期。S：這種情況況總發生嗎？？C：總發生！！一次就要命命了，其他部部門的人都把把我們吃了！！S：哦，讓我我確認一下，，你最頭痛的的是如何解決決，在大任務務量的情況下下，如何保證證能準時完成成任務，是嗎嗎？C:對，這點點很關鍵。困難型提問案案例困難型提問案案例如何把冰賣給給愛斯基摩人人？2.2.3、、影響型提問問定義：問買方的難點點、困難或不不滿的結果和和影響影響：所有SPIN問題中最有效效的一種，出出色的銷售員員會提許多影影響型詢幫助銷售代表表將隱藏性需需求轉化為明明顯性需求。。建議：影響型提問最最難提，運用用前應先策劃劃S：為什么按按時完成任務務對你來說這這么重要？C：當然，我我們各部門都都獨立核算了了，如果工期期是在我的部部門被耽誤了了，不僅會影影響我們整個個部門的獎金金，甚至因耽耽誤工期而造造成的損失也也將由我們承S：請問你們現在是用什么方法解決這個問題的呢？C：我們將工作流程進行了重新設計，任務獎懲落實到了人。S：這樣做有多少進步？C：現在情況好多了。S：真的問題就徹底解決了嗎？C：基本上吧，當然，說實話我確實擔心這套老的系統，關鍵時候趴窩。S：你對這套系統做了哪些調整？C：沒有。S：如果我提供的方案能徹底解決工期耽誤的問題，你是否愿意采納呢？C:當然，這可以解決我們的大問題。影響型提問案案例3F影響提問問法Feel(感感覺)：重復顧客的感感覺您是說...是嗎？？您的意思是...我可以以這么理解嗎嗎？Felt（感到）：說出客戶的感感覺及其變化化確實我們也有有老顧客提出出這樣的看法法，感到...確實有一些顧顧客一開始也也有這樣的感感覺...Found（發現）：提供改變客戶戶感覺的處理理信息一款燈飾的價價值取決于好好幾個因素：：設計是否是是原創？工藝藝是否有效？？質量是否優優質？安全性性是否可靠？？售后服務是是否有保障？？顧客：你們店店里的燈具好好像很貴嘛！！導購員：先生生，您是說我我們店的燈具具比普通燈具具店的燈具高高一些？（重復顧客的感感覺，同時確確立有利的比比較對象）顧客：是啊，，高很多呢。。導購員：您說說得對（先跟一下），確實我們們的老顧客開開始時大多也也有這樣的感感覺。不過他他們后來還是是選擇了我們們。（說出其他顧客客的感覺及變變化）您知道為什么么嗎？（激發好奇）您覺得我們的的進價為什么么比普通店貴貴嗎？（引導轉移焦點點到成本上）顧客：為什么么呀？導購員：（提供信息引導導改變感覺）首先，原創創設計的燈飾飾自然會貴一一些，因為每每款生產的周周期其實是不不長的，而設設計開發成本本是很高的。。其次，質量量好的燈飾其其成本自然也也會比一般制制造的燈具要要高一些。還還有，為了確確保我們店款款式的獨特性性，我們選擇擇了專賣的形形式，自然也也要承擔廠家家讓我們獨家家經銷更高的的采購成本。。當顧客了解解了我們這些些情況后他們們開始就能理理解我們了。。您覺得呢？？……影響型提問案案例2導購員：李先先生，您好，，很高興再見見到您！（套套近乎）顧客：嗯，想想再比較一下下……導購員：李先先生，我想您您也比較了很很多品牌了，，但買地板這這種東西您一一定要多關注注環保指標，，畢竟以后我我們每天都要要跟它接觸，，您說是嗎？？（引向關鍵鍵點）顧客：是的，，看了幾個牌牌子，雖然有有幾家比你們們價格便宜，，但我就是擔擔心這個呢。。反正每個人人都說自己的的東西好，真真不知道該相相信誰了………導購員：李李先生，您您有這樣的的想法很正正常。（肯肯定顧客，，開始運用用3F技巧巧）我的一一些老顧客客，他們和和您一樣覺覺得我們東東西確實比比有的牌子子要貴一點點，但就是是擔心安全全問題。后后來還是決決定買了我我們的東西西。李先生生，您知道道該如何鑒鑒別地板的的環保性嗎嗎？顧客：我不不是很清楚楚。影響型提問問案例3導購員：李李先生，地地板的環保保性如何，，您要從材材質和工藝藝兩個方面來看看。首先您您要看板材材環保等級級及膠黏劑劑、油漆等等輔助材料的品品質。高環環保的地板板一般都用用E0環保保基材，并并且大多采用進口口膠黏劑和和油漆。（（說明標準）我們的地地板采用的的就是這種材材質，所以以您看到相相對***品牌來說說，我們的的會貴一點點。李先生生，您清楚楚E0環保保基材是什什么概念嗎嗎？（引發好奇）顧客：什么么意思呢？？導購員：李李先生，您您平時喝啤啤酒嗎？（（進一步促進進好奇）顧客：喝呀呀，怎么了了？導購員：啤啤酒的甲醛醛含量為E3級，我我們的板材材為E0級級，比您喝喝的啤酒中中的甲醛含含量還要少少得多。您您認為這樣樣的板材怎怎樣呢？（（引導比較）顧客：是吧吧，我還真真的沒主意意呢。導購員：李李先生，除除了板材，，您還要看看地板貼面面和封邊的的工藝。如如果這些環環節做不好好，也將導導致地板在在使用中出出現家居環環境污染。。我們的地地板在貼面面時采用最最高標準的的熱壓時間間、溫度及及壓力，而而且我們的的封邊材料料和設備都都從意大利利引進，這這些都可以以保證我們們的產品在在環保方面面真正令顧顧客完全放放心。您看看這里有國國家質檢總總局為我們們公司出具具的甲醛含含量證書。。（適時引用權權威證書）顧客：你們們品牌是不不錯，但是是價格可以以再低點嗎嗎？導購員：李李先生，您您知道E0級地板比比E3級地地板確實要要貴一些，，畢竟成本本都不一樣樣，您說是是嗎？顧客：再少少1000元，我就就買你家的的了，可以以嗎？導購員：買買地板，價價格、花色色及服務都都很重要，，但是其實實安全性是是最重要的的。萬一買買到安全性性差的地板板，家人健健康出現問問題，我想想那就不是是1000元可以解解決的啦，，這一點您您考慮過嗎嗎？（加深負面影影響）李先生，，您價格上上真的讓我我為難了，，我確實不不能給您讓讓價了，但但我們可以以在產品質質量、環保保性及服務務上使您放放心，讓您您多花1000元是是值得的。。（說明底線）1000元就當是是買個終身身安全保險險，這不很很好嗎？（（強調利益）這些才是是更重要的的，您說對對嗎？顧客：你太太會說話了了！嗨，那那就定你家家的啦。導購員：謝謝謝李先生生的夸獎，，您的選擇擇真的非常常明智，我我們一定會會讓您滿意意的。請稍稍等，我給給您開單。。聯想三部曲曲影響提問問法觸發感覺：：李先生，根根據您提供供的裝修情情況，這款款燈配置在在您家的客客廳比較合合適。這款款燈（描述述其裝飾作作用的燈光光效果）...，您您覺得怎樣樣？引發想象：：您可以設想想一下它已已經在您家家里安裝好好了，那會會是怎樣的的場景呢？？...（（進一步描描述引導客客戶展開聯聯想）引導體驗：：在那樣的光光環境下，，您覺得怎怎樣呢？是是否感覺到到非常的溫溫馨祥和？？導購員：王王先生，您您是否覺得得這套防寒寒服穿在身身上很暖和和呢？（聯想第一步步：觸發對對方的感覺覺）顧客：還可可以。導購員：王王先生，您您可以設想想一下：現現在東北部部都是零下下十幾度呢呢，如果沒沒有加暖型型的防寒服服，那與待待在冰窟窿窿里沒有什什么兩樣。。（聯想第二步步：引發想想象）顧客：………（顧客不不做聲，可可能在聯想想，給他時時間聯想，，不急著打打斷）導購員：王王先生，這這防寒服不不僅暖和而而且輕巧，，如果您穿穿著去東北北旅游，就就象鉆在被被窩里一樣樣暖和，并并且行動方方便，一點點兒都不影影響您的正正常行動。。（聯想第三步步：引導顧顧客想象利利益性的情情景）顧客：那行行，就這套套吧。影響型提問問案例42.2.4、解決型型提問定義：詢問提供的的對策的價價值或意義義影響：這種多功能能的問題被被出色的銷銷售員廣泛泛使用，這這對客戶有有積極影響響。建議：使客戶注重重對策的效效益而不是是難題；讓客戶解釋釋你的對策策，而不是是銷售代表表自己來說說明對策。。顧客：你們們這個牌子子還沒有***那么么大，為什什么價格居居然比人家還貴呢？？導購員：李李先生，您您這個問題題提得非常常好。（給給予肯定））我們以前前有些老顧顧客也有這這樣的疑惑惑。從牌子子來說，我我們確實不不如***名氣大，，我們有的的東西也確確實賣得比比他們還貴貴。但貴自自有貴的道道理，占用用您2分鐘鐘，我給您您介紹一下下。您先坐坐坐，我給給您倒杯水水。顧客：（坐坐下來）導購員：李李先生，我我相信您也也看了好幾幾家了吧。。您覺得我我們的東西西怎么樣？？（引導顧顧客自己談談我們的優優點）顧客：你們們櫥柜的設設計還可以以，但就是是價格太貴貴了。我看看人家***名氣比比你們大，，外觀跟你你們也差不不多，但你你們的價格格卻還貴些些。導購員：您您說得對。。一般人乍乍一看兩個個牌子的產產品好像差差不多，但但如果您仔仔細看就會會發現其實實有很多地地方不一樣樣。（激發發好奇）顧客：哦，，哪里不一一樣。解決型提問問案例導購員：您您過來看看看，好的烤烤漆照出的的人不會變變形，而且且清楚明亮，但但差的就會會變形并且且表面光澤澤模糊。來來，您自己己照照，是不是是很清楚沒沒有變形？？（引導體體驗）顧客：嗯，，好像是沒沒有變形………導購員：來來，您再摸摸摸我們烤烤漆的表面面，手感是是不是很柔柔和舒服？？來，您自自己摸一下下。顧客：嗯，，還可以………導購員：李李先生，因因為我們采采用的是雅雅馬哈鋼琴琴烤漆工藝藝，所以手手感自然不不一樣。而而很多廠家家包括有些些名氣很大大的牌子，，在某些產產品上采用用的只是普普通烤漆，，價格上自自然就會便便宜很多。。顧客：哦，，但聽說烤烤漆相對容容易劃傷呀呀。導購員：您您說的對，，烤漆確實實容易劃傷傷，但關鍵鍵是要看您您到底怎么么用！李先先生，請問問您家里有有小孩嗎？？（診斷性性提問）顧客：暫時時沒有小孩孩。導購員：李李先生，那那我更推薦薦您用鋼琴琴烤漆櫥柜柜。因為您您暫時還沒沒有小孩，也也不常在家家做飯，關關鍵是家里里有客人來來，烤漆櫥櫥柜顯得高高檔大氣！雖雖然一般烤烤漆容易劃劃傷，但我我們的烤漆漆都是做了了八層工藝藝處理，所以以劃傷紀律律很小，并并且，即使使劃傷了………（激發發好奇）顧客：如果果劃傷了怎怎么辦呢？？導購員：如如果確實劃劃傷了，您您只要一個個電話過來來，我們就就上門服務務，8個工工作日內幫幫您搞定一一切。這些些是很多牌牌子做不到到的，即使使是那些名名氣很大的的牌子也做做不到。（（強調服務務優勢）顧客：哦………導購員：還還有，我們們櫥柜的功功能設計是是由意大利利設計師做做的，現在在市場上也也只有我們們一家，并并且我們還還申請了專專利，您看看……（實實際介紹設設計特點））顧客：是的的，我覺得得你們櫥柜柜的設計還還不錯。導購員：李李先生，買買櫥柜是拿拿來用的，，品牌知名名度固然給給我們放心心的感覺，，但質量、、做工、安安全及適用用性其實還還是要實實實在在看的的，我們的的智慧比品品牌更重要要，您說是是嗎？（觀觀念引導））顧客：那也也是。導購員：那那好，李先先生，就這這么定了？？！我給您您開單，請請稍等………（主動成成交）3、產品介介紹1、FABTE產品介紹法法2、分類產品品介紹法3.1、FABTE產品介介紹法Feature––產產品品屬性性Advantage––產產品品作用用Benefit––客客戶戶利利益益Truble-困擾擾或或麻麻煩煩Evidence-證據據產品品介介紹紹1S:這是是最最新新型型的的照照相相機機,它有有自自動動變變焦焦,自動動快快門門,自動動測測光光功功能能C:噢S:這個個相相機機是是機機身身采采用用汰汰合合金金,不易易磨磨損損C:嗯.挺好好S:你看看,它的的閃閃光光燈燈是是全全新新設設計計的的C:嗯.多少少錢錢S:1500元C:太貴貴了了S:我們們正正在在做做活活動動,你買買這這了了款款相相機機,還可可以以抽抽獎獎C:謝謝謝,我再再轉轉轉轉看看看看S：：先先生生你你是是想想買買相相機機嗎嗎？？C：：是是的的。。S：：你你想想買買什什么么樣樣的的相相機機？？C：：不不太太清清楚楚，，只只是是我我剛剛有有了了一一個個小小寶寶寶寶，，妻妻子子很很想想給給孩孩子子拍拍一一些些非非常常近近的的特特寫寫，，我我現現在在的的相相機機達達不不到到這這個個要要求求。。如如果果請請攝攝影影師師來來拍拍照照，，我我覺覺得得這這樣樣做做的的成成本本遠遠遠遠高高于于我我買買一一個個相相機機的的成成本本，，所所以以，，我我來來看看看看。。S：：啊啊呀呀！！你你算算走走對對地地方方了了！！我我們們這這里里有有各各種種款款式式的的相相機機，，各各種種品品牌牌的的相相機機，，只只要要你你從從中中選選一一種種就就行行。。你你看看，，這這款款相相機機最最近近正正在在促促銷銷，，它它的的鏡鏡頭頭非非常常便便宜宜，，而而且且也也能能滿滿足足你你的的要要求求。。C：這個是不不是太便宜了了？s：這款相機機原來很貴，，現在是在打打五折優惠。。產品介紹2C：嗯，實際際上我還沒有有決定要買照照相機。S：怎么還不不決定？我們們店這款相機機真的特好，，你到其他店店可能還買不不到呢！C：那我能不不能看一下這這個相機？S：當然能。。你看，這是是一個單眼反反射照相機，，這個相機能能看清人最近近的面目細節節。C：什么是單單眼反射相機機？S：單眼反射射相機就是說說它有很精密密的光學鏡頭頭。產品介紹2S：先生你是是想買相機嗎嗎？C：是的。S：你想買什什么樣的相機機？C：不太清楚楚，只是我剛剛有了一個小小寶寶，妻子子很想給孩子子拍一些非常常近的特寫，，如果請攝影影師來拍照，，我覺得這樣樣做的成本遠遠遠高于我買買一個相機的的成本，所以以，我來這看看看。S：先生你算算找對地方了了！現在有兩兩款相機，這這款相機是單單眼反射、長長焦距的，可可以照星星、、照月亮，甚甚至把你的汗汗毛孔也照得得很細；這款款是廣焦的相相機，可以將將你所有的同同事都取到景景里，這個相相機不僅能照照廣角，而且且當你到海邊邊玩、爬山的的時候，還可可以幫你拍出出富有層次感感的景致。C：但是我我并沒有這樣樣的需求。S：你早晚也也得用，是不不是？這真的的是貨真價實實、價廉物美美的，而且我我們現在也在在進行大促銷銷。C：我是想想買相機，但但沒有想到相相機這么復雜雜，而且我也也不太清楚你你說的這個相相機為什么比比我現在用的的相機好？產品介紹3S：先生，你你是想買相機機嗎？C：是的。S：你想買買什么樣的相相機？C：不太清清楚，只是我我剛有了一個個小寶寶，妻妻子很想給孩孩子拍一些非非常近的特寫寫，我現在的的相機達不到到這個要求。。如果我請攝攝影師來拍照照，這樣做的的成本遠遠高高于我買一個個相機的成本本，所以，我我來這看看。。S：那你一一般用現在的的相機做什么么呢？C：只是出出去旅游的時時候用一下。。S：你對你你現在的相機機有什么不滿滿意嗎？C：主要就就是沒法近距距離攝影，近近距離攝影很很模糊。產品介紹4S：你的意思思就是近距離離去攝你寶寶寶的細節是你你最關心的問問題？C：是這樣的的。S：原先用用過類似的、、能近距離攝攝影的相機嗎嗎？C：我原先先用過，是我我朋友的一個個尼康的相機機。S：那個相相機怎么樣？？C：非常好好，就是太沉沉了。S：你知道道什么是單眼眼反射相機和和傻瓜相機嗎嗎？C：單眼反反射相機我不不太清楚。S：單眼反反射相機就是是手動調焦的的相機，你在在成像孔看到到的東西就是是你拍的東西西；傻瓜相機機是你在成像像孔看的東西西和你拍的東東西完全不一一樣，這就是是它們的區別別，所以你用用傻瓜相機無無法真正地、、近距離地給給你寶寶拍照照片。……產品介紹4FABTE表達公式：因為...（（特性/特點/屬性）...，它可可以...（（優勢/功效效/作用）...，對你你而言...（正面利益）...，不至于...（麻煩困困境），（證證據）購買或或很多客戶使使用后的評價價是......F：這種襯衣是由由純麻紗織成成的。FABTE:因為這件襯衣衣是由純麻紗紗制成，具有很強的透透氣和吸汗功功能，使您在炎夏的天天氣下穿起來來感到格外的清爽，絕不會覺得得象穿化纖衣衣服那樣粘乎乎乎，很悶熱熱，很多客戶戶穿后都不再再穿其他的襯襯衣。FABTE案案例之水龍頭頭介紹F:特點我們這款龍頭頭核心部件閥閥芯是臺灣進進口的康勤陶陶瓷閥芯。A:優勢它的密封性很很好，耐溫，，并經過50萬次及50公斤的開關試試水試驗B:利益您不用擔心你你家的龍頭出出現漏水或閥閥芯的陶瓷片片破裂T:麻煩從而避免其他他普通閥芯水水龍頭因使用用壽命短要經經常更換的缺缺陷E:證據今天上午有位位阿姨，就是是因為喜歡這這一點，買了了這款龍頭，，你看（拿過過銷售記錄）），這是銷售售的檔案實踐：整理出出公司產品FABET表表3.2、分類類客戶產品介介紹法1、半明確型型和完全明確確型2、自我判定定型和外界判判定型3、求同型和和求異型4、一般型和和特定型5、追求型和和逃避型6、成本型和和品質型3.2.1、、半明確型和完完全明確型特點：有需求，無標標準對策：三階溝通法1、事實闡述2、問題關注3、觀點導入特點：有需求，有標標準對策：1、強化產品2、重組標準導購員：歡迎迎光臨**衛衛浴專賣店！！先生，您今今天是第一次次來我們店吧？顧客：是的。。導購員：先生生，我是小王王。非常高興興認識您，請請問您怎么稱稱呼？顧客：我姓劉劉。導購員：哦，，劉先生。我我想您應該也也看過很多家家了吧？請問問您對我們的的印象怎樣呢呢？（？）顧客：我感覺覺你們的東西西價格上普遍遍比其他品牌牌要貴。導購員：哦，，劉先生，價價格上我們確確實會比其他他幾個牌子稍稍微貴一點。。劉先生，選選擇衛浴除了了價格以外，，質量更重要要，您說對嗎嗎？顧客：那肯定定是了......不過過，我看他們們的東西質量量也差不到哪哪里去啊。導購員：劉先先生，您覺得得僅僅通過外外觀就可以判判斷一樣東西西的質量嗎？？顧客：我還真真的不是很清清楚你們這個個行業。半明確型客戶戶說服案例導購員：不清清楚也是很正正常的，畢竟竟我們一輩子子可能也就買一兩次次衛浴，劉先先生，我做了了多年衛浴才才積累了一些經經驗。您覺得得衛浴這種長長期使用的家家居產品應該怎么選呢呢？顧客：確實不不是很了解………導購員：選擇擇衛浴，我們們可以從三個個方面來選擇擇，首先是選選擇大品牌，，其次您要看看做工質量，，最后您還要要看服務保障障。您覺得呢呢？顧客：具體怎怎么說呢？導購員：您看看，現在廠家家競爭是品牌牌的競爭，所所以，大品牌牌的質量更有有保證。而每每一款產品都都有其獨特的的做工質量，，我們要選擇擇適合自己的的，就象并不不是所有的好好衣服都適合合我們穿一樣樣。是不是？？至于售后服服務，那更是是體現一個商商家的服務意意識和長期經經營理念。劉劉先生，您喜喜歡跟怎樣的的商家打交道道呢？……案例探討一位女士回家家路上進入一一家面包房買買蛋糕，她要要買巧克力蛋蛋糕。那家店店恰巧沒有了了，女士又不不愿意等，于于是來到了不不遠處的另一一家面包房。。恰巧這家店店也沒有巧克克力蛋糕。如如果你是接待待這位女士的的營業員，你你會怎么做呢呢？這家蛋糕店的的營業員問了了這位女士：：“這位太太太，我冒昧地地問一句：您您一定要買巧巧克力蛋糕有有什么特殊的的原因嗎？””這位女士回答答說：“哦，，我兒子喜歡歡吃巧克力蛋蛋糕。今天是是他生日。””營業員繼續問問：“是每年年過生日都是是買巧克力蛋蛋糕嗎？”““是的。””女士回答說說。“哦，我理解解您對孩子的的那份愛心。。不過，我的的意思是為什什么不嘗試一一下其他口味味的呢？比如如蘋果蛋糕、、草莓蛋糕，，或者其他的的？生活在變變化，我們吃吃的為什么不不可以變化呢呢？您說是不不是？”營業業員用問題提提出了建議。。這位媽媽媽一一想也也是，，為什什么一一定要要認準準巧克克力的的呢？？于是是就說說：““那就就來個個蘋果果蛋糕糕吧，，我兒兒子也也喜歡歡吃蘋蘋果的的。””參考:營業業員的的說服服技巧巧3.2.2、自我判判定型型和外外界判判定型型特點：：固執，，不喜喜歡被被推銷銷對策：：要用商商量型型語言言，客客觀地地來介介紹產產品特點：：容易被被別人人影響響對策：：要用客客戶見見證、、媒體體報道道、專專家資資料等等，尤尤其要要注意意親和和力！！3.2.3、求同型型和求求異型型特點：：看相同同點對策：：應介紹紹產品品同他他熟悉悉的產產品之之間的的相似似點。。特點：：逆反心心理強強，看看差異異點對策：：不要使使用““絕對對、肯肯定、、保證證、不不可能能”等詞匯匯，記記得用用合一一架構構法！！3.2.4、一般型型和特特定型型特點：：不注重重細節節對策：：介紹產產品要要宏觀觀介紹紹特點：：對細節節比較較在乎乎對策：：要提供供盡可可能詳詳細的的信息息！3.2.5、追求型型和逃逃避型型特點：：快樂導導向對策：：強調帶帶來的的好處處和給給他們們的利利益特點：：逃避痛痛苦對策：：強調避避免和和減少少哪些些痛苦苦！3.2.6、成本型型和品品質型型特點：：注重成成本及及價格格對策：：用推理理，告告訴物物超所所值的的地方方特點：：注重質質量，，認為為便宜宜沒好好貨對策：：不斷強強調品品質的的差異異化！！案例探探討設計出出您公公司分分類客客戶產產品介介紹法法？4、客客戶抗抗拒處處理1、6個抗拒拒原理理2、解除除客戶戶抗拒拒常見見方法法選擇擇3、解除除客戶戶抗拒拒兩條條禁忌忌4、合一一架構構法解解除客客戶抗抗拒5、解除除客戶戶抗拒拒的常常見套套路6、常見見客戶戶抗拒拒處理理4.1、6個抗抗拒原原理1、價價格問問題；；2、功功能表表現、、質量量問題題；3、競競爭對對手會會不會會更便便宜，，效果果會不不會更更好好的問問題；；4、售售后服服務問問題；；5、保保證及及保障障;6、………同一個個行業業中，，客客戶的的常見見抗拒拒通常常不會會超過過6個方面面！顧客：：“你你們的的店倒倒是裝裝修得得很漂漂亮，，就是是不知知道信信譽怎怎樣？？”導購員員：““謝謝謝您對對我們們店裝裝修布布置的的肯定定。我我知道道您現現在不不可能能對我我們有有很大大的信信任感感，我我們也也不能能這樣樣要求求您，，因為為信譽譽是靠靠我們們做出出來的的。雖雖然我我們已已經服服務過過的客客戶對對我們們有很很好的的評價價，但但那也也只是是他們們的評評價，，不能能代表表您的的看法法。我我們希希望給給您的的是實實實在在在的的您自自己切切身體體驗到到的好好感。。您說說呢？？...4.1.1：信信譽度度抗拒拒顧客：：“你你們這這邊燈燈飾的的款式式倒還還不錯錯，就就是價價格比比較貴貴。””導購員員：““非常常感謝謝您對對我們們燈飾飾款式式的肯肯定。。我想想您已已經發發現我我們這這里的的款式式確實實比較較豐富富，而而且也也比較較新穎穎。我我們不不斷在在引進進新的的款式式，可可以讓讓客戶戶有個個性化化的選選擇。。我想想您一一定希希望自自己的的燈飾飾與眾眾不同同，就就象我我們穿穿的衣衣服不不希望望別人人和我我們一一樣。。是不不是？？......至于于價格格，您您是說說我們們的燈燈飾比比普通通的燈燈具要要貴一一些？？...我我能理理解，，一般般人都都想買買價廉廉物美美的東東西。。不過過您也也知道道，便便宜的的燈具具看上上去也也確實實不能能令人人很滿滿意，，是不不是？？...我我們不不賣垃垃圾燈燈具，，我們們想提提供優優質的的燈飾飾去幫幫助客客戶創創造優優質的的生活活環境境。所所以，，我們們舍得得付出出比較較高的的進貨貨成本本。您您認同同我們們這樣樣的做做法嗎嗎？...因此此，我我們只只能維維持相相應的的價格格，我我想您您也能能理解解，是是不是是？...”4.1.2：款款式和和價格格抗拒拒顧客：：“你你們的的燈好好看是是蠻好好看的的，但但好看看的燈燈具質質量不不一定定好。。”導購員員：““您的的想法法有道道理。。人不不可貌貌相，，燈飾飾自然然也一一樣。。確實實我們們被很很多中中看不不中用用的東東西害害得有有點怕怕了。。您現現在有有這樣樣的擔擔心也也是正正常的的。您您是擔擔心你你買到到的產產品質質量不不能令令您滿滿意，，是嗎嗎？...質量量是產產品的的生命命，也也體現現出我我們的的責任任。您您覺得得我們們會做做“一一錘子子買賣賣”嗎嗎？...誰都都知道道現在在市場場競爭爭很激激烈，，要想想生存存必須須重視視產品品和服服務質質量，，否則則根本本沒有有立足足之地地。我我們之之所以以能生生存下下來并并有所所發展展，重重視質質量是是我們們的一一個法法寶。。如果果我們們欺騙騙客戶戶，你你認為為我們們還能能發展展嗎？？...您您現在在還有有什么么不放放心嗎嗎？...”4.1.3：質質量抗抗拒顧客：：“不不知道道你們們的服服務怎怎樣？？”導購員員：““您是是擔心心自己己有服服務需需求時時得不不到及及時的的服務務？...您聽聽說過過我們們的顧顧客有有抱怨怨過我我們的的售后后服務務嗎？？...高高檔燈燈飾的的售后后服務務非常常重要要的。。當燈燈具需需要維維修，，而店店家遲遲遲不不派人人上門門維修修，確確實令令人很很失望望很生生氣！！...我我們設設身處處地為為顧客客著想想，所所以非非常重重視售售后服服務！！”4.1.4：服務抗抗拒4.2、解解除客戶抗抗拒方法選選擇1、是說比比較容易，，還是問比比較容易？？2、是講道道理比較容容易，還是是講故事比比較容易？？3、是西洋洋拳打法比比較容易，，還是太極極拳比較容容易？4、是反對對他、否定定他比較容容易，還是是同意他、、配合他，，再說服他他比較容易易？4.3、解解除客戶抗抗拒兩大禁禁忌1、直接指指出對方的的錯誤“你錯了””這句話全全世界沒有有一個人喜喜歡聽，客客戶買感覺覺，“如果果你弄得客客戶沒面子子，客戶一一定弄得你你沒面子””。2、避免發發生爭吵一旦與客戶戶爭辯，輸輸了，你既既輸爭辯又又輸交易；；贏了，你你贏了爭辯辯卻輸了交交易。輸贏贏都是輸，，最好不要要爭吵。4.4、合合一架構法法解除客戶戶抗拒A、你這個個問題問得得很好，同同時……B、你講得得很有道理理，同時………C、我很了了解(理解解)……同同時……D、我很感感謝(尊重重)………同時………E、我很很同意(贊贊同)………同時………切記：不要要說但是！！4.5、解解除客戶抗抗拒的常見見套路1、認同顧顧客的反對對意見；2、耐心地地聽完他的的反對意見見；3、確認他他的抗拒點點（完全弄清楚楚他的抗拒拒點）；4、辨別他他的抗拒點點是真的還還是假的（（如果是假的的我們就要要引導他）；5、鎖定抗抗拒；6、取得客客戶的承諾諾；7、以完全全合理的解解釋來解除除這個抗拒拒點；導購員：李李先生，這這套家具您您中意嗎？？顧客：嗯，，我再看看看吧。導購員：李李先生，您您有這種想想法很正常常。畢竟家家具也是一一樣大資產產，肯定要要多看看，，多做考慮慮和比較，，這樣買了了才不會后后悔，您說說是嗎？顧客：是的的，而且我我還要和老老婆商量一一下再說……導購員：是是的，女同同志在家里里待的時間間長，這個個肯定要征征求她的意意見嘛。對對了，李先先生，上次次夫人也過過來，她感感覺怎樣？？顧客：還不不錯吧，不不過我還要要再比較一一下………導購員：李李先生，您您說想再比比較一下這這我能理解解，只是我我擔心自己己有解釋不不清楚的地地方，所以以想請教一一下，您現現在主要想想比較哪方方面的問題題？您是否否可以告訴訴我，您考考慮的是……？顧客：你們們是大品牌牌，其實我我們感覺色色彩、款式式各方面都都還滿意，，就是感覺覺東西貴了了點……導購員：哦哦，您感覺覺稍微貴了了點是吧？？那除了價價格以外，，還有其他他原因讓您您猶豫不決決嗎？顧客：其他他倒沒有了了，主要就就是價格。。解除抗拒案案例學習導購員：那那我可不可可以這樣理理解，李先先生，今天天只要價格格合適就可以決定，，是嗎？顧客：嗯，，可以這么么說。導購員：那那好，李先先生！謝謝謝您的坦誠誠。您覺得得怎樣的價價格我們雙雙方都可以以接受呢？？顧客：再便便宜五百元元我就買下下了。導購員：李李先生，謝謝謝您的誠誠意。我也也真的很想想成就這次次服務。只只是您的要要求使我們們真的很為為難。我上上次給您的的價格已經經是我們能能給客戶的的最優惠的的價格。希希望您能理理解。顧客：（沉沉默不語））……導購員：李李先生，如如果您實在在還要再考考慮一下的的話，我也也能理解。。不過，你你也知道，，這款家具具確實非常常合適您，，并且這款款產品只有有最后兩件件了。我們們可以為您您保留兩天天。您也來來過這么多多次，我們們真的不希希望您錯過過這款跟您您非常有緣緣分的產品品。顧客：（仍仍然沉默不不語）導購員：要要不現在就就定吧，也也算辦成一一件大事。。我們馬上上落實給您您送去。您您也可以馬馬上讓自己己的家里更更加溫馨舒舒服。您是是現金還是是刷卡？4.6、常常見客戶抗抗拒處理1、沉默型型抗拒2、借口型型抗拒3、批評型型抗拒4、問題型型抗拒5、表現型型抗拒6、懷疑型型抗拒7、價格抗抗拒4.6.1、沉默型抗拒拒結論：要想想辦法讓客客戶多說話話多問開放式式問題找出他們心心中的“櫻櫻桃樹”4.6.2、借口型抗拒拒“先生／小小姐，你所所提出的這這些問題，，我知道非非常重要，，待會兒．．我們可以以專門來討討論。現在在我想先用用幾分鐘的的時間來介介紹一下我我們產品的的特色是什什么，為什什么您應該該購買我們們的產品，，而不是向向其他人買買。”要點：先放放一放，轉轉移注意力力4.6.3、批評型抗拒拒張先生，我我不知道您您是從哪兒兒聽來的這這些消息，，同時我也也能夠非常常理解您對對這些事情情的擔心有時顧客的的抗拒只是是隨口提出出來的,最好的方法法就是用一一個問題反反問他！4.6.4、問題型抗拒拒“我非常高高興您能提提出這樣的的問題來，，這也表示示您對我們們的產品真真的很感興興趣。”喝彩的是看看客,褒貶是買家家！4.6.5、表現型抗拒拒“先生/小姐，，我實實在很很驚訝訝，您對對我們們的產產品具具有這這么多多豐富富的知知識，，我現現在所所做的的是站站在客客觀的的立場場上來來告訴訴你，，我們的的產品品另外外還有有哪些些特點點以及及可以以為您您提供供哪些些服務務。我我想當當我介介紹完完了后后，您就就可以以了解解到底底為什什么我我們的的產品品是適適合您您的”秘訣：切勿爭爭辯，要稱贊贊他們！4.6.6、、懷疑型抗拒1、名人見證2、同行見證3、倒戈轉向我我們的客戶見見證4、專家見證5、媒體見證要了解不同顧顧客的購買模模式及策略,要保持銷售的的彈性和靈敏敏度！4.6.7、、價格抗拒1、價錢是你唯唯一考慮的問問題嗎？2、太貴了是口口頭禪；3、請問你為什什么覺得太貴貴了（找出他覺得貴貴的原因）；4、是的，我們們的價錢相對對會高些，但但是有很多人人找我們設計計，你想知道道為什么嗎？？5、大數怕算（（把一筆大數除除以年月日，，如一臺4000元的機器客戶戶認為貴了1000元,而機器可以使使用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到,然后問客戶每每天多投資三三毛錢獲得這這么好的機器器值不值?);4.6.7、、價格抗拒6、塑造價值，，產品質量；；7、你有沒有不不花錢買過東東西？有沒有有因為省錢買買了后回家使使用時后悔的的經驗？你同同不同意，一一分錢一分貨貨，我們沒有有辦法給你最最便宜的，但但是我們可以以給你合理的的整體交易；；8、富蘭克林法法（找出一張白紙紙，中間劃一一條線，一分分為二，在紙紙上方一邊寫寫好處一邊寫寫壞處，然后后把所有的好好壞作比較，，讓他自己做做選擇）；9、你說錢比較較重要還是安安全環保比較較重要？4.6.7、、價格抗拒10、價格≠成本本（假如一產品賣賣1000元，可以用5年，而另外的的產品800元只能用3年，你就問客客戶那一個價價錢貴，那一一個成本高？？）11、覺得后來發發現…..(我完全了解你你的感覺,很多人第一次次看到我們的的價格也這樣樣覺得,他們后來發現現……)。價格抗拒案例例學習小江帶著他的的女朋友小娟娟去逛街，小小娟看上了一一套衣服，小小江一看標價價，2600元，覺得太太貴了，可是是看到女朋友友渴望的眼神神，只好跟銷銷售員殺價了了。小江：“這套套衣服太貴了了，能不能便便宜點？”（直接談價格，，暗示購買的的可能性比較較大）銷售員：“不不貴！這可是是意大利名牌牌，又是今年年的最新款，，我們賣得是是最便宜的了了！有心買我我給你打個九九五折。”小江：“六折折！”銷售員：“不不可能！哪有有那么便宜，，我進貨都進進不了，如果果有那么便宜宜，你賣給我我好了，有多多少我要多少少。這樣吧，，看你有心，，給你最低價價，九折！””小江：“九折折太貴了，最最多七折，賣賣不賣？”你認為這樣的銷售能能成交嗎？那那銷售員該如如何處理呢？？小江：“這套套衣服太貴了了，能不能便便宜點？”銷售員：“是是的，這套衣衣服確實有點點貴（與顧客客站在同一立立場，這叫‘‘先跟后帶’），像這么么名貴的衣服服只適合一些些高雅有氣質質的女士穿。。你女朋友這么么漂亮，穿起這套衣衣服一定很好好看，不妨先先穿上試試？？（給小江女友一一個漂亮高雅雅的身份，同時給小江一個購購買者的身份份，并引導小江江女友體驗擁有的感感覺。客戶的心理理是，只要體體驗后覺得好好，幾乎會不不惜代價購買買的。所以要要盡量讓客戶戶體驗。）””（小娟試穿上上衣服）銷售售員對這小娟娟說：“你看看，多好看！！（表面上是是對小娟說，，其實是說給給小江聽）你你真幸福，有有這么好的男男朋友。我在在這個店工作作已經三年了了，以我的經經驗，只有那那些很愛他女女朋友的男孩孩子才舍得買買這么名貴的的衣服給他女女朋友的。好好羨慕你啊！！（再給小江江一個個很愛愛自己己女朋朋友的的好男男友的的身份份，同時時用假設成成交的語言言模式式來敲敲定。。）””（如果果小江江還在在猶豫豫）銷銷售員員：““我理理解您您的為為難，，畢竟竟一般般情況況下我我們都都想以以低廉廉的價價格去去購買買東西西。而而同時時我們們也都都想用用最好好的東東西去去送給給我們們親愛愛的人人。平平衡好好這兩兩方面面的關關系確確實不不容易易。您您可以以再想想想......（（給一一點時時間小小江做做決定定......）如果今今天下下不了了決定定，我我們可可以為為你保保留幾幾天。。您看看怎樣樣？只只是美美麗可可愛的的女朋朋友還還要再再等幾幾天了了。不不過，，如果果真的的想買買，那那為什什么不不早點點享受受呢?......”參考處處理：：5、締締結成成交1、成交交前準準備2、成交交中3、成交交后4、常見見成交交方法法5.1、成成交前前準備備1、心理理信念念準備備成交的的關鍵鍵是要要敢于于成交交成交總總在五五次拒拒絕后后只有成成交才才能幫幫助顧顧客不成交交是他他的損損失2、成交交工具具準備備收據發票計算器器筆合同書書……………5.2、成成交中中1、抓抓住時時機，，大膽膽成交交很多新新手害害怕成成交，，不用用擔心心，大大膽往往前推推進；；2、問問成交交直接發發問，，整套套還是是單件件，定定金還還是全全款，，支票票還是是現金金等成成交問問句；；3、遞遞單把合約約書、、筆送送到客客戶手手中，，請他他確認認；4、點點頭鼓勵他他行動動；5、微微笑肯定、、認可可；6、閉閉嘴問完一一句成成交話話語，，立即即閉嘴嘴，等等客戶戶有所所反應應后才才做下下一步步打算算。5.3、成成交后后1、恭恭喜成交后后千萬萬不要要說謝謝謝，，否則則他會會以為為你賺賺了他他很多多錢；；2、轉轉介紹紹立即要要求轉轉介紹紹，這這是最最好要要客戶戶的時時機；；3、轉轉換話話題要懂得得轉換換話題題，否否則繼繼續聊聊交易易方面面的話話題，，萬一一引出出其他他問題題，客客戶來來一句句，先先把錢錢退給給我，，回頭頭再說說；4、學學會走走人既不能能走得得太快快也不不能走走得太太慢，，要走走得自自然，，走得得合理理。既既不要要留給給客戶戶收完完錢就就跑的的感覺覺，也也要給給客戶戶這樣樣的感感覺：：錢我我都給給你了了，你你還賴賴在這這里干干什么么？5.4、常常見締締結成成交方方法1、假設設成交交締結結法2、富蘭蘭克林林締結結法3、合同同締結結法4、隱喻喻締結結法5、回馬馬槍締締結法法6、強迫迫締結結法5.4.1、假假設成成交締結法法“您是是喜歡歡白色色的還還是灰灰色的的？””“在選選用配配置中中，你你是比比較喜喜歡空空調還還是音音箱呢呢？””規劃和和設計計締結結的方方法和和步驟驟是是頂尖尖業務務員的的必修修功課課！5.4.2、富蘭克克林締締結法法要點：：好好處一一起寫寫，壞壞處對對方寫寫！5.4.3、合同締締結法法“不要要緊張張，這這張合合同并并不是是要讓讓您買買東西西，只只是因因為我我怕把把我們們等會會兒所所討論論的內內容忘忘了，，所以以我想想將一一些細細節記記錄在在這上上頭，，等我我們說說完后后，如如果您您不想想買，，我們們就把把它扔扔到垃垃圾筒筒里。。”“先生生，您您的送送貨地地址是是？””““小姐姐，您您今天天可以以先付付多少少定金金呢””5.4.4、隱喻締締結法法先生/小姐，，我們們的車車是比比一般般的車車子貴貴，可可是你你知道道嗎？？我曾曾經有有一個個朋友友，半半年前前為了了省一一兩萬萬元錢錢而買買了一一輛沒沒有我我們車車子這這么安安全的的汽車車，后后來在在一次次車禍禍中，，坐在在后座座的小小孩子子，受受到了了嚴重重的傷傷害，，現在在還躺躺在醫醫院里里。您覺得得是多多2萬元錢錢重要要，還還是一一個人人的生生命安安全重重要呢呢？””找出客客戶的的主要要抗拒拒每每個抗抗拒用用2-3個故事事來解解除抗抗拒5.4.5、回馬槍槍締結結法往往有有起死死回生生的功功效！！成成功者者決不不放棄棄，放放棄者者決不不成功功“先生生/小姐，，因我我從事事這個個行業業的時時間并并不是是很久久，可可能我我的經經驗也也并不不是非非常豐豐富，，我想想在我我走之之前，，有一一個小小忙要要請您您幫助助我，，我非非常想想知道道，在今天天我拜拜訪您您的過過程中中到底底是什什么原原因讓讓您覺覺得不不愿意意購買買我們們的產產品，，您可可不可可以告告訴我我，讓讓我能能夠得得到一一些經經驗，，有一一些改改進呢呢？””5.4.6、強迫締結法法要點：合同送到他他面前后，，保持沉默默！“先生/小姐，我想想經過了很很多次的解解說和介紹紹，您對我我們的產品品和服務以以及能夠帶帶給你們的的利益已經經非常清楚楚了，我想想這一次為為什么不讓讓我們現在在就決定下下來。如果您覺得得這種產品品對您真的的是有意義義的，有幫幫助的，那那么您應該該在這上面面簽字；如如果你真覺覺得我們的的產品或服服務對您一一點用處都都沒有，那那么您就不不要理會這這份合同。”6、銷售手手冊梳理隱性顯性個人團隊看天吃飯標準化案例探討某女士看中中了一樣西西裝，想買買下來送給給自己的先先生，但卻卻說要等先先生來后再再決定，請請問你怎么么用解除客客戶抗拒法法讓女士當當下買下西西裝？常見傳統解解決方法1、不要等等，現在不不買就沒有有貨了。2、你現在在買可以享享受折扣，，逾期不能能享受3、那好，，你把老公公（男友））帶來再說說吧導購員：小小姐，您做做事真的很很細心！其其實您剛才才也說了這這款產品無無論從款式式、顏色來來說，都比比較適合于于您的老公公（男友））。我想知知道，現在在主要是哪哪方面的問問題讓您難難以作出決決定呢？導購員：小小姐，真是是羨慕您的的老公（男男友）,有有您這么一一位關心體體貼他的老老婆（女友友）。上個個禮拜也有有位小姐各各她老公（（男友）買買西服，我我當時還不不理解呢，，后來才知知道她只是是想通過這這種方式給給老公（男男友）制造造一份驚喜喜和浪漫。。我相信您您老公（男男友）穿上上您給他買買的這件西西服，一定定也會非常常開心，您您說呢？導購員：其其實，這已已經不是一一件簡單的的西服啦，，您老公（（男友）感感動還來不不及呢，您您說是不是是？再說啦啦，如果他他真有什么么不滿意的的地方，只只要不影響響再次銷售售，我們特特別允許您您在三天內內都可以拿拿回來調換換，您看這這樣成嗎？？新時代解決決辦法案例探討導購想要收收集VIP客戶的資料料，可是顧顧客一點都都不配合，，請問您是是導購，您您打算怎么么處理？常見傳統解解決方法1、為什么么不辦呢？？可享受優優惠呀！2、您只要要留一下數數據，很簡簡單的。3、（默默默收起來））1、不好意意思，這位位先生，為為了我們更更好地改進進工作，請請問一下，，您對我們們的VIP卡有什么么不滿意的