如何平息顧客的不滿目的贏回顧客的信任,從而保持其信任度從不滿的顧客中獲得進步投訴增多因素

（社會）（顧客）

（投訴對應）對于安全性的高期待值消費者保護措施的改善信息化社會的快速發展投訴數量的增加要求條件的提高更加迅速更加適當的對應新聞媒體的報道顧客不滿的主要原因投訴＝客戶的期待與實際結果有差距的時候客戶的期待:T:(time)時間(遵守交貨期，不讓其等待)Q:(quality)品質(車輛品質、性能、修理質量）S:(service)服務（服務接待、技術對應、充分說明、工作態度、聯系、履約）C:(cost)價格(合理價格)顧客滿意的效果1、重復購買，重復入廠

…增加固定客戶2、向朋友、其他人推薦

…增加新客戶3、如果故障能得到正確處理

…產生更深的信賴感4、提出問題

…是企業活動、提高服務質量的指南，是我們要感謝的客戶為什么平息顧客不滿很重要絕大部分顧客是不會來投訴的明白表示自已的不滿…………..4%潛在的不滿…….96%顧客的口啤

顧客的口碑有一項研究發現，平均而言：

不滿的顧客1人

11人

11×5人共67個不滿1個不滿意11人11×5人共67個不滿為什么平息顧客的不滿很重要抱怨即信賴化抱怨為建立顧客忠誠的契機不滿對應與忠實度的關系有不滿再購買意向如何平息顧客的不滿不滿的顧客想要什么?不滿的顧顧客想要要什么？？得到認真真的對待待得到尊重重立即采取取行動賠償或補補償讓某人得得到懲戒戒或懲罰罰消除問問題不不讓它它再次次發生生讓別人人聽取取自已已的意意見處理不不滿的的基本本方針針1、不要產產生負負面評評價2、設設身處處地為為顧客客著想想3、保保持專專業的的精神神、積積極地地進取取、堅堅毅的的態度度4、對對不合合理的的要求求堅定定而又又有禮禮貌地地拒絕絕六步驟驟平息息顧客客不滿滿步驟一一：讓讓顧客客發泄泄閉口不不言仔細聆聆聽步驟二二：充充分道道歉，，讓顧顧客明明白你你已了了解他他的問問題步驟三三、收收集顧顧客投投訴的的所有有細節節1、收收集資資料2、作作好記記錄（（5W＋2H））whywhenwhatwhowherehowdohowabout3、找找出顧顧客話話中真真意步驟四四：給給出一一個解解決的的方法法特別介介紹：：補償償性的的關照照步驟五五：問問問顧顧客的的意見見步驟六六：積積極回回訪，，收集集反饋饋信息息給你的的建議議掌握交交際的的藝術術肢體語語言55%語調38%語言7%語調1、語語速速2、音音量量3、音音調調用同樣樣音調調及提提高““真””字音音調說說出下下列這這句話話：““這里里的服服務真真好!”4、態態度肢體語語言目光對對視面部表表情身體動動作給你的的建議議注意措措辭，，避免免沖突突導火火線交談時時不要要竊竊竊私語語不要隨隨意表表態，，少用用肯定定詞語語不要搪搪塞顧顧客平靜的的心態態給你的的建議議不要被被顧客客牽著著鼻子子走懂得法法律規規定將投訴訴處理理在萌萌芽狀狀態如要必必要，，與部部門經經理多多商量量用電話話來平平息顧顧客的的不滿滿顧客在在電話話中更更容易易出言言不遜遜，因因為你你是企企業看看不見見面孔孔的代代表1、通通過語語調傳傳達關關心（（音調調、音音高、、音量量）2、摒摒棄壞壞習題題（吃吃東西西、堵堵上話話筒與與同事事交談談）3、接接話中中有事事離開開，必必須征征求顧顧客意意見，，同時時詢問問對方方號碼碼及告告之自自已姓姓名。。其他提提示回避不要哭哭轉移話話題對待固固執的的顧客客“現在在您要要我做做什么么？””“您認認為什什么是是解決決這個個問題題的公公平辦辦法？？”“怎么么做可可以使使您滿滿意？？”顧客走走后應應做什什么？？對事件件的反反省不要計計較個個人得得失不要去去煩擾擾同事事Q＆＆AThankyou態度度------您最最寶貴貴的財財產培訓目目的:保持積積極的的心態態有助于于工作作的順順利開開展和和實施施態度是什么?從表面上上看，態態度是你你向他人人表達心心情的方方式從思想根根源上說說，態度度是你內內心里看看待事物物的思維維方式我好開心心呀！態度是動動態發展展的過程程每個人都都會遇到到挫折,都可能能會陷入入消極之之中，當當發生這這種情況況，你所所面臨的的挑戰就就是如何何恢復積積極態度度積極的態態度有助助于問題題的解決決積極態度度的魔力力積極態度度激發熱熱情積極態度度增強個個人魅力力相信天生生好運氣氣會促使使好事情情發生我以前就就聽過這這套老話話！積極的態態度是會會被“偷偷走”的的迅速解決決人際沖沖突，這這樣你就就不會變變受害者者當某人行行為惡劣劣時，要要寬宏大大量，不不加以理理會沒有人能能偷走我我的積極極態度！！態度需要要經常更更新更新態度，，對抗：沖擊波自我形象問問題消極趨向工藝我的態度每每日更新如何調整你你的態度（（6種技巧巧）1、要有幽默感感創造幽默笑是一劑良良藥反面技巧洗個澡輕松松一下2、發揮你你的成功因因子更多地談到到你的成功功因子更多地考慮慮你的成功功因子通過享受成成功因子來來激勵自己己GOGOGO！！3、簡化！！簡化化要把自已從從復雜狀態態中釋放出出來4、隔離！！隔離！用交談來擺擺脫它們用干活來擺擺脫它們用微笑來擺擺脫它們改變自已的的環境隔離！隔離離！5、看好自自已改善服飾、、發型、化化妝顯示健康、、保持自我我我是靚女！！6、清楚你的的目標有目標的人人與毫無方方向的人相相比，更容容易擁有積積極的態度度。我的目標？？？態度與工作作環境積極態度和和消極態度度在工作場場所都會迅迅速傳染適應新同事事加入來自不同背背景的人常常常會帶來來新的想法法、才能和和觀點保護你最寶寶貴的財產產步驟一：在碰到困難難之前先暫暫緩行動步驟二：盡可能找出出最佳解決決方法步驟三：從容地接受受解決方法法保護你最寶寶貴的財產產在適應不同同的生活方方式時，如如：到另一一個環境或改變職業業等，都會會考驗你的的態度，以以下建議會對你有所所幫助：把變化看做做機遇。接受事實：：進行某些些調整是必必要的。要認識到，，暫時的消消沉是正常常的。繼續努力吧吧！總結幾乎在任何何環境下，，每個人都都有能力保保持積極在解決問題題或適應重重大變化時時，積極態態度是取得得成功的關關健所在練習：每個人寫下下你近期在在工作或生生活中覺得得自已所遇遇到的難題題或挑戰Q&A謝謝!關懷顧客的的五大要素素培訓目的與顧客建立立良好的關關系，準確確了解顧客客需要，提提高顧客滿滿意度什么是顧客客？顧客是前來來購買你所所提供服務務的人顧客對公司司而言是最最重要的人人顧客是使你你有工作的的人我們必須依依靠顧客維維持公司運運作顧客為什么么為流失？？死亡----------------1%搬遷----------------3%與其他商家家有交情--5%競爭原因（（價格）--9%對產品不滿滿意------14%服務態度冷冷淡------68%資料來源：：《美國新新聞及世界界報道》吸引固定顧顧客的原因因受到殷勤的的接待-45%方便------------16%技術較好--------14%特約約維維修修--------13%價格格------------12%資料料來來源源：：豐豐田田新新西西蘭蘭公公司司顧客客的的權權利利顧客客有有權權選選擇擇維維修修中中心心顧客客有有權權知知道道花花錢錢買買的的是是什什么么產產品品或或服服務務顧客客如如認認為為受受到到不不良良待待遇遇有有權權提提出出投投訴訴顧客客有有權權拒拒絕絕殘殘次次商商品品或或不不適適當當的的服服務務關懷懷顧顧客客的的五五大大要要素素態度度值得得信信賴賴善于于表表達達善于于傾傾聽聽專業業知知識識態度度a彬彬彬有有禮禮b專業業的的儀儀表表C關懷懷顧顧客客的的基基本本語語句句d友好好值得得信信賴賴a信守守承承諾諾b多一一點點關關心心的的服服務務善于于傾傾聽聽聽到到與與傾傾聽聽的的區區別別如何何更更好好地地傾傾聽聽﹡切切題題、、耐耐心心、、反反應應、、別別急急﹡八八二二法法則則﹡同同理理心心傾傾聽聽善于于表表達達a語言言表表達達b形體體語語言言c態度度自自信信專業業知知識識關懷懷顧顧客客七七步步曲曲掌握握產產品品和和技技術術知知識識了解保修修事務處理投訴訴技巧其它：電電話交流流電話交流流的目的的﹡準確、迅迅速傳遞遞信息是是提供最最佳服務務的第一一步﹡真誠、愉愉快的電電話交談談是促進進與顧客客關系的的重要因因素﹡簡潔的電電話交談談為雙方方節省金金錢和時時間﹡電話交流流的質量量是顧客客評價維維修店的的一個重重要因素素如何兼顧顧來“電電”與來來“店””的顧客客請來店顧顧客稍等等禮貌專業業接聽來來電詢問是否否需要幫幫助有需要回回電話回電要迅迅速，資資料要準準確繼續招待待來店顧顧客Q＆A謝謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:07:5904:07:5904:071/5/20234:07:59AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2304:07:5904:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:07:5904:07:5904:07Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2304:07:5904:07:59January5,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。05一一月月20234:07:59上上午04:07:591月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/54:07:5904:07:5905January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:07:59上上午午4:07上上午午04:07:591月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。04:07:5904:07:5904:071/5/20234:07:59AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2304:07:5904:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。04:07:5904:07:5904:07Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2304:07:5904:07:59January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20234:07:59上上午04:07:591月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月234:07上午午1月-2304:07January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/54:07:5904:07:5905January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:07:59上上午4:07上上午04:07:591月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:07:5904:07:5904:071/5/20234